Percorso del cliente in negozio: definizione, importanza e fasi

Il settore della vendita al dettaglio è molto ampio e copre molti sottosettori come moda, casa, bellezza, elettrodomestici, elettronica, ecc. Nonostante la varietà che esiste nei negozi al dettaglio, il percorso del cliente segue le stesse linee guida in tutti loro.

Le aziende devono capire il viaggio che intraprendono i loro clienti, da quando sono consapevoli di avere un bisogno e cercano opzioni per soddisfarlo fino a quando non effettuano finalmente l'acquisto.

Comprendendo questo percorso, possono comprendere meglio il loro pubblico di destinazione e offrire loro l'esperienza di acquisto che stanno cercando e distinguersi dalla crescente concorrenza.

La mappa del percorso del cliente è lo strumento che ti consente di tracciare quel percorso. Con il percorso del cliente in negozio, imparerai quali sono le esigenze e le preferenze dei clienti, ma anche i punti di attrito per migliorare il servizio clienti. In questo modo puoi garantire la migliore esperienza del cliente.

In questo articolo, tratteremo cos'è un percorso del cliente in negozio, tipi di acquirenti, esempi di punti di contatto e altro ancora!

Che cos'è un percorso del cliente in negozio?

Il percorso del cliente in negozio è il percorso che un cliente intraprende in un negozio fisico. La mappatura dell'interazione del percorso del cliente in un negozio aiuta a tenere traccia dei numerosi punti di contatto che il tuo cliente ha con il tuo marchio.

Comprendere i punti di contatto del percorso del cliente in negozio nella vendita al dettaglio aiuterà l'azienda a fornire una migliore esperienza del cliente , che è direttamente correlata alla fidelizzazione del cliente e alla promozione del tuo prodotto o servizio.

L'identificazione dei punti di contatto aiuterà a identificare i canali attraverso i quali gli acquirenti contattano il negozio. Questi canali possono essere fisici (il negozio stesso) o online, come e-commerce, e-mail, social network, moduli online, blog, ecc.

Al giorno d'oggi è essenziale per le aziende offrire diversi canali di contatto, poiché i clienti preferiscono una varietà di opzioni. Inoltre, dovresti considerare di avere una strategia omnicanale, ovvero offrire la stessa esperienza di acquisto su tutti i canali e consentire agli acquirenti di spostarsi da un canale all'altro, continuando con lo stesso processo in ogni interazione.

Avere un percorso del cliente in negozio è fondamentale per comprendere il comportamento dei consumatori. Secondo la ricerca, è fondamentale che 2 investimenti su 3 effettuati dai professionisti della vendita al dettaglio si concentrino sul miglioramento della comprensione e dell'analisi del percorso del cliente in negozio e del loro comportamento per migliorare l'esperienza del cliente.

Se ti piace leggere i percorsi dei clienti in negozio, potresti trovare interessante scoprire cosa sono i sondaggi online.

Aspetti chiave di un percorso del cliente in negozio

Se desideri scoprire i motivi per cui è importante sviluppare una mappa del percorso del cliente in negozio, continua a leggere.

1. Definisci l'esperienza da mappare

Se hai deciso di mappare il percorso del cliente , dovresti sapere che puoi tracciare l'esperienza del cliente in diversi modi. In altre parole, puoi disegnare l'intero viaggio che i clienti compiono da quando decidono di acquistare qualcosa fino a quando finalmente lo fanno.

Oppure puoi mappare un momento specifico del viaggio, come ad esempio il solo momento dell'acquisto. Questa opzione è utile quando conosci già il percorso del cliente, ma desideri concentrarti su una parte del percorso per migliorarlo.

2. Identifica il tuo cliente ideale

Un altro passaggio fondamentale nel tracciare la mappa del percorso del cliente del negozio al dettaglio è identificare il cliente o l' acquirente ideale .

Devi tenere presente che, in questo settore, più di altri, i clienti possono essere molto diversi. Ciò rende difficile mappare il tuo viaggio poiché l'interazione con l'azienda dipenderà dalle abitudini dei consumatori.

Pertanto, è essenziale che tu sia chiaro almeno sui principali archetipi di clienti. Sulla base di queste informazioni, avrai un'idea migliore di come soddisfare le loro esigenze in ciascuna delle fasi del percorso del cliente. Questi sono alcuni dei principali percorsi di acquisto che puoi trovare nel negozio al dettaglio.

