Entrevista com os Eisenbergs: seu último livro e PMEs inspiradoras

Recentemente, sentei-me com os irmãos Eisenberg para discutir o lançamento em papel de seu último livro Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It. O livro é uma bíblia de negócios que leva os leitores a uma jornada revigorante, oferecendo lições de vida perspicazes ao lado de poderosos conceitos de marketing costurados com um rico diálogo. Jeff Bezos, o CEO da Amazon, é apresentado como um líder de pensamento na história, discutindo os conceitos que o tornaram tão bem-sucedido e tornando-os acessíveis às pequenas empresas. “É o que até mesmo uma barraca de limonada pode fazer que é mais importante do que a parte da Amazon ”, diz Jeff Eisenberg.

Depois de ler o livro, não pude deixar passar a oportunidade de entrevistar, não um, mas dois Eisenbergs sobre seu recente livro, escrito em parceria com o renomado comerciante de pequenas empresas, Roy H Williams. Confira a entrevista em vídeo ou transcrição abaixo se você estiver pronto para se inspirar em alguns dos melhores do setor!

Entrevista em vídeo com Bryan e Jeff Eisenberg

Badda Bing… Badda Boom!

Transcrição: Entrevista com os Eisenbergs

Chandal: Olá, sou Chandal, gerente de conteúdo da Acquisio. Estou aqui com Bryan e Jeff Eisenberg, irmãos, influenciadores e coautores do livro 'Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It'. Está disponível em formato digital agora na Amazon, mas será lançado em cópia impressa em junho. Obrigado por falar com a gente hoje pessoal.

Bryan Eisenberg: Estamos animados por estar aqui!

Jeff Eisenberg: De nada, é um prazer estar aqui com você.

C: Vamos começar! Por que você não nos conta um pouco sobre o que o inspirou a escrever o livro?

BE: Você quer levar esse Jeffery? Você é o irmão mais velho, então você começa primeiro.

JE: Eu disse a ele que ele falaria mais! Pensamos em escrever este livro há cerca de 5 ou 6 anos. Começamos e havia todos os tipos de versões. Nós simplesmente não conseguimos escrever sem transformá-lo em um livro de 800 páginas. Começou a ser sobre todos esses processos, todas essas ideias diferentes, todas essas coisas sobre as quais estávamos pensando.

BE: Seria como um livro didático.

JE: Em vez disso, dois ou três anos atrás, escrevemos Buyer Legends – o livro que deveria ter ficado em segundo lugar, depois de 'Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It'. Ele falou sobre o processo que usamos para ajudar as pessoas a serem como a Amazon. Ainda estávamos trabalhando nisso e tivemos uma ideia para condensá-lo. Pensamos que talvez pudéssemos reduzir isso para um livro de 3-400 páginas. Nós conversamos com Roy Williams, nosso mentor, nosso grande amigo, e dissemos a ele, nós realmente precisamos de ajuda e você é um escritor muito melhor do que nós, então você nos fala sobre isso. Ele disse, mostre-me tudo. Nós literalmente passamos um dia apresentando a ele, e em algum lugar antes de terminarmos ele disse ok, eu entendi. Nós ficamos tipo, o que você quer dizer com isso? Ele disse, sim, vamos ter que perder muito desse material. Nós dissemos, não, mas não podemos! Ele perguntou, o que é importante? E antes de terminarmos, chegamos ao que não era negociável – o que devemos dizer neste livro?

A propósito, de tudo o que inventamos (e não vou dizer o que não está lá, mas foi apenas uma coisa que não conseguimos colocar), ele colocou tudo e conseguiu fazer em menos de 21.000 palavras. É uma história, é uma novela – não é uma parábola. Esta é uma história real, há desenvolvimento de personagens, há diálogos, é meio interessante – nenhum de nós é um escritor tão talentoso. Roy salvou nosso bacon! Ele está muito ocupado, tem muitos clientes e muito trabalho próprio, mas ele apenas disse, não, isso é importante e quero que você transmita isso – as pessoas vão se importar com isso. Não sei se você sabe, mas Roy é um dos principais anunciantes de pequenas empresas – ganhou todos os tipos de elogios e foi procurado pela American Express, De Beers… Ele representa algumas das marcas independentes mais importantes que existem. Ele disse, meu público está pronto para isso. 5 anos atrás, quando você estava falando sobre isso, eles não eram. Hoje, a Amazon é um nome familiar e as pessoas estão curiosas sobre isso. Empresas comuns, empresas tradicionais com as quais ele estava lidando (não empresas digitais como estávamos lidando), eles estão fazendo essas perguntas – então vamos lançar este livro.

