Comment influencer le parcours d'achat du client

Le parcours d'achat du client est très rarement simple. Les acheteurs traversent de nombreux rebondissements lorsqu'ils décident quel produit leur donnera le meilleur rapport qualité-prix.

L'objectif pour votre marque est d'être là pour influencer les consommateurs à ces moments clés du processus de prise de décision et les orienter vers vos propres produits. Parfois, cela peut modifier complètement l'achat final d'un client et augmenter vos propres bénéfices.

Étapes typiques du parcours d'achat

Il y a quatre étapes principales dans le parcours d'achat, bien que des variations puissent survenir dans chacune d'elles.

Découverte/Sensibilisation

Le parcours d'achat commence pour le client dès qu'il tombe sur un produit, il a intérêt à acheter. C'est ce qu'on appelle l'étape de découverte ou de prise de conscience et peut se produire de multiples façons.

Dites qu'ils ont eu un problème avec leur aspirateur actuel qui ne ramasse pas les poils d'animaux et qu'ils ont réfléchi à des solutions possibles. Peut-être qu'un ami, un collègue ou un membre de la famille mentionne à quel point son aspirateur est bon et cela éveille l'intérêt du client. Ou, ils tombent sur une publicité pour un aspirateur qui mentionne spécifiquement les poils d'animaux.

N'importe lequel de ces éléments peut constituer la première interaction du client avec votre produit ou celui d'un vendeur concurrent.

Considération

Une fois qu'un acheteur entre dans la phase de réflexion sur son chemin, il forme généralement une liste restreinte de marques auprès desquelles acheter.

La clé ici est de vous assurer que votre marque se retrouve sur cette liste. Pour ce faire, vous devez faire en sorte que votre produit se démarque de la foule avec une tarification stratégique, un emballage, un placement de produit et une connaissance et une confiance affichées dans les capacités de votre produit.

Acheter

Pour de nombreux consommateurs, franchir le pas et effectuer leur achat peut prendre un certain temps. Certains acheteurs font beaucoup de recherches sur les produits en amont et achètent en ligne, d'autres préfèrent aller en magasin et y faire leurs choix.

Pour beaucoup, leur produit préféré change plusieurs fois tout au long de leur parcours client en fonction des avis, des prix ou même de la disponibilité dans les magasins proches du client. Pour cette raison, il est important de s'assurer que votre marque coche les bonnes cases sur tous ces fronts pour maintenir vos produits en lice.

Examen/Commentaires

Pour certains, la dernière étape du processus d'achat n'est pas légitime car elle se produit techniquement après la fin de l'achat, mais de nombreuses marques pourraient trouver cette étape extrêmement utile pour sécuriser les bénéfices futurs.

Une fois qu'un client a acheté vos produits, il peut laisser un avis sur son expérience qui influence les futurs acheteurs dans leur propre parcours d'achat. Cela améliorera votre fiabilité, et les avis positifs signifient souvent des achats répétés de la part des acheteurs.

Par conséquent, une rétroaction positive peut créer un cycle de profit continu provenant à la fois des acheteurs passés et futurs.

Achats en magasin

Depuis l'essor du commerce électronique, les achats en magasin ont dû évoluer pour s'adapter aux préférences d'achat des clients modernes.

Tous les clients ne se rendent plus dans les magasins physiques, ce qui signifie que chaque seconde qu'ils passent en magasin est plus qu'une opportunité.

Alors, comment s'assurer que chaque instant compte ? Comment raccourcissez-vous le parcours client vers l'achat avec l'utilisation de votre stratégie de vente au détail en magasin ?

Affiche

Commençons par vos écrans. Les acheteurs peuvent entrer dans le magasin sans avoir vos produits dans leur ensemble de considération, mais un affichage intéressant et attrayant peut rapidement changer cela.

À l'aide d'outils d'intelligence commerciale, vous pouvez collecter des données sur les produits fréquemment achetés avec les vôtres et les afficher ensemble pour attirer davantage l'attention sur votre marque.

Envisagez d'inclure des fonctions d'éclairage dans vos présentoirs ou d'organiser vos produits dans une formation de couleurs bloquées pour attirer l'attention des acheteurs de passage.

La création d'affichages qui coïncident avec des événements saisonniers ou des vacances peut également augmenter votre visibilité si votre produit est plus fréquemment acheté à des moments précis de l'année.

Tarification

Bien sûr, le prix peut être l'élément d'information le plus influent que les consommateurs prennent en compte avant de terminer leur parcours d'achat. Le coût d'un produit peut affecter la décision finale de l'acheteur à chaque étape de son parcours.

Quelqu'un d'autre qui s'extasie sur l'efficacité d'un certain produit à un prix économiquement avantageux peut être le premier point de contact d'un client potentiel ; il peut s'agir des informations qui placent votre marque dans leur liste restreinte à mesure qu'ils se rapprochent de l'achat.

Développer une stratégie de prix optimisée qui rivalise avec d'autres marques sans vous coûter de profits peut être difficile, mais cela ne peut être négligé si vous espérez gagner plus de ventes en rayon. Pour certains produits, quelque chose d'aussi simple que la mise en place d'un coupon ou d'un calendrier de vente peut augmenter les ventes de manière exponentielle.

Emballage

Tout comme avec vos présentoirs de produits, l'objectif de l'emballage est de faire ressortir vos produits dans la foule. Vous avez besoin que l'emballage de votre produit atteigne et attire l'attention d'un acheteur de passage pour vous assurer que votre marque entre en considération, qu'il ait initialement prévu de regarder vos produits ou non.