– L'informato

È il tipo di cliente che indaga a fondo prima di prendere la decisione di acquisto. Leggono le descrizioni dei prodotti, recensiscono valutazioni e recensioni di altri clienti, confrontano i prezzi, ecc. Pertanto, quando entrano in un negozio sanno già cosa hai da offrire loro e di solito arrivano con una batteria di domande e dubbi sul prodotto. Per questi clienti, è importante disporre di personale del servizio clienti altamente qualificato su tutti gli aspetti tecnici del prodotto.

– Gli indecisi

Questo è il cliente che ha rilevato un'esigenza, ma non la soluzione migliore. Non sono sicuri dell'acquisto, quindi preferisce aspettare per prendere la decisione. La tua indecisione potrebbe essere causata dall'essere sopraffatto dal numero di opzioni sul mercato o dal non sapere abbastanza su ciò che vuoi acquistare. Questo tipo di cliente, non essendo un esperto, ha bisogno di essere accompagnato nella decisione di acquisto e pazientemente consigliato dai venditori del punto vendita.

– Il 'Stavo solo guardando'

È il tipo di cliente che vaga per il negozio e che inizialmente non ha alcuna reale intenzione di acquistare. Potrebbero essere entrati nel business perché stanno ammazzando il tempo o perché qualcosa ha attirato la loro attenzione. Normalmente è possibile che tu non abbia nemmeno individuato la soluzione alla tua eventuale esigenza, quindi un buon modo per scoprirlo è spettegolare su ciò che viene offerto. Questo è un tipo di cliente che può finire per essere molto impulsivo nell'effettuare un acquisto se un buon venditore sa come creargli il bisogno e mostrargli soluzioni alternative.

– Lo showroom

È l'acquirente che va al negozio per indagare o provare un prodotto, ma che effettua l'acquisto online. Molti clienti hanno ancora bisogno di vedere fisicamente il prodotto, provarlo e confermare che è davvero ciò di cui hanno bisogno. Il fatto che tu completi l'acquisto tramite internet può essere per tanti motivi, comodità, prezzo, ci stavi pensando e non vuoi tornare in negozio una seconda volta. L'importante, qualunque sia il motivo, è che il brand garantisca che l'esperienza di acquisto sia veramente omnicanale e che il cliente non abbia la sensazione di acquistare in due negozi diversi.

– Il cacciatore di affari

È il cliente la cui motivazione principale è il prezzo. Cercano il più basso e possono andare da un negozio all'altro finché non lo ottengono. In questo tipo di acquirente, la fedeltà è molto complicata perché il processo decisionale dipende solo dal fattore prezzo. Non è il cliente ideale perché sarà difficile convertirlo in un cliente abituale con una certa ricorrenza di acquisto.

Saranno un cliente molto sensibile alle offerte e alle promozioni e le avremo ogni volta che abbasseremo il prezzo. Ma la vera sfida con questi utenti è riuscire a far loro percepire una differenziazione nel marchio rispetto alla concorrenza, in modo che il prezzo non sia l'unico fattore decisivo. Ma non disperate, la percentuale reale di questo tipo di cliente è molto bassa rispetto al resto della persona degli acquirenti.

– Il determinato

Sono clienti molto diretti perché sanno già cosa vogliono. Il tuo obiettivo è entrare in negozio, trovare il prodotto, acquistarlo e partire il prima possibile. Hanno identificato chiaramente la loro esigenza e il prodotto che li risolve.

Normalmente, sono clienti abituali che già conoscono il marchio e hanno già acquistato quei prodotti. La missione con questi clienti è ottenere la ricorrenza e migliorare la ricevuta di acquisto media.

Se ti piace leggere il percorso del cliente in negozio, potrebbe essere interessante scoprire come creare un'area di disegno del percorso del cliente

Le 5 fasi del percorso del cliente in negozio

Durante il percorso del cliente in negozio, i clienti attraversano diverse fasi. Questi sono ben differenziati, ma nel caso del negozio al dettaglio, poiché possono esserci diverse tipologie di consumatori, ogni fase può variare notevolmente.

