Ekonomi Sucks Right Now. Pastikan CX Anda Tidak.

Semua orang membisikkan kata yang menakutkan itu - resesi - setidaknya selama satu tahun. Dan sekarang kita telah mengalami kegagalan bank AS terbesar kedua dalam sejarah baru-baru ini dengan keruntuhan Silicon Valley Bank (SVB), banyak yang tidak mau berbisik lagi. Ini semua terlalu sedikit 2008.

Rasa gentar itu nyata. Dalam sebuah survei yang dijalankan oleh Nielsen IQ , 62% responden global merasa seperti sedang hidup dalam resesi sekarang, dan 48% dari konsumen ini memperkirakan penurunan ekonomi ini akan berlangsung selama satu tahun atau lebih.

Konsumen dan investor takut sehingga keduanya menghindari risiko; Singkatnya, begitulah cara kami mendapatkan kematian SVB. Apakah Anda berada di B2B atau B2C, Anda harus beradaptasi dengan pola pikir konsumen yang berubah ini untuk bertahan hidup.

Saya telah melalui beberapa resesi, dan saya telah belajar pelajaran berharga di sepanjang jalan. Pada saat resesi dot-com dan resesi 2008, saya bekerja untuk Oracle. Saya adalah Chief Customer Officer (CCO) mereka selama 11 tahun.

Selama periode waktu ini ketika pelanggan Anda terluka atau takut, pengalaman pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Tapi biarkan aku berterus terang padamu. Terlalu sering, ketika keadaan menjadi buruk, pengalaman pelanggan (CX) malah berakhir di blok potong karena banyak bisnis melihat CX sebagai kebijaksanaan. Mereka tidak melihat bagaimana CX secara langsung – hari demi hari – memengaruhi pendapatan dan produk. Masa-masa sulit berarti fokus berpusat pada apa yang diperlukan untuk membuat penjualan besar berikutnya dan mengeluarkan produk.

Saya di sini untuk memberi tahu Anda semua pemimpin CX bahwa Anda dapat membuktikan pentingnya CX dan mendorong dampak selama periode yang menakutkan ini. Namun, kita harus berbicara tentang cara yang benar dan cara yang salah untuk melakukannya.

Bagaimana membuktikan CX itu penting

Seperti yang saya sebutkan di atas, perusahaan memiliki kesalahpahaman bahwa CX bersifat bebas. Anda harus mengakui pola pikir itu dan secara aktif melawannya. Dan ketika saya mengatakan secara aktif, maksud saya bertindak.

Jadilah praktis. Kehilangan semangat

Kami suka berfilsafat, bukan? Terutama ketika datang untuk memahami mengapa orang bertindak seperti yang mereka lakukan. Pengalaman pelanggan sangat cocok dengan cetakan ini, tetapi menghabiskan waktu untuk mensosialisasikan ide, proses, dan prinsip Anda hanya akan menegaskan kembali kepada pembuat keputusan bahwa CX lunak dan tidak jelas, dan dengan demikian dapat memilih selama kesulitan ekonomi.

Anda harus mulai bertanya pada diri sendiri: bagaimana saya benar-benar memengaruhi keuntungan?

Mainkan skenario terburuk

Selama resesi yang lalu, saya memaksakan diri untuk membayangkan skenario terburuk. Sebagai catatan, saya tidak selalu pesimis, tetapi selama masa kelimpahan, mudah untuk terganggu oleh kemungkinan yang bisa Anda kejar. Jika Anda mempertimbangkan untuk memiliki sumber daya yang terbatas sebelum hal-hal menjadi langka, itu akan memaksa Anda untuk membidik cara tim Anda mendorong dampak terbesar.

Dan jika Anda fokus pada taktik yang berpengaruh itu lebih cepat daripada nanti, kemungkinan besar skenario terburuk tidak akan terjadi.

Pertanyaan yang menakutkan untuk dipertimbangkan, tetapi latihan ini memaksa Anda untuk melihat dengan jernih tentang apa yang benar-benar penting bagi bisnis karena (bayangan) tekanan menjadi satu-satunya penyedia CX. Dan yang benar-benar penting bukanlah berteori dan berpegang pada prinsip. Begitulah cara Anda sebagai pemimpin CX mendorong dampak melalui program yang sudah ada, dan terlebih lagi, bagaimana Anda secara pribadi menunjukkan pengaruh Anda melalui interaksi Anda sendiri dengan pelanggan.

Ya, Anda dapat membuat perbedaan pada garis atas dan bawah.

