Der ultimative Garantiert-Treue-Tipp: Verschenken Sie Ihr Produkt kostenlos! — Dienstag CX-Gedanken

Jeder mag kostenlos – außer dem Geschäft

Was die Preise im Jahr 2022 betrifft, so ist der Preis für eine Gallone Benzin in den Köpfen der Einzelnen wahrscheinlich am stärksten ausgeprägt. Bei über 250 Millionen zugelassenen Autos betrifft dies die meisten Menschen. In der Zwischenzeit gibt es einige Geschichten über einige Tankstellen, die einigen Kunden hohe Rabatte gewähren und einige sogar kostenloses Benzin verschenken .

Eine skeptische Person könnte es einfach als Marketingtrick sehen, und eine optimistische Person könnte es als eine Möglichkeit sehen, treue Kunden zurückzuzahlen und mehr Loyalität zu erzeugen. In diesen Fällen ist das „Kaufen“ dieser Loyalität mit Kosten verbunden.

Geschäfte mit Kunden machen … kostenlos

Es gibt andere Unternehmen, die ein Modell haben, um ihr Produkt „kostenlos“ zu verschenken.

Nehmen wir zum Beispiel das Privatkundengeschäft. Es gibt viele Banken, die Girokonten kostenlos verschenken. Manchmal gibt es Auflagen, manchmal ist es wirklich „kostenlos“. Sie werden sich sogar bemühen, das Bankkundenerlebnis positiv zu gestalten, um dieses Geschäft aufrechtzuerhalten, und sogar Maßnahmen wie die Rückerstattung von Geldautomatengebühren ergreifen. Alles ein Teil der Kosten für Geschäfte mit Kunden … kostenlos.

In beiden Situationen gibt es immer noch Geld, das letztendlich den Besitzer wechselt, und es kann selbst bei hohen Rabatten langfristige Rentabilitätsvisionen geben. Betrachten Sie jedoch das Unternehmen, das nicht beabsichtigt, dem Kunden jemals eine Gebühr zu berechnen ... niemals. Betrachten Sie den E-Mail-Anbieter, der lebenslange kostenlose E-Mails anbietet, oder die Suchmaschine, die alle Inhalte findet und kategorisiert, damit Sie im Internet finden, was Sie brauchen. Wie die meisten wissen, ist in diesen Fällen der Kunde auch das Produkt.

Die „Kunden“ werden nachverfolgt und segmentiert, und diese Informationen werden an andere Unternehmen weitergegeben, die bestimmte Zielgruppen vermarkten oder bewerben möchten. In einigen Fällen sammeln diese Informationen Details, bei denen die meisten von uns erröten würden oder die möglicherweise falsch sind, wie hier scherzhaft verwiesen wird .

Einige mögen behaupten, dass dieser Kompromiss zwischen Daten und Zugang akzeptabel ist, andere könnten sagen, dass es kein würdiger Tausch ist . Dies wird wahrscheinlich noch einige Zeit im digitalen Raum diskutiert werden, aber gleichzeitig haben viele von uns selten eine Umfrage von einer CEM-Software zu diesen „kostenlosen“ Diensten erhalten, um unsere Erfahrungen in der Customer Journey zu verstehen .

Zurück in die alte Schule

Eines der ursprünglichen „kostenlosen Produkt“-Angebote ist Over-the-Air-Radio. Der erste Radiowerbespot liegt 100 Jahre zurück. Am 22. August 1922 begann ein New Yorker Radiosender, WEAF, mit einer 15-minütigen Anzeige, in der Wohnungen angeboten wurden, Zeit für „gebührenpflichtigen Rundfunk“ zu verkaufen. Das war die erste Radiowerbung. Das war fast 20 Jahre vor der ersten Fernsehwerbung (1941) und 72 Jahre vor der ersten Internetbannerwerbung (1994).

Das sind 100 Jahre kostenlose Unterhaltung. Im Gegensatz zu den heutigen digitalen Tools gab es keine einfache Möglichkeit zu messen, wer „der Beste“ war. Seit den späten 1920er Jahren gibt es Funkbewertungswerkzeuge wie diesen Messstab.

