Impact du COVID-19 sur l'omnicanal dans le secteur de la vente au détail

Le secteur du commerce de détail s'est diversifié dans toutes les directions afin de répondre aux demandes des clients. Le groupe actuel de clients (Gen Z) exige une commodité et une livraison rapide de manière organisée. L'esprit instable de ces clients, associé à une démographie plus ancienne, a conduit les chaînes de vente au détail à développer des stratégies omnicanales. L'omnicanal fait référence à la présence des détaillants sur tous les canaux disponibles tels que le physique et le numérique et répond à leurs besoins.

La pandémie de COVID-19 a renversé les objectifs des entreprises de vente au détail et beaucoup se sont précipitées pour créer une marque dans l'espace numérique. Les restrictions de confinement, les retards dans la chaîne d'approvisionnement et la préférence pour les transactions sans numéraire se sont avérés difficiles à gérer. Cependant, la présence de systèmes de gestion de contenu et l'abondance de personnel technique qualifié ont conduit de nombreux détaillants à passer aux e-commerçants.

Cela est illustré par l'accélération aléatoire vers les canaux numériques effectuée par Walmart à partir de 2016. La plateforme mondiale de commerce de détail omnicanal devrait atteindre une valeur de 11,01 milliards USD d'ici 2027, selon un rapport de Market Research Future (MRFR). Des délais de livraison rapides et des partenariats avec des détaillants tiers pour fournir des services ainsi que pour acquérir des marques à venir ont soutenu la chaîne de vente au détail même en période de pandémie. Cependant, le fossé générationnel entre les clients avait conduit ces points de vente à maintenir un équilibre entre tous les canaux pour tirer parti de toutes les données démographiques.

Écart générationnel

Le confort de la technologie ainsi que l'accès à divers magasins ont conduit les clients de la génération Z à prendre des décisions d'achat. Cependant, les groupes démographiques plus âgés comme les baby-boomers ont également leur mot à dire dans la décision en raison de leur souci des coûts et de leur préférence pour les achats physiques. Voici les quelques différences dans les habitudes d'achat entre les groupes démographiques :

Recommandé pour vous : Comment la crise sanitaire du COVID-19 a changé l'accès à distance (suivi d'une étude de cas) ?

Baby boomers

Les baby-boomers ont grandi à l'ère des magasins physiques et ressentent le produit avant l'achat. Bien qu'ils aient adopté la technologie grâce aux développements continus des logiciels et des terminaux de point de vente, ces clients préfèrent les achats en personne aux canaux en ligne. Mais l'influence des clients plus jeunes au sein du ménage a changé les mentalités du groupe de clients.

Génération X

Le groupe de clients de la génération X est à l'aise avec les achats en ligne, mais peut être convaincu par des remises ou des bonnes affaires. Les détaillants peuvent tirer parti de cette opportunité en fixant le prix des produits en fonction de leurs goûts et en offrant des prix réduits sur les volumes de produits en vrac. La recherche approfondie est l'une des plus grandes habitudes du groupe de consommateurs ; une comparaison des prix et de la qualité des produits sera utilisée dans les décisions d'achat. Le service client est essentiel pour assurer leur fidélité à la marque.

Millennials

La génération Y peut répondre aux campagnes marketing par e-mail et SMS. La facilité d'utilisation des médias sociaux ainsi que le fait d'être nés à l'ère des dot-com les rendent enclins à ces canaux. Les détaillants peuvent créer des marques pour les attirer en raison de leur penchant pour la confiance et les influenceurs de confiance. Le marketing de bouche à oreille, les publicités traditionnelles et les canaux numériques peuvent les persuader de prendre une décision.

L'authenticité et la clarté de l'étiquetage peuvent être des mesures importantes sur lesquelles marquer un produit destiné au groupe. L'utilisation des cartes de crédit et de débit est préférée par les clients ainsi que des files d'attente plus courtes. Les canaux de médias sociaux sont susceptibles de convaincre le groupe démographique en raison de leur engagement ainsi que de leur nature soucieuse des prix. L'utilisation de smartphones, d'ordinateurs de bureau et d'ordinateurs portables est principalement utilisée pour leurs besoins d'achat.

