Ce au de spus experții despre rezultatele raportului Digital CX Management Benchmark 2023 21 mar 2023

În urmă cu câteva săptămâni, am lansat raportul Digital CX Management Benchmark 2023 și este plin de câteva constatări destul de interesante. Raportul ne-a lăsat cu câteva întrebări care provoacă gândirea, cum ar fi: De ce companiile investesc mai multe resurse în CX tradițional în loc de CX digital? De ce măsurarea și gestionarea feedback-ului primește mai multă atenție decât stăpânirea feedback-ului? Sau de ce există diferențe mari între industrii în gestionarea CX digital? Am apelat la experți pentru a ne ajuta să răspundem la aceste întrebări și le-am rugat să-și împărtășească perspectiva asupra rezultatelor benchmark-ului.

În acest articol, vom trece peste rezultatele raportului Benchmark și vom cere experților să răspundă la cele mai interesante constatări. Experții activi în domeniul CX, marketing digital și analiză de marketing își împărtășesc cunoștințele despre managementul CX și prezic viitorul CX digital.

• Măsurați, gestionați și stăpâniți Digital CX
• Măsurând CX în mod egal pe toate canalele
• Raportarea datelor de feedback în întreaga organizație
• Stăpânirea managementului digital CX
• Reacția generală
• Viitorul CX digital

Măsurați, gestionați și stăpâniți Digital CX

Benchmark-ul măsoară nivelul de activitate al companiilor în jurul managementului digital CX pe trei dimensiuni: Măsoară, Gestionează și Master.

Faza de măsurare măsoară modul în care organizațiile colectează feedback pe canalele lor digitale.
Faza de gestionare măsoară modul în care organizațiile analizează și raportează feedback-ul primit.
Faza Master măsoară modul în care organizațiile iau măsuri pe baza feedback-ului.

Am efectuat un sondaj-cercetare, în care participanții au trebuit să-și evalueze nivelul de acord la 4 afirmații pe dimensiune pe o scală Likert de 5 puncte. Scorurile totale au fost calculate prin adăugarea punctelor și împărțirea lor la punctele maxime care ar putea fi acordate, oferindu-ne un procent care arată cât de de succes sunt companiile în managementul lor digital CX.

Mai jos, vedeți scorurile care au fost acordate pentru fiecare dimensiune. Vedem că faza Măsurare și Gestionare au ambele un scor de 70%, în timp ce faza Master are un scor de 65%. Se pare că scorul mediu pentru toate cele trei dimensiuni este într-adevăr destul de decent și că multe organizații colectează feedback, analizează feedback și îl raportează echipei sau consiliului lor. Folosirea feedback-ului pentru a face îmbunătățiri și discutarea feedback-ului cu părțile interesate relevante, faza Master, lipsește puțin în urma celorlalte faze. Am apelat la experți pentru a explica aceste scoruri.

Ce au de spus experții?

Începem cu expertul Dimitry Patoir pentru punctul său de vedere. Dimitry lucrează ca Senior Customer Experience Manager la Kantar , una dintre cele mai importante companii de date și analize de marketing din lume.

Î : Multe companii acordă un scor mai mare pentru Măsurarea și gestionarea datelor CX decât pentru Stăpânirea datelor CX. De ce crezi că este? Și cum pot companiile să facă mai mult luând măsuri cu privire la datele CX?

Dimitry Patoir : „Cred că arată nivelul de maturitate al unei organizații în domeniul Customer Experience. De obicei, începeți mai întâi cu măsurarea, apoi continuați să analizați și să raportați ceea ce vă spun clienții. Următorul pas, asigurarea unei urmăriri rapide (Master) este mai dificil pentru multe organizații. Acolo unde primii pași se pot face cu un grup relativ mic de oameni, acest ultim pas necesită implicarea întregii organizații . Acest lucru este adesea mai dificil.”