C: O que vocês acharam sobre o simbolismo que os personagens estão em uma jornada enquanto eles têm esse rico diálogo ao longo do livro?

BE : O objetivo do processo e do que compartilhamos no livro, falando sobre os Quatro Pilares e usando os Quatro Pilares para desenvolver esse volante para o crescimento, também pode ser usado como uma metáfora para o crescimento pessoal. Eles estão em uma jornada, estão tentando transformar seus negócios de onde estão hoje, para serem mais parecidos com a Amazon – para serem mais competitivos. Há muitas semelhanças por trás dessa viagem e ter uma conversa, e meio que ser aquela pessoa no banco de trás ouvindo essa conversa entre os personagens Poobah e Sunshine e aprendendo à medida que você avança e sendo capaz de trazer a evidência de 'hey quer saber, você acabou de mencionar isso, posso ver onde você encontrou isso no Google'. Acho que foi isso que permitiu que Roy e nós trouxessemos os fatos concretos que precisávamos para apoiar muitas das informações do livro sem torná-lo como um livro didático, sem torná-lo muito denso para que você possa apreciar a história ao mesmo tempo.

JE : É estranho para um autor dizer isso, mas sim, é nosso conteúdo e nossas ideias e Roy influenciou mais ideias – não apenas aquelas que ele adicionou enquanto escrevia, mas ele influenciou nosso pensamento o tempo todo, então é difícil separar. O que eu realmente quero dizer é que, para nós, estarmos tão orgulhosos do livro tem muito pouco a ver conosco. A escrita dele, a criação de algo divertido, divertido de ler, curto, mas repleto de informações – não poderíamos estar mais orgulhosos. Mas não somos nós tocando nossa própria buzina! Eu quero deixar isso claro. Não que eu esteja acima de torcer minha própria buzina, mas neste caso, é realmente porque ele fez um ótimo trabalho – talvez uma das melhores coisas que ele já escreveu.

C: É uma jornada fictícia entre Poobah e Sunshine, mas está repleta de histórias não fictícias da General Motors, Amazon etc. Então eu queria saber se você considera seu livro ficção ou não ficção?

JE: É um livro de não-ficção. Mesmo que haja desenvolvimento de personagens e seja uma novela, isso não vem ao caso. As razões pelas quais essas empresas surgem é porque a premissa básica do livro são os Quatro Pilares da Amazon, que são os princípios unificadores da Amazon. Quando contamos histórias sobre a General Motors, Kodak ou Walmart, ou qualquer uma dessas outras histórias, o objetivo da história é ilustrar uma ideia de não-ficção. É um livro de negócios, é meio estranho.

BE: Certamente existem muitos grandes livros de negócios que foram escritos mais como fábulas e histórias de negócios, e eles desenvolveram ótimas reputações. A principal coisa que queríamos fazer é – e sabemos disso a partir de uma análise de todos os best-sellers do ano – todos os livros de negócios mais vendidos da história estão entre o 5º e o 8º nível de leitura. Nenhum de nossos outros livros jamais conseguiu ficar abaixo do nível de leitura da 9ª série. E nós temos um que foi um 12º. Este livro era um nível de leitura da 5ª série. Um dos meus momentos de maior orgulho foi poder ver meu filho de 8 anos realmente ler o livro – ele não entendeu todos os conceitos de negócios, mas estava gostando da história. O fato de alguém tão jovem poder lê-lo aumenta o valor que pode ter a longo prazo.

