Dalla consapevolezza alla consegna: soddisfa le aspettative dei clienti in ogni fase

Dalle sue origini agli albori di Internet, l'eCommerce è diventato un settore sofisticato. Ma in quel periodo, non sono solo le attività di eCommerce a diventare più complesse. Anche le aspettative dei clienti si sono evolute.

Non è passato molto tempo da quando gli acquirenti online erano pronti ad aspettare 10 o più giorni per l'arrivo del loro ordine. Quei giorni sono lontani.

I potenziali clienti non si fanno scrupoli a passare alla concorrenza se le loro aspettative non vengono soddisfatte. Le società di e-commerce sono particolarmente vulnerabili poiché i clienti non hanno bisogno di trasferirsi fisicamente presso un concorrente. Piuttosto, è semplice come accedere a un sito Web diverso in pochi secondi.

Praticamente ogni azienda comprende la necessità di soddisfare le aspettative dei clienti. Tuttavia, molte aziende di eCommerce non sono all'altezza. Ciò è in gran parte dovuto al fatto che soddisfare le aspettative dei clienti richiede una strategia end-to-end coerente, ben congegnata che copra tutte le basi chiave. Ecco come farlo.

1. Migliora l'esperienza online

Pensa alla tua esperienza personale di navigazione sui siti web. Devi aver notato che ci sono siti Web che si sentono amichevoli da visitare e navigare. Poi ci sono quelli che sembrano sconnessi e caotici. I siti Web di e-commerce abbracciano questo spettro di esperienza utente. Ciò ha un impatto reale sulle conversioni di lead e sulla soddisfazione dei clienti.

Definisci il tuo target demografico e determina quale layout e flusso di lavoro saranno più attraenti per loro. Questo è qualcosa che modificherai nel tempo man mano che diventerai più intimamente consapevole delle esigenze dei tuoi clienti.

Consenti ai visitatori per la prima volta di trovare facilmente ciò che stanno cercando, sia attraverso l'esplorazione che tramite la ricerca in loco. Mantieni la navigazione intuitiva. Ad esempio, la maggior parte dei siti Web avrà le opzioni di menu nella parte superiore della pagina. Posizionare il menu del tuo sito di eCommerce solo nella parte inferiore della pagina ostacolerebbe solo l'esperienza dell'utente poiché sarà in un posto che meno si aspettano.

2. Contenuti coinvolgenti e interattivi

Rendi il tuo sito web emozionante da visitare ed esplorare. Ciò è particolarmente importante per un sito di e-commerce poiché desideri attirare e mantenere l'attenzione dei visitatori per tutto il tempo necessario per aumentare le possibilità di generazione e conversione di lead.

Il contenuto interattivo inizia con il testo stesso. Dovrebbe essere logico, ben studiato, conciso, leggibile, con controllo ortografico e grammaticalmente corretto. Fornisci risposte dirette a ciò che probabilmente i clienti stanno cercando quando atterrano su quel servizio, prodotto o pagina del blog.

Sebbene la qualità del testo sia fondamentale, il testo da solo può essere blando. Ravviva il tutto con il giusto mix di immagini, video, emoji e altri contenuti interattivi. Integra i test A/B per vedere quale mix di elementi sembra fornire i migliori risultati nella generazione e conversione di lead.

Naturalmente, tutto questo deve essere fatto tenendo conto della velocità di caricamento della pagina. Troppi elementi potrebbero rallentare la pagina, il che sarebbe controproducente per la soddisfazione del cliente. Potrebbe anche far apparire la pagina sgradevolmente "occupata". Trova il giusto equilibrio.

3. Esperienza del cliente omnicanale

Quando un cliente chiama o invia un'e-mail alla tua organizzazione per presentare un reclamo, l'ultima cosa che vuole fare è ripetere il problema a più rappresentanti del servizio clienti. Ciò li aggraverà ulteriormente e sarà una distrazione non necessaria per il tuo obiettivo di risolvere il problema.

Un modo per evitare che ciò accada è la creazione di un sistema di assistenza clienti omnicanale che riunisca l'interazione dei clienti su tutti i punti di contatto, dalla chat dal vivo e dai chatbot alle e-mail e alle telefonate. E questo non è importante solo per gli scenari negativi come quello descritto nel paragrafo precedente. In realtà è un mezzo per anticipare le esigenze dei clienti quando chiamano.

Il personale del tuo call center, ad esempio, sarà a conoscenza della richiesta su Facebook del tuo cliente avvenuta uno o due giorni prima. Le conversazioni dei clienti dovrebbero essere acquisite quasi in tempo reale, indipendentemente dal canale da cui vengono ricevuti i dati. Ogni volta che contattano con una domanda, dovrebbero sentirsi come se stessero continuando la conversazione con la stessa persona.

4. Personalizzazione proattiva

Non siamo più negli anni '90 quando i messaggi generici all'intero elenco di clienti erano considerati il ​​gold standard per la comunicazione del servizio clienti. Questo è solo considerato scadente per molti aspetti.

I clienti di oggi si aspettano che tu li veda non solo come un ID casuale nel database dei clienti, ma come un individuo (o azienda, per l'eCommerce B2B) distinto con una combinazione unica di preferenze.