„Vestea bună este că disponibilitatea tot mai mare a software-ului care poate sprijini acest lucru. Aceste platforme CX nu numai că colectează și analizează feedback-ul clienților, dar printr-un sistem de ticketing facilitează și urmărirea acestui feedback. Provocarea de a încorpora aproprierea CX în organizație este încă foarte reală: aveți nevoie de o echipă de bază care să conducă gândirea centrată pe client în întreaga organizație și de eroi CX în fiecare departament diferit pentru a asigura adoptarea. Software-ul poate ajuta în acest sens, dar începe cu o strategie clară și acceptarea părților interesate esențiale.”

Apoi, i-am pus aceeași întrebare lui Kelsey Balimtas . Kelsey este Global Manager Customer Experience la HubSpot . HubSpot este o platformă CRM lider pe piață pentru marketing, vânzări și servicii pentru clienți.


Kelsey Balimtas : „Stăpânirea datelor CX necesită un motor de ascultare în timp real și organizarea datelor pentru a oferi informații în timp real. Este o provocare! Mai mult, stăpânirea datelor CX necesită, de asemenea, guvernare CX , o abordare structurată pentru solicitarea, răspunsul și acțiunea asupra datelor. O guvernare CX de succes necesită acceptare și implicare continuă din partea organizației, lucru pe care multe organizații se străduiesc să obțină. Unul dintre primii pași pe care companiile îi pot face pentru a acționa mai bine datele CX este să creeze structuri de conducere care să creeze spațiu pentru alinierea, colaborarea și responsabilitatea CX. Un sponsor executiv pentru strategia CX (de exemplu, un CCO sau alt lider) poate ajuta la impulsionarea acestei alinieri și acțiuni.”

Notă! Mopinion a lansat recent Access Groups, care vă ajută să gestionați feedback-ul în mod eficient în cadrul organizației și să vă asigurați că diferite echipe pot beneficia de feedback.

Măsurând CX în mod egal pe toate canalele

În continuare, vom analiza faza Măsurării, deoarece unele dintre constatări necesită clarificări suplimentare. În imaginea de mai jos, vedem că scorul pentru măsurarea experienței clienților digitale în mod egal pe toate canalele digitale este de 62%. De asemenea, vedem un scor de 60% pentru a acorda măsurătorilor CX digitale la fel de multă atenție ca CX offline (tradițional). De ce nu se măsoară CX digital în mod egal pe toate canalele digitale? Și de ce măsurarea CX tradițională primește mai mult buget și resurse alocate decât CX digital?


Scorurile pentru două subteme în faza Măsurare

Ce au de spus experții?

I-am cerut lui Elysa van der Graaf să-și împărtășească părerile pe această temă. Elysa lucrează ca specialist SEO și CRO Lead la Maatwerk Online , o agenție de marketing online cu servicii complete din Țările de Jos.


Î : Digital CX nu este măsurat în mod egal pe toate canalele digitale. Se acordă mai multă atenție măsurării CX pe site-uri web decât pe aplicații sau e-mailuri. Care crezi că ar putea fi motivul pentru asta?

Elysa van der Graaf : „Cred că există mai multe motive. În primul rând, site-urile web sunt cel mai obișnuit punct de contact pentru clienți în care au loc majoritatea interacțiunilor . Așa că are sens să te concentrezi pe măsurarea CX acolo. Pe lângă asta, cred că majoritatea companiilor nu sunt capabile să măsoare UX pe alte canale. Site-urile web există de mult mai mult timp decât aplicațiile sau e-mailurile și, prin urmare, oferă mult mai multe oportunități de urmărire și analiză a comportamentului clienților. Măsurarea CX pe aplicații și e-mailuri poate fi mai dificilă din cauza lipsei de standardizare și a disponibilității limitate a valorilor și instrumentelor. În plus, companiilor le este dificil să colecteze și să analizeze datele potrivite pentru a măsura CX, mai ales din cauza lipsei de cunoștințe despre obiective și KPI, în special pe canale relativ noi. În sfârșit, companiile pot acorda prioritate măsurării CX pe site-uri web față de alte canale, din cauza constrângerilor bugetare sau a limitărilor de resurse. ”

Apoi, am întrebat-o pe Annette Franz . Annette este fondatoare și CEO la CX Journey , o consultanță globală în strategie CX, care ajută alte organizații să devină mai centrate pe client.