Génération Z

La population la plus récente a besoin de marques sensibles aux problèmes économiques et culturels actuels pour s'y connecter. Ils s'appuient sur les réseaux sociaux et les avis des utilisateurs pour prendre leurs décisions d'achat. La maîtrise des finances et la capacité de fonctionner sur tous les appareils portables en font un groupe démographique viable. De plus, leur influence sur les achats des ménages ainsi que leurs méthodes de recherche rapide de produits ou d'articles à la fine pointe de la technologie devraient les rendre très lucratifs. Les recommandations de produits et les programmes de fidélité les intéresseront.

La pandémie de COVID-19 a changé les habitudes d'achat des consommateurs et bouleversé le secteur de la vente au détail. Les pénuries dans les chaînes d'approvisionnement et de distribution, associées aux restrictions de livraison, avaient réduit les marges bénéficiaires des détaillants. Mais l'omnicanal a réussi à réduire le poids des effets de la pandémie.

Shopping en ligne

Les achats en ligne ont considérablement modifié les limites de la portée des produits et des clients. Des détaillants et des petits magasins de premier plan ont lancé leurs propres sites Web ou applications mobiles pour atteindre leurs clients potentiels. La pandémie a empêché les clients de quitter le confort de leur foyer. Les magasins de détail ont tiré parti du confort et de la commodité des clients pour offrir des produits et des services à un prix nominal et stimuler les ventes. Par exemple, Shoppers Stop, une marque de distribution réputée en Inde, a enregistré près de 7,5 millions de téléchargements de son application mobile. L'application peut faciliter l'ajout d'articles au panier et rendre les paiements transparents grâce à une variété de méthodes.

Vous aimerez peut-être : 7 conseils pour aider votre entreprise à s'adapter suite à la COVID-19.

Lancement de nouvelles marques

De nombreuses marques réputées telles que Xiaomi et OnePlus ont expérimenté les magasins en ligne pour atteindre les clients et construire leur base. Ils se sont ensuite tournés vers des magasins hors ligne pour fournir des services après-vente et de vente. La pandémie a aidé ces marques à maintenir des ventes constantes et à assurer les livraisons depuis les magasins à proximité du domicile de leurs clients. La stratégie omnicanal a renforcé la position de nombreux détaillants implantés dans les espaces en ligne et hors ligne. De nombreux détaillants existants redéfinissent leur image en lançant de nouveaux produits via des canaux en ligne.

Conformité et gouvernance

Les magasins physiques doivent respecter de nouvelles normes strictes relatives au COVID-19 et garder leurs locaux aseptisés et propres. L'évolution des politiques des États au sein des pays nécessite un niveau élevé de conformité et de gouvernance pour garantir la sécurité des clients. Cela peut entraîner une énorme fréquentation dans les centres commerciaux. Les versions en ligne de ces magasins obtiennent d'énormes commandes grâce à des programmes de fidélité ou à des remises. Les multi-canaux sont des flux plus lucratifs que les flux à canal unique, car de plus en plus d'entreprises investissent dans des technologies de la nouvelle ère telles que la communication en champ proche, les services basés sur la localisation, l'IA, les kiosques en libre-service et les chatbots pour maintenir l'engagement des clients.

Augmentation des options de paiement

La pandémie de COVID-19 a souligné l'importance des transactions sans contact pour faire place à des modes de paiement tels que les codes QR, les portefeuilles mobiles, l'UPI et autres. Les achats mobiles ont permis aux clients de tous les groupes démographiques d'acheter des articles sans avoir à négocier en espèces. Le lancement de nouveaux produits sur les canaux de médias sociaux au lieu des centres commerciaux a entraîné des ventes élevées en raison de la pression des pairs. De plus, les partenaires de prêt en ligne ont pris de l'ampleur et suscité l'intérêt des banques et des sociétés financières non bancaires (NBFC). Ceux-ci ont donné la possibilité de payer par versements ou après livraison.

