A melhor dica de fidelidade garantida: doe seu produto gratuitamente! — Pensamentos de terça-feira CX

Todo mundo gosta de graça — exceto o negócio

No que diz respeito aos preços em 2022, o preço de um galão de gasolina é provavelmente o mais proeminente na mente das pessoas. Com mais de 250 milhões de carros registrados, isso impacta a maioria das pessoas. Enquanto isso, existem algumas histórias sobre alguns postos que estão dando grandes descontos para alguns clientes e até alguns dando gasolina grátis .

Um indivíduo cético pode simplesmente ver isso como uma jogada de marketing, e um otimista pode vê-lo como uma forma de retribuir clientes fiéis e gerar mais lealdade. Nesses casos, “comprar” essa fidelidade tem um custo.

Fazendo negócios com clientes… de graça

Existem outras empresas que têm um modelo para dar seu produto de graça.

Tomemos, por exemplo, o banco ao consumidor. Existem muitos bancos que oferecem contas de depósito gratuitamente. Às vezes há estipulações, ocasionalmente é verdadeiramente 'grátis'. Eles até se esforçarão para tornar a experiência do cliente bancário positiva para manter esse negócio e até mesmo tomar medidas como reembolsar as taxas do caixa eletrônico. Tudo faz parte do custo de fazer negócios com os clientes... de graça.

Em ambas as situações, ainda há dinheiro que acabará mudando de mãos, e pode haver visões de lucratividade de longo prazo, mesmo com grandes descontos. No entanto, considere o negócio que nunca pretende cobrar do cliente... nunca. Considere aquele provedor de e-mail que oferece e-mail gratuito para sempre ou o buscador que encontra e categoriza todo o conteúdo para você encontrar o que precisa na internet. Como a maioria das pessoas sabe, nesses casos o cliente também é o produto.

Os “clientes” serão rastreados e segmentados e essas informações serão repassadas para outras empresas que queiram comercializar ou anunciar para públicos específicos. Em alguns casos, essas informações coletarão detalhes que deixariam a maioria de nós envergonhados ou podem estar incorretos, conforme mencionado aqui .

Alguns podem argumentar que essa troca de dados por acesso é aceitável, outros podem dizer que não é uma troca digna . Isso provavelmente será debatido por algum tempo no espaço digital, mas, ao mesmo tempo, muitos de nós raramente recebemos uma pesquisa de um software CEM sobre esses serviços 'gratuitos' para entender nossa experiência na jornada do cliente .

Retomando a velha escola

Uma das ofertas originais de “produtos gratuitos” é o rádio pelo ar. O primeiro comercial de rádio remonta a 100 anos. Em 22 de agosto de 1922, uma estação de rádio da cidade de Nova York, WEAF, começou a vender tempo para “transmissão de pedágio” com um anúncio de 15 minutos oferecendo apartamentos. Esse foi o primeiro comercial de rádio. Isso foi quase 20 anos antes do primeiro anúncio de televisão (1941) e 72 anos antes do primeiro banner de internet (1994).

São 100 anos de entretenimento “gratuito”. Ao contrário das ferramentas digitais de hoje, não havia uma maneira fácil de medir quem era “o melhor”. Existem ferramentas de classificação de rádio desde o final da década de 1920 como essa régua de medição.

No entanto, muitos acham que os números não são confiáveis ​​por muitas razões, conforme discutido aqui . Algumas emissoras analisam outras medidas para entender a fidelidade, como engajamento digital ou assinaturas de um programa de fidelidade – isso dará à estação de rádio um meio de avaliar seu próprio desempenho internamente. No entanto, mesmo não sendo confiável, ainda é a régua de medição na ausência de outra forma universal.

Isso também acontece na voz dos programas do cliente. A pesquisa de experiência do cliente dependerá da plataforma de software empresarial CX para muitas vezes capturar um indicador-chave de desempenho que é apenas “amplamente aceito”. Em seguida, será relatado amplamente e comparado com outros na indústria. Assim como as classificações de rádio, as empresas passam a oferecer incentivos para melhorar o número e, embora muitas das atividades melhorem a experiência geral, há algumas que prejudicam a experiência do cliente.

Muitas vezes ouvimos sobre essas histórias na indústria automotiva. O que isso significa para o número? Como isso afeta a lealdade? Se nunca ouvirmos nada de ruim sobre a experiência, não haverá um ciclo de feedback do cliente para melhorar as experiências. É um daqueles dilemas que enfrentamos: a experiência do cliente é importante, então a medimos, importante o suficiente para oferecermos incentivos, e a pressão para obter esses incentivos resulta em pessoas “jogando” a pontuação, então a pontuação não representa realmente lealdade . Mesmo com uma ferramenta fantástica como o NPS+ exclusivo da QuestionPro, que pode ajudar a entender a causa raiz e o risco de churn, os cálculos se tornam não confiáveis.

como você conserta aquilo? Existem várias abordagens para ajudar a obter pontuações mais confiáveis ​​e precisas em seu programa de experiência do cliente – ajustando quem é avaliado e quando é pesquisado (o que também pode ser suportado pelo nosso fluxo de trabalho QuestionPro CX ).

Em suma, dar uma pequena amostra do seu produto pode ser uma vantagem tanto para a empresa quanto para o cliente. As empresas conseguem deixar seus clientes satisfeitos, tornando-os mais leais e engajados com a empresa – o que significa mais capital. Da mesma forma, o cliente recebe algo de graça e, se gostar do produto ou serviço, passa a comprá-lo.

Apenas tenha em mente que só porque você dá coisas grátis em sua empresa não significa que isso é tudo que você precisa fazer para ganhar um cliente fiel. Sim, você iniciou um relacionamento de vendas com seu cliente, mas nenhum ser humano é perfeito. Mesmo o seu cliente mais fiel, incentivado apenas por brindes regulares, ficará cansado do péssimo atendimento ao cliente ou da falta de uma ótima experiência do usuário em seu aplicativo ou site, por exemplo. Os clientes ficarão fartos porque, além de fornecer recompensas, descontos ou brindes usados ​​em excesso, eles simplesmente não gostam da experiência que estão tendo com sua marca.

Lembre-se, não importa quanta coisa grátis você esteja dando aos seus clientes, se você não perguntar a eles se eles estão realmente gostando da sua marca. Ou melhor ainda, ter a melhor experiência com o seu produto.

Registre-se para nosso webinar CX gratuito Classificações vs Engajamento: Construindo Lealdade Real. Junte-se a nós ao vivo amanhã, 27 de abril, às 11h (horário de Brasília) enquanto conversamos com os apresentadores de rádio e gerentes de estação Scott Steele e Brady Hull sobre números, fidelidade e engajamento – e como essas lições podem ajudá-lo a construir uma estratégia de experiência do cliente mais eficiente.

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