Viele halten die Zahlen jedoch aus vielen Gründen für unzuverlässig, wie hier besprochen . Einige Sender sehen sich dann andere Messungen an, um die Loyalität zu verstehen, wie z. B. digitales Engagement oder Abonnements eines Treueprogramms – diese geben einem Radiosender die Möglichkeit, seine eigene Leistung intern zu bewerten. Doch selbst wenn es unzuverlässig ist, ist es immer noch der Maßstab in Ermangelung eines anderen universellen Wegs.

Dies geschieht auch in der Stimme der Kundenprogramme . Die Kundenerfahrungsumfrage hängt von der CX-Unternehmenssoftwareplattform ab, um häufig einen Key Performance Indicator zu erfassen, der gerade „allgemein akzeptiert“ ist. Es wird dann breit gemeldet und mit anderen in der Branche verglichen. Wie bei Radiobewertungen bieten Unternehmen weiterhin Anreize, um die Anzahl zu verbessern, und während viele der Aktivitäten das Gesamterlebnis verbessern, gibt es einige, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen.

Von diesen Geschichten hören wir oft in der Automobilindustrie. Was bedeutet das für die Zahl? Wie wirkt sich das auf die Loyalität aus? Wenn wir nie etwas Schlechtes über die Erfahrung hören, gibt es keine Kundenfeedbackschleife , um die Erfahrungen zu verbessern. Es ist eines dieser Dilemmas, mit denen wir konfrontiert sind: Das Kundenerlebnis ist wichtig, also messen wir es, wichtig genug, dass wir Anreize anbieten, und der Druck, diese Anreize zu bekommen, führt dazu, dass die Leute die Punktzahl „spielen“, dann repräsentiert die Punktzahl nicht wirklich Loyalität . Selbst mit einem großartigen Tool wie dem exklusiven NPS+ von QuestionPro , das einem helfen kann, die Grundursache und das Abwanderungsrisiko zu verstehen, werden die Berechnungen unzuverlässig.

Wie behebt man das? Es gibt mehrere Ansätze, um zuverlässigere und genauere Ergebnisse in Ihrem Kundenerlebnisprogramm zu erzielen – indem Sie anpassen, wer gemessen wird und wann sie befragt werden (was auch durch unseren QuestionPro CX-Workflow unterstützt werden kann ).

Kurz gesagt, eine kleine Kostprobe Ihres Produkts kann sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden eine Win-Win-Situation sein. Unternehmen können ihre Kunden glücklich machen, dadurch loyaler und engagierter mit dem Unternehmen werden – was mehr Kapital bedeutet. In ähnlicher Weise erhält der Kunde etwas kostenlos, und wenn ihm das Produkt oder die Dienstleistung gefällt, fährt er mit dem Kauf fort.

Denken Sie nur daran, dass nur, weil Sie in Ihrem Unternehmen kostenlose Sachen anbieten, das nicht alles ist, was Sie tun müssen, um einen treuen Kunden zu gewinnen. Ja, Sie haben eine Verkaufsbeziehung mit Ihrem Kunden begonnen, aber kein Mensch ist perfekt. Sogar Ihr treuester Kunde, der nur durch regelmäßige kostenlose Leckereien angespornt wird, wird beispielsweise den schrecklichen Kundenservice oder das schlechte Fehlen einer großartigen Benutzererfahrung in Ihrer App oder Website effektiv satt haben. Kunden werden es satt haben, weil ihnen, abgesehen von der Bereitstellung von überstrapazierten Prämien, Rabatten oder Werbegeschenken, einfach die Erfahrung, die sie mit Ihrer Marke machen, nicht gefällt.

Denken Sie daran, egal wie viel kostenloses Zeug Sie Ihren Kunden verschenken, wenn Sie sie nicht fragen, ob sie Ihre Marke wirklich mögen. Oder noch besser, die beste Erfahrung mit Ihrem Produkt zu machen.

Registrieren Sie sich für unser kostenloses CX-Webinar Ratings vs Engagement: Building Real Loyalty. Seien Sie morgen, am 27. April um 11:00 Uhr CT, live dabei, wenn wir mit den Radiomoderatoren und Sendermanagern Scott Steele und Brady Hull über Zahlen, Loyalität und Engagement sprechen – und wie diese Lektionen Ihnen helfen können, eine effizientere Strategie für das Kundenerlebnis aufzubauen.

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