Livraison gratuite

Les grands et petits détaillants peuvent fournir des services de livraison gratuits en renonçant au délai de livraison. Les investissements massifs de ces chaînes pour améliorer la chaîne d'approvisionnement et de distribution des marchandises, couplés à des partenariats avec des services tiers, se sont avérés être un avantage habile pendant la pandémie. La fidélité des consommateurs à travers différents mécanismes de tarification et promotions peut leur rapporter d'énormes profits. Le changement de comportement des clients, ainsi que la gestion des dépenses lors de déplacements restreints, peuvent être une excellente opportunité pour les commerçants de modifier leur stratégie marketing.

Changement de perception du client pendant la pandémie de COVID-19

Le parcours du consommateur est passé de la commodité à la sécurité et au confort. L'omnicanal utilise le Big Data et passe d'un magasin physique à un magasin sur le cloud. Le vaste écosystème créé à l'aide de plates-formes, de nouveaux modèles commerciaux, de sites de réseaux sociaux, de sites de diffusion en direct, d'influenceurs et de trafic privé s'avérera fructueux pour les détaillants et les clients.

Les produits axés sur la santé et l'hygiène sont susceptibles d'occuper le devant de la scène avec un intérêt croissant pour les articles renforçant l'immunité. Les consommateurs achètent plus que le volume requis pendant la pandémie en raison d'un changement soudain des ordonnances de restriction. Les marques changent d'attitude au diapason des clients en prenant des mesures de sécurité. Les acheteurs se tournent également vers des marques inconnues moins présentes physiquement.

Les chaînes de vente au détail proposent la livraison en bordure de rue pour la rendre pratique pour les acheteurs, ainsi que la création de plusieurs points de contact pour améliorer l'expérience client. Les expériences d'achat en ligne peuvent être transférées aux achats en magasin physique après le passage de la pandémie. De plus, le changement des canaux de communication de la télévision aux médias sociaux peut conduire à de nouvelles méthodes de persuasion et de publicité. Les influenceurs clés tirent parti de la pandémie pour promouvoir et promouvoir de nouveaux produits. Les magasins hors ligne doivent élaborer un modèle en ligne vers hors ligne (O2O) pour fidéliser les clients. Des méthodes de communication pratiques et la résolution de problèmes majeurs peuvent assurer la fidélité des clients.

De nouvelles mesures pour lutter contre les futures pandémies

Recommandé pour vous : 5 changements dans le marketing vidéo post-COVID.

Modèles de mégadonnées

Les modèles de données volumineuses peuvent être exploités par le comportement des clients et utilisés pour créer des modèles commerciaux rentables. Cela est évident avec des clients de tous les groupes démographiques prêts à renoncer aux données pour une expérience personnalisée. Le Big Data peut être utilisé pour améliorer l'expérience client, allant du support client à l'inventaire et aux finances. Cadi, un détaillant de golf autonome, exploite le big data et l'omnicanal pour offrir une expérience d'achat transparente aux golfeurs chevronnés et amateurs. Il a récemment financé 600 000 USD pour étendre sa gamme de kiosques sur les terrains de golf à l'échelle mondiale et vise à capitaliser sur le sport récréatif.

Déploiement rapide des centres de distribution

Le changement des habitudes des clients en achetant en grande quantité a conduit les chaînes de distribution à établir des centres de distribution pour répondre à la demande croissante de produits. Les périodes de vacances et les problèmes de retards de livraison sont susceptibles de faire grimper ses taux d'établissement. De plus, l'extinction et le rallumage de ces centres pour stimuler les ventes peuvent être de bon augure pour la stratégie omnicanal des détaillants. La mise à l'échelle des canaux de commerce électronique ainsi que des centres de distribution multi-nœuds peut entraîner le stockage de stocks excédentaires et réduire les délais d'expédition. Les changements soudains dans les commandes des clients peuvent être satisfaits facilement de cette manière.

