Políticas de pandemia: como comunicar as práticas de saúde e segurança da sua loja online
Publicados: 2020-10-27Com mais pessoas comprando online do que nunca, ter uma loja online significa que você pode continuar operando durante a pandemia.
Isso não significa automaticamente, no entanto, que os clientes preocupados com a saúde e a segurança estão dispostos a confiar na sua loja. Você precisa deixar suas políticas de limpeza e relacionadas à saúde da COVID muito claras.
Uma coisa é comprar algo da Amazon, uma empresa que gasta milhões anunciando suas medidas de segurança. Outra é comprar algo de marcas DTC, revendedores de nicho ou lojas familiares.
Anúncios da NFL no meio do jogo podem estar fora de questão, mas mensagens de marca bem pensadas, abrangentes e claras podem ajudar muito a comunicar as políticas de saúde e segurança de sua loja.
Faça o que fizer, diga algo
Pode ser tentador ficar em silêncio devido ao dilúvio de e-mails que os consumidores receberam no início da pandemia. Afinal, quem quer outra notificação de uma loja em que comprou algo há um ano?
Os consumidores precisam ouvir de você, no entanto. De acordo com um estudo conjunto da Berkeley Communications and Arlington Research, 31% dos consumidores temem que as empresas que não estão compartilhando informações durante a pandemia estejam em dificuldades financeiras.
“É óbvio que, sem uma estratégia de comunicação clara, você corre o risco de os consumidores tirarem suas próprias conclusões - e essas conclusões podem nem mesmo estar certas”, disse Lynsey Barry, diretora-gerente do Reino Unido, Berkeley Communications. Não importa se você saiu da pandemia mais forte e com políticas de saúde e segurança extremamente rígidas. Os clientes não sabem disso, a menos que você diga a eles e podem hesitar em fazer um pedido caso você não consiga entregar.
Na realidade, poucos clientes estão desligados da comunicação corporativa no momento. Um estudo de engajamento do consumidor realizado por Twilio descobriu que 73% dos consumidores disseram “nunca, raramente ou ocasionalmente” quando questionados se ficaram incomodados com a comunicação. Na verdade, 47% dos consumidores disseram que gostariam de ouvir as marcas com mais frequência ou com o mesmo índice de antes da pandemia.
Além disso, atualizações sobre políticas de saúde e segurança são exatamente o tipo de comunicação que os consumidores desejam. Em um estudo da empresa de pesquisa de mercado Morning Consult, os consumidores listaram as notificações relacionadas à conformidade sobre limpeza e distanciamento social em terceiro lugar em uma lista de oito atualizações de marca preferidas.
Crie uma página de destino dedicada para suas políticas de pandemia
“Em tempos de crise, seu site deve servir como uma fonte de verdade e atualizações para seus clientes”, escreve Tess Bemporat no provedor de soluções de negócios independente Lightspeed. Isso significa ter uma página dedicada às suas práticas relacionadas ao coronavírus. Deve incluir detalhes de suas políticas de saúde e segurança, bem como informações relevantes sobre o produto, prazos de entrega, informações de contato, recursos relacionados ao coronavírus e uma lista de perguntas frequentes.
Ao fazer isso, você estará seguindo o exemplo da grande maioria dos varejistas no Digital Commerce360 Top 100. De acordo com os dados da empresa, 75% desses varejistas têm algum tipo de mensagem relacionada ao COVID em seus sites.
Seja específico, diz Robin Strathdee, coordenador de marketing digital da agência de comércio digital Classy Llama. “Não presuma apenas que eles sabem que você está tomando precauções extras”, ela escreve. “Seus clientes provavelmente estão muito preocupados com a segurança dos produtos que trazem para suas casas e com a segurança daqueles que trabalham nas empresas que fabricam esses produtos.”
Se você estiver higienizando produtos, descreva o processo. Se você estiver limpando seus depósitos, diga isso. Se os funcionários estiverem tomando medidas de segurança adicionais, explique o EPI que estão usando.