Anda harus membantu pemasaran dengan gen permintaan. Anda harus membantu tim penjualan. Anda harus membantu tim produk memahami kebutuhan pelanggan. Anda dapat mengintegrasikan diri Anda ke dalam tim ini dan mengidentifikasi area di mana Anda dapat menunjukkan pengaruh melalui hubungan klien Anda. Ini adalah strategi saya selama resesi 2008 dan membantu tim saya dengan baik, tetapi lebih dari itu nanti.

Libatkan diri Anda dan orang-orang Anda dengan cara ini. Ini tidak hanya penting untuk perusahaan Anda; itu sangat memuaskan pada tingkat pribadi.

Saya akan berargumen sepanjang hari bahwa CX bukanlah kebijaksanaan, tetapi kebenaran yang disayangkan adalah bahwa banyak orang di seluruh dunia bisnis memiliki pola pikir ini, dan sulit untuk diubah. Itu sebabnya daripada merumuskan argumen cerdas dari tumpuan teori CX Anda, Anda sebaiknya membawa angka-angka penentang yang menunjukkan nilai Anda.

Ingin tahu apa artinya secara spesifik terkait CX? Mari kita mulai dengan apa yang tidak ingin Anda lakukan.

Apa yang tidak dilakukan

Izinkan saya berbagi kesalahan umum yang saya lihat dilakukan oleh sesama profesional CX. Yang pertama mungkin mengejutkan Anda.

Pemetaan perjalanan: di mana produktivitas mati

Apakah pemetaan perjalanan membantu? Tentu. Apakah itu sesuatu yang Anda harus menghabiskan waktu dan sumber daya yang berharga pada saat mendorong hasil bisnis yang nyata merupakan bagian integral dari kesuksesan? TIDAK.

Ini hanyalah salah satu contoh proses atau prinsip CX yang harus Anda lepaskan. Pada saat Anda selesai, Anda tidak memiliki pengaruh langsung untuk ditampilkan di peta perjalanan Anda. Hindari yang satu ini.

Jika menurut Anda proses ini sulit untuk dilepaskan, cobalah membuat peta perjalanan berkelanjutan saat Anda terlibat secara aktif dengan pelanggan, tetapi proses ini memiliki nilai yang sangat kecil selama masa-masa sulit.

Demi kecintaan pada pekerjaan Anda, jangan sisihkan waktu pemetaan perjalanan di lingkungan ekonomi yang menantang.

Dan tolong jangan melibatkan orang lain di perusahaan yang merasakan tekanan dan tekanan yang sama untuk memengaruhi bisnis secara berbeda.

Kesalahan umum berikutnya?

Jangan menjadi mangsa pertikaian

Saya melihat para pemimpin CX termakan oleh menuntut sumber daya untuk strategi mereka: tim yang lebih besar, anggaran yang lebih baik, lebih banyak dukungan lintas fungsi. Aku mengerti, tapi tolong hentikan.

Daripada memutar roda Anda pada apa yang dapat Anda capai dengan lebih banyak, fokuslah pada apa yang dapat Anda capai sekarang dengan apa yang Anda miliki. Jika Anda telah mempraktikkan latihan "skenario terburuk", Anda mungkin cukup mahir dalam hal ini. Sekali lagi, Anda harus menjadi orang yang mendekati tim lain dan menawarkan bimbingan dan dukungan Anda untuk memberdayakan mereka. Fokus pada sejumlah kecil program yang akan membuat perbedaan nyata.

Sekarang setelah kita membahas apa yang tidak boleh dilakukan, mari fokus pada tugas terpenting Anda.

Apa yang harus Anda lakukan

Kepraktisan adalah teman Anda selama masa ekonomi yang sulit. Ambil tindakan dan mulailah membuat hasil yang penting dengan langkah-langkah ini.

