การรักษาลูกค้าคืออะไร: กลยุทธ์การรักษาลูกค้า 5 อันดับแรก

คุณมีปัญหาในการรักษาลูกค้าหรือไม่? ลูกค้าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดขององค์กร ในช่วงแรกๆ บริษัทมักจะมุ่งเน้นไปที่การได้มาซึ่งลูกค้า ซึ่งเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้การเริ่มต้นใช้เงินเป็นจำนวนมาก อย่างไรก็ตาม แม้ว่าคุณควรพยายามหาผู้บริโภคใหม่ๆ อยู่เสมอ การรักษาลูกค้าก็เท่าเทียมกัน หากไม่จำเป็นมากกว่า
การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญต่อการอยู่รอดและการเติบโตของบริษัทของคุณ ตลอดจนการสร้างแบรนด์และการสร้างความปรารถนาดี ในตลาดปัจจุบัน การได้รับความภักดีจากลูกค้าเป็นเรื่องยาก แต่ก่อนที่คุณจะสามารถเรียนรู้วิธีสร้างความภักดีของลูกค้า คุณต้องเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณเสียก่อน ด้วยเหตุนี้ จึงจำเป็นต้องเข้าใจว่าการรักษาลูกค้าหมายถึงอะไร เหตุใดจึงจำเป็นสำหรับธุรกิจของคุณ และอัตราการรักษาลูกค้าคืออะไร!
มาเจาะลึกในหัวข้อเหล่านี้กัน และตรวจสอบบางกรณีและกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่คุณอาจนำไปใช้ในธุรกิจของคุณเอง

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่ประเมินความภักดีของลูกค้าและความสามารถขององค์กรในการรักษาลูกค้าไว้ตลอดเวลา การรักษาผู้บริโภคยังสามารถระบุหรือคาดการณ์ความพึงพอใจของลูกค้า พฤติกรรมการซื้อคืน การมีส่วนร่วมของลูกค้า และการเชื่อมโยงทางอารมณ์ไปยังแบรนด์ นอกเหนือจากการจดจำจำนวนลูกค้าประจำ

แม้ว่าความสัมพันธ์กับลูกค้ามักจะเริ่มต้นด้วยการพบกันครั้งแรก สถิติการรักษาลูกค้าจะขึ้นอยู่กับการซื้อครั้งแรกและรวมถึงการโต้ตอบที่ตามมาทั้งหมด เมื่อวัดการรักษาลูกค้าแล้ว บริษัทต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและองค์ประกอบความสำเร็จของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากมีการบันทึกการรักษาลูกค้าที่ลดลง บริษัทสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อระบุสาเหตุพื้นฐานและแก้ไขข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของตน

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมอย่างมีนัยสำคัญ ผู้บริโภคที่คงอยู่ยังมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมในการตลาดแบบปากต่อปากหรือเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์

การรักษาลูกค้าทำงานอย่างไร

การรักษาลูกค้าเริ่มต้นด้วยการซื้อครั้งแรกของลูกค้า และครอบคลุมการโต้ตอบกับลูกค้าในภายหลังทั้งหมด แบรนด์ต่างๆ ใช้การศึกษานี้เพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าและความสำเร็จในการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด การศึกษาระยะยาวนี้สามารถช่วยให้คุณทราบได้ว่าคุณกำลังอยู่บนเส้นทางที่ถูกต้องในการมีส่วนร่วมและได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณ ตลอดจนบรรลุความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่

