Taxa de Retenção de Clientes: O que é e como obtê-la?

Ainda não sabe exatamente qual é a sua taxa de retenção de clientes mensal, trimestral ou anual? Se a resposta for não, você definitivamente precisa começar a medir e tomar medidas para mantê-lo ou até mesmo melhorá-lo.

Neste artigo, compilamos tudo o que você precisa fazer para obter esses dados fundamentais para a fidelização de clientes e o sucesso do seu negócio.

Qual é a taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes é um indicador que mede a porcentagem de clientes que uma empresa retém por um determinado período de tempo, em oposição à taxa de churn , ou seja, a porcentagem que ela perde.

A taxa de retenção de clientes, conhecida como English Customer Retention Rate (CRR), é expressa como uma porcentagem dos clientes existentes de uma empresa que permanecem fiéis nesse período de tempo.

Geralmente, para obter esta taxa, são considerados períodos definidos, por exemplo, um mês, um trimestre ou um ano.

Se você gosta de ler sobre a taxa de retenção de clientes, pode ser interessante aprender sobre a jornada do cliente .

Importância de medir a taxa de retenção de clientes

É fundamental observar esse número como um falcão se você tiver ambições de expandir seus negócios de forma sustentável, pois a retenção é vital para gerar compras repetidas e valor contínuo de sua base de clientes.

Um fator importante para melhorar a retenção é conhecer o nível de satisfação e fidelização de clientes em sua empresa. Analisar a taxa de retenção de clientes é uma maneira eficaz de saber como sua empresa está se saindo nesse aspecto.

A taxa de retenção de clientes também ajuda as empresas a descobrir se existem operações que podem desligar clientes potenciais e existentes, como atendimento ao cliente lento ou ruim ou um produto com defeito.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

Para calcular sua taxa de retenção de clientes, é importante seguir estes passos:

1. Escolha o período que deseja avaliar (semana, mês, trimestre ou ano, por exemplo).
2. Descubra quantos clientes você tem no final desse período.
3. Agora você precisa subtrair o número de novos clientes adquiridos durante esse período.
4. Divida o valor acima pelo número de clientes que você tinha no início desse período.
5. Depois multiplique por cem.

A fórmula para obter a taxa de retenção de clientes é:

[CF-CN]/CI] x 100

Onde:

CF= Clientes no final

CN= Novos clientes

CI= Clientes no início

Se você achou este artigo interessante, confira quais métricas você deve acompanhar para aumentar a retenção de clientes .

Como alcançar uma boa taxa de retenção de clientes?

Agora que você já sabe em que consiste esse termo, recomendamos que você implemente essas 5 etapas para otimizar a retenção de clientes:

1. Defina expectativas realistas

É sempre uma boa idéia exceder as promessas feitas aos clientes . Seja claro sobre o que eles receberão e o que podem esperar de sua empresa. Para fazer isso, você deve ser o mais realista possível ao fazer sua promessa de experiência e depois trabalhar para ir mais longe.

Depois de estabelecer as expectativas claras do cliente , alinhe suas equipes para atingir essas metas. Cada departamento está fazendo o que pode para oferecer uma melhor experiência ao cliente?

Não arrisque ficar aquém, pois os clientes tendem a se lembrar do negativo antes do positivo. Mesmo um único erro pode ser suficiente para um cliente sair.

2. Ganhar confiança

Criar uma marca que seja facilmente relacionável é o primeiro passo para ganhar a confiança do cliente. Ter algo em comum gera confiança e isso é a chave para construir um relacionamento forte e, por extensão, um negócio de sucesso.

Use os dados de seus clientes para entender melhor suas necessidades e oferecer a eles uma experiência positiva. Deixe-os também orientá-lo sobre a melhor maneira de se comunicar com eles para ganhar sua confiança.

Quando os clientes confiam em você, você não precisa perder tempo convencendo-os a comprar seu produto.

3. Defina métricas de sucesso claras

Os KPIs de atendimento ao cliente permitem que os funcionários saibam que você está avaliando o desempenho de forma objetiva. Certifique-se de que os agentes estejam atualizados sobre as práticas recomendadas de atendimento ao cliente, bem como para medir as classificações com pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) .

Revise o feedback do cliente depois que os agentes resolverem seus casos. Acompanhe o tempo de resolução de chamadas e use essas métricas para recompensar os funcionários que oferecem as melhores experiências ao cliente.

Descubra quais são os 5 KPIs de satisfação do cliente mais importantes que sua organização deve considerar.

4. Colete comentários de clientes

Obtenha feedback do cliente por meio de pesquisas simples após chamadas de serviço, interações on-line ou comunicações por e-mail, texto ou mídia social.

Colete feedback e feedback do cliente para determinar o Net Promoter Score (NPS) , o Índice de Satisfação e o Esforço do Cliente (CES) .

Use esse feedback para fazer melhorias em sua experiência de serviço que aumentarão a retenção e atenderão às novas expectativas dos clientes.

Lembre-se de que agora são esperados serviços e interações proativos e personalizados, bem como uma experiência omnicanal perfeita para o cliente.

A melhor maneira de atender às expectativas é conhecer o cliente para descobrir o que ele deseja.

Portanto, o melhor é aplicar pesquisas e avaliações de satisfação, bem como analisar detalhadamente os resultados obtidos para ver as áreas que precisam ser aprimoradas.

Se você gosta de ler sobre o feedback do cliente, certifique-se de saber o que é um software de feedback do cliente .

5. Mantenha os clientes informados

Você deve educar continuamente os clientes, fornecendo-lhes informações atualizadas sobre seus produtos e serviços. Isso deve incluir o compartilhamento de marcos do produto para que seus clientes saibam que você está se esforçando para melhorar continuamente.

Comunique-se regularmente usando vários canais de comunicação com o cliente, como chats na web, mídias sociais e mensagens de texto. Lembre-se de personalizar seu conteúdo para melhorar a voz dos clientes.

Baixe o Ebook de experiência do cliente gratuito e aumente com sucesso sua retenção.

Conclusão

Agora que você sabe em que consiste a taxa de retenção de clientes, como medi-la e algumas das ações mais importantes para melhorá-la, recomendamos que você a aplique como um de seus principais indicadores de negócios o quanto antes.

Lembre-se que com o QuestionPro você pode aplicar facilmente as estratégias mencionadas, desde a implementação de pesquisas de satisfação até a obtenção de dados em tempo real para ação imediata através da plataforma de gerenciamento QuestionPro CX .

Se você deseja conhecer esta ferramenta, convidamos você a solicitar uma demonstração gratuita ou criar uma conta gratuita para aproveitar tudo o que temos para você.

SAIBA MAIS TESTE GRATUITO