Comment gérer la fraude et les rétrofacturations Shopify et minimiser ces risques

Si vous êtes propriétaire de Shopify, vous pouvez rencontrer la situation : Shopify fraude et rétrofacturation. Ce problème donne du fil à retordre à de nombreux commerçants. Parce que lorsque vous tombez dans ces circonstances, vous devrez vous adresser à l'acheteur à temps. Sinon, vos ventes et vos revenus peuvent être perdus et diminuer. De plus, votre image de la marque en sera écornée. Par conséquent, le sujet dont nous voulons vous parler est de savoir comment gérer la fraude et les rétrofacturations Shopify et minimiser ces risques.

Pour commencer, qu'est-ce qu'un Shopify Fraud Chargeback ?

Une rétrofacturation est une annulation de frais de paiement sur la carte de débit ou de crédit d'un utilisateur par une banque. Cela se produit lorsqu'un client conteste les frais du produit sur sa carte de crédit ou ses relevés de compte.

Ce paiement est prélevé sur le compte déjà crédité du vendeur et restitué sur le compte du titulaire de la carte une fois la procédure de rétrofacturation terminée. Étant donné que les paiements remboursés ne proviennent pas directement de l'entreprise, cela est différent des remboursements. Les rétrofacturations évitent totalement le commerçant.

Le vendeur est tenu responsable lorsque les clients demandent à leur banque de rembourser de l'argent pour les biens qu'ils ont achetés.

Ensuite, nous répondrons à la question : Pourquoi les rétrofacturations se produisent-elles ?

Livraison incertaine ou retardée : les clients peuvent soumettre des demandes de rétrofacturation si la livraison des marchandises qu'ils souhaitent est incertaine ou retardée. Fournir des échéanciers réalistes et tenir compte des retards imprévus tout en fournissant des dates de livraison.

Erreur de facturation : assurez-vous que vos processeurs de paiement fonctionnent correctement en les vérifiant fréquemment. Un client peut demander une rétrofacturation s'il paie quelque chose et découvre une double facturation ou un paiement plus élevé que prévu.

Fraude : certains clients sont tout simplement malhonnêtes. Ils passent de bonnes commandes dans le but de contester les frais de paiement. Un consommateur peut, par exemple, acheter le même produit dans différentes couleurs ou motifs, choisir celui qui lui convient le mieux, puis soumettre des demandes de rétrofacturation pour le reste.

Le paiement n'a pas été autorisé : ce consommateur affirme qu'il n'a pas effectué l'achat et que le paiement n'a pas été autorisé. Si les informations de leur carte ont été prises, cela pourrait se produire. Une autre possibilité est qu'ils ont simplement oublié, ou quelqu'un d'autre dans la maison, comme leur conjoint, par exemple, a pu utiliser leur carte sans leur consentement.

L'article ne correspondait pas à ce qui était attendu : le client se plaint que le produit diffère de l'image qui apparaît sur votre boutique Shopify.

Le produit a été endommagé pendant l'expédition : l'acheteur allègue que son article a été endommagé car le produit a été détruit pendant le transport. Il y a de fortes chances que vous receviez quelques-unes de ces rétrofacturations si vous choisissez l'option d'expédition la moins chère, surtout si elle provient de Chine.

Mauvais article envoyé Le client allègue qu'on lui a donné la mauvaise commande. Des erreurs peuvent survenir lors de l'envoi de nombreuses commandes. Avant qu'il ne devienne une situation de rétrofacturation, ce litige est souvent très simple à résoudre.

En conséquence, nous vous donnons quelques effets de Shopify Fraud Chargebacks sur votre entreprise

Vous pouvez rencontrer l'un des problèmes suivants si votre boutique continue à recevoir des rétrofacturations :

Moins de ventes : vous subirez une baisse des ventes et des revenus si les clients soumettent fréquemment des rétrofacturations à votre magasin. Ils sont moins enclins à faire un autre achat chez vous. Pire encore, ils parleront à deux fois plus de personnes de leur mauvaise expérience avec votre magasin que de leur expérience positive.