ความสำคัญของการรักษาลูกค้าสำหรับธุรกิจ

หากองค์กรไม่ให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าและมุ่งเน้นที่การได้มาซึ่งลูกค้าเป็นหลัก ก็จะเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าประจำ แม้ว่ากระบวนการในการได้ลูกค้าใหม่ ซึ่งมักเรียกว่าการได้มาซึ่งลูกค้านั้นมีความสำคัญ แต่ก็มีค่าใช้จ่ายสูงกว่ามากเช่นกัน สิ่งที่สำคัญพอๆ กับการได้ผู้บริโภคใหม่คือการรักษาลูกค้าที่มีอยู่และเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้ซื้อซ้ำ
ตามบล็อกโพสต์ “21 สถิติการรักษาลูกค้าที่น่าประหลาดใจในปี 2564” บน Annexcloud.com ประมาณ 65% ของยอดขายของบริษัทมาจากลูกค้าที่ทำซ้ำ ในขณะที่การเน้นที่การรักษาลูกค้าไว้เพิ่มขึ้น 5% สามารถเพิ่มรายได้ 25% ถึง 95% ยิ่งลูกค้ามีความภักดีต่อบริษัทมากเท่าใด พวกเขาก็ยิ่งมีโอกาสทดสอบสินค้าใหม่หรือดึงดูดลูกค้าใหม่มากขึ้นเท่านั้น
ดังนั้นจึงมีเหตุผลที่น่าสนใจหลายประการในการจัดลำดับความสำคัญในการรักษาลูกค้า:

• การรักษาผู้บริโภคที่มีอยู่มีราคาถูกลงถึงห้าเท่าเมื่อเทียบกับการซื้อใหม่
• การรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณไว้จะช่วยเพิ่มการตลาดแบบปากต่อปากและความภักดี
• ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 30% ที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่
• อัตราการรักษาลูกค้าที่มากขึ้นจะเพิ่มรายได้และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LCV)
• ลูกค้าที่ยังคงภักดีต่อแบรนด์สามารถให้ข้อมูลที่มีค่าและป้อนข้อมูลสำหรับความพยายามและกลยุทธ์ทางการตลาดในอนาคต

ทั้งการรักษาลูกค้าและการหาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญและต้องได้รับการจัดการโดยธุรกิจอย่างเท่าเทียมกัน

อัตราการรักษาลูกค้าคืออะไร?

โดยทั่วไป การรักษาลูกค้าจะได้รับการประเมินโดยอัตราการรักษาลูกค้า ซึ่งควรได้รับการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ การระบุระยะเวลาการบันทึกเป็นขั้นตอนแรกในการกำหนดอัตรานี้ อาจเป็นเดือน ปีงบประมาณ หรือนานกว่านั้นก็ได้ ปัจจัยต่อไปนี้ยังใช้เพื่อกำหนดอัตราการคงอยู่:

• ขนาดฐานลูกค้าเมื่อต้นงวด (S);
• จำนวนลูกค้าสุดท้าย (E); และ
• จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับในช่วงเวลาหนึ่ง (N)

เมตริกเหล่านี้ต้องได้รับการจัดทำเป็นเอกสาร เมื่อได้สูตรแล้ว จะใช้ดังนี้
EN/S x 100 = อัตราการเก็บรักษา
ตัวอย่างเช่น หากบริษัทเริ่มต้นด้วยลูกค้า 750(S) และลงท้ายด้วยลูกค้า 950(E) แต่ได้รับผู้บริโภค 625(N) ในช่วงเวลาดังกล่าว อัตราการรักษาลูกค้าไว้จะเป็น:
950-625/750 x 100 = 43.3%

กลยุทธ์การรักษาลูกค้า 5 อันดับแรก

เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า ธุรกิจจึงพัฒนากลยุทธ์เพื่อให้ลูกค้ามีความสุขและพึงพอใจ ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการรักษาลูกค้า:

1. พัฒนาประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่แข็งแกร่ง

เมื่อผู้บริโภคทำการซื้อครั้งแรก บริษัทของคุณมีโอกาสที่จะสร้างความประทับใจแรกพบที่น่าจดจำ ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานของคุณดำเนินไปอย่างราบรื่น
ลูกค้ามักจะเรียกคืนข้อบกพร่องของฝ่ายบริการลูกค้าที่เกิดขึ้นระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน เช่น การจัดการข้อมูลผิดพลาดหรือขาดผู้ติดต่อเฉพาะเพื่อแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการ แม้ว่าบริษัทของคุณอาจสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว แต่ยังคงทิ้งรสเปรี้ยวไว้ในปากของลูกค้า
ขั้นตอนการปฐมนิเทศที่ประสบความสำเร็จควรเกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพของโปรแกรมการเริ่มต้นใช้งานด้วย นอกเหนือไปจากการมุ่งเน้นที่คุณภาพการบริการลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ารายใหม่ บริษัทของคุณควรนำเวิร์กโฟลว์มาใช้ด้วยทริกเกอร์อีเมลตามกำหนดเวลา ข้อความติดตามผล การเข้าถึงฐานความรู้แบบบริการตนเอง และข้อความเฉลิมฉลอง

2. ให้บริการส่วนบุคคล

ไม่มีผู้บริโภคสองคนที่มีความต้องการเหมือนกัน และพวกเขาอาจแสวงหาโซลูชันที่ปรับแต่งจากบริษัทของคุณ คุณควรหลีกเลี่ยงการเสนอโซลูชันแบบครบวงจรสำหรับผู้บริโภคที่ต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการที่รองรับมาตราส่วน ข้อจำกัดด้านเวลา หรือความชอบอื่นๆ
จากข้อมูลของ Evergage นักการตลาด 98% เชื่อว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีผลกระทบที่ "แข็งแกร่ง" หรือ "แข็งแกร่งมาก" ต่อการโต้ตอบกับลูกค้า
รักษาความเกี่ยวข้องและเอกลักษณ์ของข้อเสนอของคุณสำหรับผู้บริโภคแต่ละราย เพื่อให้โซลูชันที่มีให้มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับความต้องการของพวกเขา พวกเขาจะกระตือรือร้นที่จะทำธุรกิจกับคุณต่อไปหากบริษัทของคุณแสดงความเอาใจใส่

3. การพัฒนาความไว้วางใจ

เมื่อพูดถึงการพัฒนาความไว้วางใจระหว่างบริษัทของคุณและลูกค้า มีสองสิ่ง:
อย่าสันนิษฐานว่าพวกเขาเชื่อใจคุณเพียงเพราะพวกเขาซื้อจากคุณ ต้องใช้เวลาในการสร้างความไว้วางใจ
การสร้างความไว้วางใจไม่ใช่กลยุทธ์เดียวที่สามารถทำได้อย่างรวดเร็วโดยองค์กรใดๆ ในความเป็นจริง คำจำกัดความของความไว้วางใจคือ “ความเชื่อที่แข็งแกร่งในความเชื่อถือได้ ความซื่อสัตย์ ความสามารถ หรือความแข็งแกร่งของบุคคลหรือสิ่งของอื่น” องค์กรของคุณควรมอบคุณค่าให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากความเชื่อถือได้เป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างความน่าเชื่อถือ
การปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์อย่างสม่ำเสมอและทำในสิ่งที่คุณบอกว่าจะทำจะส่งผลต่อการที่ลูกค้ามองว่าแบรนด์ของคุณน่าเชื่อถือเมื่อเวลาผ่านไปหรือไม่