C: O livro é muito focado na Amazon e seu CEO Jeff Bezos. Por curiosidade, qual foi a última coisa que você comprou na Amazon?

JE: Eu compro coisas na Amazon algumas vezes por dia, mas acho que a última coisa que comprei na Amazon foram aqueles pequenos espinhos que você coloca na sua piscina para manter os pássaros longe. Eu gostaria que fosse mais emocionante do que isso! Acho que antes encomendei um livro de receitas da Joan Nathan.

BE : Na verdade, eu me lembro claramente porque fizemos um concurso em nosso site distribuindo cópias do novo livro da esposa de Rand Fishkin, Geraldine DeRuiter, 'All Over the Place' e eu encomendei cópias para os vencedores do concurso. Eu torci meu tornozelo na semana passada, então fiquei para trás, mas ontem eu pedi isso.

JE : Bryan e eu provavelmente consumimos em média uma caixa por dia.

BE : Ontem eu recebi minha caixa Subscribe & Save, então muitas coisas vieram ontem. O fato de estarmos em Austin e o centro de distribuição não ter mais de 6 milhas entre nossas casas (temos Prime Now) significa que eles entregaram as coisas em menos de 20 minutos.

JE : Fomos uma das primeiras cidades de teste para Prime Now.

C: A Amazon está ciente deste livro? Você conhece Jeff, ele sabe sobre o livro?

JE : Quando fazemos algum tipo de seminário ou falamos, muitas vezes mostramos que quando eles entrevistam candidatos, ou pelo menos 2 anos atrás quando entrevistaram um de nossos amigos para um trabalho importante, eles enviaram um monte de links internos, como 'conhecer a Amazon', e eles se referiam a um de nossos links os Quatro Pilares da Amazônia , que era o único link externo em todo aquele e-mail. Mas aqui está o interessante – embora conheçamos pessoas que trabalham lá, nunca falamos com eles sobre a Amazon porque não seria apropriado. Muitas pessoas que saíram nós as grelhamos intensamente. Sabemos que algumas das pessoas que trabalham na Amazon e que são nossas amigas já leram a versão kindle deste livro, mas não sabemos se estão cientes.

Por mais que sejamos fãs da Amazon, o livro tem muito pouco a ver com a Amazon. Siga-me: você pode falar sobre a Amazon e entender seus princípios unificadores, você pode olhar para algo como uma embalagem sem frustração, e eu posso explicar como ela abrange seus Quatro Pilares, como isso faz parte de seus princípios unificadores, no entanto, é mais o que você pode aprender com a Amazon. The Everything Store é um bom livro, é uma análise da Amazon. Isso é mais a Amazon como um ideal, porque eles são uma empresa real com pessoas reais, eles fazem besteira, eles não fazem tudo certo.

BE: Fazendo tanto em B2B quanto em B2C, os princípios se estendem a qualquer tipo de negócio. A maioria dos exemplos são empresas de pequeno e médio porte sobre as quais falamos no livro. Destacamos o princípio como Amazon, mas entramos no negócio muito acessível – HVACs, joalheiros, pessoas que transportam lixo…

JE : Quando estamos falando em público, falamos sobre fabricantes de donuts, suprimentos para animais de estimação, etc. O mais interessante é que 'Mesmo uma barraca de limonada pode fazer isso' que é mais importante do que a parte 'Amazon'.

C: Com base em uma das minhas citações favoritas do livro, 'sua marca é o que as pessoas dizem sobre você quando você não está na sala', que vem do CEO da Amazon, Jeff, o que você diria sobre a Amazon quando eles não estão no quarto?