Î : Digital CX nu este măsurat în mod egal pe toate canalele digitale. Există un motiv pentru asta?

Annette Franz : „Pot fi și alte motive, dar principalul care îmi vine în minte este că canalele diferite au proprietari diferiți . Acest lucru inhibă capacitatea de a crea acea experiență omnicanal și este problematic pentru clienți și experiența lor. Diferiți proprietari înseamnă că este nevoie de un Chief Customer Officer care să unească departamentele, canalele și viziunea din întreaga organizație. Fără ca cineva să facă un pas înapoi pentru a privi imaginea de ansamblu/completă, feedback-ul și măsurătorile au loc adesea în vid.”

De asemenea, vrem să știm de ce CX-ul tradițional primește adesea mai multă atenție decât CX-ul digital. Așa că l-am întrebat pe Jim Tincher , expert CX. Jim este CEO la Heart of the Customer , o companie de consultanță Customer Journey Mapping care ajută alte organizații să-și îmbunătățească experiența clienților.

Î : De ce CX tradițional primește adesea mai multă atenție decât CX digital?

Jim Tincher : „Puțini din experiența clienților provin dintr-un fundal digital, ceea ce determină programele să se concentreze mai mult pe măsurarea tradițională CX. Cercetările noastre privind starea programelor de experiență client (documentată în cartea mea) au descoperit că, deși există unele programe mai mature, marea majoritate a programelor de CX își creează din neatenție propriile silozuri , măsurând experiența clienților în moduri tradiționale. Această atenție actuală pune digitalul într-un rol secundar , liderii încep să înțeleagă că digitalul este un canal esențial de înțeles și încep să construiască postări de ascultare mai puternice pentru a înțelege aceste interacțiuni. Acești lideri încep prin a înțelege problemele de afaceri ale companiei lor – iar transformarea digitală este pe agenda fiecărui lider.”

Nu este neobișnuit ca organizațiile să se confrunte cu provocări în furnizarea unei experiențe fluide și consecvente pentru clienți pe diverse canale de comunicare, ceea ce duce adesea la colectarea incompletă a datelor CX pe aceste canale. Cât de important este cu adevărat să măsori CX pe toate canalele?

Î : Ar trebui să includeți măsurători CX în toate campaniile și canalele dvs.?

Elysa van der Graaf : „În prezent, clienții interacționează cu companiile în moduri diferite. Fiecare canal oferă o experiență unică care poate afecta percepția lor generală asupra afacerii. O abordare omnicanal de măsurare CX ajută companiile să rămână competitive, oferind experiențe fără întreruperi și consecvente pe toate canalele. Măsurătorile CX vă oferă într-adevăr o viziune holistică asupra experiențelor clienților dvs. și vă ajută să identificați zonele esențiale de îmbunătățire. În plus, vă ajută să măsurați eficacitatea campaniilor și canalelor dvs. Mai ales că în zilele noastre, o mulțime de campanii funcționează cu algoritmi (de ex. Google Smart Bidding). Prin urmare, utilizarea măsurării CX este cheia pentru îmbunătățirea eforturilor dvs. de marketing. ”

Raportarea datelor de feedback în întreaga organizație

În continuare, ne vom uita la constatările din faza de gestionare. Rezultatele arată că partajarea feedback-ului în toate departamentele relevante (scor = 72%) și raportarea KPI-urilor Feedback-ului clienților la nivel de consiliu (scor = 68%) se face destul de frecvent. Deși scorurile sunt relativ bune, există încă loc de îmbunătățiri și ne propunem să identificăm motivele din spatele acestora.