4. รับคำติชมจากลูกค้า

เป็นการยากที่จะปรับปรุงธุรกิจของคุณหากคุณไม่ทราบว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ ในการเริ่มต้นรักษาผู้บริโภค คุณต้องมีระบบสำหรับรวบรวมคำติชมของลูกค้าและเผยแพร่ทั่วทั้งองค์กรของคุณ นี่คือที่มาของกระแสตอบรับจากลูกค้า โดยมีกลไกในการรวบรวม วิเคราะห์ และแจกจ่ายการประเมินและแบบสำรวจจากลูกค้า
มีหลายวิธีในการรวบรวมคำติชมของลูกค้า คุณสามารถขอให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการทดสอบผู้ใช้และการสนทนากลุ่ม ตลอดจนทำแบบสำรวจ การใช้กลยุทธ์เหล่านี้เพียงเล็กน้อยเป็นประจำจะช่วยให้พนักงานของคุณได้รับความคิดเห็นอันมีค่าจากผู้บริโภคมากมาย
หลังจากรวบรวมผลการสำรวจของคุณแล้ว คุณควรตรวจสอบโดยค้นหาแนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคและพื้นที่อื่นๆ ที่คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ได้ จากนั้นแบ่งปันความรู้นี้กับคนที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากมัน
ตัวอย่างเช่น วิศวกรและทีมพัฒนาควรได้รับการตรวจทานผลิตภัณฑ์เพื่อที่พวกเขาจะได้แก้ไขปัญหาการออกแบบในผลิตภัณฑ์ของคุณ ด้วยการใช้วิธีนี้ในการรวบรวมและแจกจ่ายความคิดเห็นของลูกค้า บริษัทของคุณจะสามารถจัดการกับคำวิจารณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

5. เสนอบริการที่ไม่เหมือนใคร

การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหนือกว่าคู่แข่งในสายตาลูกค้าของคุณไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ผลตอบแทนระยะยาวนั้นคุ้มค่า หากคุณได้สร้างความเชี่ยวชาญพิเศษทางธุรกิจที่จัดการกับปัญหาความเจ็บปวดของลูกค้าที่สำคัญ คุณอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่จะรักษาลูกค้าไว้
ในที่สุดผู้คนก็ซื้อสิ่งที่พวกเขาพบว่ามีค่า ขจัดปัญหาคอขวด ทำให้เวิร์กโฟลว์ราบรื่น หรือทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติในลักษณะที่บริษัทอื่นไม่สามารถทำได้คือกรณีที่น่าสนใจสำหรับลูกค้าที่จะให้คำมั่นสัญญากับแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างการรักษาลูกค้า

เนื่องจากการรักษาลูกค้าสามารถทำได้โดยใช้กลยุทธ์ที่หลากหลาย ความพยายามขององค์กรในการรับลูกค้าซ้ำอาจแตกต่างกันอย่างมาก ต่อไปนี้คือบางกรณี:

1. ทำให้ลูกค้าทุกคนรู้สึกเหมือนเป็นวีไอพี

โรงแรมหรูมีชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าระดับพรีเมียมที่เป็นส่วนตัว ด้วยการใช้เทคโนโลยีและการบริการแบบ white-glove โรงแรมบางแห่งสามารถขยายความรู้สึกหรูหราให้กับแขกทุกคนได้ ผู้เข้าพักสามารถใช้การแชทเพื่อสื่อสารกับเจ้าหน้าที่ผ่านช่องทางสำหรับคำถามหรือบริการใดๆ รวมถึงการขอคำแนะนำและการจองร้านอาหาร รูมเซอร์วิส การมาถึงหรือเช็คเอาท์ก่อนเวลา หรือแม้แต่บริการเครื่องบินเจ็ตส่วนตัว

2. เป็นเชิงรุก

ลูกค้าสันนิษฐานว่าแบรนด์ต่างๆ จะคาดการณ์ความต้องการของตนและป้องกันปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น นี่คือเหตุผลที่บริการเชิงรุกมีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้า บางบริษัททักทายผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ด้วยแชทบอทที่ตอบคำถามที่พบบ่อย ก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าหรือละทิ้งตะกร้าสินค้าของตน

3. สร้างความสัมพันธ์ที่เอาใจใส่กับลูกค้า

หากการแพร่ระบาดได้สอนอะไรเรา การเอาใจใส่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานกับผู้บริโภค ในช่วงที่เกิดโรคระบาด บริษัทบางแห่งได้เปิดสายด่วนให้ผู้บริโภคสามารถโทรศัพท์หรือพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนในหัวข้อใดก็ได้ รวมถึงรายการที่ดีที่สุด