JE : Quando estávamos trabalhando neste livro, nosso título de trabalho não era 'Be like Amazon', era 'Brand Like Amazon'. Estávamos preocupados que, uma vez que tivéssemos escrito mais sobre isso, seria classificado como um livro de marketing – não é um livro de marketing. É um livro geral de negócios, é um livro de crescimento. O que achamos interessante foi que, se você pensar bem, a Amazon gasta muito pouco em métodos tradicionais de branding; eles não fazem muito rádio, TV, anúncios impressos. Eles são um grande consumidor de pagamento por clique, mas isso não é realmente o que faz seus negócios crescerem. Na verdade, a maioria das pessoas inicia sua pesquisa, qualquer pesquisa de produto, na Amazon – 50%. A ideia de que a Amazon é uma marca é chocante para as pessoas de marcas tradicionais. Somos pessoas digitais de alguma forma, então talvez não estejamos chocados com isso, mas a Amazon construiu uma marca a partir do desempenho, do que eles fizeram, como eles agiram – é por isso que se tornou 'Be Like Amazon'.

BE : Não era tanto sobre o que eles diziam, mas era o que eles acreditavam e como eles agiam. Acho que é isso que Jeffrey está tentando apontar. Falamos muito sobre isso no capítulo 10. Todo mundo se tornou um grande fã de Simon Sinek nos últimos dois anos desde que ele fez sua palestra no TED sobre o poder do porquê. Mas se você voltar a entender Jeff Bezos quando ele começou o negócio, há duas crenças fundamentais que realmente definem o rumo da Amazon: a primeira é que ele queria ser a empresa mais centrada no cliente da Terra (quero voltar para isso e descompacte-o por um segundo) e o segundo é que se você fizer a coisa certa e se alinhar com os clientes a longo prazo, obterá os resultados.

Agora aqui estamos nós, a Amazon está comemorando 20 anos e podemos ver o tipo de crescimento que eles tiveram. Demorou 18 anos para alcançar o valor de mercado do Walmart e, nos últimos 2 anos, dobrou o valor de mercado do Walmart. E volta ao número um, o que eles querem dizer com ser centrado no cliente? O que Jeff Bezos entendia sobre marketing online na época, agora marketing digital, é que você pode vincular todas as informações a esse cliente – a esse identificador exclusivo – a um e-mail, a um número de celular, a cookies – e colocar todas dessas informações e entender o comportamento dos clientes, entender o que eles navegam, o que compartilham, o que presentearam, o que leram nos Kindles, o que destacaram, o que assistiram no Amazon Prime, quais roupas eles compartilharam com seu Echo Look, todas essas informações levam a uma compreensão do comportamento das pessoas. Usar esses dados como um ciclo de feedback para continuar melhorando a experiência, esse é realmente o grande diferencial entre um Walmart e uma Amazon. No Walmart, você pode ser o cliente mais valioso ou talvez eu nunca tenha entrado em um Walmart antes e eles não tenham ideia. Porque tudo está atrelado à localização, ao produto, a uma inclinação, a uma prateleira – eles não têm ideia dos indivíduos. Se eu tivesse que tirar uma grande lição, para quem está ouvindo isso é que sua missão número um deveria ser como faço para entender quem meus clientes são melhores? E quais dados posso coletar para continuar melhorando isso e como continuar fazendo isso continuamente com base no que acreditamos?

C: Com o fato de que há esse tom abrangente de foco no cliente e realmente injetar cuidado em um negócio ao longo do livro, qual é a sua maior implicância no atendimento ao cliente?

JE: Quando penso em injetar o cliente, o atendimento ao cliente é como meu último passo. O atendimento ao cliente é sua última chance. Por outro lado, uma empresa como a Zappos, que foi comprada pela Amazon, usa o atendimento ao cliente como forma [de engajar]. Eles querem ligar para você porque vão te dar algo de graça: eles vão te dar frete grátis, eles vão te atualizar de graça, eles vão te enviar algo, eles vão fazer alguma coisa. A maior implicância é que, para muitas pessoas, isso é uma reflexão tardia.

