Impacto da COVID-19 no Omnicanal no Setor de Varejo

O setor de varejo se ramificou em todas as direções para atender às demandas dos clientes. O atual grupo de clientes (Geração Z) exige comodidade e agilidade na entrega de forma organizada. As mentes inconstantes desses clientes, juntamente com dados demográficos mais antigos, levaram as redes de varejo a desenvolver estratégias para omnichannel. Omnichannel refere-se à presença de varejistas em todos os canais disponíveis, como tijolo e argamassa e digital, e atende às suas necessidades.

A pandemia do COVID-19 derrubou os objetivos das empresas de varejo, com muitas correndo para criar uma marca no espaço digital. Restrições de bloqueio, atrasos na cadeia de suprimentos e preferência por transações sem dinheiro provaram ser difíceis de gerenciar. No entanto, a presença de sistemas de gerenciamento de conteúdo e abundância de pessoal técnico qualificado levou à transição de muitos varejistas para e-tailers.

Isso é exemplificado pela aceleração aleatória para canais digitais feita pelo Walmart a partir de 2016. A plataforma global de comércio varejista omnichannel deve atingir um valor de US$ 11,01 bilhões até 2027, segundo relatório da Market Research Future (MRFR). Prazos de entrega rápidos e parcerias com varejistas terceirizados para fornecer serviços e adquirir marcas futuras sustentaram a rede de varejo mesmo em tempos de pandemia. No entanto, a lacuna geracional entre os clientes levou esses pontos de venda a manter um equilíbrio entre todos os canais para alavancar todos os dados demográficos.

Lacuna Geracional

O conforto com a tecnologia, bem como o acesso a várias lojas, levaram os clientes da Geração Z a tomar decisões de compra. No entanto, grupos demográficos mais velhos, como os baby boomers, também têm voz na decisão devido à preocupação com os custos e à preferência por compras físicas. Aqui estão algumas diferenças nos hábitos de compra entre os dados demográficos:

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Baby Boomers

Os baby boomers cresceram na era das lojas físicas e sentindo o produto antes da compra. Embora tenham abraçado a tecnologia devido aos desenvolvimentos contínuos em software e terminais POS, esses clientes preferem comprar pessoalmente em vez de canais online. Mas a influência dos clientes mais jovens dentro da família mudou a mentalidade do grupo de clientes.

Geração X

O grupo de clientes da Geração X sente-se confortável com as compras online, mas pode ser persuadido com descontos ou pechinchas. Os varejistas podem aproveitar a oportunidade precificando os produtos de acordo com seu gosto e oferecendo preços reduzidos em grandes volumes de produtos. A pesquisa minuciosa é um dos maiores hábitos do grupo de consumidores; uma comparação de preços e qualidade do produto será usada nas decisões de compra. O atendimento ao cliente é fundamental para garantir sua fidelidade à marca.

Millennials

A geração do milênio pode responder a campanhas de marketing por e-mail e SMS. A facilidade de usar as mídias sociais, além de terem nascido durante a era das pontocom, os torna inclinados a esses canais. Os varejistas podem criar marcas para atraí-los devido à sua inclinação para a confiança e influenciadores confiáveis. Marketing boca a boca, anúncios tradicionais e canais digitais podem convencê-los a tomar uma decisão.

Autenticidade e clareza na rotulagem podem ser métricas importantes para marcar um produto direcionado ao grupo. A utilização de cartões de crédito e débito é a preferida pelos clientes, bem como as filas mais curtas. Os canais de mídia social provavelmente convencerão o público devido ao seu envolvimento, bem como à sua natureza preocupada com o preço. O uso de smartphones, desktops e laptops está sendo usado principalmente para suas necessidades de compra.

Geração Z

O mais novo grupo demográfico exige que marcas que estejam sintonizadas com os problemas econômicos e culturais atuais se conectem a eles. Eles contam com canais de mídia social e avaliações de usuários para tomar suas decisões de compra. O domínio das finanças e a capacidade de operar em todos os dispositivos portáteis os tornam um grupo demográfico viável. Além disso, espera-se que sua influência nas compras domésticas, bem como seus métodos tecnológicos de busca rápida de produtos ou itens, os tornem altamente lucrativos. Recomendações de produtos e programas de fidelidade serão atraentes para eles.

A pandemia da COVID-19 mudou os hábitos de compra dos consumidores e deu uma reviravolta no setor varejista. A escassez nas cadeias de abastecimento e distribuição, juntamente com as restrições de entrega, reduziu as margens de lucro dos varejistas. Mas o omnichannel conseguiu diminuir o peso dos efeitos da pandemia.

