Cum să determinați scorul de sentiment

Acum, mai mult ca niciodată, companiile trebuie să fie cel mai aproape de clienții lor pentru a înțelege cum să le servească mai bine. În caz contrar, concurentul se apropie și îi ia pe clienții nemulțumiți.

Există tehnologii care permit clienților să își dea părerile asupra unei mărci sau a unui produs. De exemplu, clienții se pot exprima prin recenzii ale clienților, conținut generat de utilizatori, jurnalele centrului de apeluri și sondaje.

Citiți Analiza comportamentului consumatorilor 101: Cum să aflați mai multe despre clienții dvs

Provocarea cu un astfel de feedback este că, uneori, este copleșitor pentru oameni să revizuiască fiecare comentariu și să facă ceva din el. Acesta este motivul pentru care calcularea scorurilor de sentiment al clienților este crucială pentru companii.

Determinarea sentimentului clienților față de o marcă sau un produs este complicată. Implica multă inteligență artificială și tehnologie de învățare automată. Prin urmare, trebuie să înțelegeți cum funcționează aceste tehnologii ca proprietar de afaceri. Așa că haideți să ne aprofundăm cum să facem scorul sentimentelor și cum să o calculăm.

Ce este Sentiment Scoring?

Scorul sentimentelor folosește instrumente AI pentru a determina sentimentele clienților despre o marcă sau un produs. NLP (Natural Language Processing) și NER (Named Entity Recognition) sunt două dintre cele mai utilizate tehnici de inteligență artificială și de învățare automată în timpul notării sentimentului.

Aceste tehnologii analizează clientul mai cuprinzător prin calcularea polarității textului, făcând grupări semantice, cuantificând negațiile, lematizarea și etichetarea părților de vorbire.

Acest lucru este important deoarece, în timp ce scorul de sentiment al clienților este dat într-un spectru reprezentat de numere, feedback-ul clienților este dat ca declarații. Iar amploarea acestor afirmații poate crește exponențial. Pe măsură ce vă popularizați marca prin intermediul rețelelor sociale, SEO, furnizorului de servicii de citare și așa mai departe, mai mulți oameni vor interacționa cu marca dvs. Asta înseamnă că și mai mulți oameni vor avea ceva de spus despre tine.

Prin urmare, această tehnologie analizează aceste afirmații și cuantifică cuvintele și frazele folosite. Modelul de analiză a sentimentelor clienților folosește procesarea limbajului natural, ia în considerare contextul feedback-ului și emoția din feedback și analizează conținutul din diferite limbi. Numai după această cuantificare putem obține fie un scor de sentiment pozitiv, un scor de sentiment negativ sau un scor neutru.

Pozitiv, negativ sau neutru

Inițial, au existat modalități mai tradiționale de a evalua sentimentul. De exemplu, pe rețelele sociale, companiile s-ar baza doar pe analize care arată numărul de aprecieri, distribuiri și comentarii. Deși acest mod de a nota a oferit câteva perspective, ar putea fi, de asemenea, înșelător.

Algoritmul a trebuit să iubească piesa de conținut pentru ca aceasta să se descurce bine pe o anumită platformă de socializare. Prin urmare, un conținut poate deveni viral pe rețelele sociale nu pentru că oamenii îți iubesc afacerea, ci pentru că conținutul corespunde nevoilor algoritmului.

Cu tehnologia actuală, evaluarea sentimentului oferă o imagine mai bună a ceea ce crede piața despre produsul și marca dvs. Obțineți o imagine sănătoasă a afacerii dvs. analizând ceea ce spun oamenii.

Citiți Cum să efectuați o analiză a sentimentelor pentru a îmbunătăți experiența clienților?

Notarea sentimentelor poate fi la fel de simplă precum calificarea rezultatelor analizei ca pozitive, negative sau neutre. Un scor pozitiv ar însemna că oamenii spun lucruri bune despre afacerea ta. Există multe astfel de recenzii de servicii și produse online, dar iată un exemplu.

Un scor negativ ar însemna că există multe reclamații cu privire la afacerea dvs., cum ar fi cea de mai jos.

Pe de altă parte, sentimentul neutru ar însemna că clientul nu ți-a lăudat niciodată afacerea și nici nu s-a plâns. În schimb, ei au declarat doar un fapt legat de afacerea dvs. Acest tip de recenzie este rar, deoarece oamenii care au tendința de a revizui afacerile există la sfârșitul spectrului. Fie cu adevărat impresionat, fie cu adevărat dezamăgit.

Descifrarea emoțiilor

Notarea sentimentelor devine complicată dacă doriți să identificați emoțiile dintr-o bucată de text. De exemplu, cuvântul ucide ar putea însemna lucruri diferite în funcție de context.

Dacă un client spune: „Așteptarea mă omoară”. Ar fi o recenzie negativă. Dar dacă spun: „Afacerea o omoară”. Ar fi un comentariu pozitiv. Pentru a descifra astfel de emoții dintr-un text necesită algoritmi complexi de învățare automată.

Cu acești algoritmi complexi de analiză a sentimentelor, scorul de sentiment vă ajută să știți exact ce anume în afacerea dvs. atrage sentimentul pozitiv sau negativ. De exemplu, puteți găsi două sentimente într-un context. Clientul s-ar putea să laude un lucru și să se plângă de altceva.

