Obsługa klienta to nowy marketing

Dzięki szybkiemu stylowi życia konsumenci nie mają czasu na wymyślne kampanie. Zamiast tego podsumowują swoje bezpośrednie doświadczenia z markami, słuchają, co mają do powiedzenia ich rodzina i przyjaciele, i przeglądają recenzje klientów, które pojawiają się w Internecie. Podkreśla to centralne znaczenie obsługi klienta w procesie prezentowania firmy w najlepszy możliwy sposób. Zespół obsługi klienta, który zawsze oferuje wiedzę o produkcie i pomaga konsumentom w rozwiązywaniu problemów związanych z produktem, zdobędzie zaufanie klienta. Tym samym dobra obsługa klienta sprawia, że ​​firma łatwo pozycjonuje się na rynku jako godny zaufania sojusznik dla klientów bez opróżniania kieszeni firmy na wysokobudżetowe kampanie marketingowe.

Dla wielu może to być zaskoczeniem. Ale oprogramowanie centrum pomocy oferuje funkcjonalne i kreatywne rozwiązanie nie tylko do obsługi klienta, ale także do działań marketingowych. Przyjrzymy się temu dokładniej w następnej sekcji; zanim to nastąpi, najpierw zrozummy, w jaki sposób funkcje wsparcia i marketingu są ze sobą powiązane na współczesnym rynku.

Polecane dla Ciebie: 4 błędy, które mogą zabić Twoją kampanię marketingową influencerów e-commerce.

Tradycyjny lejek marketingowy ewoluował

Według artykułu Forbesa, za każdym razem, gdy oferujesz swoim klientom moment „wow”, dodajesz element emocjonalny do ich doświadczenia. I to jest ostateczny cel marketingu – przyciągnąć odbiorców docelowych i sprawić, by trzymali się produktu!

Tradycyjny lejek marketingowy nie sprawdza się w obecnym scenariuszu. Obecnie innowacje cyfrowe otworzyły nowe sposoby interakcji z klientami.

Źródło obrazu: imgur.com.

Co więcej, model ten nakłada ciężar generowania nowego biznesu wyłącznie na zespoły sprzedaży i marketingu. Ponadto zakłada, że ​​jedynym sposobem na znalezienie potencjalnych klientów i poinformowanie ich o tobie są kampanie reklamowe i marketingowe. Ale są ludzie już zainteresowani Twoją firmą i tacy, którzy wcześniej kupili Twoje produkty i usługi. Postępowe firmy nie ignorują tej kohorty. Zamiast tego aktywnie poszukują możliwości budowania relacji z byłymi klientami, promowania powtórnych zakupów i przyciągania nowych propozycji nie tylko dla działu marketingu, ale dla całej firmy. Oprócz tradycyjnych aspektów należy również podkreślić „retencję”, ponieważ każdorazowe pozyskiwanie nowych klientów może okazać się kosztowne i frustrujące. Z tej perspektywy pozytywna obsługa klienta staje się głównym elementem każdego zadania skierowanego do klienta.

Źródło obrazu: brightlocal.com.

Badania branżowe również potwierdzają te twierdzenia. Według PwC prawie 65% konsumentów w USA przywiązuje większą wagę do doskonałych doświadczeń związanych z marką niż do świetnej reklamy. Jednocześnie lepsze interakcje z klientami zapewnią Ci popularność wśród klientów. Oznacza to więcej gałek ocznych na Twoje produkty i ostatecznie większą sprzedaż. Badanie BrightLocal przeprowadzone w 2020 r. wykazało, że ponad trzy czwarte konsumentów ufa opiniom online prawie tak samo, jak osobistym rekomendacjom. Co więcej, Bain & Company wskazuje, że zaledwie 5-procentowy wzrost utrzymania klientów może skutkować skokiem przychodów nawet o 25 do 95 procent.

Jak powstaje oprogramowanie centrum pomocy?

Dzięki centrum pomocy lub oprogramowaniu pomocy technicznej możesz przenieść wszystkie rozmowy z klientami w jedno miejsce. Możesz usprawnić komunikację między kanałami i z łatwością śledzić prośby użytkowników. Te funkcje pozwalają Twoim zespołom lepiej radzić sobie z problemami wsparcia i wywierać trwały wpływ na grupę docelową.

