การจัดการเครดิต: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 3 ประการสำหรับการปรับปรุงกระบวนการเก็บเงิน

ภายใต้ป้ายกำกับของ " การเก็บเงินสด " มีการกระทำและกระบวนการต่างๆ มากมายที่เกี่ยวข้องกับการ เรียกเก็บเงินจากลูกหนี้ของ บริษัทจากลูกค้า เรากำลังพูดถึงสาขาที่ ครอบคลุมทั้ง B2C (ธุรกิจกับลูกค้า) และ B2B (ธุรกิจกับธุรกิจ) แน่นอนว่ามีความแตกต่างที่สำคัญ และเราไม่ได้พูดถึงแค่การติดตามหนี้และการจัดการหนี้เสียเท่านั้น

ห่างไกลจากมัน: ฟังก์ชั่นเชิงกลยุทธ์ที่แท้จริงของการเก็บเงินสดนั้นเล่นเพื่อป้องกันไม่ให้มาสายหรือแย่กว่านั้นคือไม่ชำระเงิน สรุปแล้ว การป้องกันย่อมดีกว่าการรักษาเสมอ!

จากการวิจัยล่าสุดที่ดำเนินการโดย Dun และ Bradstreet กับกลุ่มตัวอย่างจำนวนมากในสหรัฐอเมริกา พบว่า บิลและบัญชีต่างๆ ถึง 50% ถูกชำระล่าช้า การค้นหาข้อมูลที่อัปเดตซึ่งอ้างอิงถึง อิตาลี นั้นซับซ้อนกว่า สิ่งที่เรารู้อย่างแน่นอนคือ ในปี 2018 จำนวนการชำระเงินตรงเวลาเฉลี่ยอยู่ที่ 36.3% เท่านั้น ล่าสุดคือรายงานของ UNIREC เกี่ยวกับ Credit Protection Services ซึ่งเผยแพร่ในเดือนพฤษภาคม 2022 (อ่านฉบับเต็มได้ที่นี่) ซึ่งพบว่า:

• ใน ปี 2564 เพียงปี เดียว บริษัทที่เป็นสมาชิกของ UNIREC ได้ดำเนิน การตามแนวทางปฏิบัติของบุคคลที่สามประมาณ 40.1 ล้านราย ซึ่งแสดงถึงการเพิ่มขึ้น 9% เมื่อเทียบกับปี 2020
• ลูกหนี้ ที่ได้รับมอบหมายให้กู้คืนให้กับบริษัทสมาชิกของ UNIREC เพิ่มขึ้นในปี 2564 เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว (+5.2%) ซึ่งมีมูลค่าต่ำกว่า 1.06 แสนล้านยูโร

ภาพที่ปรากฎจากข้อมูลนี้บ่งบอกได้เป็นอย่างดี และข้อความก็ชัดเจนมาก: การดูแลจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเก็บเงินมีความสำคัญและเร่งด่วนกว่าที่เคย! ทำอย่างไร?

แน่นอนว่าไม่มีโซลูชันใดที่เหมาะกับทุกขนาดสำหรับธุรกิจทุกประเภท แต่ในโพสต์นี้ เราได้เลือกที่จะระบุแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 3 ข้อที่เรารู้สึกว่าสำคัญที่สุด เราผ่าด้านล่าง

1) ผู้จัดการฝ่ายสินเชื่อ - บทบาทอันทรงคุณค่า

ผู้จัดการฝ่ายสินเชื่อ เป็นบุคคลเชิงกลยุทธ์และมีความสำคัญมากขึ้นในงบดุลของบริษัท บทบาทนี้ไปไกลกว่าบทบาทเดิมของ “ผู้จัดการสำนักงานสินเชื่อ” ซึ่งมักจัดการกับเครื่องมือที่ไม่เพียงพอ โดยเฉพาะในการติดตามหนี้

ดังนั้น ผู้จัดการสินเชื่อ ทำอะไร? หน้าที่ของเขาคืออะไร? วัตถุประสงค์หลักของเขาคืออะไร?

ประการแรก ผู้จัดการฝ่ายสินเชื่อไม่ใช่ "ผู้รับผิดชอบคนเดียว" แต่เป็นหัวหน้าทีมจัดการสินเชื่อที่สร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์ นอกจากนี้ เขายังเป็น คนที่ยืดหยุ่นและใช้งานได้หลากหลาย ซึ่งจะต้องสามารถสื่อสารกับฝ่ายการเงินของบริษัท ตลอดจนฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดได้ เพื่อให้ปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด จำเป็นต้อง ละทิ้งรูปแบบบริษัทแบบเก่าของบริษัทที่แบ่งเป็นไซโล ด้วยการสื่อสารที่ไม่ดี

แผนกต่าง ๆ จะต้องโต้ตอบและทำงานร่วมกันอย่างต่อเนื่อง…และที่นี่ ดิจิทัลเป็นพันธมิตรที่ทรงพลังมาก (เราจะกลับมาที่ดิจิทัลและการสื่อสารในอีกไม่กี่ประเด็นถัดไป) ในเชิงรูปธรรม ผู้จัดการฝ่ายสินเชื่อทำอะไร? มาดูงานทั่วไปบางส่วนกัน:

• จัดการการให้สินเชื่อเอง กำหนดอย่างชัดเจนว่าจะให้ใคร เท่าไหร่ และกรอบเวลาใด
• ตรวจสอบประสิทธิภาพเครดิต ดูด้านที่ลื่นที่สุดและจุดสัมผัส
• ออกแบบกระบวนการเก็บเงินสดที่มีประสิทธิภาพ (หมายเหตุ: ในที่นี้ อีกครั้ง บทบาทหลักคือกระแสการสื่อสารและการโต้ตอบแบบดิจิทัลที่เพิ่มมากขึ้น ซึ่งเราจะกลับมาในภายหลัง)
• จากนั้นดำเนินการ รวบรวม ด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุด
• สร้างกลยุทธ์เพื่อ ลดความล่าช้า ให้เหลือน้อยที่สุด จากนั้น ปรับเวลาเก็บหนี้เฉลี่ยของลูกหนี้ที่ค้างชำระให้เป็นปกติ
• คาดการณ์และแก้ไขวิกฤตสภาพคล่องชั่วคราว เพิ่มประสิทธิภาพความสัมพันธ์กับธนาคารและสินเชื่อที่เป็นไปได้ทั้งหมด
• การจัดการ ความคุ้มครองประกันภัย ที่เป็นไปได้ ;
• แต่โดยทั่วไปแล้ว ต้องมีภาพรวมที่ทันสมัยของระบบนิเวศ – มหภาคและจุลภาค – ที่บริษัทดำเนินการ อยู่ ไม่มีบริษัทใดเป็นเกาะ และวันนี้เป็นกรณีนี้โดยเฉพาะ

ในระยะสั้น เราสามารถเข้าใจแล้วว่า งานมีมากมาย หลากหลาย และละเอียดอ่อนทั้งหมด งานดังกล่าวในปัจจุบันไม่สามารถทำได้โดยไม่ต้องใช้ เครื่องมือทางเทคโนโลยีที่ ทันสมัยที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเครื่องมือที่ช่วยให้คุณทำการวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เราจะมุ่งเน้นไปที่ระบบเหล่านี้ในหัวข้อถัดไป

2) ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ

ในระดับพื้นฐานที่สุด การ เก็บเงินสด เป็นเรื่องเกี่ยวกับ ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า (ไม่ว่าจะเป็นบุคคลหรือบริษัทอื่น) มันถูกเล่นโดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านที่ละเอียดอ่อนของความสัมพันธ์นี้ นั่นคือความสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องกับการไหลของเงิน ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ

ในการทำให้ความสัมพันธ์นี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น นี่คือเหตุผลว่าทำไมการ รู้จักฐานลูกค้าของคุณให้ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ จึง เป็น สิ่งสำคัญ นี่เป็นขั้นตอนแรกในการปรับปรุงการสื่อสาร (ซึ่งเราจะมุ่งเน้นในส่วนถัดไป) และการรวบรวมผลที่ตามมา เราจะขัดเกลาความรู้นี้ได้อย่างไร?

ที่นี่ คำตอบชัดเจนมาก: มันเป็นเรื่องของข้อมูล เรามักจะได้ยินซ้ำๆ ว่าในยุคของ Digital Transformation ข้อมูลคือทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของบริษัท ในกรณีนี้ "สโลแกน" นี้จะเป็นรูปธรรมและนำไปใช้ได้จริง

ในความเป็นจริง บริษัทที่ยอมรับการแปลงเป็นดิจิทัลที่เติบโตเต็มที่แล้วสามารถ รวบรวม "ร่องรอยดิจิทัล" (เรียกว่า "ข้อมูลขนาดใหญ่") เกี่ยวกับลูกค้า ได้มากที่สุดจากแหล่งที่มาที่หลากหลาย

และผ่านร่องรอยเหล่านี้เพื่อให้มีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับ ลักษณะ นิสัย และ พฤติกรรมในอดีต ของพวก เขา แน่นอน ทั้งหมดนี้เป็นสิ่งสำคัญในการประเมิน อันดับแรกและสำคัญที่สุด โปรไฟล์ส่วนบุคคลเมื่อให้สินเชื่อ

แต่ไม่ใช่แค่นั้น การมีความรู้อย่างถ่องแท้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของบริษัทเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสามารถในการแบ่งออกเป็นส่วนๆ ที่มีลักษณะสอดคล้องกันและเป็นเนื้อเดียวกัน

ลองมาดูตัวอย่างที่ใช้งานได้จริง ประเภทลูกค้าที่มีแนวโน้มจ่ายช้านั้นแตกต่างกันมาก มีลูกค้าที่อาจจะลืมการชำระเงิน และจะตอบกลับทันทีในเชิงบวกต่อการเตือนครั้งแรก มีลูกค้าที่มาสายเสมอจนถึงขีดสุดของหนี้สินล้นพ้นตัวและผู้กระทำผิดซ้ำ ประเภทที่แตกต่างกันเหล่านี้จำเป็นต้องสกัดกั้นด้วยกลยุทธ์และวิธีการที่แตกต่างกันมาก