Les PME utiliseront une approche mixte

Les petites et moyennes entreprises (PME) adopteront probablement les deux approches - en ligne et hors ligne pour faire face à de futures situations de type pandémique. Les préoccupations des consommateurs en matière de sécurité et de livraison ordonnée peuvent être résolues en utilisant des itinéraires de livraison le jour même et en réduisant également les tarifs de livraison. L'utilisation de l'optimisation des moteurs de recherche pour créer une large présence en ligne et attirer l'attention des clients peut poser problème aux PME. L'utilisation de journées spéciales pour stimuler les ventes telles que le Black Friday et la livraison en bordure de rue ou en magasin peut être un vent arrière potentiel pour les objectifs de revenus des magasins.

Expérience numérique sans friction

Les attentes croissantes des clients concernant les canaux numériques en termes de rapidité, de stabilité et de durée de livraison peuvent pousser les détaillants à créer une expérience fluide. Les passerelles de paiement et l'intégration des derniers marchands de paiement approuvés par les grandes banques sont susceptibles de faciliter les transactions financières et de conduire à des achats fréquents.

Des pages de destination performantes et une publicité subtile pour persuader les clients et les engager via de nouveaux canaux peuvent être de bon augure pour le secteur. La possibilité de fournir des sensations familières d'achat en magasin grâce à une interaction personnalisée, des messages, des e-mails et des messages promotionnels peut intéresser les clients. La diffusion en direct est utilisée par les détaillants pour engager les clients et augmenter les revenus grâce à un contenu personnalisé. Les leaders d'opinion clés peuvent aider à stimuler les ventes via leurs plateformes et engager les clients de manière divertissante.

Mettre l'accent sur la sécurité

Les directives de distanciation sociale dans les magasins physiques après le passage de la pandémie auront la priorité et les kiosques en libre-service pour un paiement plus rapide. La désinfection des surfaces et la communication avec les masses de manière proactive devront être obligatoires. De plus, le stress des méthodes de paiement sans contact et d'autres réformes visant à réduire les dépenses opérationnelles peuvent gagner la confiance des clients. Cela peut se faire grâce à un cycle d'employés à temps partiel et à temps plein et à un changement des heures d'ouverture. Les magasins de vêtements et de créateurs doivent modifier la conception de leurs magasins pour s'adresser aux clients du nouvel âge en raison des ventes maximales réalisées via les canaux en ligne.

Vous pourriez également aimer : Comment les entreprises de technologie et d'informatique peuvent-elles gérer les coûts de manière efficace après le Covid-19 ?

Derniers mots

En fin de compte, les chaînes de distribution doivent développer leur propre stratégie omnicanal pour répondre à leur public cible. Il peut accumuler des données clients et les exploiter en obtenant des informations sur le comportement des consommateurs, le temps d'achat et convertir les clients sur tous les canaux. L'expérience utilisateur jouera un rôle majeur avec des investissements considérables dans l'interface utilisateur des applications mobiles et des sites Web. L'automatisation de divers processus de la chaîne d'approvisionnement et de distribution, associée à la gestion des stocks, à la gestion des comptes et à la logistique, peut atténuer diverses préoccupations.

 Cet article est écrit par Ehtesham Peerzade. Ehtesham est écrivain et blogueur. Il est titulaire d'une maîtrise en MBA de l'Université de Pune et travaille comme rédacteur de contenu chez Market Research Future. Il a un vif intérêt pour la rédaction d'articles de presse dans différents secteurs verticaux. Lorsqu'il ne suit pas les mises à jour et les tendances, il passe son temps à lire, à écrire de la poésie et à jouer au football. Il possède également un vif intérêt pour la politique mondiale et le cricket.