Załóżmy, że jesteś sprzedawcą internetowym sprzedającym odzież w swojej witrynie. Twoi klienci mogą wysyłać do Ciebie zapytania, mieć pytania dotyczące rozmiaru, materiału odzieży, kosztów wysyłki, dat dostawy itp. Po otrzymaniu zamówienia mogą chcieć zwrócić niektóre produkty i poprosić Cię o zainicjowanie zwrotu pieniędzy i tak dalej. Mogą skontaktować się z Tobą przez telefon lub e-mail. Ale jest całkiem możliwe, że w dzisiejszych czasach mediów społecznościowych tweetują o swoim problemie, zanim jeszcze się odezwą! Jeśli nie odpowiesz na ich obawy, ryzykujesz nadszarpnięcie wizerunku swojej marki. W końcu zwiększona widoczność w Internecie może być zarówno dobrodziejstwem, jak i zmorą.

Załóżmy teraz, że Twój zespół wsparcia miał system pomocy technicznej, który umożliwiał wygodne monitorowanie problemów i zgłoszeń w wielu kanałach, w tym przez telefon, e-mail, stronę internetową i media społecznościowe. Podjęcie rozmowy priorytetowo na preferowanej platformie byłoby o wiele prostsze dla personelu obsługi klienta. Mogą albo rozpocząć rozmowę na samym Twitterze, przełączyć się na e-mail, a nawet zaproponować rozwiązanie przez telefon.

Dobra obsługa klienta obejmuje szybką reakcję na zapytania klientów, a rozwiązanie helpdesk pomaga to osiągnąć. Helpdesk pozwala monitorować umowę SLA agenta, który może rozwiązać wszystkie zapytania na czas.

Teraz zrozumieliśmy, w jaki sposób oprogramowanie pomocy technicznej może pomóc w usprawnieniu obsługi klienta i działań marketingowych. Pozwól nam odkryć nakrętki i śruby technologii.

Przewodnik po usprawnieniu obsługi klienta za pomocą systemu helpdesk

Zastosowania i zalety narzędzi pomocy technicznej obejmują zarówno małe firmy, jak i duże przedsiębiorstwa. Chociaż każde rozwiązanie jest inne, istnieją pewne podstawowe funkcje, których należy szukać w technologii centrum pomocy dla swojej firmy. Funkcje te zostały podsumowane poniżej.

1. Wielokanałowy

Twój system centrum pomocy powinien ułatwiać efektywne zarządzanie przychodzącymi zgłoszeniami, wykonując następujące zadania:

• Automatyczne tagowanie. Dodawanie tagów, aby zidentyfikować rodzaj rozmów, które prowadzisz z klientami.
• Automatyczne kategoryzowanie. Pomoże Ci to kategoryzować zgłoszenia na podstawie ich priorytetów, typów problemów i działów.
• Automatyczne przypisanie. Pozwala przypisać bilety do odpowiedniego zespołu lub grupy, aby uniknąć opóźnień.

Źródło obrazu: freshdesk.com.

Dzięki temu problemy klientów z wielu źródeł, takich jak e-maile, media społecznościowe, są zorganizowane w jednym miejscu, co pozwala agentom na szybką reakcję. Nie muszą też żonglować różnymi danymi do logowania i hasłami.

Może ci się spodobać: Wyjątkowe wskazówki dotyczące włączania reklam YouTube do strategii marketingowej.

2. Automatyzacja

Powinieneś wybrać opcję pomocy technicznej, która zmniejsza wysiłki podejmowane przez agentów, aby uszczęśliwić klienta. Innymi słowy, powinien być wyposażony w zaawansowane funkcje automatyzacji, które mogą zająć się ręcznymi i powtarzalnymi zadaniami.

Zazwyczaj oprogramowanie do obsługi klienta zawiera funkcje automatyzacji oparte na wyzwalaczach czasu i zdarzeń. Możesz także tworzyć wykresy dostosowanych przepływów pracy, aby mieć pewność, że zgłoszenia zostaną skierowane do właściwych przedstawicieli serwisu, uzyskując najszybszą reakcję i rozwiązanie. Zapewnia szybkie wyjaśnienia klientowi, zwiększając w ten sposób produktywność agenta.

