3 tantangan dalam membangun kepercayaan pelanggan di dunia yang berfokus pada privasi

Ekspektasi privasi pelanggan yang meningkat merupakan tantangan lain bagi pemasar dalam hal mendapatkan kepercayaan. Tiga pemasar ahli berbicara tentang bagaimana mengubah tantangan tersebut menjadi peluang selama panel baru-baru ini di The MarTech Conference.

“Kepercayaan adalah kata kuncinya,” kata Chris Wood, editor MarTech dan pembawa acara panel. “Karena apa pun jenis pemasaran Anda, Anda telah melihat perubahan besar dalam cara konsumen bersedia berbagi data dengan perusahaan dan cara perusahaan mengelola data itu serta menavigasi peraturan baru dan pembaruan sistem.”

Dia menambahkan, “Singkatnya, sepertinya privasi lebih merupakan bagian dari percakapan.”

Itu tidak bisa dikatakan cukup — pelanggan mengharapkan privasi. Tanpa itu, kecil kemungkinan mereka akan mempercayai merek Anda.

Namun, ini bisa jauh lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Berikut adalah tiga tantangan yang dihadapi pemasar ketika berusaha membangun kepercayaan pelanggan dan bagaimana mengatasinya dengan kepatuhan privasi.

Tantangan #1: Membina komunitas pelanggan

“Pelanggan memiliki lebih banyak pilihan di ujung jari mereka,” kata Reema Batta, CMO di Heyday. “Ini bukan jenis ekosistem atau komunitas yang sama yang dulu ada di sekitar mereka ketika merek diluncurkan di ritel, di mana mereka akan mempercayai proses pemilihan pengecer untuk membantu mereka menentukan produk apa yang baik untuk mereka dan keluarga mereka.”

“Kebanyakan merek sekarang langsung ke konsumen,” tambahnya.

Kepercayaan telah menjadi lebih penting di ruang ini daripada sebelumnya. Namun dengan lebih banyak orang online, mungkin sulit untuk menciptakan komunitas di mana pelanggan merasa nyaman berbagi informasi pribadi.

Salah satu cara paling efektif bagi merek untuk mendapatkan kepercayaan ini secara online adalah melalui ulasan. Mereka memungkinkan pelanggan untuk berbagi perasaan mereka terhadap merek dan berinteraksi dengan perwakilan perusahaan secara langsung untuk menemukan solusi untuk masalah mereka. Namun, ini hanya dapat terjadi jika merek mematuhinya dan menciptakan ruang di mana pelanggan tidak dipaksa untuk menyerahkan lebih banyak informasi daripada yang membuat mereka nyaman.

Jika dilakukan dengan benar, platform ulasan dapat menjadi fondasi komunitas sukses yang menawarkan agen yang lebih besar kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka seiring semakin banyak orang berkumpul di ruang digital.

“Ulasan sangat penting karena itu adalah komunitas versi baru yang dibentuk pelanggan saat gangguan saluran terjadi dari saluran ritel ke saluran digital,” katanya.

Tantangan #2: Meminta pelanggan untuk mempercayai Anda dengan data mereka

“Sebagian dari pilihan yang dimiliki individu berpusat pada elemen kepercayaan dan privasi,” kata Jodi Daniels, CEO dan konsultan privasi di Red Clover Advisors, LLC. “Dari sisi kepercayaan, kami harus membantu [pelanggan] mencari tahu mengapa mereka harus membeli produk atau layanan Anda. Apa yang membuatmu istimewa yang menonjol dari yang lain?”

Pemasar yang direkomendasikan Daniels menekankan masalah yang ingin mereka pecahkan sejelas mungkin dalam pemasaran dan salinan iklan mereka. Baik itu ajakan bertindak, formulir pendaftaran, atau, yang paling penting, pemberitahuan persetujuan data, pesan tersebut perlu memberi pelanggan alasan untuk mempercayai Anda — baik dalam kemampuan Anda untuk mengatasi masalah mereka dan menangani informasi pribadi mereka dengan peduli.

Pelanggan ingin tahu apakah Anda akan memberikan produk atau layanan hebat, tetapi mereka juga ingin tahu apa yang Anda lakukan dengan data mereka. Pemasar harus memastikan pelanggan mengetahui apakah data mereka diambil, dikumpulkan, atau dibagikan.

Resolusi identitas tidak hanya penting untuk keberhasilan pemasaran tetapi juga penting untuk kepatuhan terhadap undang-undang privasi konsumen seperti CCPA dan GDPR. Jelajahi platform yang penting untuk resolusi identitas dalam edisi terbaru Laporan Intelijen MarTech ini.

Klik di sini untuk mengunduh!

Tantangan #3: Berkomunikasi dengan pelanggan sepanjang siklus hidup

“Salah satu hal yang kami lihat adalah kemampuan atau kebutuhan untuk berkomunikasi dengan pelanggan atau calon pelanggan sepanjang siklus hidup — di mana Anda mengenal individu itu dan Anda melanjutkan hubungan dengan mereka,” kata Kristina Podnar, penasihat kebijakan digital di NativeTrust Konsultasi, LLC. "Jadi, ini bukan acara satu dan selesai di mana Anda dapat menjual sesuatu dan kemudian menjadi gelap lagi."

"Ini adalah hubungan yang berkelanjutan dan tentang bagaimana Anda memperlakukan individu selama hubungan itu," tambahnya.

Seperti dalam hubungan yang baik, pemasar merek perlu berkomunikasi dengan baik dan sering. Jangan biarkan pelanggan mengering — pastikan mereka mengetahui informasi penting di setiap langkah perjalanan pembelian mereka, meyakinkan mereka bahwa Anda selalu tersedia sebagai sumber daya. Dan yang terpenting, jelaskan apa yang Anda lakukan dengan data mereka saat mereka melewati setiap tahap siklus penjualan.

“Kami berulang kali melihat bahwa konsumen lebih dari senang untuk memberikan informasi, termasuk informasi yang sangat pribadi, selama itu digunakan untuk tujuan kenyamanan,” kata Podnar.

Dia menambahkan, “Hormati [untuk pelanggan] sepanjang siklus hidup, dan pastikan bahwa data selalu dilindungi dan Anda mengutamakan konsumen.”