• Kembangkan sponsor eksekutif. Pergi jauh-jauh ke atas. Dorong tim eksekutif Anda untuk membangun dan memelihara hubungan pelanggan utama. Ini menciptakan empati terhadap apa yang dirasakan dan dialami pelanggan, yang sekarang dapat dibagikan dari atas ke bawah. Itu juga memanfaatkan senjata Anda yang paling ampuh: kepemimpinan perusahaan.
• Periksa kembali bagaimana akun teratas Anda dikelola . Berikan perhatian khusus pada bagaimana sumber daya didistribusikan ke seluruh lini bisnis untuk akun tersebut. Ini, tentu saja, paling mudah jika Anda memiliki pengaruh langsung atas pengelolaan akun. Jika tidak, setidaknya bantu tim penjualan mengidentifikasi dan memanfaatkan sumber daya penting.
• Bangun program "Sepuluh Besar". Ini mengidentifikasi tantangan paling krusial yang memengaruhi banyak pelanggan Anda. Kemudian Anda dapat mengomunikasikan dan memperbaiki akar penyebab masalah tersebut. Anda harus sistematis, maju, dan sangat kolaboratif, tetapi hasilnya akan sangat besar.
• Cari pendukung merek. Merek global mana yang memiliki dampak terbesar pada persepsi merek Anda, daya jual Anda, dan penjualan Anda di masa depan? Jika mereka pelanggan saat ini, bagus! Jika tidak, sekarang Anda memiliki prospek untuk dibidik. Untuk membuat perusahaan ini menjadi pendukung merek yang setia, terapkan program untuk menanggapi masukan mereka, memastikan komunikasi terbaik, dan membantu mereka mencapai hasil bisnis. Seperti hubungan yang berharga lainnya, Anda perlu menunjukkan kepada mereka bahwa Anda sangat peduli pada mereka dan bahwa Anda akan selalu mendukung mereka.

Catatan: Jika Anda berada di B2C, pola pikir ini juga berlaku untuk influencer.

Saya yakin beberapa di antaranya tampak jelas, dan itulah intinya.

Jangan menemukan kembali roda

Terutama ketika ada kelangkaan sumber daya dan orang, Anda harus menggandakan taktis. Anda akan segera memberikan pengaruh dengan cara yang dihargai oleh bisnis. Sangat menarik untuk menjadi sangat "strategis", tetapi taktik yang kuat selalu memenangkan hari.

Bagaimana mengikuti pola pikir pelanggan yang selalu berubah

Tantangan unik yang dihadapi para pemimpin CX selama masa-masa ini adalah mengikuti pola pikir pelanggan. Saat rollercoaster pasar saham naik turun, begitu pula pelanggan Anda dan kekhawatiran, ketakutan, dan tujuan mereka untuk minggu, bulan, kuartal, dan tahun ini.

Tidak ada cara sempurna untuk mengimbangi klien. Saya telah menemukan keberhasilan dengan mencoba metode ini selama resesi masa lalu.

• Libatkan eksekutif Anda di berbagai bidang. Libatkan kepemimpinan di luar sponsor eksekutif. Permudah mereka dengan menyediakan struktur dan data yang mereka butuhkan agar berhasil dan efisien dalam setiap interaksi pelanggan. Saat seluruh organisasi mengamati bagaimana para eksekutif secara aktif membantu pelanggan menjadi lebih sukses, pola pikir itu menjadi menular. Anda tidak bisa salah dengan pendekatan ini.
  
  

  Revisi: Anda bisa sedikit salah. Beberapa eksekutif tidak memiliki selera atau pola pikir untuk terlibat dengan pelanggan. Ini adalah risiko yang diperhitungkan yang harus Anda ambil, tetapi menurut pengalaman saya, keuntungannya luar biasa.

• Jadikan penjualan dan pemasaran sebagai sahabat baru Anda . Jangan pernah lupa: pada akhirnya, tugas Anda adalah membantu mereka menjual, memasarkan, dan mempromosikan merek – dan membuat karyawan perusahaan Anda semakin selaras dengan pelanggan. Semakin Anda menyinkronkan keterlibatan pelanggan dengan keterlibatan karyawan, semakin efektif dan efisien perusahaan Anda dalam memanfaatkan kekuatan pelanggan Anda, aset terpenting yang Anda miliki.
• Lupakan mencoba mengubah budaya organisasi Anda . Jangan salah paham. Hal ini mungkin dilakukan di perusahaan tertentu, tetapi biasanya melalui jalan yang panjang dan berbatu. Anda tidak punya waktu untuk mewujudkan budaya baru ketika terlalu banyak kekuatan eksternal yang telah menekan organisasi untuk menunjukkan hasil yang cepat. Bagaimanapun, perubahan budaya tidak hanya sulit; itu bisa sepenuhnya kontraproduktif, setidaknya dalam jangka pendek. Dan saat ini, jangka pendeknya adalah tempat kita tinggal.

Siap untuk satu atau dua anekdot? Sebagai seseorang yang telah menghabiskan beberapa dekade di ruang CX, izinkan saya berbagi beberapa informasi menarik.