Certifique-se de incluir detalhes sobre o processo de envio, escreve Errol Denger, Diretor de Estratégia e Gerenciamento de Produto da Adobe. Descreva as etapas que você está realizando para minimizar a contaminação, ao mesmo tempo que explica que os pacotes apresentam, na verdade, um risco muito baixo no que diz respeito à transmissão. Fornecer orientação sobre como manter o distanciamento social ao receber a encomenda do motorista de entrega também pode ser prudente.
Certifique-se de que suas políticas para pandemia sejam vistas
Não adianta criar uma página pega-tudo do coronavírus se ninguém a vê. É por isso que o cofundador do Smart Insights, Dave Chaffey, recomenda adicionar uma nota ao topo de cada página do seu site. Isso pode incluir tudo o que você deseja dizer em relação ao COVID-19 ou, mais provavelmente, um link para uma página dedicada ao coronavírus.
Não confie apenas em um banner, no entanto. Kim Salazar, especialista sênior em experiência do usuário do Nielsen Norman Group, observa que os banners no topo das páginas correm o risco de serem perdidos. Uma solução é usar cores contrastantes e outros elementos visuais para adicionar peso a eles - mas mesmo isso pode não funcionar. A solução? Inclua informações importantes em páginas importantes, como carrinhos de compras e caixas.
O e-mail é outra forma de notificar os consumidores sobre suas políticas de saúde e segurança sem que eles tenham que visitar seu site. Não deixe que esse seja o único canal externo que você usa, escreve a consultora de comunicação estratégica Jessica Nable.
“As marcas tendem a confiar demais no e-mail porque é barato e os tempos de produção são curtos”, explica ela. “No entanto, as caixas de entrada dos consumidores estão sobrecarregadas com mensagens de marketing. Para garantir que você alcance seu público com informações de desenvolvimento urgentes, utilize uma variedade de canais próprios, pagos e ganhos. ”
Defina o tom certo em todas as comunicações
Qualquer que seja o canal usado, é importante adotar o tom certo ao falar diretamente com os clientes. Mantenha sua mensagem no ponto e tenha um propósito claro. Jeff Beer, da Fast Company, observa que as mensagens do coronavírus tendem a cair em três camadas: a mensagem do serviço, o amigo da marca e o e-mail aleatório. Certifique-se de enviar apenas mensagens de serviço de nível um.
Ao enviar mensagens, use a estrutura HEART, desenvolvida pelos professores do Rawls College of Business da Texas Tech University, Ted Waldron e James Wetherbe. Ele “fornece diretrizes sobre o que dizer - e o que não dizer - aos consumidores durante crises sustentadas”. Mais importante ainda, ajuda você a se concentrar em tornar os clientes cientes de seus planos e do valor que você está fornecendo.
Em particular, preste atenção à seção “A” da estrutura, que significa “Assegure aos consumidores que os valores da empresa continuarão”. A chave, explicam Waldron e Wetherbe, é descrever como sua marca continuará a fornecer serviços aos clientes, apesar da turbulência. Deixe claro que suas práticas de segurança significam que nada mudou e que não há razão para os clientes comprarem em qualquer outro lugar.
Não é apenas na mensagem de saída que você precisa pensar.
Os consumidores provavelmente terão perguntas sobre sua marca e suas práticas de saúde e segurança. Alguns, talvez estressados pela pandemia, terão até reclamações. É importante reconhecer e lidar com quaisquer dúvidas, comentários e reclamações rapidamente, diz o psicólogo clínico Guy Winch. Em um momento como este, saia de seu caminho para reconhecer o comentário, fazer o consumidor se sentir validado e, em seguida, lidar com o problema da melhor maneira possível.
Lembre-se de que a comunicação de suas políticas de saúde e segurança não termina quando você publica sua página de informações relacionadas ao coronavírus. Os funcionários podem precisar acalmar as preocupações do cliente em cada interação. Isso significa que todos os que trabalham para você também devem ter clareza sobre suas políticas.
Imagens por: Joel Muniz , Brian McGowan , Kelly Sikkema