อัตราการรักษาลูกค้า: มันคืออะไรและจะหาได้อย่างไร?
เผยแพร่แล้ว: 2022-06-16ยังไม่ทราบแน่ชัดว่าอัตราการรักษาลูกค้ารายเดือน รายไตรมาส หรือรายปีของคุณเป็นเท่าใด หากคำตอบคือไม่ คุณต้องเริ่มวัดผลและดำเนินการเพื่อรักษาหรือปรับปรุงอย่างแน่นอน
ในบทความนี้ เราได้รวบรวมทุกสิ่งที่คุณต้องทำเพื่อรับข้อมูลสำคัญนี้สำหรับความภักดีของลูกค้าและความสำเร็จของธุรกิจของคุณ
อัตราการรักษาลูกค้าคืออะไร?
อัตราการรักษาลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่บริษัทรักษาไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งต่างจาก อัตราการเลิกใช้ งาน นั่นคือ เปอร์เซ็นต์ที่บริษัทสูญเสียไป
อัตราการรักษาลูกค้า หรือที่เรียกว่า English Customer Retention Rate (CRR) จะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าปัจจุบันของบริษัท ที่ยังคงความภักดีในช่วงเวลานั้น
โดยทั่วไป เพื่อให้ได้อัตรานี้ จะพิจารณาช่วงเวลาที่กำหนด เช่น เดือน ไตรมาส หรือปี
หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับอัตราการรักษาลูกค้า คุณอาจสนใจเรียนรู้เกี่ยวกับ เส้นทาง ของ ลูกค้า
ความสำคัญของการวัดอัตราการรักษาลูกค้า
สิ่งสำคัญคือต้องดูตัวเลขนี้เหมือนเหยี่ยวหากคุณมีความทะเยอทะยานที่จะขยายธุรกิจอย่างยั่งยืน เนื่องจากการรักษาไว้เป็นสิ่งสำคัญในการกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำและมูลค่าที่ต่อเนื่องจากฐานลูกค้าของคุณ
ปัจจัยสำคัญในการปรับปรุงการรักษาลูกค้าคือ การรู้ระดับความพึงพอใจและ ความภักดีของลูกค้า ในบริษัทของคุณ การวิเคราะห์อัตราการรักษาลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการทราบว่าธุรกิจของคุณดำเนินการอย่างไรในเรื่องนั้น
อัตราการรักษาลูกค้าไว้ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ ทราบว่ามีการดำเนินงานที่อาจปิดการทำงานของลูกค้าในอนาคตและลูกค้าเดิม เช่น การ บริการลูกค้า ที่ช้าหรือแย่ หรือผลิตภัณฑ์มีข้อบกพร่อง
วิธีการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า?
ในการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ จำเป็นต้องทำตามขั้นตอนเหล่านี้:
- เลือกช่วงเวลาที่คุณต้องการประเมิน (เช่น สัปดาห์ เดือน ไตรมาส หรือปี เป็นต้น)
- ค้นหาจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาที่กำหนด
- ตอนนี้ คุณต้องลบจำนวนลูกค้าใหม่ที่คุณได้รับในช่วงเวลานั้น
- หารจำนวนเงินข้างต้นด้วยจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลานั้น
- แล้วคูณด้วยหนึ่งร้อย
สูตรการหาอัตราการรักษาลูกค้าคือ
[CF-CN]/CI] x 100
ที่ไหน:
CF= ลูกค้าตอนท้าย
CN= ลูกค้าใหม่
CI= ลูกค้าที่จุดเริ่มต้น
หากคุณพบว่าบทความนี้น่าสนใจ ให้ตรวจสอบ เมตริกที่คุณควรติดตามเพื่อเพิ่มการรักษา ลูกค้า
จะบรรลุอัตราการรักษาลูกค้าที่ดีได้อย่างไร
เมื่อคุณทราบแล้วว่าคำศัพท์นี้ประกอบด้วยอะไร เราขอแนะนำให้คุณใช้ 5 ขั้นตอนเหล่านี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการรักษาลูกค้า:
ตั้งความคาดหวังที่เป็นจริง
เป็นความคิดที่ดีที่จะ ทำตามคำสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า เสมอ มีความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาจะได้รับและสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากบริษัทของคุณ ในการทำเช่นนี้ คุณต้องเป็นจริงให้ได้มากที่สุดเมื่อให้คำมั่นสัญญาเกี่ยวกับประสบการณ์และทำงานเพื่อก้าวต่อไป
เมื่อคุณสร้าง ความคาดหวังของลูกค้า ที่ชัดเจน แล้ว ให้จัดทีมของคุณให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้ แต่ละแผนกทำในสิ่งที่ทำได้เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นหรือไม่?
