12 أسرارًا للحصول على تعليقات عملاء عالية الجودة بالطريقة الصحيحة
نشرت: 2018-12-16تم إثبات حقيقة أن ملاحظات العملاء هي المفتاح في جميع فروع ممارسة الأعمال التجارية. ومع ذلك ، فإن أحد أجزاء اللغز الذي يتركه معظم المحترفين وراءهم هو كيفية الحصول على تعليقات عالية الجودة من العملاء.
لذلك إذا كنت أحد هؤلاء المحترفين (تجار التجزئة ورجال الأعمال ومندوبي المبيعات ورجال الأعمال و "رواد الأعمال على الإنترنت") ، فقد تم تصميم هذه القطعة من أجلك.
نحن هنا اليوم لشرح جودة ملاحظات العملاء / العملاء والنظر في 12 طريقة مجربة للحصول عليها ، بالإضافة إلى شذرات حول كيفية استخدامها. لكن أولاً ، ما هي ملاحظات العملاء ولماذا هي مهمة؟
لماذا جودة ملاحظات العملاء مهمة؟
يمكننا القول أنه باستخدام أدوات مختلفة لتحليل مقاييس معينة وبمساعدة بعض التكتيكات ، يكون نمو الأعمال أمرًا لا مفر منه تقريبًا. في حين أن هذا صحيح على ما يبدو بغض النظر عن مجال عملك ، فإن العملاء هم كل ما يهم في الملاذ الأخير.
نظرًا لأنهم يستخدمون منتجاتك و / أو خدماتك ، فمن الأهمية بمكان معرفة تجاربهم لإرضائهم باستمرار.
لذلك قبل البدء في تكوين عملاء محتملين وقياس معدلات التحويل ، يجب أن يكون إرضاء عملائك الحاليين هو الخطوة الأولى.
تعزز ملاحظات العملاء الإيجابية السمعة الطيبة بينما تساعد التعليقات السلبية على تحسين شركتك.
نتيجة لذلك ، تخبرك ملاحظات العملاء الجيدة بالمنتج / الخدمة التي تحتاج إلى تحسينها ومساعدتك في بناء استراتيجية لتحقيق التحسينات.
الآن بعد أن عرفنا الأهمية ، اسأل هذا: "كيف أحصل على تعليقات العملاء الجيدة؟"
1) استخدم نموذج الملاحظات على موقع الويب الخاص بك
تعد إضافة نموذج ملاحظات بسيط إلى موقع الويب الخاص بك أسهل طريقة للحصول على تعليقات من العملاء. ولكن للحصول على درجة ، يجب أن تأتي بأفكار نابضة بالحياة فريدة من نوعها للحفاظ على الشكل تفاعليًا ومباشرًا.
أيضًا ، هناك العديد من خدمات التعليقات عبر الإنترنت التي توفر أدوات ، ومكونات إضافية ، وقوالب. التصميم والوظائف إما ذاتية أو تستند إلى جمهورك. ولكن ، احرص دائمًا على جعل نموذج ملاحظاتك قصيرًا وسهل الإجابة عليه وتفاعليًا.
ضع في اعتبارك أن النموذج لن يمنحك ملاحظات عميقة ولكن تصورًا أساسيًا لمنتجاتك / خدماتك. لذلك ، تعد نماذج ملاحظات العملاء مفيدة في الغالب في المرحلة المبكرة.
2) وسائل التواصل الاجتماعي هي المفتاح
توفر المنصات الاجتماعية (مثل Instagram و Facebook و YouTube) أرخص طريقة للحصول على تعليقات صريحة من العملاء. تقدم وسائل التواصل الاجتماعي رؤى رائعة حول رأي الأشخاص الحقيقيين في منتجاتك / خدماتك.
وعلى الرغم من أن ملاحظات العملاء الاجتماعية غالبًا ما تكون غير منظمة ، إلا أنها اتصال مباشر بين الشركة وعملائها. تتكون ملاحظات العملاء الاجتماعية من تعليقات العملاء الأولية.
3) قياس معدلات رضا العملاء
تتمثل إحدى طرق الحصول على ملاحظات العملاء عالية الجودة في تقييم رضا العملاء. عادة ما يتم قياس ذلك على مقياس من خمس نقاط ، وهي واحدة من أسرع الطرق للعملاء لترك أفكارهم. وإذا ارتفعت التقييمات بمرور الوقت ، فإن عملك يسير بشكل جيد.
