Pe drum: ce se află în mintea marketerilor în 2022?

În acest podcast, Lori vorbește cu membrii echipei de dezvoltare a afacerilor NaviStone, Chris Slomka și Herb Yost, despre subiectele care sunt de prim rang pentru marketeri în 2022. Ascultați în timp ce aceștia discută despre ceea ce au învățat pe drum pe subiecte, de la date zero și prima parte pentru lipsa de personal în rândul agenților de marketing.

transcriere podcast:

Lori: Bună, tuturor. Bun venit la acest episod din Two Gals and Some Data. Astăzi, mi se alătură doi bărbați din echipa de dezvoltare a afacerilor NaviStone, Herb Yost și Chris Slomka, care nu numai că vorbesc despre date cu mine, dar vorbesc despre cum puteți folosi datele pentru a câștiga mai mulți bani. Mulțumesc și bun venit, Herb și Chris.

Chris Slomka: Bună, mulțumim că ne-ați primit.

Lori: V-am rugat să vă alăturați mie astăzi și mă simt norocoasă că v-am prins pe voi doi în aceeași zi pentru că ați fost neobosit pe drum înapoi în fața brandurilor și ați participat la conferințe și evenimente din industrie. De fapt, acesta este motivul pentru care am vrut să vă aduc pe voi doi astăzi, cu toată activitatea din ultimul trimestru, m-am gândit că ar fi foarte interesant să vorbesc despre unele dintre temele și concluziile cheie de la evenimentele la care ați participat. Voi începe cu întrebarea pentru amândoi. Cum a fost să fiu din nou în persoană la conferințe după atât de mult timp de evenimente virtuale? Chris, de ce nu ne începi?

Chris Slomka: Ei bine, în primul rând, este uimitor să fii din nou în fața oamenilor după ce ai fost virtual atât de mult timp. Cu toții a trebuit să facem acel lucru necesar de a folosi Teams și de a folosi acele instrumente pe care a trebuit să le facem pentru pandemie, nu există nicio îndoială. Dar pentru mine, nu există nimic care să depășească să fii în persoană cu acei profesioniști care au aceleași concepții, atât furnizori de mărci, cât și de soluții, care sunt acolo cu obiectivul comun de a rezolva provocările și de a-și continua educația despre cum să fie în cele din urmă mai buni. Făcând asta în persoană? Nimic nu-l bate.

Lori: Da. Herb, ce zici de tine?

Herb Yost: Da. Mulțumesc, Lori. Sunt absolut de acord cu Chris și cu evenimentele la care am fost, probabil că erau o mie de oameni acolo, așa că a fost cu adevărat uimitor. Întotdeauna am știut asta, dar am învățat că 3D este mai bun decât 2D. Fiind în fața cuiva și, din fericire, am avut Zoom de folosit, așa cum a spus Chris, în ultimii câțiva ani, a fost grozav, dar nimic nu depășește să fiu în fața cuiva, așa că a fost minunat.

Lori: Da. Cred că o mare parte din ceea ce ați vorbit amândoi a fost poate cum l-aș cataloga drept acea conexiune umană. Da, au existat instrumente grozave în perioada COVID care ne-au ajutat să trecem peste asta, dar este într-adevăr greu să reproducem acea conexiune umană sau experiența umană. Nu vreau să fac această conversație utilă și despre NaviStone, cel puțin nu la începutul podcastului, dar știm că direct mailul a revenit puternic și, în mare parte, din cauza acelei conexiuni, a acelei persoane fizice. , reclamă tangibilă și personalizată le permite mărcilor să se conecteze cu acești consumatori și cred că asta este într-adevăr totul despre acea parte a acelei experiențe umane. Cred că ar fi putut exista și o sesiune despre experiența umană la CRMC, de care sunt curios.