Scorurile pentru două subteme în faza Gestionare

Ce au de spus experții?

Î : De ce datele CX nu sunt întotdeauna partajate în toate departamentele relevante?

Dimitry Patoir (Kantar) : „Unii clienți încă se luptă cu întrebarea cine este responsabil pentru CX. De prea multe ori, toată lumea consideră că experiența clienților este importantă, dar în același timp simte că altcineva ar trebui să preia conducerea. Și tocmai asta îi frustrează pe clienți: atunci când un client are o problemă, el vrea doar ca problema să fie rezolvată. Nu contează pentru ei unde este serviciul pentru clienți, managementul contului sau echipa de facturare care trebuie să facă ceva, ei vor doar o soluție rapidă a problemei lor. În cele din urmă, toate echipele din cadrul unei organizații au un impact asupra experienței clienților : de la echipele digitale la serviciul clienți și de la marketing la HR.”

Am întrebat, de asemenea, despre importanța raportării valorilor CX la nivel de consiliu.

Î : Cât de important este ca valorile CX să fie raportate la nivel de consiliu?

Dimitry Patoir : „Organizațiile care își propun să fie cu adevărat centrate pe client, trebuie să facă acest lucru în întreaga organizație. Înseamnă să gândim din perspectiva clientului, mai degrabă din fiecare departament în parte. Și asta începe cu partea de sus: dacă consiliul nu este capabil să se gândească la cross-silo-uri și să pună clientul pe primul loc, la ce vă puteți aștepta de la angajații din straturile de mai jos? De aceea, raportarea și discutarea datelor CX la nivel de bord este crucială.”

Jim Tincher (Inima clientului) : „Este esențial ca conducerea senior să înțeleagă starea actuală a experienței. Când analizăm organizațiile care sunt capabile să se diferențieze prin CX, acestea au o guvernanță și un management al schimbării mult mai puternice decât alte organizații. Dacă conducerea nu înțelege experiența actuală, nu poate finanța sau prioritiza eforturile pentru a o îmbunătăți. Începeți cu rezultatele financiare enumerate mai sus, apoi încorporați datele comportamentale și utilizați sondajele pentru a explica de ce acele rezultate sunt așa.”

Stăpânești managementul digital CX?

După cum s-a descris mai devreme, faza Master lipsește puțin în urmă față de faza de măsurare și gestionare. Pe o notă pozitivă, scorurile din faza Master arată destul de bine, cu o medie de 65%. Vedem că multe organizații au întâlniri recurente cu părțile interesate relevante pentru a discuta despre feedbackul digital al clienților (scor = 72%), dar că feedbackul clienților nu este întotdeauna urmărit în 48 de ore (scorul este de 52%). Datorită experților, avem deja o imagine destul de clară a motivului pentru care gestionarea Mastering Digital CX este o provocare. În schimb, i-am întrebat pe șeful experților cum poate fi îmbunătățit acest lucru.


Scorurile pentru patru subteme din faza Master

Experții pot oferi sfaturi despre cum să îmbunătățească scorurile în faza de Master?

L-am întrebat mai întâi pe Stephan van Slooten , Managing Partner la Altuition . Altuition este un lider de consultanță privind experiența clienților și angajaților din Țările de Jos.


Î : Cum pot companiile să creeze inițiative de CX interorganizaționale?

Stephan van Slooten : „Este foarte important să conectăm CX la nivel strategic . Aveți nevoie de o viziune foarte clară a ceea ce reprezentați ca organizație. De exemplu, cu KPI-uri clare și modalități clare de măsurare a acestor valori cheie, puteți aduce totul împreună. Călătoria și experiența clienților pot deveni o parte integrată a organizației.”

„Câteva organizații au acum pe cineva care este responsabil pentru CX la cel mai înalt nivel al organizației. Acesta este unul dintre cele mai înalte niveluri de maturitate CX pe care le poate atinge o companie. Dar cu siguranță nu este încă cazul în toate organizațiile.”