من المرجح أن يظل العملاء الذين يمنحونك 5 نقاط مع منتجك / خدمتك. من المحتمل أنهم يوصون به للآخرين.
4) مراقبة المنتديات الخاصة بك
يعمل المنتدى كمجتمع للعملاء ليس فقط لمناقشة منتجاتك أو خدماتك ولكن أيضًا التفاعل مع بعضهم البعض. غالبًا ما يشجع هذا التفاعل المستخدمين على مشاركة المعلومات المفيدة وحل مشكلات بعضهم البعض.
إذا كان بإمكانك إنشاء منتدى شديد التفاعل ، فستتحول ملاحظات العملاء إلى مناقشة. قد يجلب هذا أفكارًا جديدة إما لتحسين منتجاتك / خدماتك أو توسيع نطاق عملك.
تميل ملاحظات العملاء السلبية إلى تقديم اقتراحات قابلة للتنفيذ ، وهذا أحد أسباب مراقبة المنتديات والمجتمعات الأخرى أيضًا.
5) احصل على ملاحظات فورية عبر البريد الإلكتروني بعد الشراء
من خلال تعليقات البريد الإلكتروني بعد كل عملية شراء ، يمكنك بسهولة معرفة ما إذا كان منتجك / خدمتك ترقى إلى مستوى توقعات العملاء. يمنحك هذا رؤى قيمة ويمكن أن يؤدي إلى دراسة حالة.
في رسائل البريد الإلكتروني التي تتلقاها ، قد يرد العميل بميزة مهمة مفقودة في منتجك / خدمتك.
6) مكافأة التغذية المرتدة بالجوائز والهدايا
بشكل عام ، من الصعب بعض الشيء تجميع ملاحظات العملاء الحقيقية. وحتى إذا حصلت على بعض ملاحظات العملاء ، فلن يكون معظمها جيدًا كما كنت تعتقد.
هذا هو السبب في أن مكافأة التعليقات هي طريقة رائعة لجمع ملاحظات إيجابية متعددة من العملاء.
لتشجيع العملاء على مشاركة تجربتهم ، يمكنك اقتراح مكافأة غير مباشرة (حتى لا تبدو العملية برمتها وكأنها رشوة).
يمكنك مكافأتهم بالهدايا ، والقسائم ، والخصومات ، والهدايا ، والجوائز ، والمسابقات ، وما إلى ذلك.
يحل هذا أيضًا مشكلة العملاء الذين ينسون ترك تعليقات لأن المكافأة ستشجعهم على إرسال بعض ملاحظات العملاء عالية الجودة.
7) أظهر الاحتراف مع ردود الفعل السلبية
نعلم جميعًا مدى تأثير التعليقات السلبية على سمعة العلامة التجارية. لا أحد يريدهم ولكن هناك الكثير لإنجازه من خلال ردود الفعل السلبية. يجب عليك امتلاكها وصقلها لصالحك.
بمجرد أن ينتقد العميل منتجك / خدمتك دون إنهاء المحادثة ، هناك فرصة لاستعادتها مرة أخرى. ببساطة فاجئهم بالتأكد من أن المشكلة ستؤخذ كأولوية.
عندما تقوم بإنشاء حل ، سينبهر العميل بما يكفي لإرسال ملاحظات الجودة.
أيضًا ، فإن عرض التعليقات الإيجابية فقط يجعل عملك يبدو غير أصيل. كن صادقًا واجعل توقعاتك وعملائك على دراية بالرؤية الكاملة لمنتجاتك / خدماتك.
8) اطلب التعليقات أثناء الدردشات المباشرة
نظرًا لأن العملاء يريدون دعمًا مخصصًا لمشكلاتهم ، يفضل الكثيرون الاتصال بوكيل الدردشة الحية.
بمعنى آخر ، تسمح جلسات الدردشة المباشرة للأشخاص بالتحدث مباشرة مع أحد ممثلي الشركة.
الخطوة الأولى هي التأكد من أن ممثليك مجهزين بما يكفي من التدريب لمساعدة العملاء بنجاح.
ثم يمكن للممثلين أن يطلبوا منهم مشاركة تجربتهم مع منتجك / خدمتك وخدمة العملاء.
9) استخدم استطلاعات الرأي والاستطلاعات عبر الإنترنت
يعد إشراك العملاء للإجابة على سؤال معين طريقة سهلة للحصول على تعليقات جيدة. تُعد استطلاعات الرأي واستطلاعات رضا العملاء عبر الإنترنت طريقة رائعة لإثبات ذلك.