Qualcosa di semplice come rivolgersi al tuo cliente con il suo nome gli fa sentire come se ti fossi preso il tempo per creare un messaggio rivolto solo a loro. Vai oltre e usa i loro ordini passati e il loro percorso di clic sul tuo sito Web per sviluppare offerte più personalizzate, presentate tramite popup, e-mail o messaggi di testo.

5. Offri diverse opzioni di spedizione

Dai al tuo cliente la possibilità di scegliere l'opzione di spedizione più ideale per loro. Sì, tutti vorrebbero che il loro ordine arrivasse a loro nel più breve tempo possibile. Tuttavia, c'è spesso un costo sostenuto per la consegna ultrarapida. Non tutti i clienti vorranno pagare, direttamente o indirettamente, il costo aggiuntivo per la spedizione rapida.

Ergo, fornisci più alternative come la spedizione di 10 giorni, due giorni, il giorno successivo e lo stesso giorno. In questo modo, i tuoi clienti esercitano un maggiore controllo sul prezzo e sulla consegna dei loro ordini, le aspettative che puoi soddisfare e superare.

Molteplici opzioni di spedizione sono anche un vantaggio per la tua attività. Più lungo è il periodo di spedizione, minore è il costo della spedizione e maggiori sono le possibilità che tu possa fornire la spedizione gratuita senza intaccare in modo significativo la tua redditività .

6. Fornire le tempistiche degli ordini e le informazioni di tracciamento

Informazioni accurate sono forse il tuo strumento più potente per gestire le aspettative dei clienti. Dati vaghi e confusi causeranno solo delusione.

Le informazioni sul prodotto e le guide per l'utente sono da dove inizia. Tutti i dati sui prodotti dovrebbero essere sufficientemente completi da consentire a un potenziale cliente di prendere una decisione informata di acquistare. Oltre a ciò, tuttavia, è nel processo di adempimento che molte società di eCommerce lasciano cadere la palla.

Inizia visualizzando le tempistiche dell'ordine al momento del pagamento, a seconda dell'opzione di spedizione scelta. In questo modo, l'acquirente sa quando il suo ordine arriverà a lui. Successivamente, fornisci automaticamente le informazioni di tracciamento fino alla ricezione del pacco. Ciò riduce l'ansia da parte dell'acquirente e riduce il numero di richieste ricevute dal team del servizio clienti.

7. Invita e agisci in base al feedback

Alcuni clienti cercheranno in modo aggressivo modi per contattarti quando sentono che non hai soddisfatto le loro aspettative. Tuttavia, coloro che passeranno tranquillamente alla concorrenza sono altrettanto dannosi.

Per assicurarti di avere sempre l'orecchio sul campo per tenere d'occhio la soddisfazione dei clienti, crea opportunità e canali per consentire ai clienti di fornire feedback nel modo più conveniente possibile. Fallo attraverso moduli di feedback, pop-up e quiz. Accogliere sia gli acquirenti che vogliono approfondire i dettagli, sia quelli che hanno solo il tempo di valutare la propria esperienza su una scala predefinita (ad es. da 1 a 10).

Ricorda di agire effettivamente in base al feedback. Apporta modifiche, fornisci aggiornamenti sui progressi o spiega perché il tuo processo è così com'è. Agire in base al feedback offre ai clienti un senso di appartenenza alla tua attività, rafforza la loro fedeltà al tuo marchio e li converte in potenti ambasciatori. Ignorare il feedback che hai chiesto è altrettanto negativo o peggio che non accogliere alcun feedback.

8. Monitorare la concorrenza

Costruisci e arriveranno, giusto? Beh, non sempre funziona in questo modo. Se i tuoi clienti hanno posti migliori dove andare, è improbabile che arrivino da te. La tua attività di eCommerce non esiste nel vuoto. I potenziali clienti hanno dozzine di alternative a loro disposizione, sia online che offline.

Non puoi permetterti di abbassare la testa e concentrarti solo su ciò che sta accadendo all'interno della tua attività. Ciò che fanno i tuoi rivali influisce sul modo in cui i tuoi clienti valutano la qualità della loro esperienza con te. Tieni traccia di ciò che stanno facendo i concorrenti. Prendi nota quando apportano modifiche che sembrano risuonare positivamente con il mercato in modo da poter apportare modifiche al tuo processo di conseguenza.

Non è necessario reagire ogni volta che i tuoi concorrenti fanno qualcosa di diverso. Come minimo, però, vuoi avere una risposta ben ponderata quando i tuoi clienti insinuano che i tuoi rivali abbiano un servizio migliore di te.

Avvolgendo

L'eCommerce non è più l'idea rivoluzionaria degli anni '90.

Con ciò, arrivano aspettative sempre maggiori sulla qualità del servizio. Gestire queste aspettative è la chiave per mantenere i clienti felici.

I clienti soddisfatti restano con te a lungo termine e diventano potenti sostenitori non pagati del tuo marchio all'interno della loro cerchia sociale.

Ovviamente, nonostante i tuoi migliori sforzi, la tua attività non è perfetta. Ogni tanto capita di incappare in disavventure. Anche se i clienti a volte hanno aspettative elevate, la maggior parte sono realistiche. Trascureranno un servizio scadente se dimostri l'impegno a prevenire una ricorrenza.