อย่าเสี่ยงกับการขาดทุน เนื่องจากลูกค้ามักจะจำแง่ลบก่อนแง่บวก แม้แต่ความผิดพลาดเพียงครั้งเดียวก็เพียงพอแล้วที่ลูกค้าจะจากไป
สร้างความไว้วางใจ
การสร้างแบรนด์ที่เข้าถึงได้ง่ายเป็นขั้นตอนแรกในการได้รับ ความไว้วางใจจากลูกค้า การมีบางอย่างที่เหมือนกันจะส่งเสริมความไว้วางใจ และนี่คือกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและโดยการขยายธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ
ใช้ข้อมูลของลูกค้าของคุณเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขาให้ดีขึ้นและมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ให้พวกเขาช่วยแนะนำวิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับพวกเขาเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจ
เมื่อลูกค้าไว้วางใจคุณ คุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลาในการโน้มน้าวให้พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ
กำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จที่ชัดเจน
KPI ของการบริการลูกค้าช่วยให้พนักงานทราบว่าคุณกำลังประเมินผลการปฏิบัติงานอย่างเป็นกลาง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้า ตลอดจนวัดการให้คะแนนด้วย แบบสำรวจความพึงพอใจ ของ ลูกค้า (CSAT)
ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าหลังจากที่เจ้าหน้าที่แก้ไขกรณีของตนแล้ว ติดตามเวลาในการแก้ไขปัญหาการโทรและใช้เมตริกเหล่านี้เพื่อให้รางวัลแก่พนักงานที่มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า
ค้นหาว่า KPI ความพึงพอใจของลูกค้าที่สำคัญที่สุด 5 ประการที่ องค์กรของคุณควรพิจารณาคืออะไร
เก็บรีวิวจากลูกค้า
รับคำติชมจากลูกค้าผ่านแบบสำรวจง่ายๆ หลังจากการโทรหาบริการ การโต้ตอบออนไลน์ หรือการสื่อสารผ่านอีเมล ข้อความ หรือโซเชียลมีเดีย
รวบรวมความคิดเห็นและคำติชมของลูกค้าเพื่อกำหนด คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ดัชนีความพึงพอใจ และ ความพยายามของลูกค้า (CES )
ใช้ข้อเสนอแนะนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การบริการของคุณซึ่งจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าในขณะที่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าใหม่
พึงระลึกไว้เสมอว่าขณะนี้คาดหวังบริการและการโต้ตอบเชิงรุกที่เป็นส่วนตัว รวมถึงประสบการณ์ลูกค้าจากทุกช่องทางที่ไร้รอยต่อ
วิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุความคาดหวังคือการทำความรู้จักกับลูกค้าเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ
ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะใช้แบบสำรวจความพึงพอใจและการทบทวน ตลอดจนวิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ได้อย่างละเอียดเพื่อดูส่วนต่างๆ ที่ต้องปรับปรุง
หากคุณชอบอ่านความคิดเห็นของลูกค้า อย่าลืมเรียนรู้ ว่าซอฟต์แวร์คำติชมของลูกค้าคือ อะไร
แจ้งให้ลูกค้าทราบ
คุณต้องให้ความรู้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่องโดยให้ข้อมูลที่เป็นปัจจุบันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ สิ่งนี้ควรรวมถึงการแบ่งปันเหตุการณ์สำคัญของผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณกำลังพยายามปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
สื่อสารอย่างสม่ำเสมอโดยใช้ช่องทางการสื่อสารต่างๆ กับลูกค้า เช่น เว็บแชท โซเชียลมีเดีย และข้อความ อย่าลืมปรับแต่งเนื้อหาของคุณเพื่อเพิ่ม เสียงของลูกค้า
ดาวน์โหลด Ebook ประสบการณ์ลูกค้าฟรีและเพิ่มการรักษาลูกค้าได้สำเร็จ
บทสรุป
เมื่อคุณทราบแล้วว่าอัตราการคงลูกค้าไว้คืออะไร วิธีวัด และการดำเนินการที่สำคัญที่สุดบางประการในการปรับปรุง เราขอแนะนำให้คุณใช้อัตรานี้เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดทางธุรกิจหลักของคุณโดยเร็วที่สุด
โปรดจำไว้ว่าด้วย QuestionPro คุณสามารถใช้กลยุทธ์ดังกล่าวได้อย่างง่ายดาย ตั้งแต่การใช้แบบสำรวจความพึงพอใจ ไปจนถึงการรับข้อมูลแบบเรียลไทม์สำหรับการดำเนินการทันทีผ่าน แพลตฟอร์มการจัดการ QuestionPro CX
หากคุณต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่องมือนี้ เราขอเชิญคุณ ขอทดลองฟรี หรือสร้างบัญชีฟรีเพื่อใช้ประโยชน์จากทุกสิ่งที่เรามีให้คุณ