Il servizio clienti è il nuovo marketing

A causa degli stili di vita frenetici di oggi, i consumatori non hanno tempo per campagne ingannevoli. Invece, fanno il punto della loro esperienza diretta con i marchi, ascoltano ciò che la loro famiglia e i loro amici hanno da dire e seguono le recensioni dei clienti che spuntano online. Ciò evidenzia la centralità del servizio al cliente nel processo di presentazione di un'azienda nel miglior modo possibile. Un team di assistenza clienti che offre sempre la conoscenza del prodotto e aiuta i consumatori a risolvere i problemi relativi al prodotto guadagnerà la fiducia e la sicurezza del cliente. In tal modo, un buon servizio clienti fa sì che l'azienda si posizioni facilmente sul mercato come alleato affidabile dei clienti senza svuotare le tasche dell'azienda con campagne di marketing ad alto budget.

Potrebbe essere una sorpresa per molti. Ma le soluzioni software per centri assistenza offrono una soluzione funzionale e creativa non solo per il servizio clienti, ma anche per le attività di marketing. Lo esploreremo di più nella prossima sezione; prima di ciò, dobbiamo prima capire come le funzioni di supporto e marketing sono correlate nel mercato moderno.

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Il tradizionale imbuto di marketing si è evoluto

Secondo un articolo di Forbes, ogni volta che offri un momento "wow" ai tuoi clienti, aggiungi un elemento emotivo alla loro esperienza. E questo è l'obiettivo finale del marketing: fare appello al pubblico target e fargli aderire al prodotto!

Il tradizionale imbuto di marketing non regge nello scenario attuale. Al giorno d'oggi le innovazioni digitali hanno aperto nuovi modi di interagire con i clienti.

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Inoltre, questo modello pone l'onere di generare nuovo business esclusivamente sui team di vendita e marketing. Presuppone inoltre che l'unico modo per trovare potenziali clienti e far loro conoscere te sia attraverso campagne pubblicitarie e di marketing. Ma ci sono persone già interessate alla tua attività e quelle che hanno già acquistato i tuoi prodotti e servizi. Le aziende progressiste non ignorano questa coorte. Invece, cercano attivamente opportunità per costruire relazioni con i clienti passati, promuovere acquisti ripetuti e attrarre nuove proposte non solo per il reparto marketing ma per l'intera azienda. Oltre agli aspetti tradizionali, è necessario sottolineare anche la "fidelizzazione", in quanto l'acquisizione di nuovi clienti ogni volta può rivelarsi costosa e frustrante. Con questa prospettiva, un servizio clienti positivo diventa la componente principale di qualsiasi attività rivolta al cliente.

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Anche la ricerca del settore convalida queste affermazioni. Secondo PwC, quasi il 65% dei consumatori statunitensi attribuisce più valore a esperienze di marca superiori rispetto a una buona pubblicità. Allo stesso tempo, migliori interazioni con i tuoi clienti ti danno popolarità grazie al passaparola. Ciò significa più bulbi oculari sui tuoi prodotti e, in definitiva, più vendite. Uno studio BrightLocal nel 2020 ha scoperto che più di tre quarti dei consumatori si fidano delle recensioni online quasi quanto dei consigli personali. Inoltre, Bain & Company indica che un semplice aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può comportare un aumento dei ricavi dal 25 al 95%.

In che modo il software del centro assistenza entra in gioco?

Con un centro assistenza o un software per helpdesk, puoi riunire tutte le conversazioni con i clienti in un unico posto. Puoi semplificare la tua comunicazione attraverso i canali e tenere traccia delle richieste degli utenti con facilità. Queste funzionalità consentono ai tuoi team di gestire meglio i problemi di supporto e lasciare un impatto duraturo sul tuo pubblico di destinazione.

Supponiamo che tu sia un e-tailer che vende abbigliamento sul tuo sito web. I tuoi clienti potrebbero inviarti un messaggio per domande, avere domande su taglie, materiale di abbigliamento, costi di spedizione, date di consegna, ecc. Dopo aver ricevuto i loro ordini, potrebbero voler restituire alcuni prodotti e chiederti di avviare un rimborso e così via. Possono contattarti tramite telefono o e-mail. Ma è del tutto possibile nell'era odierna dei social media che twittino sul loro problema prima ancora di contattarlo! Se non affronti le loro preoccupazioni, corri il rischio di offuscare l'immagine del tuo marchio. Dopotutto, una maggiore visibilità online può essere sia un vantaggio che una rovina.

Ora, supponiamo che il tuo team di supporto disponesse di un sistema di help desk che consentisse un comodo monitoraggio dei problemi e delle richieste su più canali, inclusi telefono, e-mail, sito Web e social media. Sarebbe molto più semplice per il personale del servizio clienti riprendere la conversazione sulla priorità su una piattaforma preferita. Possono iniziare una conversazione su Twitter stesso, passare alla posta elettronica o persino offrire una risoluzione tramite una telefonata.

Un buon servizio clienti include una risposta rapida alle domande dei clienti e una soluzione di helpdesk ti aiuta a raggiungerlo. Un helpdesk ti consente di monitorare lo SLA di un agente che può risolvere tutte le domande in tempo.

Ora abbiamo capito come il software di helpdesk può aiutare a migliorare il servizio clienti e gli sforzi di marketing. Cerchiamo di scoprire i dettagli della tecnologia.