การประเมินการรักษาลูกค้าเป็นข้อได้เปรียบสำหรับธุรกิจ เนื่องจากจะวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าและให้ประโยชน์มากมาย

บทสรุป

การรักษาลูกค้ามีความสำคัญพอๆ กับการได้มาซึ่งลูกค้า ด้วยการใช้กลยุทธ์ดังกล่าว คุณอาจรักษาลูกค้าของคุณไว้ได้สำเร็จและสร้างความโดดเด่นให้ตัวเองจากคู่แข่ง คุณสามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าโดยเน้นที่การอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่มีอยู่
นอกจากนี้ ไม่มีการปรับปรุงการรักษาลูกค้าในชั่วข้ามคืน อย่างไรก็ตาม ถ้าคุณมีไอเดียดีๆ สักสองสามอย่าง คุณอาจดึงดูดให้ผู้บริโภคปัจจุบันของคุณกลับมาซื้ออีก
รู้จักลูกค้าของคุณก่อน กำหนดความต้องการและความต้องการตลอดจนจุดปวดของพวกเขา
สุดท้าย หาวิธีที่จะทำให้พวกเขาประหลาดใจ มีความสุข และสร้างแรงบันดาลใจ ได้รับการติดต่อ. ขอคำติชมและคำรับรอง ทำให้พวกเขาตระหนักถึงความกตัญญูของคุณสำหรับการอุปถัมภ์ของพวกเขา

คำถามที่พบบ่อย

1. การรักษาลูกค้าหมายความว่าอย่างไร

ตอบ: การรักษาลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่ประเมินความภักดีของลูกค้าและความสามารถขององค์กรในการรักษาลูกค้าไว้ตลอดเวลา การรักษาผู้บริโภคยังสามารถระบุหรือคาดการณ์ความพึงพอใจของลูกค้า พฤติกรรมการซื้อคืน การมีส่วนร่วมของลูกค้า และการเชื่อมโยงทางอารมณ์ไปยังแบรนด์ นอกเหนือจากการจดจำจำนวนลูกค้าประจำ

2. จะคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าอย่างไร?

ตอบ: การคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าเป็นดังนี้
(จำนวนลูกค้าปลายงวด – จำนวนลูกค้าใหม่) / จำนวนลูกค้าต้นงวด * 100

3. องค์กรสามารถให้บริการส่วนบุคคลแก่ลูกค้าได้อย่างไร?

ตอบ: การใช้ข้อมูลลูกค้า ธุรกิจสามารถกำหนดรูปแบบการซื้อของลูกค้าได้ สิ่งนี้ช่วยให้เข้าใจถึงความชอบและทางเลือกของลูกค้ามากขึ้น จึงอำนวยความสะดวกในการส่งมอบบริการส่วนบุคคล

4. การได้มาซึ่งลูกค้ากับการรักษาลูกค้า: อันไหนแพงกว่ากัน?

ตอบ: การได้มาซึ่งลูกค้านั้นมีค่าใช้จ่ายสูงกว่า นี่เป็นหนึ่งในเหตุผลหลักที่บริษัทต่างๆ ควรให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าและการได้มาซึ่งลูกค้าอย่างเท่าเทียมกัน

5. การรักษาลูกค้ามีประโยชน์อย่างไร?

ตอบ: มีประโยชน์มากมายเช่น:

• การรักษาผู้บริโภคที่มีอยู่มีราคาถูกลงถึงห้าเท่าเมื่อเทียบกับการซื้อใหม่
• การรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณไว้จะช่วยเพิ่มคำแนะนำแบบปากต่อปากและความภักดี
• ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 30% ที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่
• อัตราการรักษาลูกค้าที่มากขึ้นจะเพิ่มรายได้และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LCV)
• ลูกค้าที่ยังคงภักดีต่อแบรนด์สามารถให้ข้อมูลที่มีค่าและป้อนข้อมูลสำหรับความพยายามและกลยุทธ์ทางการตลาดในอนาคต