쇼핑 경험: 정의 + 개선 가이드

게시 됨: 2022-06-16

고객에게 기억에 남는 구매 경험을 제공하면 다음 판매에 훨씬 더 가까워질 수 있습니다. 그러나 어떻게 고객의 마음을 사로잡기 위해 놀랍고 진정성 있고 성공적인 쇼핑 경험을 만들 수 있을까요? 계속 읽으십시오!

쇼핑 경험이란 무엇입니까?

"쇼핑 경험"이라는 용어는 고객이 회사와 구매 여정에서 만나는 모든 만남과 감정을 의미합니다. 실제 거래보다 훨씬 전에 시작되어 그 이후에도 계속됩니다.

좋은 구매 경험의 중요성

시작하기 전에 좋은 구매 경험이 회사에 왜 중요한지 이야기해 보겠습니다.

고객은 우수한 구매 프로세스를 위해 기꺼이 프리미엄을 지불합니다. 놀랍지 않습니까? 그 결과 고객의 행동이 변화하여 충성도가 더 이상 가치나 제품에 기반하지 않고 브랜드 간의 주요 구별인 경험에 기반함을 보여줍니다.

결과적으로 쇼핑 경험은 고객 충성도를 확보하고 브랜드 인지도를 높이며 리드를 확보하는 데 중요합니다.

구매 경험의 요소

구매 경험을 만들 때 고려해야 할 요소는 무엇입니까? 오프라인 및 온라인 채널 모두에서 전략적 조치를 안내하기 위해 4가지 기둥을 권장합니다.

하나하나 자세히 살펴보겠습니다.

긴밀한 협업

구매 경험에서 가장 중요한 어려움과 조치 중 하나는 고객과 의사 소통하고 오프라인 및 온라인의 모든 채널에 연결되도록 유지하는 것입니다. 고객은 온라인 쇼핑 시 제품을 만지거나 느낄 수 없습니다. 결과적으로 사용자가 제품을 경험하게 하고 다른 사람들이 자신의 필요에 맞게 노력하고 있음을 인식해야 합니다.

투명도

오늘날 고객들은 쇼핑 결정에 대해 더 많이 의식하고 있습니다. 그들은 구매하기 전에 인터넷을 사용하여 회사나 제품을 조사합니다. 이러한 경우 전문적인 YouTube 평가, 웹사이트 댓글 및 소셜 미디어의 사용자 게시물이 정보 출처의 일부입니다.

서비스

그것은 당신과 고객 사이의 신뢰 구축에 관한 것입니다. 한 번의 구매에 집중하는 대신 장기적인 관계를 발전시키는 데 집중하세요. 분명히 실제 매장에서는 영업 사원이 자신을 표현하는 방식과 고객에게 정확한 조언을 제공하는지 여부를 고려해야 합니다.

디지털 세계에서는 다음과 같은 사용자 경험(UX) 변수를 고려해야 합니다.

  • 모바일 경험
  • 결제 시스템 운영
  • 가상 컨설턴트
  • 서로에 대한 설명의 명확한 내용

환경

환경은 쇼핑 경험의 중요한 측면입니다. 물리적 위치 또는 온라인 상점의 모든 장식 및 시각적 측면을 나타냅니다. 실제 매장의 벽, 조명, 포스터 및 음악의 색상에 따라 다릅니다. 온라인 상점에서는 카탈로그 이미지의 색상, 디자인, 크기 및 구매 버튼 위치가 어떻게 다른지 확인할 수 있습니다.

쇼핑 경험을 개선하기 위한 팁

1. 각 터치 포인트를 기록하십시오

그들이 문을 통과하거나 웹사이트를 방문할 때부터 다양한 고객 접점을 기록해 두십시오. 실제 매장에서 바로 맞이해주나요? 고객이 원하는 것을 빨리 찾을 수 있도록 상점이 잘 구성되어 있습니까? 고객이 전자 상거래 웹사이트를 방문할 때 무엇을 보는가? 귀하의 항목, 고객 리뷰, 고객 서비스 및 연락처 정보에 모두 액세스할 수 있습니까?