A Bain fez um estudo alguns anos atrás e eles criaram algo chamado gap de entrega. Eles perguntaram a 362 executivos de grandes empresas se eles achavam que eram centrados no cliente. 80% disseram que sim, somos centrados no cliente. Então eles saíram e perguntaram aos clientes daquela empresa e 8% disseram que sim, eles são centrados no cliente. Isso é uma lacuna de entrega, isso é uma verdadeira desconexão. Eu não acho que essas pessoas estavam mentindo, eu não acho que eles fizeram isso de má fé - muitas pessoas estão assistindo agora que realmente acreditam que são centradas no cliente, que se preocupam com o cliente, mas a evidência é contrária a isso. É parte do que trabalhamos tanto para tentar explicar no livro. Trabalhamos nisso com os clientes... Eles reconhecem essas coisas e ainda assim é tão difícil às vezes ver o rótulo quando você está na garrafa, para realmente dizer oh sim, é assim que fazemos as coisas. Vou te dar um exemplo: você está preso a uma tecnologia, você usa tecnologia e, portanto, é isso que fazemos, mas e se isso não funcionar para o cliente?

BE: Na verdade, eu quero tocar exatamente nisso, vai te dar a minha irritação. Então, duas semanas atrás, eu estava em uma conferência no Ritz Carlton, fui convidado por uma empresa que estava realizando seu evento lá. Cheguei lá na hora do almoço e queria fazer o check-in no meu quarto porque só ia ficar lá durante a noite, então queria ter certeza de que poderia pendurar minha camisa e estar pronto para o dia seguinte. Assim que entrei no Ritz Carlton, a pessoa na recepção disse: 'Oh, sinto muito por todos os nossos sistemas estarem inoperantes, aqui está um passe para que você possa entrar no spa se quiser e um cupom para um bebida grátis.' Eu estou tipo bem, tudo o que eu realmente quero fazer é pendurar minha camisa, para que eu não tenha que passá-la logo de manhã. E é claro que ela não podia fazer nada, então eu corri para a conferência porque eles já tinham começado e não podiam me registrar. Então eu esperei e esperei e finalmente entrei no Twitter. Enviei uma mensagem para o general Ritz Carlton. Baixo e eis que duas horas depois (3 minutos depois de enviar o Tweet para Ritz Carlton), recebo um telefonema da recepção, eles conseguiram me levar para o quarto. Os computadores ainda estavam inoperantes, mas eles encontraram uma maneira de me colocar na sala.

A tecnologia vai quebrar e não é uma daquelas coisas que devemos prever que sempre será perfeita. Essa é uma falha esperada e você tem que planejar para isso. Então, quando voltei para minha casa, recebi um e-mail da gerente da recepção e ela perguntou se poderia falar comigo. Tivemos uma conversa inteira e ela se desculpou. Ela disse que sabe de uma coisa, estou realmente usando isso como uma maneira de ensinar nossa recepção porque precisamos ter esses backups, precisamos ter maneiras de atrair as pessoas, e tivemos uma conversa inteira sobre isso e é isso que faz o Ritz Carlton ótimo. Eles erraram, ela disse ei, se você vier a outro hotel Ritz Carlton, me avise e nós cuidaremos de você. Mas o fato de que eles estão dispostos a aprender com um erro e resolvê-lo! Ninguém espera que alguém seja perfeito e acho que esse é um dos maiores desafios que as pessoas têm na experiência do cliente – você espera que tudo seja perfeito. Não, na verdade acontece nos detalhes quando as coisas vão mal. Você tem a oportunidade de brilhar na forma como aborda isso. O Ritz Carlton lida com isso de uma maneira excepcional, como eles são conhecidos por fazer. Se eles tivessem dito: 'Ei, posso ficar com sua camisa para que eu possa pendurá-la na parte de trás e nós cuidaremos dela e a levaremos para o seu quarto mais tarde?' – isso seria o ideal. Eles perderam essa oportunidade, mas vão corrigi-la para a próxima. Está sempre aprendendo. Contanto que você continue melhorando – um dos quatro pilares é a otimização contínua – você chegará ao ponto em que poderá construir uma marca como a Amazon.

C: Simon Sinek tem um Ted Talk realmente famoso sobre por que toda empresa deve ter um porquê, e isso é discutido no livro. A afirmação do porquê da Acquisio é: 'acordamos todos os dias inspirados para ajudar as pessoas a prosperar na economia digital'. Então eu queria saber qual é a sua marca pessoal porque é a declaração se você tem uma, e se sim… Por quê?