3. Współpraca

Tym, co odróżnia współczesne organizacje od silosowych struktur z przeszłości, jest ich nastawienie na pracę zespołową. Dobre oprogramowanie pomocy technicznej opiera się na tej filozofii, aby zapewnić funkcje współpracy, które zwiększają widoczność i udostępnianie w całej organizacji.

Źródło obrazu: medium.com.

Dzięki helpdeskowi Twoje zespoły są zawsze na bieżąco. Twoi agenci są proaktywnie informowani o przychodzących zgłoszeniach, menedżerowie wiedzą o agentach, którzy je obsługują, a decydenci mają nadzór nad reakcjami i priorytetami, aby umożliwić ciągłe doskonalenie.

Podsumowując, oprogramowanie pozwala na lepszą współpracę, poza granicami geograficznymi, dzięki czemu wszyscy są na tej samej stronie bez większego wysiłku, co z kolei zwiększa ogólną orientację firmy na klienta.

4. Personalizacja

Doświadczenie obsługi klienta jest przedłużeniem Twojej marki w oczach klienta. Jeśli chodzi o wsparcie przedsiębiorstwa, istnieje możliwość dostosowania całego procesu do własnych potrzeb. Na przykład możesz dostosować procedury i interakcje posprzedażowe, aby lepiej odzwierciedlały Twoją firmę. Lub możesz zbudować innowacyjny program lojalnościowy klienta zintegrowany z funkcją wsparcia. Dlatego sensowne jest wybranie narzędzia, które daje szansę na dostosowanie platformy i lepsze dopasowanie jej do Twojego głosu i wizji.

5. Raportowanie i analityka

Wreszcie, żadne zadanie biznesowe nie jest naprawdę korzystne, jeśli nie jest mierzone i ulepszane. Dlatego zaleca się wybór pakietu technologicznego z wbudowanymi mechanizmami pomiaru wydajności.

Większość systemów pomocy technicznej ma solidne funkcje analityczne i raportowe, które śledzą odpowiednie wskaźniki, aby pomóc Ci zrozumieć, co robią Twoje zespoły, gdzie są najlepsze, a gdzie ich brakuje.

Źródło obrazu: freshdesk.com.

Takie możliwości przydają się podczas generowania spersonalizowanych raportów i identyfikowania obszarów wymagających ulepszeń, aby kierować przyszłymi wynikami biznesowymi.

Na tym kończy się nasz przewodnik dotyczący wdrażania oprogramowania centrum pomocy w celu podniesienia poziomu obsługi klienta i marketingu. Podsumujmy kilka kluczowych punktów omówionych powyżej.

Może Cię zainteresować: Dlaczego e-mail marketing jest nadal ważny i korzystny?

Kilka końcowych przemyśleń

Spostrzeżenia branżowe wskazują na zwiększenie retencji klientów poprzez personalizację operacji obsługi klienta, przede wszystkim dlatego, że pozyskiwanie nowych klientów jest kosztowne. Badania sugerują również, że kultura firmy zorientowana na klienta poprawia ogólny wizerunek marki. W erze cyfrowej obsługa klienta nie ogranicza się do rozwiązywania problemów; chodzi również o dostarczanie doskonałych doświadczeń, które sprawiają, że kupujący wracają do Ciebie i stają się orędownikami Twoich produktów lub kupują od Ciebie więcej. Zwiększa to możliwości cross-sellingu i up-sellingu. Co więcej, pozytywne recenzje generują większą trakcję i walutę dla firmy niż autopromocja.

Aby tak się stało, przedsiębiorstwa mogą wyposażyć swoje zespoły w technologię, która upraszcza komunikację, łącząc chaotyczne kanały wsparcia, automatyzując codzienne czynności, jednocześnie zachowując strukturę emocjonalną lub „czynnik ludzki” w interakcjach z klientami. Oprogramowanie dla centrum pomocy zapewnia to wszystko i jeszcze więcej, aby pomóc Ci w zrozumieniu zalet potężnego duetu „obsługa klienta i marketing”!

 Ten artykuł został napisany przez Varunkumara. Varun pracuje w dziale marketingu w dziale Customer Experience we Freshworks. Kiedy nie pracuje, lubi grać w krykieta i oglądać filmy.