Webschnittstellen sind verzögerte Konversationen: Entwerfen von Konversationsschnittstellen

Benutzer führen ein „verzögertes Gespräch“ mit einer Webschnittstelle.

Das heißt, ein Unternehmen gibt jede mögliche Antwort auf eine Frage eines Benutzers oder auf eine Aktion, die er oder sie im Voraus ausführen möchte, ein.

• Wenn es funktioniert, fühlt es sich wie eine angenehme Diskussion an. Dies ist der Fall, wenn ein Benutzer die Benutzerschnittstelle etwas fragt und die Schnittstelle es sofort aufruft.
• Wenn es nicht funktioniert – wenn ein Benutzer nach einer Interaktionsmethode sucht, an die der Designer nicht im Voraus gedacht hat, wenn die Benutzeroberfläche einen 404-Fehler erzeugt – kann dies eine sehr lästige „Konversation“ für den Benutzer sein, und er oder sie wird vielleicht nie wieder mit Ihrem Unternehmen sprechen.

Stellen Sie sich Ihre Webseite als dialogorientierte Benutzeroberfläche vor. Für ein Gespräch braucht man eine Verständigung zwischen zwei Parteien. Für ein Webinterface brauchen Sie eine Verständigung zwischen dem Unternehmen und dem Besucher. Im Folgenden zeigen wir Ihnen die Grundlagen der Gestaltung von Konversationsschnittstellen, damit Sie die Benutzererfahrung Ihrer Website verbessern können:

1. Mentale Modelle: das absolute Minimum für ein funktionierendes Gespräch

Wenn Sie mit mentalen Modellen nicht vertraut sind, ist es im Grunde eine Ansicht darüber, wie etwas funktioniert .

Wenn Sie Ihre Freunde fragen, was passiert, wenn sie auf eine Website gelangen, sprechen sie möglicherweise über das Laden von Seiten und Aktionen. Wenn Sie einen Webtechniker fragen, was passiert, wenn jemand eine Website besucht, kann es sich um „Cookies“, „Token“ und „übergebene Parameter“ handeln. Beide Perspektiven können „richtig“ sein, aber sie „passen nicht zusammen“.

Für Website-Designer ist es eines der wichtigsten Dinge, darüber nachzudenken , dass die Benutzeroberfläche und das mentale Modell des Benutzers richtig zusammenpassen .

Denken Sie daran, dass Modelle eher auf Überzeugungen als auf Fakten basieren. Sie müssen diese Überzeugung mit großen und kleinen Signalen beeinflussen, um zu versuchen, das mentale Modell des Benutzers an die richtige Stelle zu bringen.

Hier sind ein paar Dinge, die Sie tun können:

• Wenn Benutzer eine Aufgabe haben, die eine Weile dauern kann, fügen Sie einen „Loader“ hinzu. Das wird sie dazu bringen zu denken, dass, nachdem sie auf „etwas passiert, aber es dauert einige Zeit“ geklickt haben, anstatt auf das falsche mentale Modell, „nichts passiert ist“.

Der Loader von Delta.com teilt Benutzern mit, dass etwas passiert, aber es dauert einige Zeit.

• Stellen Sie sicher, dass Sie auf Ihrer Homepage etwas Text abschneiden, wenn sich darunter Inhalte befinden, oder einen Hinweis darauf haben, dass der Besucher weiter scrollen kann. Auf diese Weise lautet das mentale Modell des Benutzers „unten ist mehr Inhalt“ und nicht „das ist alles auf der Seite“.

Da Sie nicht direkt mit dem Benutzer sprechen können, hängt ein großer Teil der Abstimmung von mentalen Modellen von Signifikanten ab .

2. Affordance und Signifikanten – was kann ich von diesem Gespräch erwarten?

Webdesigner müssen an „Affordance“ und „Signifiers“ denken.

• Affordance – alles, was man mit einem System oder Objekt machen kann. Eine Suchmaschine „leistet“ sich die Suche; eine Sockelschublade „leistet“ das Ziehen.
• Signifikanten – Symbole, die den Menschen sagen, was Sie mit einem System oder Objekt tun können. Eine Lupe „bedeutet“, dass Sie suchen können; Ein Griff „bedeutet“, dass Sie die Schublade ziehen können.

Eine Lupe „bedeutet“, dass Benutzer suchen können.

Für eine Webschnittstelle kann ein Signifikant darüber entscheiden, wie gut ein Design zum mentalen Modell des Benutzers passt .

Wenn eine Schaltfläche halbtransparent ist, selbst wenn sie sich beim Hover ändert, können Sie nicht kommunizieren, dass die Schaltfläche zum Klicken geeignet ist. Wenn sich die Links auf Ihrer Website nicht wesentlich farblich vom Rest des Textes unterscheiden, haben Sie ein Signifikantenproblem, das dazu führt, dass die Leute ein nicht übereinstimmendes mentales Modell haben.