Herb Yost: Da. A existat un atelier minunat despre experiența clienților devenind experiența umană. Experiența umană a fost definită ca experiența totală pe care un consumator o are cu un brand sau serviciu în spațiul digital și fizic. Așa că câteva titluri, Lori, au fost că trebuie să îți iubești clienții mai mult ca niciodată dacă ești o afacere. Aproximativ 80% dintre oameni și-au schimbat obiceiurile de cumpărături cu o experiență umană de la pandemie, iar consumatorii caută o simetrie sau o sinergie fără fricțiuni între online și offline și caută cu adevărat o personalizare și să fie autentici și, din nou, să-i ajute și să caute cele mai bune experienţă. A fost un citat foarte grozav pe care l-am văzut. Știi că îmi plac citatele și unul dintre mentorii mei mi-a împărtășit asta: „Dacă ești o afacere și lucrezi cu clienții tăi în experiența umană, gândește-te la asta, cum te pot servi ca ființă umană și nu doar iti vinde ceva?" deci într-adevăr, regula de aur. Totul a fost despre asta. Apropo, 75% din afaceri se desfășoară în continuare în magazinele de vânzare cu amănuntul față de online, așa că există încă multă implicare umană acolo.

Lori: Chris, și tu ai fost la CRMC. Vreo concluzie cheie din timpul petrecut acolo?

Chris Slomka: Singurul lucru pe care mi-a plăcut la CRMC este că le-a oferit atât clienților, cât și partenerilor șansa de a-și împărtăși succesele în fața altor agenți de marketing și parteneri. Și așa, în timp ce sunteți acolo la acest eveniment, există mai multe workshop-uri de-a lungul evenimentului în care atât clienții, cât și agenții de marketing vor împărtăși exemple specifice în care au avut o problemă și au implementat X și au obținut X rezultate.

Chris Slomka: Lucrul care cred că îmi place cel mai mult la CRMC au fost difuzoarele. Ei păstrează aceste difuzoare de clasă mondială. Un exemplu a fost, o domnișoară, numele ei este Jenny Lim și Jenny este autoare. Ea a scris mai multe cărți și a co-fondat o organizație numită Delivering Happiness. Ea a co-fondat împreună cu regretatul co-fondator/CEO al Zappo Shoes, Anthony Hsieh. Erau prieteni și când ea a scris această carte, s-a transformat într-o carte de succes, care apoi s-a transformat într-o consultanță de afaceri care apoi s-a transformat într-o mișcare globală.

Chris Slomka: Ce face ea este că va intra în aceste organizații cu accent pe cum să le învețe să creeze locuri de muncă mai fericite, care sunt conduse în cele din urmă cu fericire și umanitate. Când faci asta, profitul tău devine mai mare pentru că poți avea clienți mai fericiți și angajați mai fericiți. Și atunci când a vorbit, ea emana această fericire și această bucată. Când mergi la aceste conferințe, îi vezi pe acești vorbitori pe scenă, dar o vezi pe ea trăind și emanând asta, a fost cu adevărat revigorant. Aș spune că astea sunt cele două lucruri ale mele. Două concluzii de top au fost vorbitorii și transparența generală la CRMC.

Lori: Știu că ai participat și la GRMA. Știu că a fost preferatul participanților și, prin urmare, mi-ar plăcea să împărtășiți puțin despre acel eveniment.

Chris Slomka: GRMA este una dintre cele mai bune conferințe la care cred că am participat. Cred că partea mea preferată au fost difuzoarele. Ei se bazează pe mai multe subiecte diferite din întreaga lume. De exemplu, acest domn a avut un background care nu a fost doar ca economist, ci a lucrat în politica DC. A lucrat cu toți politicienii de la nivel mondial, s-a consultat cu ei. Așadar, privirea sa din interior asupra economiei globale, a lanțului global de aprovizionare, a tuturor acelor variabile despre care am vorbit, sa simțit ca o clasă de facultate mai mult decât o prezentare. A fost cu adevărat, într-adevăr atât de provocator. A condus la cea mai bună conversație pe care o poți avea cu adevărat la aceste conferințe care sunt cu adevărat atente, care formează acele relații care creează urmări grozave și pentru după conferință.