Guida per migliorare il servizio clienti con un sistema di helpdesk

Gli usi ei vantaggi degli strumenti di helpdesk si estendono dalle piccole imprese alle grandi imprese. Sebbene ogni soluzione sia diversa, ci sono alcune funzionalità essenziali che devi cercare nella tecnologia del centro assistenza per la tua azienda. Queste caratteristiche sono riassunte di seguito.

1. Multicanale

Il sistema del tuo centro assistenza dovrebbe facilitare la gestione efficiente dei ticket in arrivo eseguendo le seguenti attività:

• Etichettatura automatica. Aggiunta di tag per identificare il tipo di conversazioni che stai intrattenendo con i tuoi clienti.
• Categorizzazione automatica. Questo ti aiuterà a classificare i tuoi ticket in base alle loro priorità, tipi di problemi e reparti.
• Assegnazione automatica. Consente di assegnare i biglietti alla squadra o al gruppo giusto per evitare ritardi.

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Con questo, i problemi dei clienti provenienti da più fonti come e-mail, social media sono organizzati in una posizione unificata, consentendo ai tuoi agenti di rispondere rapidamente. Inoltre, non devono destreggiarsi tra diversi dati di accesso e password.

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2. Automazione

Dovresti optare per un'opzione di helpdesk che riduca gli sforzi che i tuoi agenti fanno per rendere felice il cliente. In altre parole, dovrebbe essere pieno di potenti funzionalità di automazione in grado di occuparsi di attività manuali e ripetitive.

In genere, il software di assistenza clienti viene fornito con funzionalità di automazione basate sull'ora e sui trigger di eventi. Puoi anche tracciare flussi di lavoro personalizzati per assicurarti che i ticket vengano indirizzati ai rappresentanti dell'assistenza giusti, ottenendo la risposta e la risoluzione più rapide. Fornisce rapidi chiarimenti al cliente migliorando così la produttività dell'agente.

3. Collaborazione

Ciò che distingue le organizzazioni moderne dalle strutture isolate degli anni passati è il loro orientamento al lavoro di squadra. Un buon software di help desk si basa su questa filosofia per fornire funzionalità collaborative che aumentano la visibilità e la condivisione a livello di organizzazione.

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Con un helpdesk, i tuoi team sono costantemente aggiornati. I tuoi agenti vengono informati in modo proattivo sui ticket in arrivo, i manager conoscono gli agenti che li gestiscono e i responsabili delle decisioni hanno la supervisione delle risposte e delle priorità per consentire il miglioramento continuo.

Tutto sommato, il software consente di collaborare meglio, oltre i confini geografici, mantenendo tutti sulla stessa pagina senza troppi sforzi, il che a sua volta aumenta l'orientamento generale al cliente dell'azienda.

4. Personalizzazione

L'esperienza del servizio clienti è un'estensione del tuo marchio agli occhi del cliente. Quando si tratta di supporto aziendale, è possibile personalizzare l'intero processo in base alle proprie esigenze. Ad esempio, puoi personalizzare le procedure e le interazioni post-vendita in modo che riflettano maggiormente la tua attività. Oppure puoi costruire un innovativo programma di fidelizzazione del cliente integrato con la funzione di supporto. Quindi, ha senso optare per uno strumento che ti dia la possibilità di modificare la piattaforma e allinearla meglio con la tua voce e visione.

5. Reportistica e analisi

Infine, nessuna attività aziendale è veramente vantaggiosa se non viene misurata e migliorata. Si consiglia pertanto di scegliere una suite tecnologica con meccanismi integrati per la misurazione delle prestazioni.

La maggior parte dei sistemi di helpdesk dispone di solide funzionalità di analisi e reportistica che tengono traccia delle metriche pertinenti per aiutarti a capire cosa stanno facendo i tuoi team, dove eccellono e dove mancano.

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Tali funzionalità sono utili quando si generano report personalizzati e si identificano le aree di miglioramento per guidare le prestazioni aziendali future.

Questo conclude la nostra guida all'adozione di un software del centro assistenza per migliorare il servizio clienti e il marketing. Ricapitoliamo alcuni punti chiave discussi sopra.

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Alcune considerazioni finali

Gli approfondimenti del settore indicano l'aumento della fidelizzazione dei clienti personalizzando le operazioni di assistenza clienti, principalmente perché l'acquisizione di nuovi clienti è costosa. La ricerca suggerisce anche che le culture aziendali incentrate sul cliente migliorano l'immagine complessiva del marchio. Nell'era digitale, il servizio clienti non si limita alla risoluzione dei problemi; si tratta anche di offrire esperienze superiori che inducano gli acquirenti a tornare da te e diventare sostenitori dei tuoi prodotti o acquistare di più da te. Questo migliora le tue opportunità di cross-selling e up-selling. Inoltre, le recensioni positive generano più trazione e valuta per un'azienda rispetto all'autopromozione.

Per fare in modo che ciò accada, le aziende possono potenziare i propri team con una tecnologia che semplifica la comunicazione, collegando canali di supporto sconnessi, automatizzando le attività quotidiane, mantenendo nel contempo il tessuto emotivo o il "fattore umano" nelle interazioni con i clienti. Un software di helpdesk offre tutto questo e molto altro per aiutarti a realizzare i vantaggi della potente coppia "servizio clienti e marketing"!

 Questo articolo è stato scritto da Varunkumar. Varun lavora nel marketing per la persona dell'esperienza del cliente presso Freshworks. Quando non lavora, gli piace giocare a cricket e guardare film.