Compras online

As compras on-line alteraram consideravelmente os limites do alcance do produto e do cliente. Varejistas proeminentes e pequenas lojas lançaram seus próprios sites ou aplicativos móveis para alcançar seus clientes em potencial. A pandemia tem impedido os clientes de saírem do conforto de suas casas. As lojas de varejo aproveitaram o conforto e a conveniência do cliente para oferecer produtos e serviços a um preço nominal e impulsionar as vendas. Por exemplo, a Shoppers Stop, uma marca de varejo de renome na Índia, obteve cerca de 7,5 milhões de downloads de seu aplicativo móvel. O aplicativo pode facilitar a adição de itens ao carrinho e facilitar os pagamentos por meio de vários métodos.

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Lançamento de Novas Marcas

Muitas marcas de renome, como Xiaomi e OnePlus, experimentaram lojas online para alcançar os clientes e construir sua base. Mais tarde, eles mudaram para lojas off-line para fornecer serviços de pós-venda e vendas. A pandemia ajudou essas marcas a manter as vendas constantes e garantir as entregas das lojas próximas às casas de seus clientes. A estratégia omnichannel fortaleceu a posição de muitos varejistas com presença em espaços online e offline. Muitos varejistas existentes estão reformulando sua imagem lançando novos produtos por meio de canais online.

Conformidade e Governança

As lojas físicas exigem a adesão a novos padrões rigorosos relacionados ao COVID-19, além de manter suas instalações higienizadas e limpas. A mudança de políticas de estados dentro dos países exige um alto nível de conformidade e governança para garantir a segurança dos clientes. Isso pode gerar um grande tráfego em shoppings. Versões online dessas lojas estão alcançando grandes pedidos por meio de programas de fidelidade ou descontos. Multicanais são fluxos mais lucrativos em comparação com fluxos de canal único, pois mais empresas investem em tecnologias da nova era, como comunicação de campo próximo, serviços baseados em localização, IA, quiosques de autoatendimento e chatbots para manter os clientes envolvidos.

Aumento das opções de pagamento

A pandemia do COVID-19 enfatizou a importância das transações sem contato abrindo caminho para modos de pagamento como códigos QR, carteiras móveis, UPI e outros. As compras móveis tornaram conveniente para clientes de diferentes grupos demográficos comprar itens sem negociar em dinheiro. O lançamento de novos produtos em canais de mídia social em vez de shoppings levou a altas vendas devido à pressão dos colegas de ficar de fora. Além disso, os parceiros de empréstimos on-line ganharam força e interesse entre bancos e corporações financeiras não bancárias (NBFCs). Estes deram a opção de pagamento em parcelas ou pós-entrega.

Entrega grátis

Varejistas grandes e pequenos podem fornecer serviços de entrega gratuitos ao abrir mão do prazo de entrega. Os pesados ​​investimentos dessas cadeias para melhorar a cadeia de abastecimento e distribuição de mercadorias, aliados à parceria com serviços terceirizados, mostraram-se uma vantagem hábil durante a pandemia. A lealdade do consumidor por meio de diferentes mecanismos de preços e promoções pode gerar grandes lucros. A mudança no comportamento do cliente, bem como o gerenciamento de gastos durante o movimento restrito, pode ser uma excelente oportunidade para os varejistas mudarem sua estratégia de marketing.

Mudança de percepção do cliente durante a pandemia de COVID-19

A jornada do consumidor mudou de conveniência para segurança e conforto. O omnichannel faz uso de big data e transições de uma loja física para uma loja na nuvem. O grande ecossistema criado com a ajuda de plataformas, novos modelos de negócios, sites de redes sociais, sites de transmissão ao vivo, influenciadores e tráfego privado provará ser frutífero para varejistas e clientes.

Os produtos com foco em saúde e higiene provavelmente ocuparão o centro do palco, com interesse crescente em itens que melhoram a imunidade. Os consumidores estão comprando mais do que o volume necessário durante a pandemia devido a uma mudança repentina nos pedidos de restrição. As marcas estão mudando suas atitudes em sintonia com os clientes, adotando medidas de segurança. Os compradores também estão gravitando em torno de marcas desconhecidas com menos presença física.

As cadeias de varejo estão oferecendo entrega na calçada para torná-la conveniente para os compradores, além de criar vários pontos de contato para aprimorar a experiência do cliente. As experiências de compras online podem ser transferidas para compras em lojas físicas após o fim da pandemia. Além disso, a mudança dos canais de comunicação da televisão para as mídias sociais pode levar a novos métodos de persuasão e publicidade. Os principais influenciadores estão aproveitando a pandemia para promover e impulsionar novos produtos. As lojas off-line precisam criar um modelo on-line para off-line (O2O) para reter clientes. Métodos práticos de comunicação e resolução de problemas importantes podem garantir a fidelidade do cliente.