Lori: Da. Chris, cu siguranță voi reveni la asta pentru că cred că acesta este un mare beneficiu de a participa la conferințe, acea discuție pe hol care se întâmplă după. Dar vreau să mai petrec încă câteva minute cu economistul global despre care vorbeai. Când vorbea despre unele dintre acele provocări din viața reală, de zi cu zi, cu care ne confruntăm astăzi, despre ce vorbea în mod concret? A împărtășit el vreo perspectivă cu privire la viitor și la ceea ce ne putem aștepta sau potențiale soluții pentru unele dintre aceste provocări?

Chris Slomka: Această conferință a avut loc la începutul lunii mai, așa că să revenim cu aproximativ o lună și jumătate. Înainte să apară titluri, el a ieșit și ai spus: „Vreau doar să vă spun chiar acum, va fi o foamete în Q4 2022”. Raționamentul a fost, războiul din Ucraina și Rusia, există lucruri specifice pe care Rusia le face pentru a închide anumite porturi din Ucraina, iar Ucraina se întâmplă să fie unul dintre cei mai mari exportatori de cereale, iar Rusia se întâmplă să fie producătorul a 80% din îngrășământul mondial. .

Chris Slomka: Acel îngrășământ, după toate probabilitățile, nu va fi livrat pentru anumite culturi și, având în vedere că porturile Ucrainei sunt închise, cel mai probabil nu vor putea crește și exporta cerealele care hrănesc atât de mulți oameni din întreaga lume. Și așa, el prezisese asta și săptămâni după aceea, iată-ne, ei încep deja să experimenteze asta. Deci, Lori, la toate acele provocări, spunea așa ceva și apoi trecea la alt subiect. Foametea a fost unul dintre ei și apoi a început să vorbească și despre lanțul de aprovizionare și care l-a catapultat, dar ambele au fost la fel de atrăgătoare.

Lori: Da. Ei bine, cred că punctul tău despre lanțul de aprovizionare este de fapt unul foarte interesant. Nu vreau deloc să diminuez previziunile legate de foamete. Sunt doar curios dacă acea temă în jurul provocărilor lanțului de aprovizionare a fost una care a apărut.

Chris Slomka: Specialiştii de marketing de acolo, precum şi unii dintre vorbitori, în special acesta, fiecare are punctul său de vedere. Cred că punctul de vedere în general a fost că trebuie doar să se îmbunătățească. Totuși, am fost foarte surprins că unii dintre agenții de marketing cu care am vorbit, Lori, a spus că lanțul de aprovizionare, absolut o problemă, dar mai important sau la fel de important, este lipsa de personal, deoarece nu ne putem îndeplini toate strategiile de marketing pe care dorim să le facem. pentru că nu putem angaja oamenii potriviți. A fost o lovitură de ochi pentru mine. Așa că vrem să facem asta, dar nu putem pentru că pur și simplu nu avem oamenii care să o facă.

Lori: Da. Cred că acesta este de fapt unul dintre lucrurile care mă îngrijorează atunci când te gândești doar la ciclurile cererii și ofertei. Așa că suntem provocați în acest moment cu oferta și astfel ne retragem unele dintre programele care ar stimula cererea fie pentru că nu avem inventar, fie pentru că nu avem personal pentru a gestiona acest tip de programe. . Dar provocările legate de aprovizionare se vor corecta de la sine și, atunci când se vor face, nu vom fi continuat eforturile de creare a cererii respective. Cu siguranță, asta este ceva la care mă gândesc, mă ține treaz uneori noaptea, cum echilibrăm ambele provocări, astfel încât să nu ne trezim să compensăm prea mult pentru una creând o provocare cu cealaltă.