Crédibilité moindre de la marque : en raison de la sensibilité des processeurs de paiement aux préoccupations des utilisateurs, un nombre élevé de rétrofacturations représente un danger. Vous pourriez être inscrit sur une liste de marchands à haut risque ou banni, ce qui limiterait votre capacité à accepter des paiements en ligne.

Perte commerciale : la durabilité à long terme des commerçants peut être menacée si les processeurs de paiement leur interdisent d'accepter des paiements via leurs canaux.

Les rétrofacturations sont-elles chères ?

Des frais de rétrofacturation uniques peuvent aller de 20 $ à 100 $, et le vendeur Shopify est responsable de le payer. Et ce n'est que l'un des nombreux coûts supplémentaires qu'un seul produit de rétrofacturation peut avoir. Les entrepreneurs risquent de perdre plus d'argent qu'ils ne le souhaitent en raison de nombreuses rétrofacturations. Comme vous pouvez le constater, vous ne pouvez pas simplement créer un produit à partir de rien et le vendre à un acheteur. Pour chaque produit, vous devez également payer la production, la gestion, le transport, l'exploitation, l'assurance de rétrofacturation des cartes de crédit, le marketing, la sécurité, les taxes et d'autres coûts optionnels.

Par conséquent, vous perdez le paiement net du produit s'il est contesté. De plus, chaque centime que vous avez dépensé pour créer, commercialiser, vendre et expédier ce produit n'a servi à rien.

Les banques et les détaillants suivent généralement une ventilation en pourcentage de tous les coûts associés pour un bien donné.

Voici un exemple de ce à quoi peut ressembler une ventilation typique en pourcentage de tous ces coûts en fonction de la valeur nette du produit :

• Valeur d'échange : Fixe
• Frais de transaction : 3,5 à 4 %
• Coût du produit : 20%
• Assurance contre les rétrofacturations : variable selon les politiques bancaires
• Dépenses opérationnelles et administratives : environ 20 %
• 30 à 40% des dépenses marketing
• Frais de rétrofacturation : fixes ou allant de 15 % à 40 % de la valeur transactionnelle La combinaison de ces coûts peut pratiquement doubler ou tripler les frais de rétrofacturation pour le coût réel d'un seul produit !

Ensuite, nous vous suggérons quelques conseils : Comment gérer les commandes à haut risque

Les causes d'une rétrofacturation Shopify sont souvent en partie sous votre contrôle.

Les clients sont susceptibles de lancer une rétrofacturation, par exemple, s'ils commandent un produit, il n'arrive pas et ils ne peuvent pas contacter votre support.

Cependant, vous rencontrerez fréquemment des rétrofacturations parce que les informations de carte d'un client ont été volées et utilisées pour effectuer une transaction dans votre magasin. Apprendre à reconnaître les commandes à haut risque est le meilleur moyen d'éviter ce type de rétrofacturation Shopify.

Les signaux d'alarme qui devraient vous inciter à vérifier une commande pour une éventuelle fraude sont les suivants :

Trafic provenant d'un moteur de recherche : les commandes frauduleuses résultent généralement d'un trafic de recherche généré par un moteur de recherche. Il est peu probable que les escrocs voient votre publicité sur Facebook et décident qu'il s'agit d'une chance d'exploiter les informations de carte qu'ils ont obtenues. Au lieu de cela, les gens recherchent des biens particuliers.

L'adresse de livraison est éloignée de l'adresse de facturation ou de l'adresse IP : celle-ci sera signalée pour vous par l'excellent système de détection de fraude intégré de Shopify. Cela peut simplement être quelqu'un qui envoie un cadeau à un ami à l'étranger, mais cela peut aussi être un signe que les informations de la carte de crédit ont été volées.