BE: Na verdade, eu uso o meu nesta pequena pulseira azul e na verdade eu imprimi isso quando eu estava treinando o time de beisebol do meu filho. Percebi que era meu lema pessoal, obviamente, tendo estado no espaço de otimização por tantos anos, e fui em uma jornada pessoal de perda de peso… Meu lema pessoal é ser melhor hoje do que ontem. Sempre há algo que você pode aprender, sempre há algo que você pode melhorar e, desde que você se concentre nessa jornada e se torne melhor, você está realizando algo, está vivendo.

JE: Mas acho que a diferença nas declarações 'acreditamos' que trabalhamos com os clientes é que perguntamos como podemos observar isso - versus a declaração do porquê. O que podemos ver? No livro, mencionamos Goettl. Uma de suas crenças é que todo parafuso deve ser substituído. Eles substituem todos os parafusos em um sistema de ar condicionado porque o barulho e o zumbido de deixar alguns de fora, o que a maioria dos técnicos pode fazer, pode realmente danificar o sistema. Você pode observá-lo todas as vezes. Não só você pode observá-lo, mas eles realmente compraram parafusos vermelhos para que você possa ver que eles mudaram cada um. Então eles demonstram sua crença certo? E então essas declarações que você acredita são muito mais críveis quando são apoiadas por algo que eu posso olhar e dizer oh sim, obviamente eles acreditam nisso, eles se importam com isso, eu posso vê-los fazendo isso.

C: É típico para escritores e romancistas lutarem para finalizar grandes ideias e grandes conceitos. Eu me perguntei se por causa do material extremamente motivador do livro, você estava mais inspirado para escrevê-lo?

JE: Nós vimos mais ou menos como vocês viram. Fizemos essa apresentação para o Roy e ele nos fez um milhão de perguntas esclarecedoras. Mas ele nos deu uma espécie de capítulo de vez em quando. Às vezes, pegávamos um capítulo fora de ordem, mas não o experimentávamos de maneira muito diferente. Claro que houve feedback, mas muitas das decisões sobre o desenvolvimento do personagem e o diálogo – não era nisso que estávamos envolvidos. algo acima. Então nós experimentamos o livro de uma forma muito parecida com o leitor.

Lembro-me de receber um e-mail – porque Roy escreve em horários impróprios e Bryan acorda às 4h30 e Roy provavelmente está escrevendo por 2-3 horas desde então – então recebíamos esses e-mails e basicamente assim que eu acordava ( Eu acordo em um horário normal 6:30-7:00) Eu ligava para Bryan e ficávamos tipo 'WOW! Você pode acreditar nisso? Então, sim, foi motivador, mas a autoria, a escrita, eu gostaria que Roy estivesse aqui para que você pudesse fazer essa pergunta a ele!

C: Saí do livro me sentindo realmente inspirado, determinado a reformular a forma como enfrento os desafios de negócios e comprometido com muitos dos princípios sábios que você compartilhou. O que você esperava que os leitores tirassem mais do livro?

BE : Voltaremos ao Capítulo 11. Falo em muitas conferências de varejo, tanto varejistas empresariais – todas as grandes marcas que você conhece, quanto pequenas conferências de varejo. Eu tenho que te dizer que no último ano, ano e meio, eles estão mais assustados do que nunca. Eles estão realmente preocupados – estamos realmente atingindo um ponto de inflexão. Espero que seja exatamente isso que o livro faça por eles. Isso lhes dá esperança, dá a eles o roteiro de que precisam para entender o que precisam realizar, como precisam ser para serem uma organização que pode prosperar no futuro. O varejo está mudando drasticamente, não há dúvida sobre isso.

Tenho um exemplo que uso quando faço apresentações. Sou apaixonada por ela porque é uma marca que minha filha de 15 anos adora. Não sei se você já viu em Montreal, uma marca chamada Lush?

C: Sim, eu os conheço bem.