Herb Yost: Lori, câteva lucruri pe care le-am auzit asemănătoare cu ceea ce spunea Chris în detaliu în ceea ce privește personalul. Am luat cina cu mai mulți oameni într-o noapte și ei spuneau că le este greu să angajeze oameni doar pentru că le cer să fie la birou trei zile pe săptămână, așa că acesta a fost un lucru. De fapt, cred că ai fost cu mine în acest sens, am avut un altul în care am vorbit cu un domn despre niște idei de afaceri și el se uita la un produs și nu a putut obține fermoare pentru produs, dacă îți amintești asta. A spus că este o întârziere de două până la trei luni. Deci da, acolo cauciucul iese pe drum, el este gata să facă ceva cu marketing, dar nu avea o componentă a produsului, așa că da.

Lori: Da. Este cu siguranță un echilibru delicat între problemele cererii și ofertei. Herb, ce altceva... Ai menționat eTail, povestește-mi puțin despre eTail și ce alte subiecte sau teme au apărut la acel eveniment.

Herb Yost: Acesta a fost în Fort Lauderdale și a fost la începutul lunii mai și este un grup invitat de 75 de directori de nivel superior în retail brand și colaborează împreună pentru a analiza strategia lor digitală și modul în care pot crește eCommerce. Au fost trei subiecte principale de-a lungul zilelor și le voi menționa și voi vorbi cu adevărat cu două dintre ele. Una a fost, care sunt unele dintre tendințele actuale de comerț electronic și cum evoluează comerțul cu amănuntul, iar apoi o alta este achiziționarea și păstrarea clienților în lumea de astăzi. Și apoi, ultimul a fost să pună sustenabilitatea DEI și CSR în centrul culturii tale de muncă. Așadar, câteva lucruri care mi-au sunat adevărat în tendințele actuale de comerț electronic, datele zero și prima parte sunt cruciale.

Lori: Dacă aș putea să te întrerup pentru o secundă, am auzit multe despre zero și despre datele primei părți. Și așa, vreau doar să pictez acea diferențiere pentru unii care nu știu. Deci, datele primei parte sunt acele date pe care o companie le colectează direct de la clienții săi. Datele zero party sunt acele date pe care consumatorii le partajează în mod intenționat. Ambele sunt foarte diferite de datele terțelor care sunt colectate de o sursă externă și, într-adevăr, datele primă parte și zero parte sunt absolut modul în care industria este în tendințe și modul în care marketerii trebuie să se gândească la colectarea datelor și la utilizarea datelor, deci Am auzit același lucru.

Herb Yost: Exact. De fapt, Chris știe și asta. Datele zero party au apărut în acel atelier de experiență umană, precum și la CRMC. Deci da, foarte bine. Dar, în ciuda tuturor schimbărilor, companiile încă trebuie să creeze o relație cu clientul de pe piață și totul este să trimită mesajul potrivit la momentul potrivit atât de important. Personalizarea este mai importantă ca niciodată. Din nou, odată cu trecerea către un mediu potențial fără cookie-uri, unul dintre vorbitori, subiectul a fost despre referirea la clienții lor pe cineva pe care o cunoșteam din cauza dispariției cookie-urilor, așa că da, asta zguduie industria. Și apoi, evident, achiziționarea și păstrarea clienților și asta a fost întotdeauna o pasiune de-a mea. A obține un client minunat și apoi a deveni un client pe viață.

Herb Yost: Dar câteva lucruri aici, a fost un domn care a lucrat pentru Nordstrom și vorbea despre faptul că în lumea de astăzi, punctele de contact fizice și digitale se ciocnesc, astfel încât consumatorul are nevoie de o experiență perfectă. După cum am menționat, o sinergie fără frecări din atelierul de experiență umană. Așa că vorbea în detaliu despre un lanț de farmacii și vorbea despre Nordstroms și despre vechea poveste a cuiva cumpără online și cumpără din magazin și cum au schimbat designul și unele dintre lucrurile pe care le-au făcut la Nordstroms. Iată, în timp ce aud asta, îmi zic: „Stai puțin. Tocmai am cumpărat ceva de la Nordstroms”. Destul de sigur, l-am comandat online, am mers la King of Prussia Mall și acolo la un capăt al magazinului era o zonă grozavă amenajată, oamenii vor intra, vor ridica articole, linia a mers repede, rafturile erau acolo înapoi. , au putut obține articolele foarte repede, așa că a fost o experiență minunată fără întreruperi pentru mine. Ghici ce? Voi comanda absolut acolo din nou.