Il existe plusieurs façons de le faire, comme proposer des emballages interactifs si vos produits sont destinés aux enfants, ou des polices de caractères claires et faciles à lire pour ceux qui ont des difficultés visuelles. Un emballage qui suscite une réaction émotionnelle peut conduire à des achats impulsifs et contourner complètement d'autres étapes du parcours d'achat.

Par exemple, si ce client avec le problème des poils d'animaux tombe sur un aspirateur au magasin avec une étiquette qui dit : « Vos animaux de compagnie ne vous ont jamais autant apprécié » et inclut une photo de chiot, cela pourrait être la relatabilité qui les incite à faire un achat.

Contrat d'employé

L'interaction humaine est l'une des principales raisons pour lesquelles les acheteurs modernes se donnent encore la peine de visiter les magasins physiques lorsqu'ils ont l'intégralité du commerce électronique à portée de main. Cela signifie que les employés qui travaillent chez les détaillants vendant vos produits pourraient être l'influence finale dont un acheteur a besoin pour prendre sa décision d'achat.

S'assurer que les travailleurs sur le terrain connaissent et connaissent vos produits peut augmenter les recommandations faites en faveur de votre marque, et souvent il n'y a pas de meilleure publicité que le bouche à oreille.

Achats en ligne

Bien que nous continuions à poursuivre nos achats en magasin, nous ne pouvons ignorer le pourcentage important d'achats au détail effectués en ligne. La création d'une stratégie marketing ciblée spécifiquement sur le commerce électronique est pertinente pour un modèle commercial réussi.

Le côté achats en ligne du commerce de détail présente son propre ensemble unique de défis commerciaux qui doivent être relevés pour avoir une influence sur le parcours d'achat.

Fiches produits

En ligne, toutes les informations dont un client a besoin sur un produit donné doivent être disponibles en quelques clics de souris. Des détails tels que les descriptions des articles, les instructions, les listes d'ingrédients et les tailles fournissent un aperçu au consommateur.

Vos pages de produits sont parmi les premiers points de contact qu'un acheteur a avec votre marque et peuvent faire ou défaire vos chances d'achat dès le début. Les consommateurs sont moins susceptibles de faire confiance à une page de produit contenant peu d'informations et de photos, ou à un site Web qui ne semble pas recevoir de mises à jour cohérentes.

S'assurer que vos pages Web sont faciles à comprendre et fournissent des informations complètes sur un produit donné est une étape essentielle du succès du commerce électronique.

Tarification

L'un des problèmes commerciaux auxquels les marques seront confrontées à la fois en magasin et en ligne est celui de l'optimisation d'une stratégie de prix. En ligne, la tarification compétitive peut être encore plus difficile avec l'inclusion d'outils qui offrent des comparaisons de prix sur des marques concurrentes.

Tout comme pour les prix en magasin, la création d'un coupon ou d'un calendrier de vente pour vos produits peut vous aider à augmenter vos profits.

Par exemple, Amazon enverra souvent des offres aux acheteurs qui ciblent spécifiquement les articles qu'ils ont conservés dans leurs paniers pendant une période prolongée. Ces offres expirent généralement peu de temps après que l'acheteur les a reçues, les poussant vers un achat plus rapide qu'ils n'auraient pu le faire autrement.

Une stratégie de vente comme celle-ci peut favoriser les achats impulsifs et ne crée pas de perte de profit élevée, car tous les consommateurs ne bénéficient pas de la même offre.

Où acheter

Bien que les consommateurs puissent effectuer une grande partie de leur parcours d'achat en ligne, certains préfèrent toujours acheter leurs produits en magasin pour avoir une meilleure idée du produit avant l'achat, ou simplement pour une gratification instantanée.

Dans tous les cas, aider le client à se rendre chez un détaillant qui propose votre produit est une fonctionnalité en ligne qui peut vous rapprocher du profit. C'est là que l'inclusion d'une fonctionnalité "où acheter" peut être extrêmement bénéfique.

Pour de nombreux acheteurs, un manque de disponibilité immédiate peut être le dernier clou dans le cercueil qui élimine un produit de leur liste de considération. En général, les consommateurs ne veulent pas attendre s'ils n'y sont pas obligés.

Non seulement la disponibilité en magasin d'un produit donnera au client la possibilité d'acheter, mais cela peut également être le dernier coup de pouce dont il a besoin pour effectuer son achat.

Chatbots

Tout comme les acheteurs qui s'aventurent en magasin pour obtenir une dose d'interaction humaine avec leur achat de produit, les acheteurs en ligne recherchent ce même contact dans le confort de leur foyer. C'est là qu'avoir une fonctionnalité de chatbot sur votre site Web peut être utile.

Le bot doit être capable de répondre aux questions de base des acheteurs ou de les lier à un représentant client qui peut partager encore plus d'informations. Tout comme pour les employés des détaillants, une recommandation de bouche à oreille peut être l'influence décisive dont un acheteur a besoin pour mener à bien son parcours d'achat.

En prime, le chatbot pourrait également les lier directement à la fonctionnalité "Où acheter" mentionnée précédemment et les diriger directement vers votre produit.

En tant que marque, votre objectif est d'intercepter les acheteurs à chaque étape majeure de leur parcours et de vous assurer que vos produits se démarquent des autres, à la fois en ligne et en magasin. S'efforcer de raccourcir le parcours d'achat du client est essentiel pour élaborer une stratégie de vente au détail réussie.