เกณฑ์มาตรฐานที่ไม่ค่อยมีใครรู้จักซึ่งจะช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าของคุณ

บทความนี้แสดงปัจจัยหลายประการที่ส่งผลต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าและวิธีวัดผล

การมีส่วนร่วมของลูกค้า ตามมาด้วยประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ทำหน้าที่เป็นเชื้อเพลิงในการเติบโตของธุรกิจของคุณ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ากลับมาและทำให้พวกเขาภักดีต่อแบรนด์ของคุณ กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ดีจะกระตุ้นการอ้างอิงและการตลาดแบบปากต่อปากสำหรับแบรนด์ของคุณ

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าลูกค้าที่มีส่วนร่วมจะตอบสนองต่อแคมเปญการตลาดของคุณมากกว่า มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใส และมีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนใจ เมื่อกล่าวถึงประโยชน์ของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือ - เราจะให้น้ำหนักกลยุทธ์กับลูกค้าที่ดีอย่างไร คำตอบคือ 'เมตริกการมีส่วนร่วมของลูกค้า'

เมตริกการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้มุมมองที่สำคัญว่ากลยุทธ์ปัจจุบันของคุณทำงานได้ดีเพียงใด และให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุง

ในฐานะบริษัท SaaS คุณรู้จักเมตริกอุตสาหกรรมมากมายที่ช่วยคุณวิเคราะห์ประสิทธิภาพของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ในระยะยาว คุณอาจต้องแม่นยำเกี่ยวกับการเปรียบเทียบเฉพาะสำหรับประเภทธุรกิจนั้นๆ 

การวัดประสิทธิภาพจะช่วยคุณปรับปรุงเมตริกประสิทธิภาพหลัก เช่น ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้า และอัตราการเปลี่ยนใจ การวิเคราะห์สิ่งเหล่านี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการ ทำงาน ขององค์กร SaaS ของคุณ

เกณฑ์มาตรฐานการมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร?

การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการเติบโตและความสำเร็จของธุรกิจใดๆ

โดยพื้นฐานแล้ว การมีส่วนร่วมของลูกค้าคือการรวมกันของสามเมตริกที่แตกต่างกัน :

1. ความพึงพอใจของลูกค้า

2. ความภักดีของลูกค้า

3. การสนับสนุนลูกค้า

 บริษัท SaaS ที่ออกแบบมาอย่างดีจะวิเคราะห์เมตริกทั้งสามนี้และดำเนินการปรับปรุงในทันที

เกณฑ์มาตรฐานการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่รู้จักกันน้อยคืออะไร

ด้านล่างนี้คือรายการเกณฑ์มาตรฐานที่ไม่ค่อยมีคนรู้จักซึ่งเราพบว่ามีประโยชน์:

1. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) ต่อ CapEx Dollar ที่ใช้ไป (Retention Rate)

CLV เป็นตัวบ่งชี้มาตรฐานที่แสดงว่าลูกค้าจะนำกำไรมาสู่ธุรกิจของคุณมากน้อยเพียงใด อัตราการเก็บรักษาทำหน้าที่เป็นข้อพิสูจน์ถึง CLV แสดงให้เห็นกำไรที่คุณจะได้รับจากช่วงชีวิตของลูกค้ากับบริษัทของคุณ

หากลูกค้าเปลี่ยนใจในอัตราที่สูงขึ้นหรือออกไปทันทีหลังจากซื้อ ก็จะมีรายได้ต่อลูกค้าหนึ่งรายที่มี CLV ต่ำกว่า

2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

เกณฑ์มาตรฐานนี้บอกคุณว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของคุณให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดว่าผลิตภัณฑ์ของคุณให้คุณค่าที่เหนือกว่าคู่แข่งหรือไม่

ตัวเลขนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ามีแนวโน้มจะซื้อซ้ำ แนะนำ และยังคงภักดีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณมากน้อยเพียงใดในอนาคต

คำนวณโดยนำเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สนับสนุน (ผู้ที่ตอบ 9 หรือ 10 ในระดับคะแนน 10 คะแนน) และลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า (ผู้ที่ให้คำตอบต่ำกว่า 6)

3. คะแนนความพยายามของลูกค้า

เมตริกนี้วัดว่าลูกค้าทำธุรกิจกับแบรนด์ของคุณได้ยากเพียงใด เป็นมุมมองที่ครอบคลุมและเป็นองค์รวมในการถามพวกเขาว่าพวกเขาจะแนะนำคุณหรือไม่

CES วัดความง่ายหรือความยากในการติดต่อบริษัท โดยพิจารณาจากปัจจัยสามประการ:

• ช่องทางการติดต่อ — วิธีที่ลูกค้าสามารถติดต่อคุณ — เช่น โทรศัพท์หรือเว็บแชท

• เวลารอ — ระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอเพื่อพูดคุยกับโอเปอเรเตอร์ และ

• ความพึงพอใจกับกระบวนการแก้ไขปัญหา—หรือแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาทำธุรกิจในอนาคต

4. ดัชนีประสบการณ์ลูกค้า (CXI)

CXI เป็นมากกว่าแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าแบบดั้งเดิมเพื่อวัดว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์ทั้งหมดกับบริษัท รวมถึงการโต้ตอบกับตัวแทนขาย การสนับสนุนทางเทคนิค และเครื่องมือบริการตนเองทางออนไลน์

นอกจากประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว ยังประเมินความภักดีของลูกค้าและกำหนดปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมาก

พูดง่ายๆ ก็คือ Customer Experience Index (CXI) เป็นเกณฑ์มาตรฐานใหม่ที่ใช้วัดคุณภาพของการโต้ตอบกับลูกค้า CXI มีสี่องค์ประกอบหลัก:

• ความพยายามของลูกค้า

• การเอาใจใส่ลูกค้า

• เข้าใจลูกค้า

• ประสิทธิภาพกับลูกค้า  

5. เวลาเฉลี่ยบนไซต์

เมตริกนี้เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าผู้บริโภคใช้เวลากับไซต์ของคุณนานเท่าใด เวลาเฉลี่ยบนไซต์ที่สูงขึ้นย่อมดีกว่า หมายความว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับเนื้อหาเว็บไซต์ของคุณและ UX

ตัวอย่างเช่น หากผู้เข้าชมที่ไม่ซ้ำ 10 คนใช้เวลาบนไซต์เฉลี่ย 20 นาทีในเดือนที่กำหนด เวลาเฉลี่ยบนไซต์คือ 20 นาที

คำแนะนำในการปรับปรุงเกณฑ์มาตรฐานการมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร

คำแนะนำสำหรับการเปรียบเทียบความผูกพันกับลูกค้า ได้แก่:

1. มอบประสบการณ์คุณภาพสูงให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ ประสบการณ์ของลูกค้าครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ไปจนถึงวิธีจัดการกับปัญหาการบริการลูกค้าและการวัดผลกับคู่แข่ง
2. ค้นหาจุดสมดุลระหว่างการบริการลูกค้าและการขาย จำเป็นต้องพูดคุยกับลูกค้าเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา ในขณะเดียวกัน ให้ใส่ใจกับความพยายามในการขายที่อาจนำมาซึ่งรายได้ใหม่
3. คุณ ควรวัดผลลัพธ์ของคุณอย่างสม่ำเสมอหากคุณต้องการอยู่เหนือเกมของคุณ มีเครื่องมือหลายตัวที่ใช้พิจารณาว่าแง่มุมใดที่ส่งผลต่อการเติบโตของรายได้และสิ่งใดที่สามารถปรับปรุงได้
4. ผู้ชมส่วนใหญ่อยู่บนโซเชียลมีเดีย นี่เป็นช่องทางสองทางในการโต้ตอบกับพวกเขาและค้นหาตัวตนและภาษาที่พวกเขาชอบ ข้อมูลจะทำหน้าที่เป็นรากฐานในการสร้างเนื้อหาที่น่าดึงดูดใจในระยะยาว

KPI การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไรและจะวิเคราะห์ได้อย่างไร

KPI การมีส่วนร่วมของลูกค้า หรือที่เรียกว่าอัตราการรักษาลูกค้า เป็นคำที่อธิบายความถี่ที่ลูกค้าใช้งานแอปของคุณ เป็นตัวเลขที่น่าจับตามองเพราะมันส่งผลกระทบโดยตรงต่อธุรกิจของคุณ ยิ่ง KPI การมีส่วนร่วมของลูกค้าสูงเท่าไร แอปของคุณก็จะยิ่งมีโอกาสเติบโตในด้านความนิยมและความสามารถในการทำกำไรมากขึ้นเท่านั้น

คุณมีพนักงานที่ต้องจัดการ ลูกค้าที่ต้องให้บริการ และลำดับความสำคัญอื่นๆ อีกมากมาย แต่เพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโต คุณต้องคำนึงถึงเกณฑ์มาตรฐานการมีส่วนร่วมของลูกค้า ต่อไปนี้เป็นเมตริกที่สำคัญที่สุดในการวิเคราะห์เมื่อคุณมุ่งมั่นที่จะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้น:

การซื้อ

รูปแบบการซื้อเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการวัดว่าคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีเพียงใด หากพวกเขาซื้อสินค้าจากคุณมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป แสดงว่าพวกเขาชอบสิ่งที่พวกเขาเห็นบนเว็บไซต์หรือในร้านค้าของคุณ และหากคุณสามารถเพิ่มการซื้อเหล่านี้ได้ รายได้ของคุณก็จะเพิ่มขึ้นเช่นกัน

ประเภทของธุรกรรม

เมื่อคุณวิเคราะห์ธุรกรรมต่างๆ คุณสามารถวิเคราะห์ได้ว่ารายการใดที่ส่งผลต่อ KPI ของรายได้และการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อบ่อยขึ้นแต่ใช้จ่ายต่อธุรกรรมน้อยลง นั่นอาจเป็นสัญญาณว่าพวกเขากำลังเบื่อข้อเสนอของคุณหรือค้นหาตัวเลือกที่ถูกกว่าจากที่อื่น

ห่อ

เราทุกคนสามารถเรียนรู้บางสิ่งจากเกณฑ์มาตรฐานที่ไม่ค่อยมีคนรู้จักเหล่านี้สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า แม้ว่าการวัดสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดจะไม่ใช่แนวคิดใหม่ แต่การวัดประสิทธิภาพแต่ละรายการจะยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าของคุณไปอีกระดับ

เมื่อตระหนักถึงแนวโน้มเหล่านี้และนำไปใช้ คุณจะอยู่บนเส้นทางสู่การมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น