Modifications de l'adresse de livraison : De nombreux fraudeurs connaissent les garanties des passerelles de paiement. Ainsi, ils utilisent fréquemment des adresses de facturation et de livraison similaires lors du démarrage d'une commande. Après cela, contactez le service client pour modifier l'adresse postale et éviter l'avertissement contextuel.

Commandes par téléphone : les escrocs ciblent fréquemment les détaillants qui acceptent les commandes par téléphone, car cela leur évite d'avoir à divulguer des informations personnelles telles que leur adresse IP et leur permet de persuader les entreprises de remplir leurs achats sans utiliser les mesures de sécurité habituelles.

Commandes inhabituellement importantes : si l'AOV de votre magasin est de 45 $ et qu'un consommateur inattendu vous commande 4 500 $, il y a de fortes chances que la commande ne soit pas réelle. Des commandes importantes sont possibles et se produisent fréquemment, mais si le « client » ne vous a pas contacté auparavant, approchez-vous avec précaution.

Essais multiples pour terminer la commande : votre sens de la fraude devrait être émoustillé si un consommateur a essayé plusieurs cartes de crédit, noms, adresses de facturation, etc.

Bien sûr, aucun de ces signes avant-coureurs n'indique automatiquement qu'une commande est fausse. Les clients font souvent des erreurs. Par exemple, nous avons tous saisi des informations de carte erronées.

Cependant, si vous voyez l'un de ces traits particuliers (ou si vous en remarquez plus d'un), vous ne devriez pas continuer comme d'habitude.

Enfin, comment éviter la fraude Shopify sur votre boutique Shopify ?

Faites confiance à l'outil d'analyse de fraude de Shopify

Heureusement, Shopify dispose d'un système de détection de fraude très efficace intégré qui évalue les commandes comme présentant un risque faible, moyen ou élevé. Une icône d'avertissement s'affiche à côté du numéro de commande sur la page Commandes si une commande présente un risque moyen ou élevé.

Vous pouvez consulter l'ensemble complet d'indicateurs de Shopify à partir du backend de Shopify. Alors que les panneaux rouges vous conseillent de regarder dans une certaine zone, les indicateurs verts vous indiquent que tout va bien. De manière générale, toute commande comportant un niveau de risque moyen, élevé ou particulièrement élevé doit faire l'objet d'une enquête approfondie. Il pourrait être préférable d'annuler simplement les commandes à haut risque pour être prudent et concentrer votre attention sur la recherche de commandes à risque moyen.

Suivi avec le client

Lorsque vous avez identifié une éventuelle commande suspecte, l'étape suivante consiste à contacter le client et à obtenir une copie des éléments suivants :

• Une pièce d'identité émise par le gouvernement, comme un passeport ou un permis de conduire.
• Une image de la carte de paiement qui a été utilisée pour passer la commande (les détails peuvent être masqués à l'exception du nom et des quatre derniers chiffres)
• Une photo d'un journal, d'un magazine ou d'une publication similaire doit être placée à côté comme preuve de la date.

Si la commande a été passée par un vrai consommateur, ces demandes pourraient sembler un peu excessives. Mais si vous voulez finalement réussir une rétrofacturation, vous devez disposer de ces trois fichiers.

Alors, faites un effort pour être aussi amical que possible lorsque vous informez le client des circonstances. Informez-les de la raison pour laquelle votre commande a été jugée dangereuse. Les vrais clients seront généralement en mesure de comprendre votre anxiété.

Avant d'obtenir l'ensemble des documents pour une commande qui ne présente qu'un risque modéré, vous pouvez utiliser les deux approches moins directes suivantes pour vérifier l'authenticité de la commande :

• Composez le numéro fourni par le client : les escrocs utilisent fréquemment de faux numéros de téléphone. Si le consommateur décroche, utilisez votre meilleur jugement et posez-lui quelques questions simples, telles que ce qu'il a commandé et où il réside.
• Google l'adresse e-mail utilisée : cela peut démontrer si l'adresse e-mail a été utilisée lors de tentatives de fraude antérieures ou révéler des profils de réseaux sociaux potentiellement pertinents.