Kelsey Balimtas (Hubspot) : „Unul dintre cele mai importante aspecte ale democratizării datelor CX este ca metricile să fie relevante și accesibile părților interesate. Adesea, departamentele sau practicienii CX se vor concentra prea mult pe elaborarea de rapoarte care să se potrivească propriilor interese sau să măsoare sentimentul în vid. De exemplu, CSAT este o măsură CX importantă, dar unui lider de afaceri într-o funcție de asistență clienți îi va păsa mai mult de CSAT dacă contextualizați modul în care CSAT afectează obiectivele de afaceri mai largi, cum ar fi păstrarea clienților. La HubSpot, încorporăm valorile CX, cum ar fi CSAT, în tablouri de bord mai largi de afaceri pentru a ne ajuta părțile interesate să înțeleagă mai bine corelația și să vadă împreună toate valorile relevante, inclusiv valorile CX.”

De asemenea, vrem să aflăm mai multe despre strategiile pe care companiile le pot implementa pentru a acționa pe baza datelor CX în timp real. Deoarece această subtemă particulară a avut cel mai mic punctaj dintre toate temele, unele perspective revigorante asupra acestui subiect sunt foarte apreciate.

Î : Cât de fezabil este pentru companii să facă îmbunătățiri în timp real și să le întoarcă înapoi către client?

Stephan van Slooten (Altuition) : „Cu multe surse diferite care aduc date CX, este important să interpretăm ceea ce se spune de fapt . Nu totul poate fi rezolvat în timp real și ar face o organizație mai puțin credibilă dacă face afirmații care sunt (prea) greu de îndeplinit. Cu toate acestea, atunci când un client, de exemplu, face o reclamație, este foarte important să reacționați instantaneu și să comunicați că sunteți la curent cu reclamația lui și că încercați să o remediați imediat. Acest lucru necesită deja câteva 3/4 din plângere. Dar asta nu înseamnă că poți remedia lucrurile instantaneu.”

Annette Franz (CX Journey) : „Depinde de problemă, dar cu siguranță, printr-un proces numit recuperare de servicii, există lucruri pe care mărcile le pot face pentru a repara imediat. Recuperarea serviciului se referă la acțiunile pe care mărcile le întreprind pentru a rectifica experiența negativă a unui client. Este procesul de abordare a plângerii sau a problemei unui client și de a oferi o soluție care satisface sau depășește așteptările acestuia. Recuperarea eficientă a serviciilor poate ajuta la fidelizarea clienților și la îmbunătățirea satisfacției clienților , deoarece arată că organizația își apreciază clienții și se angajează să ofere servicii de înaltă calitate. Ca și în orice altceva, este un proces care trebuie formalizat și operaționalizat. Trebuie să facă parte din „modul în care facem lucrurile pe aici”.

Reacția generală

Perspectivele oferite de experți ne-au permis să înțelegem mai bine strategiile pe care organizațiile le pot implementa pentru a-și îmbunătăți managementul digital CX. În plus, suntem curioși cu privire la răspunsul lor general la raportul Benchmark, deoarece anumite constatări îi pot surprinde și pe aceștia.

În primul rând, trei experți de la Mopinion au și ei ceva de spus despre rezultatele din Benchmark. Urmăriți videoclipul pentru a vedea ce este.



Obțineți raportul complet (gratuit) aici.

După ce am auzit de la experții noștri interni, este timpul să solicitați părerea experților noștri externi.

Î : Ce părere aveți despre rezultatele de la Benchmark? V-a surprins vreunul dintre rezultate?

Jim Tincher (Inima clientului) : „Din păcate, nu o fac. Rezumatul dvs. de la pagina 12 arată că marea majoritate a programelor nu reușesc să conducă la schimbare, aproape exact același rezultat ca și cercetarea noastră. Vestea bună este că 1 din 4 programe sunt Change Makers !”

