品牌如何打造無縫電子商務體驗

我們都去過那裡。 您在網上瀏覽時遇到一個看起來很有趣的東西的廣告。 您點擊進入並發現自己在一個與廣告承諾的完全不同的頁面上。 您立即單擊退出。

或者，您可能會訪問當地商場的商店，然後在家裡訪問該網站。 但在線體驗不一樣。 感覺不那麼精緻，不那麼吸引人。 更糟糕的是，在商場引起您注意的商品甚至無法在線購買。

或者，您可能已經將東西放入購物車，但結賬過程過於復雜——而且似乎不適用於您的移動設備。 所以，當然，你點擊退出。

如今，消費者需要跨越品牌實體和在線接觸點的整個生態系統的無縫購物體驗。 他們已經習慣於不耐煩和無情，尤其是在數字商務方面。 當在線體驗與客戶對品牌的期望不符時，即使不是不可能，也很難將瀏覽器轉化為購買者。

對於品牌而言，這不僅僅意味著擁有全渠道戰略。 它不僅僅存在於任何一個渠道中。 那是因為買家的旅程不再是線性的。 例如，它可能會跳房子，從數字（看展示廣告）到實體（去商場），再回到數字（在線購買）。 面臨的挑戰是將這些接觸點整合到統一的購物體驗中，這種體驗也給人以個性化和完全品牌化的感覺。

“為了實現客戶想要的無縫整體品牌體驗，零售商需要實施一個統一的商務平台，”波士頓零售合作夥伴的負責人肯莫里斯在最近的電子商務調查中寫道。 “大多數零售商都明白這一點，因為 78% 的受訪零售商計劃在五年內實施統一的商務平台。”

根據調查，43% 的零售商表示，打造跨渠道一致的品牌體驗是重中之重。

“跨渠道的無縫購物體驗不是一廂情願； 這是當今消費者的期望，”報告總結道。 “過去的線性購買路徑現在是零售商在嘗試將客戶信息、瀏覽歷史、購買、實時庫存可見性等拼湊起來以了解和個性化每個客戶的體驗。”

以下是您的品牌可以創建無縫電子商務體驗的一些關鍵方式：

不要偏離你的核心產品

仔細查看您在在線商店中提供的產品。 這些產品是強化了品牌主張還是分散了它的注意力？ 你的分類有意義還是看起來有點隨機？ 您實體店中的客戶會識別在線銷售的商品嗎？ 如果您的商店沒有轉化（但您擁有強大的品牌），那麼可能是時候回到零售策略的基礎了。 與其提供詳盡的類別和子類別列表，不如專注於您的核心產品。

您的定義產品是您的品牌最著名的產品。 您可以輕鬆快速地將其識別為您的和您的。 當您的客戶走進您的商店或登陸您的主頁時，它會立即對您的客戶產生意義。

對於一個很好的例子，請訪問 ModCloth 的網站。 最近被沃爾瑪收購，這家曾經的獨立零售商自成立之初就成倍增長，但其核心類別一直是女士復古風格的連衣裙。 這款旗艦產品今天仍然位於其主頁的前面和中心。 ModCloth 也以其易於使用的尺碼而聞名，因此其主頁戰略性地以大碼模特為特色。

這種一致的品牌使該網站很容易被其目標受眾和現有客戶識別，並立即產生熟悉和信任的感覺。

保持品牌一致性

良好的品牌塑造是關於一致性的。 然而，您會發現許多品牌在跨不同渠道移動時偏離了其核心信息。 這只會在消費者心中打上問號。

您需要在電子商務戰略的各個方面創建無縫、一致的體驗。 您不僅能夠更好地展示您的品牌價值，而且還可以獲得信任——如今，隨著消費者對品牌產生高度懷疑，這絕對是提高轉化率的必備條件。

您的文案——語氣、句法、措辭和長度——不應跨越營銷渠道和消費者接觸點。 您的文案的聲音應該與您的品牌個性相匹配，並且應該與您的目標受眾產生共鳴。

圖像也是如此。 燈光、背景、角度、濾鏡和編輯都構成了一種整體美感，無論是在商店中還是在線上看到廣告，您的客戶都應該能夠立即識別出這種美感。 Apple 是在整個客戶旅程中創造一致品牌體驗的黃金標準。 從備用的、精心設計的網站到備用的、精心設計的實體店，Apple 非常注重品牌建設。 走進其中一家商店就像走進 Apple 產品。 沒有收銀機。 只是穿著藍色襯衫和 iPad 的員工。 它乾淨而且光線充足。 這正是您對 Apple 的期望。

最後，在交付和展示方面保持一致。 您不希望客戶從您的電子商務網站訂購東西，期望它看起來像在線顯示的產品，但當他們打開包裹時卻完全不同。 品牌體驗必須持續到最後一英里。

巧妙融合你的經驗

打造品牌連續性的最有效方法之一是將您的電子商務形象與實體店相結合。 從廣告牌和店面櫥窗標牌到網站登錄頁面和電子郵件群發，品牌聲音和個性應該保持不變。 您希望創建一條清晰的路徑，將您的在線形象帶到您的線下資產，並將您的零售購物者帶到您的在線形象。

例如，當 ModCloth 在得克薩斯州奧斯汀開設第一家實體店時，該品牌投入了大量心思將其數字體驗線下化。 高管們決定採用一個獨特的想法：這家商店不會像普通零售店那樣存貨。 取而代之的是，個人造型師會在店內為顧客挑選合適的衣服，然後將他們購買的商品運送出去。

這一概念使造型師能夠與客戶密切合作，然後他們可以使用擬合數據通過電子商務網站或 ModCloth 的流行移動應用程序來個性化他們的在線購物體驗。

“我們發現，作為一家數字零售商，Fit shop 概念做了很多有助於在線業務的事情，”ModCloth 首席執行官 Matt Kaness 在接受采訪時告訴 Refinery29。 “首先，商店是提高品牌知名度、傳播我們的故事、將新人帶入我們的社區並獲得新客戶的好方法，作為一個直接面向消費者的數字品牌非常棒……將線下聯繫起來進入在線體驗……從全渠道的角度來看，這是數字零售的未來。”

現在，大多數購物者在購物時將線上和線下體驗混合在一起。 例如，他們可能會去 Best Buy 瀏覽產品，但使用他們的智能手機從亞馬遜實際購買，在那裡他們可能會獲得更優惠的價格。 品牌應該如何應對這種“物理數字”購物現象？ 通過採用融合離線和在線體驗的策略，包括：

• 允許客戶在任何實體店領取在線訂單，結賬體驗超級簡單快捷。 星巴克最近推出了移動訂購，讓顧客可以繞過排隊來獲取他們在網上預訂的飲料。
• 允許在任何地點退貨，無論購買地點如何，包括在線退貨。
• 放置數字信息亭以允許客戶瀏覽完整的商店庫存和/或定制他們的訂單。
• 允許客戶在實體店使用他們的在線優惠券和會員獎勵。
• 使用 iBeacons 開髮店內應用程序來跟踪顧客在店內走動並提供實時信息和折扣。

無論您使用什麼策略，無縫電子商務體驗的關鍵是了解您自己獨特的品牌屬性，並堅持不懈地在線和離線，從徽標到電子郵件消息再到實際產品交付。