Queste sono le fasi di un percorso del cliente in negozio:

Fase #1: prima dell'acquisto

• Scoperta

Questa è la fase in cui l'acquirente si rende conto di avere un bisogno e di volerlo soddisfare. È il momento in cui le persone decidono di fare ricerche sui negozi al dettaglio che potrebbero soddisfare le loro esigenze.

A tal fine i clienti effettuano ricerche su Google, sui social network, visitano il negozio fisico se ce n'è uno o addirittura chiedono a parenti e amici di consigliare un marchio.

• Considerazione

La fase di considerazione inizia quando i potenziali clienti hanno già trovato il tuo negozio dopo la loro ricerca. Hanno già scoperto la tua posizione e ciò che offri e pensano che la tua attività possa soddisfare le loro esigenze.

Tuttavia, hanno anche esaminato altre opzioni, quindi stanno valutando quale si adatta meglio a te.

Fase #2: acquisto

• Acquistare

Dopo aver considerato le loro opzioni, il cliente decide finalmente sulla tua attività ed effettua l'acquisto. In questo momento è fondamentale che i negozi offrano tutte le strutture in modo che il processo venga svolto nel modo più efficiente possibile, sia in un negozio fisico che online.

Fase #3: Dopo l'acquisto

• Ritenzione

Dopo l'acquisto, il percorso del cliente non finisce. Inizia la terza fase, quella post-acquisto, in cui l'obiettivo è la fidelizzazione del cliente. In questo momento, i negozi devono applicare strategie di fidelizzazione per invogliare i clienti a tornare di più.

• Raccomandazione

È l'ultima fase del percorso del cliente e dipende da ciò che l'azienda ha fatto nelle fasi precedenti. Se durante tutto il percorso del cliente la tua attività offre una buona esperienza ai clienti, è molto probabile che consiglieranno il negozio ai loro conoscenti.

Se ti piace leggere il percorso del cliente in negozio, potresti trovare interessante conoscere il percorso del cliente rispetto all'esperienza del cliente: la differenza.

Identifica i punti di contatto di un percorso del cliente in negozio

L'interazione dell'acquirente con il negozio avviene più volte durante il percorso del cliente. Questi sono i cosiddetti touchpoint ed è fondamentale individuarli al fine di creare diverse strategie per facilitare le interazioni.

Scoperta

• Cerca informazioni sui punti vendita: conosci l'esistenza del negozio e approfondiscilo e cosa offre.

Ricerca

• Ricerca feedback da altri acquirenti: cerca commenti e recensioni sull'esperienza di acquisto di altri clienti.
• Cerca promozioni: verifica la disponibilità di sconti o offerte speciali su diverse tipologie di prodotti.

Acquisizione

• Richiesta prodotto: visita o contatta il negozio per effettuare l'acquisto.
• Consegna dei dati personali: richiesta di dati personali da parte del negozio.
• Pagamento: modalità di pagamento del prodotto acquistato.

Ritenzione

• Raccomandazioni dei clienti: accetta le critiche, positive o negative che siano, sul negozio al dettaglio.
• Programma fedeltà: include un programma punti, offerte o sconti per un acquisto futuro.

Raccomandazione

• Reclamo: il cliente presenta un reclamo diretto per un'esperienza negativa.
• Recensione su Internet: l'acquirente lascia una recensione o un commento sull'attività, che può essere positivo o negativo.

Scopri cosa sono i sondaggi in negozio e come utilizzarli.

Come sfruttare al meglio i percorsi dei clienti in negozio

La mappa del percorso del cliente è uno strumento fondamentale per conoscere i tuoi clienti e migliorare così la loro esperienza durante il loro percorso. Con QuestionPro CX puoi distribuire sondaggi sulla soddisfazione dei clienti offline/online in modo strategico in ogni punto di contatto nel percorso del cliente con domande con NPS incorporato. Puoi anche prendere decisioni migliori con informazioni utili fornite da dashboard intelligenti, report e la nostra domanda esclusiva NPS+.

Lavora fianco a fianco con i professionisti della CX e assicurati la migliore esperienza del cliente. Sebbene la concorrenza nel settore della vendita al dettaglio sia in aumento, se applichi strumenti come quelli offerti da QuestionPro CX puoi aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei tuoi clienti.

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