すべてのブランドが現在直面している4つの評判管理の現実

ビヨンセ、ケイトミドルトン、ハリソンフォードの共通点は何ですか？ 熱心なファン層を持っていることを除けば、彼らはインタビューをほとんど行わないことで評判のある有名人です。 彼らはメッセージングを厳しく管理します。

ビヨンセとケイトミドルトンは、ソーシャルメディアチャネルを通じて高度に振り付けされたメッセージを使ってファンベースに直接行くことを選択しますが、ハリソンフォードは、ソーシャルメディアにまったく参加していない数少ない有名人の1人です。

ただし、オンラインでファンとつながることを選択したかどうかに関係なく、これらの有名人は、ファンアカウントを実行し、RedditやInstagramに投稿し、YouTube動画やブログ投稿を通じてあらゆる動きを分析する何百万人もの熱狂的なファンを止めることはできません。

なぜこれがあなたとあなたのビジネスにとって重要なのですか？

有名人と同じように、インターネットでのファン文化の台頭は、ブランドの評判を管理する能力の大きなブームと、評判管理がどこにあるかという分散化の両方に拍車をかけています。

私たちは今、志を同じくする顧客やブランドファンのコミュニティを構築することができます。 それに伴い、ブランドが製品を評価し、サービスをレビューし、コメントし、助けを求める、増え続けるWebサイトやスペースを監視する責任が生じます。

レピュテーション管理に関する4つの重要な考慮事項

評価とレビューはもはや選択ではありません

レビューソフトウェア会社のReviewTrackersによると、「消費者から最も信頼されている評価は4つ星で、次に4.5つ星と5つ星です」 。

何年も前、私は有名なアート＆クラフトブランドで働いていました。 当時、私が働いていた会社は、顧客がパターン（消費者がクラフトプロジェクトを作成するために使用する方向）を評価およびレビューする機能を提供していましたが、製品自体は提供していませんでした。

自社製品にネガティブな評価をさせたくないという考えでした。 それでも、研究を重ねるごとに、いくつかの否定的なレビューが実際にレビュー全体の信頼を高めていることが示されています。 さらに、顧客は比較的肯定的なレビューを最も信頼する傾向があります（上記のReviewTrackersからの引用を参照）。

ブランドがしなければならないことは、両手を広げてレビューを奨励するだけでなく、顧客に社会的証明として肯定的なレビューを見るように奨励することです。 今日、その同じ会社は、自社のWebサイトとデジタルマーケティング活動の両方で製品レビューを採用しています。

そして、これはB2Cブランドを超えています。 レビューが主にGoogleMyBusinessで行われている米国で5番目に大きい商業銀行であるUSBankから、ニューヨーク市を拠点とするブランディングコンサルタントであるDeSantis Breindelまで、さまざまなブランドがあります。 Convince＆Convert ）は、レビューを監視して応答するだけでなく、レビューを使用してマーケティング活動を促進しています（以下を参照）。

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それは彼らが言うことだけではありません、それはあなたがすることです

「返信を期待するソーシャルメディアの不満の39％は、60分以内に返信することを望んでいますが、企業からの平均応答時間は5時間です」と、JayBaerとEdisonResearchの調査によると。

2016年、C＆Cの創設者であるJay Baerは、「ヘイターはあなたの問題ではありません…。それらを無視することは問題です」と書いています。 その現実は今まで以上に真実です。

顧客は彼らの問題についての助けを期待します、そしてあなたが否定的なレビューに答えないとき、あなたの見込み客はあなたにその不作為の責任を負わせます。

あなたの評判にプラスの影響を与えるために、レビューをカスタマーサービスと優れたカスタマーエクスペリエンスの機会として扱ってください。 あなたのレビューに返信してください。 コンテキストを追加します。 ブランドファンに感謝し、ファン嫌いに対処します。

ソーシャルリスニングはこれまで以上に複雑です

「口コミはすべての購入の19％に直接関与し、90％にも影響を及ぼします」と、 JayBaerとシニアストラテジストのDanielLeminによる本TalkTriggersは述べています。

所有するレビューチャネル以外では、ブランドはFacebookやRedditからZocdocやHealthgradesなどの業界固有のレビューサイトの豊作までのチャネルでレビューや会話を監視する必要があります。

MeltwaterやSprinklrなどの監視ツールを使用すると、ブランドは発言内容を常に把握できます。 ブランドは、感情やトピックを超えて、組み込みのAIを活用して会話の傾向を分析し、プロアクティブなメッセージングの必要性を把握していることを確認する必要があります。

これらのソーシャルリスニングツールを活用してこのデータを明らかにする方法がわかりませんか？ Premium Blendのようなコンサルティング会社は、強力なクエリを構築し、効果的なリスニングプロセスを実装するのに役立ちます。

繰り返しになりますが、それは人々が何を言っているかを知るだけでなく、このデータを使用して、顧客ベースに関連するためにブランドが何について話しているべきかを形作ることでもあります。

顧客の言葉やストーリーを紹介する

評判管理は私たちの仕事の反応的な部分ですが、評判マーケティングの機会もあります。 あなたの顧客があなたについて話している話を活用して、あなたの製品/サービスを見込み客に売り込みましょう。

韓国の美容ブランドHanacureが@hanacureeffectInstagramアカウントで行うような実際の顧客のソーシャルメディア投稿を集約している場合でも、 SocialProveのようなツールを使用して、他の人があなたのWebサイトで購入したことを示す通知をWebサイト訪問者にポップアップする場合でも、評判のマーケティングに従事しています。

あなたのブランドが社会的証明として顧客の話を活用できるいくつかの方法は何ですか？

• ユーザー生成コンテンツ（UGC）をソーシャルメディアキャンペーンに積極的に変える
• ランディングページで顧客のレビューと見積もりを活用する
• 広告で実際の顧客のフィードバックを紹介する
• Quora、Reddit、および/または自分のコミュニティから受け取った質問にコンテンツとして対処する
• カスタマーレビューをフィーチャーしたアニメーションビデオを作成する
• 実際の質問をチャットボットスクリプトまたはFAQに統合します
• トップナビゲーションやフッターでレビュースコアを強調表示する

自問する3つの質問

あなたの顧客はすでにあなたのブランドについて話し合っています—あなたはあなたがあなたの評判を強化するのを助ける場所でそうするように彼らに勧めていますか？ 見込み客がチームに期待できるカスタマーエクスペリエンスのレベルを紹介していますか？ あなたは彼らのような他の人があなたを信頼しているという見通しを安心させていますか？

それが評判管理のチャンスです。 それを無駄にしないでください。