Automatiser la vérification des commandes

Vous pouvez vous contenter de suivre personnellement les consommateurs si vous n'avez qu'une ou deux commandes à haut risque par semaine. Mais dès que vous commencez à vendre en gros, le temps passé à examiner chaque commande dangereuse deviendra vite assez coûteux. L'automatisation peut aider dans cette situation.

Vous pouvez l'appliquer comme déclencheur pour lancer des automatisations qui vous évitent une tonne de travail manuel, car Shopify peut généralement détecter les commandes à haut risque. ReConvert peut être appliqué, par exemple, pour afficher un message de page de remerciement unique aux clients qui ont passé des commandes à haut risque. Les clients peuvent obtenir une explication sur ce qui n'a pas fonctionné et savoir quelles vérifications supplémentaires doivent être effectuées avant que leur commande puisse être expédiée. L'utilisation de SMS et de messages électroniques automatisés est une stratégie supplémentaire. Assurez-vous d'informer à nouveau les clients que leur commande ne sera expédiée que s'ils respectent vos exigences de sécurité.

Enfin, si vous avez Shopify Plus, vous pouvez utiliser Shopify Flow pour configurer une automatisation qui annulerait automatiquement les commandes des clients qui ne vous ont pas répondu dans un délai spécifié.

Suivi de commande

Les clients qui achètent dans votre magasin doivent recevoir un résumé de ce qui se passe avec leurs colis. Cela peut être accompli en leur donnant accès au flux de travail de leurs commandes, de l'emballage à l'expédition en passant par la livraison.

Des processus de commande mal gérés révèlent les inefficacités opérationnelles du commerçant. Les clients doivent donc se renseigner sur les délais d'expédition, d'emballage et de livraison de leurs produits.

Les clients peuvent soumettre des demandes de rétrofacturation si le statut d'une commande n'est pas clair. Afin de réduire les inquiétudes des clients, vous devez être ouvert et proactif quant à l'avancement des commandes et mettre en œuvre des flux de travail qui informent les clients.

Expédition sécurisée

Shopify s'assure que vos produits sont livrés rapidement pour éviter de les exposer à des dangers extérieurs pendant une période prolongée, couverts dans un emballage de protection et transportés par des services de messagerie réputés qui offrent une preuve de livraison à la bonne adresse postale.

Fournir un service client proactif

L'une des méthodes les plus simples pour convaincre vos clients est de fournir une assistance client proactive.

Avant qu'un client ne se plaigne d'un problème, vous pouvez le contacter pour voir s'il a besoin d'aide. C'est ce qu'on appelle un service client proactif. Les clients se sentiront plus à l'aise de vous parler avant de déposer des rétrofacturations au sujet de leurs inquiétudes et insatisfactions si vous le faites.

Vous devez développer des stratégies efficaces pour offrir un service client proactif car 90% des clients affirment que le service client détermine s'ils continueront à faire affaire avec une entreprise. Ces solutions peuvent être automatisées, telles que les logiciels d'assistance, les bases de connaissances, les chatbots et les tickets d'assistance client.

Incorporer des applications de protection contre les rétrofacturations

Logiciel de prévention des impayés et chantage client Shopify propose à sa communauté de marchands deux fonctionnalités très utiles : l'identification des commandes suspectes et Shopify. Cela facilite les enquêtes sur les fraudes, vérifie la légitimité des commandes et recherche les clients qui se livrent à un comportement douteux ou qui ont fourni des informations inexactes.

En d'autres termes, en éliminant les soupçons probables de déposants frauduleux de rétrofacturation, les fonctionnalités permettent d'agir rapidement et simplement en cas de problème.

Maintenir la conformité PCI

Un autre élément qui aide les détaillants à éviter les problèmes de rétrofacturation et garantit que toutes les transactions ont lieu dans un environnement sécurisé est la conformité PCI.

