Gestione del credito: 3 best practice per migliorare i processi di incasso del contante

Sotto l'etichetta di " riscossione contante " ci sono diverse azioni e processi relativi alla riscossione dei crediti da parte di un'azienda dai suoi clienti. Parliamo di un campo che copre sia il B2C (Business to Customer) che il B2B (Business to Business), ovviamente con differenze importanti. E non stiamo parlando solo di recupero crediti e gestione dei crediti inesigibili.

Tutt'altro: la vera funzione strategica della riscossione del contante si gioca sulla prevenzione del ritardo o, peggio, del mancato pagamento. Insomma, prevenire è sempre meglio che curare!

Secondo una recente ricerca condotta da Dun e Bradstreet su un ampio campione negli Stati Uniti, fino al 50% delle bollette e dei conti vengono pagati in ritardo. Più complicato è reperire dati aggiornati riferiti all'Italia . Quello che sappiamo per certo è che, nel 2018, la media dei pagamenti puntuali è stata solo del 36,3% . Ancora più recente è il rapporto UNIREC sui Servizi di Tutela del Credito, pubblicato a maggio 2022 (disponibile integralmente qui), che ha rilevato che:

• Nel solo 2021 le aziende associate UNIREC hanno gestito circa 40,1 milioni di pratiche conto terzi. Ciò rappresenta un aumento del 9% rispetto al 2020;
• I crediti affidati in recupero alle imprese associate UNIREC sono aumentati nel 2021 rispetto all'anno precedente (+5,2%) , attestandosi poco sotto i 106 miliardi di euro.

Il quadro che emerge da questi dati è molto eloquente. E il messaggio è molto chiaro: curare e ottimizzare i processi di raccolta contante è più importante e urgente che mai! Come farlo?

Ovviamente non esiste una soluzione valida per tutti i tipi di attività. Ma in questo post, abbiamo scelto di identificare le 3 best practice che riteniamo più cruciali. Li analizziamo di seguito.

1) Il responsabile del credito: un ruolo prezioso

Il credit manager è una figura strategica e sempre più cruciale nel bilancio di un'azienda. Questo ruolo va ben oltre quello del vecchio ruolo del “Responsabile Ufficio Crediti” che spesso si occupava di strumenti inadeguati, nello specifico del recupero crediti.

Quindi, cosa fa il gestore del credito ? Quali sono le sue funzioni? Quali sono i suoi obiettivi primari?

In primo luogo, il gestore del credito non è un "unico uomo responsabile", ma il capo di un team di gestione del credito appositamente creato. Inoltre, è una figura elastica e multifunzionale che deve essere in grado di dialogare con gli uffici finanziari di un'azienda, oltre che con i reparti commerciali e marketing. Per svolgere nel modo più efficace la sua funzione, a monte, sarà necessario abbandonare i vecchi modelli aziendali di azienda divisa in silos con scarsa comunicazione.

I vari reparti devono essere in costante dialogo e collaborazione…e qui il digitale è un alleato potentissimo (torneremo sul digitale e sulla comunicazione, nei prossimi punti). Ora, in concreto, cosa fa il credit manager? Diamo un'occhiata ad alcune delle attività più tipiche:

• gestire la concessione del credito stesso; determinare concretamente a chi, quanto e in quali tempi concederlo;
• monitorare l'andamento del credito , osservando i lati ei punti di contatto più scivolosi;
• progettare efficaci processi di incasso del contante (nota: anche qui ruolo primario sono i flussi di comunicazione e interazione sempre più digitali, sui quali si tornerà in seguito);
• quindi procedere alla raccolta , nel modo più efficace;
• costruire strategie per minimizzare i ritardi, b e successivamente, normalizzare i tempi medi di incasso sui crediti scaduti;
• anticipare e risolvere temporanee crisi di liquidità , ottimizzando i rapporti con le banche e tutti i possibili fronti di credito;
• gestire eventuali coperture assicurative ;
• ma anche, più in generale, per avere una panoramica aggiornata dell'ecosistema – macro e micro – in cui opera l'azienda Nessuna azienda è un'isola, e oggi lo è soprattutto.

Insomma, già si capisce che i compiti sono tanti, diversi e tutti delicati. Tale lavoro, oggi, non può essere realizzato senza l'utilizzo degli strumenti tecnologici più avanzati. Soprattutto gli strumenti che ti consentono di condurre un'analisi approfondita dei tuoi clienti. Ci concentreremo su questi sistemi nella prossima sezione.

2) Sfruttare i dati per conoscere i tuoi clienti

Al suo livello più elementare, la riscossione di contante riguarda il rapporto tra un'azienda e i suoi clienti (siano essi individui o altre società). Si gioca sui lati particolarmente sensibili di questo rapporto: quelli cioè che coinvolgono il flusso di denaro. Ecco perché è fondamentale.