온라인 및 오프라인 매장이 모두 있는 비즈니스에서 이러한 채널이 상호 작용하는 방식에 세심한 주의를 기울이십시오. 직접 구매를 선호하는 사람들을 위해 온라인에서 사용할 수 있는 제품 정보가 충분한지 확인하십시오.

2. 행복한 직원이 행복한 고객을 만든다

직원의 행복은 어떤 면에서 고객 경험에 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어 높은 직원 불만족은 이직으로 이어져 비즈니스가 불안정해 보일 수 있는 반면 행복한 직원은 충성도가 높고 고객에게 일관되고 신뢰할 수 있으며 지식이 풍부한 얼굴을 제공하여 브랜드에 대한 신뢰를 높입니다.

행복한 직원들은 또한 기억에 남는 경험을 만드는 데 필요한 시간과 노력을 들여 협업하고 투자할 가능성이 더 큽니다.

3. 훌륭한 분위기 조성

물리적 위치는 조명이 밝고 경로가 명확하고 선반이 잘 정리되어 있어야 합니다. 고객이 매장을 탐색하는 데 도움이 되는 간판과 현재 프로모션에 대한 정보가 포함된 매력적인 간판 ​​모두 가치가 있습니다. 매장의 레이아웃과 구조도 고객 경험에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

4. 충성심을 의미 있게 만드십시오

고객 충성도는 매우 강력합니다. 우선 충성도가 높은 고객은 시간이 지날수록 더 많은 돈을 쓰는 경향이 있습니다. 유지 비용이 적게 든다는 사실과 함께 유지된 고객은 판매 및 수익 증가를 의미할 수 있습니다. 충성도가 높은 고객은 주변 쇼핑객에게 브랜드 홍보대사이자 영향력 있는 사람이 되는 경향이 있습니다.

현재 고객을 유지하기 위해 인센티브를 제공하는 것도 좋지만 로열티 프로그램을 제공하는 것이 훨씬 좋습니다. 두 경우 모두 충성도에 대한 보상 방식은 의미 있고 가능하다면 개인화되어야 합니다. 예를 들어, 고객의 구매 습관에 맞는 독점 할인을 제공하면 가치를 추가하고 고객의 쇼핑 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 고객은 빠른 결제를 중요하게 생각합니다.

시간도 소중합니다. 우리는 스테이플을 입구에서 최대한 멀리 유지하는 것과 같은 예방 조치를 제거하는 것에 대해 이야기하는 것이 아닙니다. 오히려 고객이 귀하의 상품과 간판에 노출되는 횟수를 늘리는 것에 대해 이야기하고 있습니다. 복잡하거나, 지연되거나, 시대에 뒤떨어진 지불 옵션으로 긴 줄을 기다리는 것은 구매할 준비가 되었을 때 훨씬 더 불편합니다.

매장 내 불만과 어려움은 온라인 구매 거래가 어려워 장바구니를 포기하는 것과 같이 번거롭지 않은 경쟁자로 고객을 이끌 수 있습니다. 빠르고 원활한 할인을 허용하면 쇼핑 경험이 향상됩니다. 이벤트 구성

매장 내 이벤트는 거의 60%의 고객을 유치하고 샘플링과 같은 전략은 매출을 크게 높일 수 있습니다.

결론

우수한 쇼핑 경험은 몇 가지 이점을 제공합니다. 좋은 쇼핑 경험을 가진 고객은 재방문할 가능성이 더 큽니다. 만족한 고객의 3분의 1은 5명 이상의 사람들에게 긍정적인 경험에 대해 이야기할 것이고 23%는 10명 이상의 사람들에게 이야기할 것입니다.

그러나 불만족스러운 고객은 귀하의 평판에 해를 끼칠 가능성이 매우 높습니다(이유 없이는 아님). 대부분은 9~15명에게 자신의 나쁜 경험에 대해 이야기하고 소수(13%)

20명 이상의 사람들에게 말할 때까지 모두 잠재 고객을 낙담시킵니다.

결국 모든 기업은 많은 돈을 들이지 않고 매출을 늘리고 싶어합니다. 보시다시피 고객의 쇼핑 경험이 개선되면 가능합니다. 위에 제공된 팁을 사용하여 고객 충성도와 유지를 유도하는 고객 구매 경험을 만드십시오.