Essentiellement, la conformité PCI est un moyen de s'assurer que les détails de votre carte et les détails des cartes de vos clients sont valides et entièrement protégés. Vous pouvez empêcher les rétrofacturations légales et frauduleuses en suivant cette norme.

Utilisez un emballage de protection pour expédier des produits

Si la commande d'un client est endommagée avant qu'elle ne lui parvienne, il peut demander des rétrofacturations.

Votre rentabilité sera affectée si vos envois sont endommagés pendant le transport. Cela est dû à la possibilité de rétrofacturations de la part des clients ainsi qu'au fait que vous devrez couvrir les frais d'expédition de l'article à l'acheteur et de retour sans percevoir aucun revenu de la vente. La perte en découle.

Utilisez des matériaux sûrs et résistants aux dommages lors de l'emballage et de la livraison des commandes des clients pour garder une longueur d'avance. Ceci est très important, surtout si vous expédiez ou déplacez des produits délicats.

Vous pouvez également demander une assurance d'expédition pour vos marchandises expédiées si vous voulez être plus en sécurité.

Livrer les produits rapidement

Kount a découvert que les retards de livraison représentent 45 % des rétrofacturations. Les livraisons à temps indiquent la fiabilité, et elles augmentent non seulement le bonheur des clients, mais réduisent également le risque de rétrofacturation.

Les aliments et les boissons, les médicaments sur ordonnance, les échantillons chimiques et les produits médicaux ont tous des dates de péremption. Une autre justification pour livrer les marchandises dans les délais est la suivante. Livrez à temps et informez immédiatement vos clients en cas de retard.

Énoncez les politiques de votre magasin

Vous devez indiquer explicitement les politiques de votre magasin à vos clients afin de créer des attentes et de réduire les rétrofacturations. Pour protéger vos clients contre les chocs désagréables, vous devez rendre toutes vos politiques, y compris celles relatives à la sécurité, à l'expédition et aux retours, accessibles au public.

Créez une page qui met en évidence vos politiques et intégrez votre politique de retour dans chaque point de contact client pour assurer la visibilité et l'efficacité de votre politique de retour/remboursement. Votre page d'accueil, les pages de produits, les descriptions de produits et les pages de paiement doivent toutes être considérées parmi ces points de contact.

Vous devez établir des politiques de magasin pour protéger votre entreprise Shopify contre les litiges de rétrofacturation, même si cela peut dissuader certains clients qui ne sont pas à l'aise avec vos normes. De plus, être clair sur vos politiques peut vous aider à attirer les bons clients pour votre entreprise, vous épargnant les tracas des retours et des rétrofacturations.

Optimisez vos descriptions de produits

Les rétrofacturations par les clients sont fortement influencées par les descriptions de vos produits. Évitez d'omettre des détails ou de donner des descriptions inexactes qui peuvent inciter les acheteurs à demander des rétrofacturations.

Assurez-vous toujours que vos descriptions sont vraies et à jour. Vous finirez simplement par payer pour manipuler les descriptions de produits afin d'augmenter le trafic et les ventes. Il est facile d'aider les acheteurs en ligne à comprendre ce qu'ils achètent en fournissant des informations précises et des visuels détaillés.

Conclusion

Chaque marchand Shopify doit développer la capacité de gérer les commandes à haut risque. Les commandes risquées peuvent entraîner de nombreuses rétrofacturations, nuire à votre résultat net et à une relation tendue avec votre processeur de paiement si elles ne sont pas contrôlées. Vous pouvez réduire la probabilité d'une rétrofacturation Shopify tout en obtenant le plus grand pourcentage de commandes valides en mettant en œuvre un mécanisme efficace d'atténuation des risques. Par conséquent, commencer à contrôler votre fraude et vos rétrofacturations Shopify est plus facile avec notre service de développement Shopify. Contactez-nous pour en savoir plus.