Retención de clientes de SaaS: 11 estrategias de retención que cambian el juego

Esta es la guía definitiva para las estrategias de retención de clientes de SaaS. En esta guía, encontrará 11 estrategias inteligentes para retener clientes y reducir la rotación.

A medida que se intensifica la competencia en el mundo de la tecnología, la retención de clientes de SaaS se ha convertido en la métrica de la envidia. No es suficiente tener un producto que los clientes disfruten. También debe asegurarse de mantenerlos felices y comprometidos durante todo el recorrido del cliente.

Incluso si su producto tiene una alta tasa de conversión inicial, pero si no tiene una estrategia para retener a esos clientes, sus ingresos eventualmente disminuirán. Para tener éxito, las empresas deben desarrollar una estrategia de retención de clientes que sea ágil y eficaz.

Entendámoslo mejor con algunas ideas más profundas.

Según los datos, es hasta 25 veces más barato retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo.

Además, solo retener el 5% de sus clientes puede representar hasta el 95% de los ingresos.

Estos son números significativos y resaltan la importancia de la retención de clientes de SaaS.

Entonces, ¿cómo pueden optimizar las empresas de SaaS para la retención de clientes?

El desafío es que la retención de clientes no es fácil. Necesita un pensamiento táctico y una comprensión profunda de las necesidades de sus clientes.

Vale la pena todo el esfuerzo, ya que puede conducir a una relación rentable a largo plazo y mayores oportunidades de ingresos.

En base a eso, he compilado 11 estrategias innovadoras de retención de clientes de SaaS que puede aplicar hoy para reducir la rotación. Aunque estos consejos se pueden usar para otras industrias, se aplican mejor a los esfuerzos de retención de clientes de SaaS.

Deslícelos y vea crecer su MRR.

1. Ofrecer descuentos/promociones con un elemento sorpresa

Una estrategia inteligente para aumentar la retención es tener un elemento sorpresa incorporado en el valor de su producto.

¿Qué tipo de sorpresas puedes ofrecer a tus clientes? Puede seleccionar algo de valor para sus clientes y relevante para su producto.

Aquí están algunos ejemplos:
1. Funciones adicionales de nivel profesional
2. Ampliación de los límites de uso
3. Un mes de servicio gratis

Obtienes la deriva. Ofrezca algo de valor que incentive a los clientes a continuar con su suscripción para canjearlo.

Consejo profesional : organice concursos mensuales en los que premie a los clientes con los mejores casos de uso relacionados con su producto. Esto crea una experiencia lúdica que conduce a una mayor retención al tiempo que le brinda valiosos estudios de casos que puede utilizar para comercializar su producto SaaS.

2. Optimizar la experiencia del cliente

Cuando estás en el negocio de SaaS, no solo vendes la tecnología sino también la experiencia.

A nadie le gusta un producto que se siente discordante y tiene una experiencia de cliente de mal gusto. Para solucionar esto, revise la funcionalidad, usabilidad, velocidad, atención al cliente y otros elementos de su producto que interfieren en el uso de su producto.

Puede reducir los problemas lanzando una encuesta de experiencia del cliente. Puede hacer preguntas abiertas específicas a sus clientes sobre su experiencia al usar su producto. Puede incentivar las respuestas de la encuesta ofreciéndoles un mes gratis de servicio o almacenamiento extendido.

Una vez que obtenga las respuestas, puede estudiar y analizar las líneas de falla en la experiencia de su cliente y elaborar un enfoque enfocado para solucionarlas.

3. El seguimiento de la bonificación

La atención al cliente mueve la aguja en términos de retención de clientes. Pero no estoy hablando de la atención al cliente genérica que cualquier chatbot de IA puede hacer. En cambio, estoy hablando de hacer un esfuerzo adicional con seguimientos de bonificación personalizados con su cliente.

Se puede establecer un seguimiento adicional entre 3 días y una semana después de la consulta inicial. El servicio de atención al cliente puede enviar un mensaje preguntando si el cliente pudo resolver el problema.

Puede agregar algo de valor al mensaje enviando más recursos o un mensaje de video personalizado en el que discuta las soluciones con más detalle.

Muy pocas empresas están haciendo esto, y adivinen qué: a sus clientes les encantará y seguirán regresando para disfrutar de la experiencia.

4. Incorporación inteligente con gamificación

Use tácticas de ludificación para involucrar y motivar a los usuarios en el proceso de incorporación. Ayuda a que el proceso de incorporación sea agradable en lugar de algo tedioso.

Cuando los usuarios se registran en su producto, puede brindarles la opción de elegir un avatar de perfil para crear un elemento de personalización. Luego, use barras de progreso para indicar qué tan cerca están de completar las tareas requeridas para desbloquear el siguiente nivel en su producto. Finalmente, proporcione una lista de verificación de estas tareas para que los usuarios sepan lo que se debe hacer y no se sientan abrumados al suscribirse a su producto.

