5 ทักษะการบริการลูกค้าทุกธุรกิจต้องการ

ไม่ว่าคุณจะบริหารแผนกบริการลูกค้าให้กับนายจ้างของคุณ หรือในที่สุดคุณก็ได้เริ่มต้นธุรกิจในฝันด้วยตัวเอง มีสิ่งหนึ่งที่แน่นอน

ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นเช่นไร ธุรกิจใดๆ ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงระดับองค์กรจำเป็นต้องจำไว้ว่าลูกค้าคือทรัพย์สินที่ยิ่งใหญ่ที่สุด

แม้แต่ความผิดพลาดเพียงเล็กน้อยในการสื่อสารกับลูกค้าก็อาจทำให้คุณต้องเสียเงินเป็นจำนวนมาก
ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีพนักงานที่ทำงานหนักเพื่อทำงานร่วมกับลูกค้า

การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศเป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดอนาคตของธุรกิจของคุณ
เมื่อคุณมีแล้วดูเหมือนว่าจะสามารถเปิดเผยความลับของความสำเร็จทั้งหมดได้

อย่างไรก็ตาม การให้บริการที่สมบูรณ์แบบนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป

แม้ว่าการแสวงหาทักษะและความสามารถในการบริการลูกค้าที่ดีจะไม่ใช่เทรนด์ใหม่ แต่ผู้บริหารหลายคนแย้งว่ามันยากพอๆ กับจอกในตำนานที่เปิดตัวสงครามครูเสด

ไม่ว่าคุณจะส่งแบบสำรวจการบริการลูกค้าไปกี่ครั้ง หลายๆ แง่มุมของจิตใจลูกค้าจะยังคงเป็นปริศนา

อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาจากโลกดิจิทัลที่เราอาศัยอยู่ในทุกวันนี้ เราจึงมีวิธีและวิธีการต่างๆ มากมายในการสื่อสารและมีส่วนร่วมกับผู้ชมของเราเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

ฝ่ายบริการลูกค้าต้องการความรู้ด้านดิจิทัล ดังนั้นคุณต้องแน่ใจว่ามีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ดี หากคุณไม่ได้เชื่อมต่อ คุณจะพลาดโอกาสในการบริการลูกค้ามากมาย

การบริการลูกค้าไม่ได้ทำเพียงแค่ทางโทรศัพท์หรือด้วยตนเองอีกต่อไป มันทำออนไลน์เป็นหลัก พิจารณาใช้แบรนด์ที่น่าเชื่อถือ เช่น Cox หรือ Xfinity ที่เสนอแผนและแพ็คเกจอินเทอร์เน็ตธุรกิจที่ปรับแต่งได้

นอกจากนี้ บริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดยังมีตัวแทนให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อตอบข้อซักถามในทันที ใช้งานได้ทางอีเมลและแชทสด และแชทบอทเพื่อตอบคำถาม

ก่อนที่เราจะพูดถึงทักษะการบริการลูกค้าเบื้องต้นที่จำเป็นสำหรับธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ เรามาให้ข้อมูลเชิงลึกกันก่อนว่าการบริการลูกค้าหมายถึงอะไร

การบริการลูกค้าคืออะไร?

การบริการลูกค้าเป็นทั้งงานและทักษะ ในฐานะที่เป็นงานตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคือ
รับผิดชอบในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและทำให้มั่นใจว่าลูกค้าเหล่านั้นมีประสบการณ์ที่ดีในการโต้ตอบกับธุรกิจ

ในด้านความเชี่ยวชาญ การบริการลูกค้าประกอบด้วยคุณสมบัติหลายประการ เช่น การเอาใจใส่ ทักษะการแก้ปัญหา การฟังอย่างกระตือรือร้น และการสื่อสาร มีการใช้บริการของลูกค้าในงานต่างๆ ทุกระดับ ทุกคนในองค์กรของคุณส่งผลกระทบต่อการบริการลูกค้าไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง

ในขณะที่การบริการลูกค้ามักถูกมองว่าเป็นบริการที่ธุรกิจจัดหาให้กับผู้บริโภค แต่ก็นำไปใช้ภายในธุรกิจด้วย

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถรับบทบาทที่ให้บริการแก่ทีมภายในอื่นๆ ในกรณีนี้ คุณต้องแน่ใจว่าคุณเข้าใจและสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาเพื่อช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างราบรื่น

ทักษะการบริการลูกค้าคืออะไร?