Dimitry Patoir (Kantar) : „Este foarte în concordanță cu ceea ce vedem în fiecare zi: organizațiile fac progrese, dar totuși se luptă să depășească gândirea în siloz în cadrul organizației lor. Acest lucru împiedică asigurarea unei urmăriri rapide a feedback-ului clienților. În același timp, așteptările clienților sunt în creștere când vine vorba de CX. În special pe canalele digitale, clienții își bazează așteptările pe toate interacțiunile digitale pe care le au, nu doar pe interacțiunile pe care le au cu organizația în sine sau concurenții săi direcți. Sau, pentru a spune simplu: experiența dvs. când utilizați aplicația Uber vă influențează și așteptările atunci când utilizați aplicația furnizorului dvs. de telecomunicații. În orice caz, este încurajator să vezi că 76% dintre organizațiile chestionate raportează că îmbunătățesc cu succes CX-ul digital !”

Kelsey Balimtas (Hubspot) : „Am fost surprins de câte organizații au considerat că au „destul de succes” în îmbunătățirea experienței digitale a clienților. Măsurarea acestei îmbunătățiri poate fi o provocare și aș fi curios cum definesc aceste organizații succesul.”

Annette Franz (CX Journey) : „Cred că cel mai mare lucru care mă surprinde este că oamenii cred că CX-ul digital este diferit de CX-ul tradițional. Totul este CX. Clientul se află în centrul unei transformări digitale, a unei experiențe digitale. Există această tendință de a pune accentul pe „digital”, atunci când totul este cu adevărat despre client și despre cum se simte clientul atunci când interacționează cu marca.”

Viitorul CX digital

Ca parte a sondajului de cercetare Benchmark, am solicitat participanților să-și împărtășească perspectiva asupra rolului Feedback-ului clienților în următorii zece ani. Raportul complet conține informații suplimentare despre opiniile lor cu privire la viitorul feedback-ului clienților. Mai mult, suntem nerăbdători să auzim opiniile experților cu privire la viitorul Digital CX Management și feedbackul clienților.

Î : Ce credeți că se va întâmpla cu managementul digital CX în viitor? Și feedback-ul clienților?

Jim Tincher (Inima clientului) : „Vom continua să vedem pe cei care fac schimbarea separându-se de alte organizații prin crearea unei abordări mai cuprinzătoare pentru înțelegerea experienței actuale (și, mai important, a rezultatelor acesteia asupra afacerii) și apoi angajându-se conducere senior în implicațiile sale, conducând la abordări din ce în ce mai direcționate, un concept pe care îl numesc Volanul de fidelizare al experienței clienților. Interacțiunile digitale pot accelera – sau opri – volantul, iar această vizibilitate este critică.”

Dimitry Patoir (Kantar) : „Există mai multe evoluții interesante, cum ar fi:

• Creșterea în continuare a utilizării platformelor CX pentru a închide bucla (asigurând urmărirea feedback-ului clienților)
• O trecere de la CX reactiv la proactiv : în loc să răspundă la feedback-ul clienților, organizațiile vor căuta din ce în ce mai mult să identifice în mod proactiv domeniile pentru îmbunătățirea CX și să ia măsuri în prealabil. Acest lucru se extinde și la dezvoltarea de noi produse și servicii, unde CX va fi din ce în ce mai mult un element cheie (CX prin design).
• Gândind din ce în ce mai mult în termeni de public țintă : generația nativă digitală care a crescut cu smartphone-uri devine un segment mai larg, în timp ce baby-boomerii bogați se bucură de pensie. Segmente diferite au nevoi diferite când vine vorba de CX. Și în timp ce diferențierea în, de exemplu, branding este obișnuită (prin strategii de portofoliu de mărci), CX este (prea) adesea încă o măsură universală. Mai mult decât offline, canalele digitale oferă în special oportunitatea de a adapta experiența la clientul individual. Creșterea inteligenței artificiale poate juca un rol esențial în facilitarea acestui lucru.”