Analizând aceste comentarii, puteți identifica ce părți ale afacerii sunt impresionante și care sunt dezamăgitoare. De exemplu, un client ar putea spune: „Mâncarea este grozavă, dar serviciul este jalnic”. Aveți nevoie de un instrument complex și precis de analiză a sentimentelor pentru a descifra sentimentele găsite în acea recenzie simplă.

Notarea sentimentelor este puțin complicată, dar cu instrumentele potrivite de analiză a sentimentelor, veți obține informații valoroase necesare pentru ca afacerea dvs. să se dezvolte.

Cum calculăm scorul de sentiment

Am discutat despre scorul sentimentelor și cât de multă tehnologie și variație intră în punctaj. Dar cum se face asta mai exact? Cum sunt convertite textele calitative în date cantitative? Există trei metode pentru a face acest lucru.

Dar înainte ca calculele să înceapă, datele trebuie procesate. Există o mulțime de date în comentariile brute care nu servesc la nimic pentru algoritm. Trebuie să servim algoritmului doar cuvintele care fac diferența. Dacă sentimentul este pozitiv, negativ sau neutru și dacă cuvintele arată emoție.

Există câteva procese prin care datele brute trebuie să treacă înainte de analiză. Vom folosi exemplul de mai jos dintr-o recenzie Yelp pentru a înțelege procesarea datelor.

Când un astfel de comentariu este introdus în sistem, primul lucru pe care îl face sistemul se numește tokenizare. Tokenizarea este modul în care sistemul separă fiecare cuvânt în simbolurile sale pentru analiză.

Normalizarea textului

După ce cuvintele au fost tokenizate, sistemul realizează normalizarea textului. Normalizarea textului este sistemul care elimină elementele non-text din comentariu. De exemplu, sistemul elimină virgulele, punctele, semnele de exclamare și alte semne de punctuație în această fază.

După ce toate elementele non-text ale comentariilor au fost eliminate, sistemul descompune toate cuvintele în cuvintele lor stem. De exemplu, în exemplul de mai sus, cuvântul „pauză” este citit ca „pauză”. De asemenea, cuvântul „remediază” este citit ca „remediază”.

Ultimul pas al preprocesării datelor în analiza scorului de sentiment al clienților este eliminarea cuvintelor de prisos. Exemplul de mai sus include cuvinte precum „foarte”, „fiecare” și „nu pot spune suficient”.

În cele din urmă, textul care ar ajunge să fie punctat în analiza sentimentelor ar arăta astfel. „Uimitor, rapid, de încredere, cinstit, dragoste corectă, remediază „imediat” „serviciu excelent” „adoră această afacere”” Știu că nu este congruent cu vorbirea umană. Totuși, are toate informațiile vitale necesare pentru a marca un sentiment.

Folosind declarația finală, cum calculăm atunci scorul de sentiment al clienților folosind cele trei metode?

Citiți Urmărirea sentimentelor: Cum să intrați în mintea clienților dvs.?

Metoda de numărare a cuvintelor

Metoda numărării cuvintelor este cea mai simplă metodă de calculare a sentimentului. În timp ce utilizați această metodă, utilizați lexicul cuvintelor. Apoi, adăugați numărul de cuvinte pozitive și scadeți numărul de cuvinte negative.

Numărul pe care îl obțineți, dacă este pozitiv, sentimentul comentariului este pozitiv, dar dacă numărul este negativ, atunci sentimentul comentariului este negativ. Cu toate acestea, dacă numărul este zero, atunci comentariul este neutru.

Exemplul de mai sus conține numai cuvinte pozitive, ceea ce face din exemplu un scor de sentiment pozitiv de zece.

Metoda lungimii propoziției

Această metodă este optimă pentru bucăți lungi de text. Această metodă încorporează metoda numărării cuvintelor, dar rezultatul este împărțit la numărul total de cuvinte din propoziție.

Folosind exemplul de mai sus, acesta ar fi zece împărțit la zece, făcându-l unul. Un scor de unu este cel mai bun pe care îl poți obține. Este scorul perfect.

Citiți Analiza sentimentelor YouTube: O foaie de parcurs detaliată despre cum să o desfășurați

Raportul dintre numărul de cuvinte +Ve și -Ve

În această metodă, numărul de cuvinte pozitive este împărțit la numărul de cuvinte negative plus unu. Deci, din exemplul de mai sus, ar fi 10/0+1. „+1” devine util aici pentru a elimina eroarea diviziunii zero.

Folosind această formulă, orice rezultat care returnează unul este rezultatul neutru, iar orice rezultat peste unul este pozitiv și invers.

În încheiere

Determinarea scorului de sentiment al companiei dvs. este fundamentală pentru a înțelege ce simt clienții despre afacerea dvs. Puteți aduna feedback-ul clienților de pe diverse platforme, cum ar fi rețelele sociale, site-ul dvs. web și chiar site-urile de recenzii.

Există o tehnologie imensă care se referă la notarea sentimentelor. Folosind tehnologia, nu poți spune doar dacă sentimentul este pozitiv sau nu, ci poți spune emoția în funcție de contextul de feedback.

Apoi, puteți utiliza informațiile pe care le obțineți pentru a ajusta strategiile de afaceri, învățând ce părți ale afacerii dvs. trebuie îmbunătățite și care sunt înfloritoare.

Trebuie să vă asigurați că mențineți un sentiment de afaceri favorabil în orice moment.

Daryl Bush este manager de dezvoltare a afacerii la Authority.Builders. Compania ajută companiile să obțină mai mulți clienți prin clasamente îmbunătățite în căutarea online. Are cunoștințe vaste despre SEO și dezvoltarea afacerii.