ทักษะการบริการลูกค้าประกอบด้วยพฤติกรรมที่คุณใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดและแก้ปัญหาเมื่อสื่อสารกับลูกค้า

ทักษะเหล่านี้ยังช่วยให้คุณสานต่อบทสนทนาเริ่มต้นและขับเคลื่อนไปสู่การแก้ปัญหาในเชิงบวก ทักษะสำคัญบางประการที่ทุกธุรกิจต้องการเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานมีดังต่อไปนี้:

1. การสื่อสาร – เป็นเรื่องดีที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ แต่ให้แน่ใจว่าคุณเข้าถึงประเด็นได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าไม่ต้องการให้เรื่องราวชีวิตของคุณหรือสนใจที่จะเรียนรู้ว่าวันของคุณเป็นอย่างไร ที่สำคัญกว่านั้น ระวังพฤติกรรมการสื่อสารบางอย่างที่ส่งต่อไปยังลูกค้า ติดสคริปต์ เป็นการดีที่สุดที่จะไม่ใช้โอกาสเมื่อมีข้อสงสัยเกี่ยวกับสถานการณ์ พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าต้องแน่ใจว่ามีการสื่อสารที่ชัดเจน
2. การ ฟัง – การฟังลูกค้าหมายถึงการได้ยินสิ่งที่พวกเขาพูด แต่ยังอ่านระหว่างบรรทัดด้วย ซึ่งหมายถึงการฟังน้ำเสียงและภาษากายของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจอย่างแท้จริงว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร และถอดรหัสว่าคุณจะช่วยพวกเขาได้อย่างไร แม้ว่าการรับฟังอาจมีความสำคัญมากกว่าเมื่อลูกค้าไม่พอใจ การแสดงความสามารถนี้เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันเมื่อลูกค้าอธิบายสิ่งที่พวกเขาต้องการในช่วงเวลาที่ดี คุณสามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึก เช่น พวกเขาคิดว่าบริษัทของคุณจะทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการดีขึ้นได้อย่างไร ไม่ว่าคุณจะพูดคุยกับลูกค้าด้วยตนเอง ทางโทรศัพท์ หรือทางอีเมล ให้ถอดความสิ่งที่ลูกค้าพูดเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังฟังอยู่ และแสดงว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหาที่ถูกต้อง
3. ความอดทน – มีเหตุผลว่าทำไมความอดทนจึงถือเป็นคุณธรรม นี่เป็นหนึ่งในฟังก์ชั่นที่ยากที่สุดในการใช้งาน ลูกค้าอาจรู้สึกสับสน หงุดหงิด หรืออารมณ์เสียได้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องรับฟังพวกเขา บางครั้งลูกค้าถามคำถามที่ไม่เกี่ยวข้องหรือหมดความอดทน แต่ผู้ให้บริการต้องรักษาท่าทีที่สงบ โปรดจำไว้เสมอว่าคุณภาพสำคัญกว่าความเร็ว อย่ารีบเร่งกระบวนการ รับฟังลูกค้าของคุณ ไม่มีจุดให้บริการหากปัญหาของลูกค้าไม่ได้รับการแก้ไข

4. ความรู้เกี่ยว กับผลิตภัณฑ์ – สิ่งนี้ไม่ได้นำมาซึ่งความรู้ด้านสารานุกรมของผลิตภัณฑ์ แต่คุณมีความคิดในการทำงานว่าควรใช้ผลิตภัณฑ์อย่างไรและแก้ไขปัญหาหลักอย่างไร คุณจึงไม่เพียงแต่ช่วยเหลือลูกค้าเท่านั้น แต่ยังต้องเห็นอกเห็นใจในสถานการณ์ของพวกเขาด้วย สนใจวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์และพิจารณาว่าผู้ซื้ออาจพบปัญหาใดเมื่อใช้งาน เพื่อให้คุณเตรียมพร้อมตอบคำถามและหาทางแก้ไข
5. การคิดอย่างมีวิจารณญาณ – บางครั้งโลกของ ฝ่ายช่วยเหลือท้าทายคุณ บางทีปัญหาที่คุณประสบอาจไม่ได้ระบุไว้โดยเฉพาะในนโยบายของบริษัท หรือลูกค้าอาจไม่ตอบสนองตามที่คุณต้องการ ไม่ว่าในกรณีใด คุณควรคิดให้เร็ว แต่จะดีกว่าหากมีกฎส่วนตัวไว้คอยช่วยเหลือคุณ

บรรทัดล่าง

ทักษะการบริการลูกค้าจำนวนมากเหล่านี้ช่วยอำนวยความสะดวกซึ่งกันและกันเพื่อให้สามารถปรับปรุงได้ตลอดเวลา

เตรียมพื้นฐานการบริการลูกค้าให้พร้อมตั้งแต่เริ่มต้นเพื่อสร้างธุรกิจของคุณโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ที่เหลือสามารถเรียนรู้ได้