ลองนึกถึงลูกค้าประเภทแรกที่ถูกมองข้ามและกระตือรือร้นที่จะทำสิ่งที่ดี การเข้าหาเขาอย่างเย็นชาและก้าวร้าวเกินไปนั้นไม่ใช่ความคิดที่ดีอย่างแน่นอน ในความเป็นจริงแล้ว ความเสี่ยงคือการสูญเสียสิ่งที่เป็นลูกค้าที่ดีไป

กล่าวอีกนัยหนึ่ง: กระบวนการเก็บเงินในปัจจุบันไม่สามารถแยกออกจากกระบวนการสื่อสารกับลูกค้าได้ พวกเขาไม่สามารถมีขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคนได้อีกต่อไป

แต่จะต้องมีการ ปรับแต่งมากขึ้น ใกล้เคียง ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ไปจนถึงการสื่อสารส่วนบุคคล และนี่นำเราไปสู่แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สามและสุดท้าย

3) ปฏิวัติการสื่อสาร – ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล, ส่วนบุคคล, omnichannel

ผลลัพธ์ของการดำเนินการอย่างรอบคอบในการรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่กล่าวถึงในประเด็นที่แล้วคืออะไร? เราจะอธิบายอย่างละเอียด

การรู้จักลูกค้าของคุณเป็นจุดเริ่มต้นของการออกแบบการสื่อสารองค์กรใหม่ทั้งหมด แม้ว่าจะต้องเกี่ยวข้องกับการเก็บเงินสดและการติดตามหนี้ก็ตาม

การเปลี่ยนแปลงที่ต้องทำคือ จากมุมมองแบบหนึ่งต่อกลุ่มเป็นมุมมองแบบหนึ่งต่อหนึ่ง นี่คือสิ่งที่เราหมายถึงโดยการ ปรับเปลี่ยน ในแบบของคุณ : การสร้างการสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับผู้รับแต่ละรายด้วยวิธีที่เรียบง่ายและเป็นอัตโนมัติ และนั่นไม่ใช่ทั้งหมด: เราต้องการแยกคำหลักเพิ่มเติมสองคำ

ประการแรกคือ การโต้ตอบ : การสื่อสารส่วนบุคคลสามารถเอาชนะได้แม้กระทั่งอุปสรรคของทิศทางเดียว และกลายเป็นบทสนทนาระหว่างบริษัทและลูกค้า

ลองคิดดูว่ามีประโยชน์เพียงใด เช่น การใส่คำกระตุ้นการตัดสินใจโดยตรงในการสื่อสารของคุณซึ่งนำไปสู่การชำระเงินแบบดิจิทัล

คำหลักที่ สอง คือ omnichannel ในอดีต การบริหารการ เก็บเงิน มักอาศัยช่องทางที่มักเป็นระบบราชการและเกือบจะเป็นอนาล็อก ไม่สามารถเป็นเช่นนี้ได้อีกต่อไปในปัจจุบัน

การสื่อสารของคนเราต้องมีการเผยแพร่แบบดิจิทัลอย่างแน่นอน แต่ก็ต้องปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์ต่างๆ ด้วย อันที่จริง เราทุกคนคุ้นเคยกับการปรึกษาบัญชีหรือใบแจ้งหนี้ผ่านสมาร์ทโฟนมากขึ้น และการชำระเงินผ่านขั้นตอนที่ง่ายและชัดเจนด้วยการแตะเพียงไม่กี่ครั้ง ประสบการณ์ประเภทนี้จำเป็นต้องถ่ายโอนไปยังกระบวนการ เก็บเงิน ด้วยเช่นกัน

เราต้องการปิดโดยเน้นประเด็นสำคัญ

การปรับโครงสร้างทีมบริหารสินเชื่อและการเปลี่ยนแปลง การขยายตัวและการจัดระบบดิจิทัลของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การต่ออายุสายการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างเด็ดขาดด้วยการเพิ่มความเป็นส่วนตัว: ทั้งหมดนี้ต้องสอดคล้องกัน จะต้องเป็นส่วนหนึ่งของ มุมมองแบบองค์รวมใหม่ที่บริษัทยอมรับ

และการเปลี่ยนแปลงแบบ 360 องศานี้คือสิ่งที่ Doxee ให้ความสำคัญ

จุดเริ่มต้นคือผลิตภัณฑ์ในสายผลิตภัณฑ์ Interactive Experience ของ Doxee ซึ่งนำเสนอความเป็นไปได้ในการสร้าง เว็บไซต์ ส่วนตัว ( Doxee Pweb ) ที่เหมาะกับผู้ใช้แต่ละราย หรือ วิดีโอส่วนตัว ( Doxee Pvideo ) ที่สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการของผู้รับแต่ละราย ดังนั้นจึงเป็นความก้าวหน้าที่แท้จริงในการสื่อสารดิจิทัลแบบตัวต่อตัว

ทั้งหมดนี้ส่งผลดีอย่างมากต่อการสื่อสาร และ—ด้วย—ของ กระบวนการเก็บเงินสด