Waktu bercerita: pelajaran dari Oracle

Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, saya adalah CCO di Oracle selama 11 tahun. Salah satu pelajaran terbesar yang saya pelajari dalam peran ini adalah pelajaran yang saya akui dengan bebas bahwa saya seharusnya belajar lebih awal.

Bangun kredibilitas jalanan dengan tim penjualan Anda

Terlibat dengan tim penjualan lebih awal dan sering. Jangan hanya meminta umpan balik atau akses ke pelanggan mereka, tetapi libatkan diri Anda dalam tim, proses, dan tantangannya. Dan jangan fokus pada kepemimpinan penjualan. Ini lebih merupakan upaya akar rumput, di mana penjualan sebenarnya. Membantu tim penjualan menjual adalah satu-satunya hal terpenting yang dapat Anda lakukan.

Ini mungkin terdengar seperti perintah yang sulit. Dia! Untuk mempermudah, fokuslah pada satu produk, segmen pelanggan, atau perwakilan penjualan tertentu pada satu waktu.

Ini mengingatkan saya pada sebuah cerita dari masa itu.

Eksperimen yang sukses

Selama resesi 2008, kami berinvestasi dalam fungsi eksperimental baru di CX. Sebelum ini, tim khusus kami berfokus pada pemasaran pelanggan, tetapi kami memikirkan kembali mesin itu dan mengarang cara baru untuk menciptakan pendukung merek untuk produk kami yang paling penting. Produk-produk ini adalah produk-produk yang benar-benar menentukan strategi perusahaan, produk-produk yang membuat kami memiliki tekanan persaingan yang sangat terbuka dan produk-produk baru yang sangat strategis untuk masa depan perusahaan.

Untuk melakukannya, kami menggunakan berbagai taktik yang saya sebutkan di atas, seperti memeriksa ulang akun teratas dan membangun hubungan yang kuat dengan penjualan, pemasaran, dan produk.

Kami kemudian membagi tim kecil ini menjadi dua fungsi cermin:

1. Bagian yang berfokus pada produk mempelajari segala sesuatu yang perlu diketahui tentang produk tertentu, pengadopsi awal, dan pelanggan utama, dan atribut produk mana yang paling penting secara strategis.
2. Anggota tim yang berfokus pada pelanggan merekrut advokat merek, mengelola hubungan pelanggan, keterlibatan yang dioptimalkan, dan memenuhi kebutuhan referensi pelanggan.

Orang mengira kami gila

“Apa hubungannya fokus produk dengan fokus pelanggan?” orang akan bertanya kepada saya. “Banyak bagian organisasi yang berbeda menghabiskan sepanjang hari, setiap hari, untuk produk. Bukankah seharusnya Anda sepenuhnya didedikasikan untuk klien dan prospek?”

Beruntung bagi kami, eksperimen itu membuahkan hasil. Ternyata konvergensi pola pikir produk dan pola pikir pelanggan berputar emas, terutama di perusahaan yang sangat berpusat pada produk. Dengan strategi ini, kami mempertahankan fokus laser pada pelanggan terpenting, untuk produk terpenting, dan melakukannya dengan ketangkasan dan pengetahuan yang membuat iri perusahaan. Kami dapat memberikan pengaruh yang besar pada pelanggan dengan mengadopsi produk kami yang paling strategis dan mendorong advokasi mereka terhadap merek kami.

Saran terbesar saya: masuklah

Anda tidak dapat menekan agenda yang sama dengan yang Anda kejar sebelumnya. Semuanya telah bergeser. Rentang perhatian lebih pendek. Apa yang berhasil dua tahun lalu tidak berlaku lagi. Anda harus terus memikirkan kembali bagaimana Anda dan tim Anda dapat memajukan tujuan perusahaan. Pikirkan taktik - bukan strategi. Bagaimana Anda dapat berkontribusi pada kesepakatan penting berikutnya? Bagaimana Anda dapat membantu membuat produk baru berikutnya atau fitur baru dirilis?

Hal terburuk yang dapat Anda lakukan selama kesulitan ekonomi adalah berpura-pura tidak ada yang berubah.

Jangan tetap stagnan, dan apa pun yang Anda lakukan, jangan mundur dari prinsip. Tanyakan pada diri sendiri "Perbedaan apa yang bisa saya buat?" dan mengambil tindakan. Anda mungkin terkejut dengan seberapa besar dampak yang Anda – dan CX – dapat berikan selama masa ekonomi yang sulit.

Posting ini adalah bagian dari seri Wawasan Industri G2. Pandangan dan pendapat yang diungkapkan adalah milik penulis dan tidak mencerminkan sikap resmi G2 atau stafnya.