Herb Yost: A atins asta. A fost ceva, din nou, designul magazinului, nu m-am gândit niciodată atât de mult la el în ceea ce privește experiența clienților. Și apoi, a existat un alt titlu despre că este grozav să te uiți la adăugarea de canale, dar haideți să ne uităm la optimizarea canalelor în sine. Acest vorbitor a spus: „Ar trebui să ne gândim să nu trecem de la afișări, ci să ne concentrăm pe profitabilitate și să analizăm rentabilitatea cheltuielilor publicitare și CPM pe canal”, așa că eliminați canalele care nu sunt productive și care nu sunt profitabile și concentrați-vă pe cei mai buni clienți. Chiar dacă îi lovești de 6, 7, 8 ori, e în regulă. Lucrează cu adevărat la optimizarea canalului. Acestea au fost câteva titluri. Și apoi, în sfârșit, despre diversitate, echitate, incluziune, durabilitate și responsabilitate socială corporativă, vorbitori extraordinari despre asta. Titlul era progres, nu perfecțiune.

Lori: Da. Iubesc aia. A fost ceva pe care l-ai împărtășit când vorbeai despre povestea Nordstrom, care tocmai m-a făcut să mă gândesc la importanța de a reduce decalajul dintre online și offline. Știu că am vorbit despre asta de ani de zile. Organizațiile care au funcționat într-adevăr în silozuri în care se gândesc la canalul online într-un fel și la canalul offline în alt fel și la importanța de a reduce cu adevărat această diferență. Cred că experiența pe care ați împărtășit-o despre Nordstrom este una grozavă în care acest decalaj este într-adevăr închis și cred că se poate duce și în programele noastre de marketing. Trebuie într-adevăr să fim conștienți de acele programe care pot ajuta la eliminarea acestei decalaje, deoarece este vorba despre acel singur client și de folosirea datelor de la un canal pentru a crea o experiență pozitivă în general, așa că cred că acesta a fost un exemplu grozav.

Lori: Lasă-mă să mă întorc foarte repede. Am vorbit despre diferitele conferințe și despre vorbitori, dar vreau să vorbesc despre acea discuție pe hol. Știu că ați atins amândoi la asta. Menționam că vreau să revin la asta. Chris, mi-a plăcut cum ai spus că prezentările la care ai participat chiar au dus la acele conversații informale care au putut fi purtate mai târziu. Știu că am experimentat asta la unele dintre evenimentele la care am fost și eu. Dar întrebare pentru amândoi, care au fost unele dintre discuțiile informale, acea discuție pe hol pe care le-ați auzit după sesiuni? Acestea tind să fie lucrurile care sunt cu adevărat în minte pentru marketeri, așa că sunt curios cum au fost acele conversații.

Chris Slomka: La GRMA, au activități de grup. Una dintre activitățile la care am participat a fost o croazieră cu delfini. Și așa, a fost o zi după unele dintre acele difuzoare pe care le-am referit și așa am avut cu toții o noapte în care să dormim. A doua zi, vorbeam despre asta și am fost în fața vicepreședintelui de marketing pentru unul dintre... Ei furnizează servicii fiscale, sunt o companie destul de mare care oferă servicii fiscale oamenilor. Deci, Herb și cu mine am avut această conversație cu adevărat informală în general despre lipsa de personal, despre ce se confruntă, precum și despre ce înseamnă pentru ei atunci când există o lipsă de hârtie. Pentru că uneori uităm că, da, suntem marketeri și suntem câțiva dintre noi în acest spațiu care ne bazăm pe hârtie pentru corespondență directă, pentru orice. Există însă și clienți care se bazează pe hârtie pentru inserții cu extrase de card de credit, extrase de card de credit în sine. Deci, atunci când aprovizionarea cu hârtie este scăzută și noi, agenții de marketing, avem această provocare, aceasta ne afectează și clienții în diferite moduri, nu doar din punct de vedere al marketingului.