También puede duplicar la gamificación otorgando insignias y rangos a los usuarios por completar ciertos hitos. Puede animarlo aún más ofreciendo límites y funciones ampliados para aquellos que completan ciertos hitos.

5. Envío de un beneficio + informe de progreso

Es posible que las características de su aplicación no comuniquen su valor tanto como los resultados reales. Puede aplicar un truco de retención interesante enviando informes de progreso a sus usuarios. El informe enumera las actividades de los usuarios y los resultados obtenidos a partir de ellas.

Por ejemplo, si se trata de un software basado en propuestas, puede enumerar el dinero ganado de todas las propuestas exitosas. Si es un software de edición de texto, puede enumerar la cantidad de errores corregidos (similar a lo que hace Grammarly).

Hacerlo comunica el valor tangible en el mundo real de la aplicación y hace que los clientes sigan usando el servicio.

6. Publicación de documentos técnicos y piezas de contenido ricos en investigación

Una empresa SaaS debe producir continuamente piezas de contenido de alto valor ricas en conocimientos y datos procesables. Estas piezas de contenido deben apuntar principalmente a resolver definitivamente los puntos débiles de su cliente, con muchas estrategias de crecimiento procesables.

Cuando te comprometes con una estrategia de contenido continua de este tipo, muestras a tus usuarios que siempre estarás ahí para ellos. Los ayudas a superar sus desafíos brindándoles contenido valioso. Sus usuarios se volverán leales a usted y se quedarán con su producto.

7. Estudios de casos relacionados

Hablar sobre las características del producto es una cosa, pero compartir estudios de casos reales de cómo su producto ayudó a diferentes arquetipos de clientes es otro nivel.

Compartir estudios de casos relacionados que se relacionan directamente con los casos de uso del producto puede tener un efecto poderoso en la retención de clientes. De esta manera, los clientes pueden mirar más allá de las funciones e inspirarse en casos de uso reales que han movido la aguja para negocios similares. Todo esto genera mucha confianza y valor tangible en torno al producto, lo que hace que los clientes se queden con el producto por más tiempo.

8. Cree una comunidad basada en valores en torno a su producto

La gente viene por el producto pero se queda por la comunidad. Una buena comunidad que rodea su producto crea mucho valor agregado que hace que los clientes permanezcan con el producto por más tiempo.

Los clientes pueden encontrar otras personas con ideas afines y establecer contactos entre sí, además de compartir valiosos recursos y casos de uso.

Además, una comunidad activa cambia la percepción de un producto SaaS de meros clics en una pantalla a caras reales que usan activamente el producto y hablan sobre él. Esto añade mucha confianza al producto.

Puede duplicar su comunidad organizando seminarios web, tutoriales y eventos exclusivos para la comunidad. De esta manera, la membresía a la comunidad se sentirá como un boleto VIP para clientes activos que ahora pueden acceder a recursos adicionales debido a que están suscritos al producto.

9. Entrevista a usuarios estrella

Haz un video o una entrevista escrita de usuarios estrella que se hayan beneficiado mucho del producto. Preséntelos en un podcast y compártalo a través de su boletín y canales sociales. Mostrar 2-3 entrevistas por mes llenas de tácticas generadas por los usuarios conducirá a una narrativa centrada en los resultados en torno a su producto. Este mensaje positivo conducirá a una mayor confianza y retención.

10. Ofrecer alternativas a la cancelación

Cuando el usuario está obligado a cancelar, puede ofrecer algunas alternativas creativas de última hora, como pausar su suscripción durante un mes sin cargo u ofrecer una versión más ligera de su producto como una alternativa más económica.

Estas soluciones sensibles a las finanzas pueden conducir a una reducción drástica de la rotación.

11. Utilice herramientas de retención de clientes.

Puede utilizar una serie de herramientas de retención de clientes para atraer a sus clientes y hacer que se queden con su producto.

Aquí hay algunas opciones que puede probar:

KingSumo : Para la organización de concursos y sorteos.

Woorise : Otra alternativa para crear concursos.

Círculo : para albergar comunidades atractivas (donde las personas pueden hacer preguntas, ganar insignias, etc.).

Prueba : recopile, administre y muestre reseñas de varias fuentes de redes sociales.

Respaldo : recopile y muestre testimonios mientras se sincroniza con plataformas de revisión como Facebook, Yelp y Google My Business.

VideoPeel : recopile y muestre testimonios en video.

El siguiente paso

Estas fueron mis principales tácticas para la retención de clientes de B2B SaaS. ¿Qué opinas de estas tácticas? ¿Alguna táctica que me perdí? Por favor, comenta y házmelo saber.

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