反馈如何帮助保险公司克服数字化挑战 2023 年 3 月 28 日

随着向数字化的迁移，许多保险公司实际上正在经历越来越多的摩擦，而不是更顺畅的在线体验。 那么我们可以将其归因于什么呢？ 在大多数情况下，我们可以将其归咎于这样一个事实，即他们的数字渠道仍未充分优化，无法让保单持有人成功实现其在线目标； 给客户联络中心带来沉重负担的事情。 因此，无论是参与自动化理赔流程、开展自助服务活动（即更新保单）、进行在线交易（即购买保险）还是寻求人际互动，保险业都必须找到方法来克服迫在眉睫的挑战它目前面临的数字化挑战的乌云。

这些组织不知道的是，成为保险创新者的秘诀在于客户反馈。

在这篇文章中，我们将探讨客户反馈可以帮助保险公司克服数字化挑战的四种不同方式。

让我们开始吧！

反馈如何帮助克服数字化挑战

1. 实现更敏捷、更高效的工作方式

该行业正在以许多保险公司根本无法跟上的步伐加速发展。 事实上，随着保险科技的出现，这些公司发现自己在提供保单持有人期望的体验方面“有点棘手”。 这些技术不仅提高了标准，而且通过产品开发和交付颠覆了整个行业。



根据 ResponseTek 的数据，消费者对保险公司提供的数字服务的满意度已经大幅下降，而且随着客户进行在线旅程，这种情况似乎还在恶化。

例如，研究和采购被视为顺畅的过程，而管理保单和理赔是近 70% 的消费者不满意的根源。

因此，需要一种更敏捷、更高效的工作方式。

“企业级敏捷性的概念并不新鲜； 许多科技公司和服务行业的领导者——尤其是银行和电信行业的领导者——已经采用了它。 越来越多的保险公司在努力适应快速的行业变化时正在转向敏捷方法。”

麦肯锡

客户反馈很好地满足了这一需求。 反馈可以为组织提供做出快速有效决策所需的洞察力，从而确保重要在线流程中的数字敏捷性。 事实上，市场上的许多客户反馈解决方案（例如 Mopinion）使您能够通过在最重要的数字渠道中部署实时反馈表来实时、一致地收集反馈。

一些客户反馈解决方案还能够在整个保险组织中分发这些数据，让较小的团队在快速迭代产品和流程方面发挥更大的作用。 这将防止这些组织陷入迅速过时的传统运营模式，并帮助他们在有效地“分层”组织方面向前迈进。

2. 连接接触点并提供有凝聚力的体验

保险业通常被认为是一个更传统的行业，不像其他行业那样熟悉数字解决方案。 因此，他们的数字渠道往往缺乏客户所寻求的非常理想（且有凝聚力）的客户体验。 话虽这么说，这些组织需要找到解决这种耻辱的方法，并开始采用更加数字优先的方法。 或者至少满足于结合数字和物理体验的混合方法。

在客户联系方面，保险机构通常会使用许多不同的接触点。 他们利用电子邮件、网站内容、移动应用程序，当然还有联络中心等更传统的接触点。 然而，如果没有合适的数字工具，通过这些接触点产生的体验往往会保持完全独立。

客户反馈是给予这些数字渠道应有关注的有效工具。 这也是连接各种数字接触点并生成更好的客户体验整体视图的好方法。

让我们看看保险公司 Reale Seguros 如何通过他们的客户计划来做到这一点。

Reale Seguros 通过两种不同的方式利用反馈：在其网站主页上和在用户门户内。 主页调查是被动部署的，这意味着它始终可以通过页面侧面的反馈按钮看到，而用户门户调查是主动部署的（登录后约 15 秒出现）。


Reale Seguros 网站上的 NPS 调查示例。

他们的关键指标之一，净推荐值 (NPS)，在整个组织（以及集团）中使用，并使 Reale Seguros 能够从其现有客户那里收集忠诚度见解。 当然，这已集成到他们的反馈表中。

请务必在此处阅读他们的完整客户反馈证明。

您的反馈解决方案是否提供了将所有反馈数据结合在一起的正确集成？ 请务必在此处查看 Mopinion 必须提供的集成选项。

3. 帮助保险机构变得更加“面向未来”

Level.io 表示：“通常情况下，保险公司支持遗留技术堆栈和架构，并且长期以来一直忽视对其技术的重大改革”。



这实际上适用于该行业的绝大多数组织。 他们已经在遗留系统上运行了无数年，因此，这就是他们所知道的一切。 然而，如果这些组织希望继续吸引和留住较大的细分市场（似乎对产品的期望更高），他们将不得不停下来、评估并最终寻求一个更具前瞻性的战略。

客户反馈就是这样一种元素，可以帮助组织创建更具前瞻性的在线策略。 它是持续的、人性化的，并且可以用于多种计划，无论是产品改进、内容优化，还是校准用户体验。

连续的提高
客户满意度和良好的客户体验通常源于对在线渠道和网页的持续改进，这意味着您的网站或应用程序不应该是静态媒体，而应该是一直在变化的东西。 通过不断收集和分析客户对您的数字渠道的反馈，您的组织可以面向未来并为市场的任何新发展做好准备，即新的在线自助服务机会。

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人性化方法
越来越多的客户——尤其是保险行业的客户——正在寻找与品牌相关的、个人化的和人性化的互动。 这意味着保险机构如果想保持领先地位，就必须转变方式，在更个性化的层面上迎合客户。

从您的保单持有人和潜在客户那里收集定性数据的能力是获得更人性化的在线体验洞察力的好方法。 对话式反馈等客户反馈解决方案是一种很好的方式。 对话式反馈为您提供了一种以更类似于聊天的方式收集反馈的方式。

包罗万象
客户反馈也是确保您的所有渠道始终如一地发挥作用的好方法。 能够在您的网站、移动应用程序和电子邮件活动中衡量客户满意度，可以让您全面了解保单持有人如何体验您的整体品牌。 从这些广泛的数据中获取的见解可帮助您同时且持续地确保所有渠道的未来。

4. 帮助促进与保单持有人的有意义的在线对话

说到人性化的方法，客户反馈也是与保单持有人和潜在客户展开对话的重要工具。 它还有助于创造更加个性化的客户体验。

例如，理赔流程通常是保险公司与保单持有人进行的首批互动之一。 为了使这一过程取得成功，保险公司必须确保为保单持有人提供简单的个人体验，帮助他们一举实现目标。 通过在此接触点采用反馈，组织可以监控客户如何体验此过程并及时快速解决任何问题。

“尽管保险业在更好的数字体验方面取得了进展，但消费者将期望从外部带入。他们需要以客户为中心的服务、对他们做出响应的理赔代理，以及同样程度的轻松、简单和个性化。他们每天都从 Netflix、Spotify 和 Uber 等公司获取信息。 这意味着保险公司的门槛很高。

保险科技数码

让数字化之路一帆风顺……

所需要的只是识别需要哪些工具来使您的组织从旧到新。 对流畅数字体验的需求只会在保险行业内增长，因此现在是开始努力的最佳时机。 客户反馈无疑是朝着正确方向迈出的一步——尤其是当该方向指向无摩擦在线体验时。

准备好开始了吗？