So wie Fragen in einem Gespräch darauf hinweisen, dass Sie auf eine Antwort warten, lässt ein gut platzierter Signifikant die Benutzer wissen, wie sie mit einem Design interagieren können. Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrer gesamten Benutzeroberfläche Signifikanten haben, die den Benutzern mitteilen, womit sie interagieren können.

3. Wichtigkeit zuweisen – den Ton in einer Webumgebung bestimmen

Wenn Sie mit Menschen sprechen, können Sie Ihren Ton verwenden, um den Menschen zu sagen, was wichtig ist. Da es sich bei Webschnittstellen um zeitverzögerte Konversationen handelt, haben Sie nicht den Luxus des Tons. Sie haben jedoch Zugriff auf eine Vielzahl anderer Tools:

• Farbkontrast – Wenn der größte Teil Ihrer Website grau und schwarz und Ihr Call-to-Action rot ist, sagen Sie den Leuten, dass sie mehr auf den CTA als auf den Website-Text achten sollen. Das ist etwas, das Sie verwenden können, um die Aufmerksamkeit auf die richtigen Stellen zu lenken.

Asos.com lenkt die Aufmerksamkeit auf den Call-to-Action durch die Verwendung von Grün für den CTA-Button – die Farbe wird an anderer Stelle auf der Produktdetailseite nicht verwendet.

• Größe – Menschen achten auf die größeren Elemente. Verwenden Sie dies, um die Aufmerksamkeit auf die Elemente zu lenken, die häufig verwendet werden. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie es nicht übertreiben.
• Unregelmäßige Formen – unsere Augen werden mehr von unregelmäßigen Formen angezogen als von regelmäßigen. Wenn Ihre Vorlage Platz für abgerundete Ecken hat, verwenden Sie diese, um die Aufmerksamkeit auf subtile Weise auf die Stellen zu lenken, auf die es ankommt.

Sagen Sie den Leuten, was wichtig ist und was sie überfliegen können, indem Sie eine klare visuelle Hierarchie auf der Seite haben.

4. Matching the User’s Emotion – Überzeugungsarbeit in einem zeitversetzten Gespräch

Wenn ein Benutzer relativ zufrieden ist, verarbeitet er oder sie die Dinge im Modus „Breite zuerst“ . Der Benutzer ist eher mit leichten Unterbrechungen einverstanden und wird nicht zu sehr von Dingen bedroht, die sich nicht so verhalten, wie er es erwartet.

Wenn ein Benutzer relativ ängstlich ist, wechselt er oder sie in den Modus „Tiefe zuerst“ . Der Fokus dieses Benutzers ist gesperrt – das ist der Zustand, in den Sie eintreten, wenn Sie glauben, dass Ihr Bankkonto gehackt wurde. Bis Sie sicher sind, dass Ihr Konto in Ordnung ist, werden Sie sich aus Angst darauf konzentrieren, es herauszufinden, zum Nachteil aller anderen Aufgaben, und es ist wahrscheinlicher, dass Sie Dinge verpassen. (Oder Dinge süß finden.)

Auf einer Weboberfläche müssen Sie sich beider emotionaler Zustände bewusst sein.

• Ihre Reisekategorieseite kann die „Breite zuerst“-Verarbeitung der Benutzer ansprechen, und Sie können Schieberegler, Beschriftungen und andere interaktive Elemente einfügen, die Besucher verwenden können, um das zu finden, was sie brauchen.
• Ihre Formular- und Checkout-Seiten müssen jedoch mit der „Tiefen-zuerst“-Verarbeitung von Besuchern fertig werden und große Vertrauenssymbole anzeigen, um Ängste abzubauen, damit sie fortfahren und mit Ihnen Geschäfte tätigen können.

Wenn Sie den wahrscheinlichen Zustand Ihres Benutzers abgleichen, wird Ihre Website „scheinbar“ benutzerfreundlicher.

Entwerfen von Konversationsschnittstellen zur Verbesserung der UX

Denken Sie daran: Schnittstellen sind im Grunde Konversationen, aber mit den möglichen Antworten für den Benutzer im Voraus.

Was es zum Funktionieren bringt, ist, wie gut Sie mit dem mentalen Modell eines Benutzers übereinstimmen . Wenn die mentalen Modelle übereinstimmen, können die Besucher tun, was sie tun müssen, und sie gehen zufrieden. Wenn mentale Modelle nicht übereinstimmen, passiert genau das Gegenteil.

Sie können ein paar Dinge tun, um sicherzustellen, dass Sie den Leuten helfen, herauszufinden, wie die Benutzeroberfläche funktioniert:

• Stellen Sie sicher, dass Sie Signifikanten verwenden, um den Menschen mitzuteilen, was das System bietet.
• Lenken Sie die Aufmerksamkeit mit Farben, Größen und Formen auf die richtigen Stellen.

Wenn Sie das alles getan haben, müssen Sie nur noch sicherstellen, dass Sie den emotionalen Zustand des Benutzers richtig berücksichtigen und die entsprechenden Website-Elemente für diesen Zustand verwenden.

Wenn Sie das alles gut machen, sollten die Leute eher bereit sein, immer wieder mit Ihnen zu sprechen.