Kelsey Balimtas (Hubspot) : „Cu siguranță vedem o schimbare către analiza predictivă în CX . Sistemele de măsurare bazate pe sondaje pot fi utile, dar ar trebui să fie o parte a abordării digitale a managementului CX, în special având în vedere „oboseala prin feedback”. În viitor, prevăd că feedback-ul clienților va fi colectat și mai mult prin interacțiunile cu clienții.”

Annette Franz (CX Journey) : „Cred că ar trebui – dacă nu este deja – să fie integrat și combinat cu managementul CX în general. Există un singur CX . Experiența nu poate fi privită ca diferită de la un canal la altul. Trebuie să fie consecvent la nivel general, altfel clientul are de suferit.”

Elysa van der Graaf (Maatwerk Online) : „Cred că CX se va confrunta cu diferite provocări în viitor. În primul rând, este foarte dificil să ne asigurăm că experiența clienților este aceeași pe toate canalele diferite . Mai ales cu canale noi, cum ar fi asistenții vocali, realitate augmentată (AR) și realitate virtuală (VR). Tehnologia acestor canale se dezvoltă fără precedent, iar aceste canale devin tot mai populare în fiecare zi. De exemplu, companiile folosesc deja AR pentru a îmbunătăți experiența clienților într-o varietate de moduri. Același lucru este valabil și pentru VR, care, deși este relativ nou, oferă clienților o experiență unică. Cred că utilizarea AR și VR ca punct de contact în călătoria dvs. client va juca un rol crucial în viitor și, prin urmare, măsurarea CX pe aceste canale este de neprețuit pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a oferi clienților o experiență de nivel următor.”

„Al doilea, și poate cel mai important: confidențialitatea și securitatea datelor . Companiile trebuie să se asigure că își protejează informațiile clienților și trebuie să respecte noile reglementări privind confidențialitatea (GPDR și CCPA), ceea ce face și mai dificilă măsurarea CX.”

„În ciuda acestor provocări, cred că CX va deveni și mai important în viitor, în special odată cu apariția noilor tehnologii precum învățarea automată și AI. Sunt sigur că clienții se vor aștepta la experiențe și mai personalizate și perfecte pe toate canalele și că companiile care nu livrează vor rămâne în praf. În calitate de agenți de marketing digital, nu va fi suficient să împingeți reclame. Trebuie să ne adaptăm pentru a răspunde acestor așteptări în schimbare, concentrându-ne pe construirea de relații cu clienții și oferind valoare la fiecare punct de contact.”

Mulțumesc experților și să vedem ce ne aduce viitorul

Asta e de la experți. Am dori să le mulțumim enorm pentru că ne-au împărtășit informațiile lor valoroase. Raportul Digital CX Management Benchmark a aruncat lumină asupra modului în care companiile din întreaga lume își gestionează activitățile digitale CX. Experții au aprofundat unele dintre cele mai interesante descoperiri și chiar au prognozat viitorul Digital CX și feedback-ul online.

Anticipăm cu nerăbdare un viitor în care Digital CX continuă să câștige importanță, iar companiile se străduiesc să investească mai multe eforturi în îmbunătățirea experienței clienților lor. Pe măsură ce noile tehnologii și platforme câștigă popularitate, sperăm să asistăm la analize mai predictive în CX și la utilizarea AI. Credem cu tărie că umanizarea acestor eforturi este crucială în îmbunătățirea CX digital. Pe lângă progresele tehnologice, companiile trebuie să sufere și o schimbare culturală și structurală. Această transformare ar trebui să înceapă la cel mai înalt nivel al organizației și să continue cu toate departamentele asumându-și responsabilitatea pentru CX. În cele din urmă, toate nasurile trebuie să îndrepte în aceeași direcție pentru o abordare de succes centrată pe client.

Sunteți curios să aflați mai multe despre toate informațiile din Benchmark? Obțineți o copie gratuită acum.

Descărcați raportul Benchmark complet!