Novas medidas para enfrentar futuras pandemias

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Modelos de Big Data

Os modelos de big data podem ser aproveitados pelo comportamento do cliente e usados ​​na criação de modelos de negócios lucrativos. Isso é evidente com clientes de todos os grupos demográficos dispostos a abrir mão de dados para uma experiência personalizada. O big data pode ser utilizado para melhorar a experiência do cliente, desde o suporte ao cliente até o inventário e as finanças. A Cadi, uma varejista autônoma de golfe, aproveita big data e omnichannel para fornecer uma experiência de compra perfeita para jogadores de golfe experientes e amadores. Recentemente, financiou coletivamente US$ 600.000 para expandir sua gama de quiosques em campos de golfe em todo o mundo e visa capitalizar o esporte recreativo.

Implantação rápida de centros de atendimento

A mudança nos hábitos dos consumidores para comprar em grandes quantidades levou as redes varejistas a estabelecer centros de distribuição para atender à crescente demanda por produtos. É provável que as temporadas de férias e as preocupações com atrasos nas entregas aumentem suas taxas de estabelecimento. Além disso, ligar e desligar esses centros para impulsionar as vendas pode ser um bom presságio para a estratégia omnicanal dos varejistas. O dimensionamento de canais de comércio eletrônico, bem como centros de distribuição de vários nós, pode levar ao estoque de estoque excedente e reduzir os tempos de remessa. Mudanças repentinas nos pedidos dos clientes podem ser atendidas com facilidade dessa maneira.

PMEs devem utilizar uma abordagem combinada

É provável que as pequenas e médias empresas (PMEs) adotem ambas as abordagens – online e offline para enfrentar futuras situações semelhantes a uma pandemia. As preocupações do consumidor com a segurança, bem como com a entrega ordenada, podem ser resolvidas usando rotas de entrega no mesmo dia e também reduzindo as taxas de entrega. O uso da otimização de mecanismo de pesquisa para criar uma grande presença on-line e atrair a atenção do cliente pode ser uma surpresa para as PMEs. O uso de dias especiais para impulsionar as vendas, como a Black Friday e a entrega na calçada ou na loja, pode ser um potencial vento favorável para as metas de receita da loja.

Experiência digital sem atrito

As crescentes expectativas dos clientes em relação aos canais digitais em termos de velocidade, estabilidade e duração da entrega podem levar os varejistas a criar uma experiência perfeita. Os gateways de pagamento e a integração para os comerciantes de pagamento mais recentes aprovados pelos principais bancos provavelmente facilitarão as transações financeiras e levarão a compras frequentes.

Páginas de destino de alto desempenho e publicidade sutil para persuadir os clientes e engajá-los por meio de novos canais podem ser um bom presságio para o setor. A capacidade de fornecer sensações familiares de compras na loja por meio de interação personalizada, mensagens, e-mails e mensagens promocionais pode interessar aos clientes. A transmissão ao vivo é usada pelos varejistas para atrair clientes e aumentar a receita por meio de conteúdo personalizado. Os principais líderes de opinião podem ajudar a impulsionar as vendas por meio de suas plataformas e envolver os clientes de maneira divertida.

Foco na Segurança

Diretrizes de distanciamento social nas lojas físicas após o fim da pandemia terão preferência e quiosques de autoatendimento para pagamento mais rápido. A higienização das superfícies e a comunicação com as massas de forma proativa precisarão ser obrigatórias. Além disso, o estresse dos métodos de pagamento sem contato e outras reformas para cortar despesas operacionais podem ganhar a confiança do cliente. Isso pode ser feito por meio de um ciclo de funcionários em tempo parcial e integral e uma mudança no horário de funcionamento. Lojas de roupas e estilistas precisam mudar o design de suas lojas para atender aos clientes da nova era devido ao máximo de vendas obtido por meio de canais online.

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Palavras Finais

No final, as redes de varejo precisam desenvolver sua própria estratégia omnichannel para atender seu público-alvo. Ele pode acumular dados de clientes e aproveitá-los obtendo insights sobre o comportamento do consumidor, tempo de compra e conversão de clientes em todos os canais. A experiência do usuário desempenhará um papel importante com investimentos consideráveis ​​na interface do usuário de aplicativos e sites móveis. A automação de vários processos na cadeia de suprimentos e distribuição, juntamente com o gerenciamento de estoque, gerenciamento de contas e logística, pode aliviar várias preocupações.

 Este artigo foi escrito por Ehtesham Peerzade. Ehtesham é escritor e blogueiro. Ele tem mestrado em MBA pela Pune University e trabalha como redator de conteúdo na Market Research Future. Ele tem um ávido interesse em escrever artigos de notícias em diferentes verticais. Quando não está acompanhando as novidades e tendências, passa o tempo lendo, escrevendo poesia e jogando futebol. Ele também possui um ávido interesse em política mundial e críquete.