Chris Slomka: Deci, au fost conversații foarte, foarte, foarte bune pentru că, din nou, gardianul este doborât și când aud exact prin ce trec din perspectiva lor, data viitoare când voi suna acea persoană, voi Faceți referire la asta nu pentru că încerc să vând pentru că îmi pasă cu adevărat. Îmi pasă cu adevărat prin ce trece ea și nu aș fi avut niciodată această experiență dacă nu aș fi fost acolo.

Lori: Da. Grozav. Herb, ce zici de tine?

Herb Yost: Da, câteva lucruri. Am auzit asta de-a lungul carierei mele și a fost subliniat la conferințe. Totul este despre creșterea vânzărilor de compuși și vânzările de compuși ale multor oameni au rămas neregulate. Am avut pe cineva din cariera mea care mi-a spus: „Herb, dacă poți ajuta un director executiv să-și crească vânzările de compensații, te va lăsa să-i îngrijești pe nepoți”, ceea ce este probabil adevărat. Și astfel, din nou, având în vedere că vânzările de compensații sunt netede și multe vânzări s-au mutat către online versus în magazin, ei încearcă să echilibreze asta. Trei sau patru persoane cu care vorbeam au spus că sunt îngrijorați că au cumpărători o singură dată. Ce pot face pentru a crește frecvența de cumpărare? Cum pot rămâne în fața unui cumpărător anterior care nu a făcut parte din programul lor de fidelitate? Ei au fost unii dintre cei care...

Chris Slomka: Pot să spun altceva, Lori?

Lori: Desigur.

Chris Slomka: Mulțumesc. Ceea ce este și interesant, este că Herb a detaliat, eu am fost la GRMA și apoi am mers amândoi la CRMC. Partea interesantă este că începem să vedem aceiași oameni, nu? Așa că începi să vezi unele dintre fețele similare pe măsură ce începi să faci turneul conferinței și ceea ce începe la prima conferință de a fi această discuție pe hol, așa cum tocmai ai menționat și am detaliat, apoi următoarea conferință este: „Ei bine, haideți un pic mai personal acum.” Și așa, există multe dintre acele discuții pe hol în care nu era vorba despre afaceri, ci despre familia ta și copiii tăi și unde merg la facultate sau liceu sau orice altceva. Cu adevărat revigorant, deoarece marketerii sunt ființe umane. Când mergem la aceste conferințe uneori sau nu, dar vezi că „Hei, aceasta este o persoană reală, nu doar o voce sau o față pe ecran când încercăm să facem afaceri”, așa că acea parte a pentru mine era la fel de important.

Lori: Chris, mai aveam câteva întrebări pe care voiam să le pun, dar aceasta este o modalitate perfectă de a încheia acest podcast. Cred că este un memento grozav pentru noi toți, așa că vă mulțumim pentru asta. Cu adevărat, aș putea continua să vorbesc cu amândoi ore întregi, dar suntem la sfârșitul timpului nostru și apreciez foarte mult că ați împărtășit perspective cu speranța că unii dintre ascultătorii noștri au beneficiat de unele dintre învățăturile pe care le-ați avut ca și cum ar fi fost la evenimentele în sine.

Lori: Asta o va face pentru acest episod din Two Gals and Some Data. Până data viitoare, dacă doriți să citiți mai multe de la noi, accesați-ne pe navistone.com/blog și, dacă v-a plăcut emisiunea de astăzi, accesați iTunes și lăsați-ne o recenzie de cinci stele. Mulțumesc pentru ascultare și mulțumesc Herb și Chris.