يعطونك ملاحظات فورية بمساعدة مجموعة من أسئلة الاختيار من متعدد البسيطة.
يمكنك استخدام استطلاعات الرأي على مدونتك ومنتداك وصفحتك الاجتماعية. ضع في اعتبارك أنه من المرجح أن يستجيب الأشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي.
هناك أيضًا أدوات وإضافات متاحة لتحسين تجربة المستخدم.
10) استخدم مربعات التعليقات / أزرار التعليقات على موقع الويب الخاص بك
هناك طريقة أخرى مثبتة للحصول على تعليقات جيدة وهي أن يكون لديك مربعات تعليق أو أزرار للتعليقات في نهاية صفحاتك. بهذه الطريقة ، من السهل جدًا على العملاء الوصول إلى خدمة الدعم الخاصة بك إذا كانت لديهم أي مشكلة خطيرة.
11) خذ اختبارات قابلية الاستخدام
يتم إجراء اختبار قابلية الاستخدام مع مستخدمين حقيقيين للتحقق من مدى سهولة استخدام منتجك أو خدمتك. يوفر هذا فهمًا عميقًا للميزة الناجحة وأيها غير ناجحة.
يمكنك التقاط عملية التفكير للعملاء وكيف سيستخدمون عرضك.
يعد اختبار قابلية الاستخدام أكثر قابلية للتطبيق على المنتجات المادية من الخدمات ويتم إجراء الاختبارات قبل إطلاق المنتج.
وبالتالي ، فإنه يقلل من مخاطر الفشل ويساعد على تحسين تجربة المستخدم النهائي.
12) اطلب تعليقات من الزوار الذين تركوا عرباتهم
يعد التخلي عن عربة التسوق مشكلة حقيقية في مشهد التسوق عبر الإنترنت. هل تعلم أنه يعالج معدل رضا العملاء الخاص بك؟
بالنسبة لأولئك العاملين في هذه الصناعة ، من المهم للغاية تتبع معدل التخلي عنك والحصول على تعليقات من أولئك الذين تخلوا عن عرباتهم / سلالهم.
يجب عليك إضافة نموذج منبثق لتسأل عن سبب تخليهم عن عرباتهم (وأسئلة التعليقات الأخرى).
هل عملية الخروج معقدة للغاية؟ هل الخط غير واضح؟ هل تصميم الويب محير؟ هل واجهوا أي صعوبة أثناء إجراء الدفع؟
هذا تكتيك مؤكد لتحسين تجربة التسوق لعملائك.
ماذا تفعل مع ردود الفعل؟
أولاً ، ملاحظات العملاء بمثابة دليل اجتماعي. إنه مقياس عام لرضا العملاء في عملك. يمكنك استخدامها كشهادات على موقع الويب الخاص بك والصفحات المقصودة والصفحات الاجتماعية. سيؤدي هذا بالتأكيد إلى تعزيز سمعة علامتك التجارية.
سوف تقطع ملاحظات العملاء الإيجابية شوطًا طويلاً نحو تحفيز موظفيك و / أو فريقك.
هل تعرف ما الذي يدفعنا لقراءة المراجعات قبل شراء أي شيء؟ دليل اجتماعي.
على غرار المراجعة ذات الخمس نجوم ، فإن ردود الفعل الإيجابية للعملاء تزيد من مبيعاتك وقاعدة عملائك.
عندما يتعلق الأمر بتعليقات العملاء السلبية ، ما عليك سوى الرد على الانتقادات بأدب لتظهر أنك تستجيب وتستمع إلى نقاط الألم لدى العملاء.
أيضًا ، يمكنك إجراء عصف ذهني لتعليقات العملاء. في بعض الأحيان ، يمكن لآراء العملاء أن تفتح عينيك على فرص عمل جديدة.
قد تجد بعض العملاء يستخدمون منتجك / خدمتك بطرق ربما لم تفكر فيها. يمكن لمثل هذه المعلومات القيمة أن تفتح لك سوقًا جديدًا تمامًا.
استنتاج
من وجهات النظر المذكورة أعلاه ، يمكننا التأكد من أن ملاحظات العملاء هي جزء أساسي من عملية الأعمال. هناك طرق لا حصر لها لاستخدام ملاحظات العملاء ، لذا فإن الأمر متروك لك لاستكشافها واستخدامها لصالحك.
هل تعرف طريقة أو أكثر من الطرق المثيرة للحصول على تعليقات عملاء عالية الجودة؟ من فضلك ، شارك معنا في قسم التعليقات أدناه. هتافات!