Per rendere più efficace questo rapporto, per questo è fondamentale conoscere al meglio la propria clientela . Questo è il primo passo per migliorare la comunicazione (su cui ci concentreremo nella prossima sezione) e di conseguenza la raccolta. Come affinare questa conoscenza?

Ecco, la risposta è chiarissima: è una questione di dati. Spesso si sente ripetere che, ai tempi della Trasformazione Digitale, i dati sono il bene più prezioso di un'azienda. In questo caso questo “slogan” diventa molto concreto e operativo.

Infatti, un'azienda che ha abbracciato la digitalizzazione più matura è oggi in grado di raccogliere il maggior numero di “tracce digitali” (i cosiddetti “Big Data“) sui propri clienti , da una molteplicità di fonti.

E, attraverso queste tracce, avere una conoscenza approfondita delle loro caratteristiche , abitudini e comportamenti passati . Certo, tutto questo è fondamentale per valutare, in primis, i profili individuali in fase di concessione del credito.

Ma non solo. Conoscere a fondo l'audience di un'azienda è fondamentale per poterla suddividere in segmenti con caratteristiche coerenti e omogenee.

Facciamo un esempio molto pratico; le tipologie di clienti che hanno la tendenza a pagare in ritardo sono molto diverse tra loro. Ci sono clienti che possono semplicemente dimenticare un pagamento e che rispondono immediatamente positivamente al primo sollecito. Ci sono clienti sempre in ritardo, fino al limite dell'insolvente e del recidivo. Ebbene, queste diverse tipologie vanno intercettate con strategie e modalità molto diverse.

Pensate al primo tipo di cliente che ha subito una svista ed è desideroso di rimediare: avvicinarsi a lui in modo troppo freddo e aggressivo non è certo una buona idea. Il rischio infatti è quello di perdere quello che, in fondo, è un buon cliente.

Per dirla in altro modo: i processi di riscossione contante di oggi non possono essere disgiunti dai processi di comunicazione con i clienti. Non possono più essere uguali per tutti.

Ma devono essere sempre più personalizzate, vicine, data-driven, fino alle comunicazioni personalizzate. E questo ci porta alla terza e ultima best practice.

3) Rivoluziona la comunicazione: basata sui dati, personalizzata, omnicanale

Qual è il risultato dell'attenta operazione di raccolta e organizzazione dei dati sui clienti di cui si è parlato al punto precedente? Approfondiremo.

Conoscere i propri clienti è il punto di partenza per ridisegnare completamente la comunicazione aziendale, anche quando si tratta di incasso e recupero crediti.

Il passaggio da compiere è da una prospettiva uno-a-molti a una prospettiva uno-a-uno. Questo è ciò che intendiamo per personalizzazione : la costruzione di comunicazioni su misura per ogni singolo destinatario, in modo semplice e automatizzato. E non è tutto: vogliamo isolare due parole chiave aggiuntive.

Il primo è l'interattività : la comunicazione personalizzata può superare anche la barriera della monodirezionalità, e trasformarsi in un dialogo tra azienda e cliente.

Pensa a quanto può essere utile, ad esempio, inserire una call to action direttamente nelle tue comunicazioni che portino ad un pagamento digitale.

La seconda parola chiave è omnicanale . In passato la gestione del cash collection si affidava spesso a canali spesso molto burocratici e quasi sempre analogici. Oggi non può più essere così.

Le proprie comunicazioni devono essere distribuite digitalmente, certo, ma devono anche essere ottimizzate per diversi dispositivi. Siamo tutti, infatti, sempre più abituati a consultare conti o fatture tramite smartphone e a pagare attraverso procedure semplici e chiare, in pochi tap. Questo tipo di esperienza deve assolutamente essere trasferita anche ai processi di raccolta contante .

Vogliamo chiudere sottolineando un aspetto fondamentale.

La ristrutturazione dei team di gestione del credito e le loro dinamiche; l'espansione e l'organizzazione digitale dei sistemi di Customer Relationship Management; il deciso rinnovamento delle proprie linee di comunicazione con il cliente, con la spinta alla personalizzazione: tutto questo deve stare insieme. Deve far parte di una nuova visione olistica che le aziende abbracciano.

E questa trasformazione a 360 gradi è l'essenza di Doxee.

Un punto di partenza sono i prodotti della linea Interactive Experience di Doxee , che offrono la possibilità di creare minisiti personalizzati ( Doxee Pweb ) ritagliati sul singolo utente; o video personalizzati ( Doxee Pvideo ) che possono adattarsi alle esigenze di ogni specifico destinatario e sono, quindi, la vera svolta nella comunicazione digitale one-to-one.

Tutto ciò ha un formidabile impatto positivo sulla propria comunicazione; e, con esso, dei propri processi di riscossione del contante .