BE: Sim, então bombas de banho e máscaras e tudo mais. Ela foi com uma amiga dela a uma das lojas aqui em Austin e comprou uma máscara, tanto ela quanto a amiga. É cerca de 20 minutos de carro da casa. Então eles estão a caminho de casa e ela decidiu que queria abri-lo e cheirá-lo porque isso é parte do que as pessoas adoram na marca Lush. Então ela abre e olha para o recipiente e parece que os dedos das pessoas estiveram lá. E eu vi amigos postarem fotos das máscaras que eles compram na Lush e são muito bem embaladas e sempre muito bem montadas. Então ela liga e diz: 'ei, acabei de abrir isso e parece que alguém colocou o dedo lá'. Então eles disseram: 'tudo bem, sem problemas, por que você não volta para a loja e nós a substituímos? Então a amiga dela se vira, dirige os outros 18 minutos de volta para a loja e eles chegam lá e o vendedor diz: 'não, isso é normal, não podemos devolver'. E é claro que ela saiu frustrada.

Acho que a Lush está fazendo coisas incríveis como marca, eles têm suas grandes declarações de 'acreditamos' no quadro e até fala sobre como o cliente está sempre certo. E aqui eles têm essas coisas orgânicas, totalmente naturais, embaladas à mão, feitas à mão, mas parece que os dedos de alguém estavam lá e agora minha filha tem que colocar no rosto.

C: Isso é um pouco feito à mão…

SER: É! Isso corroeu parte de seu relacionamento. Ela não desistiu da marca, mas obviamente ela vai questionar um pouco mais. A Lush perdeu uma oportunidade porque talvez tenha sido seu funcionário médio ou funcionário abaixo da média em um dia não médio que a conheceu, em vez de seu melhor funcionário em um dia bom que atendeu o telefone. Esse avanço nessa experiência pode não prejudicá-los hoje, mas se isso acontecer novamente, quais você acha que as chances são de que ela volte? E esse é o ponto – temos que prestar atenção. Temos que ter os sistemas para entender essas coisas e é isso que vai fazer a marca crescer no futuro. Se eles esquecerem disso, não estarão por perto nos próximos 5-6 anos.

JE: Minha resposta é mais modesta do que isso. Já escrevemos livros há 20 anos. A razão para escrever o livro é certa, promover o livro e estaremos lá fora e dezenas de milhares venderão se a história for um indicador, e isso será maravilhoso e apareceremos em entrevistas e outros enfeites. Eu não conseguia acordar de manhã para isso. Então, o que me faz envolver em algo assim é que de vez em quando, em uma conferência ou em outro lugar, alguém vem e diz que lemos suas coisas, fizemos suas coisas, e isso transformou totalmente nosso negócio, mudou as coisas, fez coisas melhor. Pode ser muito egoísta, mas estou apenas procurando…

BE: Um tapinha nas costas!

JE: Sim, mas nos próximos 5 anos se eu ouvir isso mais uma dúzia de vezes – ei, eu li esse livro, ele me inspirou e eu mudei e realmente fez a diferença no meu negócio. O que me excita e o que me faz acordar e querer fazer esse trabalho é que de vez em quando você encontra alguém em quem você foi uma grande influência e eles foram em frente e transformaram a si mesmos e seus negócios. Temos vários amigos assim ao longo dos anos que construíram grandes negócios e creditam isso a nós. Não podemos levar o crédito, nos consideramos inspirações, mas eles fizeram o trabalho, acabamos de escrever o livro! (risos)

C: Vocês estão sendo humildes novamente porque honestamente é um livro maravilhoso. Está cheio de conselhos transformadores para qualquer negócio e acho que vai continuar deixando esse legado, não é só agora, não é só quando a cópia impressa sair, acho que vai continuar. E espero que você continue recebendo tantos tapinhas nas costas quanto merece, porque é um ótimo livro. Diga isso a Roy também, porque eu não tenho a chance de dizer a ele.

Vamos deixar para lá, mas eu realmente gostaria de estender meus mais sinceros agradecimentos a Jeff e Bryan por falarem conosco hoje sobre seu livro Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It .

BE: Obrigado!

J.E: Obrigado!