Estatísticas de call center que são realmente um alerta em 2022

Os call centers são um elemento inevitável da gestão de quase todos os negócios centrados no cliente. Independentemente de você estar oferecendo um produto ou serviço ou usando um call center para comercializá-los, você precisa fornecer uma linha de comunicação com seus clientes.

Nem todos os centros de suporte e atendimento exigem uma linha telefônica. As estatísticas do call center mostram que a indústria mudou para o online em grande medida, e muitas outras tendências estão surgindo à medida que as empresas se esforçam para oferecer uma melhor experiência ao cliente.

Vamos ver algumas das estatísticas mais importantes sobre o setor de call center em 2022.

Estatísticas do setor de call center - principais descobertas

• O valor de mercado global dos call centers é estimado em US$ 496 bilhões até 2027.
• 87% dos funcionários em call centers relatam altos níveis de estresse em seu trabalho.
• O mercado de software de contact center valerá US$ 149,58 bilhões até 2030.
• As empresas perdem aproximadamente US$ 75 bilhões anualmente devido ao mau atendimento ao cliente.
• 35% dos clientes querem que os agentes de suporte ao cliente os ajudem a resolver problemas em uma única interação.
• Estatísticas Gerais de Operação do Call Center
• Os call centers são uma indústria essencial hoje em dia, especialmente porque muitas pessoas recorrem ao suporte ao cliente. Afinal, o mundo fez uma mudança significativa para realizar a maior parte de sua vida diária online. Então, vamos verificar algumas das estatísticas mais importantes sobre esta indústria.

O valor de mercado global dos call centers é estimado em US$ 496 bilhões até 2027.

(Relatório Vinculador)

Pesquisas sugerem que o valor do setor continuará aumentando a uma taxa CAGR projetada de 5,6% entre 2020 e 2027. As soluções internas de call center têm uma taxa de crescimento projetada de 5,5% durante o mesmo período, enquanto a terceirização crescerá 5,9%.

Em 2020, os call centers dos EUA representaram 29,49% do mercado global de call center.

(Relatório Vinculador)

O mercado global global foi avaliado em US$ 339,4 bilhões em 2020, com a participação dos EUA em aproximadamente US$ 100,1 bilhões em 2020. Outros mercados notáveis ​​em todo o mundo foram China, Japão, Canadá e Alemanha, todos com fortes estimativas de crescimento.

Quase um quarto de todos os call centers nos EUA faturaram menos de US$ 250 milhões em 2020.

(Estatista)

24%, para ser mais preciso. 13% ganharam mais de US$ 25 bilhões. 4% ganharam entre US$ 15 e US$ 25 bilhões, enquanto 19% ganharam entre US$ 5 e US$ 15 bilhões, e outros 19% ganharam entre US$ 1 e US$ 5 bilhões.

O mercado de software de contact center valerá US$ 149,58 bilhões até 2030.

(Grand View Research, Inc)

De acordo com estatísticas de call center para software, o tamanho do mercado do setor é de US$ 28,09 bilhões em 2022, acima dos US$ 23,9 bilhões em 2021. Se continuar seguindo o CAGR estimado de 23,2% entre 2022 e 2030, deve atingir impressionantes US$ 149,58 bilhões até 2030.

Em 2020, as empresas de call center dos EUA empregavam 2,83 milhões de pessoas.

(Estatista)

O número de funcionários nos negócios de call center cresceu de forma constante desde 2014, quando 2,51 milhões de pessoas trabalhavam nesse setor. Essa tendência mudou em 2020, no entanto, que viu uma queda no número de funcionários no setor de contact center em comparação com os 2,92 milhões de 2019.

As empresas perdem aproximadamente US$ 75 bilhões anualmente devido ao mau atendimento ao cliente.

(Forbes)

Com base na pesquisa do relatório “Serial Switchers” de 2018 da NewVoiceMedia, a Forbes anunciou em 2018 que muitos clientes estavam abandonando as empresas devido ao mau atendimento ao cliente. Pesquisa recente realizada pela Salesforce mostra que 91% dos clientes farão outra compra na mesma empresa após uma boa experiência de atendimento ao cliente.

Em comparação, 70% disseram que não comprariam um produto de uma empresa com longas horas de espera para atendimento ao cliente. Se sua empresa está enfrentando problemas semelhantes, considere investir em um software de rastreamento de chamadas.

Estatísticas do Call Center sobre a Satisfação do Cliente

O suporte ao cliente é parte essencial da prestação de um serviço de qualidade, e as empresas precisam estar atentas à satisfação do cliente nessa área. As estatísticas a seguir nos dizem mais sobre as preferências do cliente em relação a call centers e suporte.

77% dos clientes apreciam o atendimento proativo ao cliente.

(Zípia)

Além de querer suporte instantâneo, os clientes também esperam que os representantes de clientes e representantes de vendas antecipem suas necessidades e as atendam adequadamente. As empresas que podem fazer isso são muito mais populares entre os clientes.

76% dos clientes preferem usar diferentes canais de suporte, dependendo do contexto.

(Força de vendas)

De acordo com a análise do call center da Salesforce, o e-mail ainda é o canal de suporte ao cliente mais popular, seguido pelo telefone e atendimento presencial. O bate-papo online e os aplicativos móveis ocupam o quarto e quinto lugar, respectivamente.

78% dos clientes não gostam de agentes de suporte que parecem estar lendo um script.

(Zípia)

Vendas personalizadas e comunicação de suporte têm sido a chave há algum tempo. 52% dos clientes esperam sempre ofertas personalizadas e 66% querem que as empresas “compreendam suas necessidades e expectativas exclusivas”.

Isso não é pouca coisa, especialmente para as maiores empresas de call center que atendem a milhares de clientes. Garantir que sua empresa use um bom software de call center é apenas metade da batalha. Você ainda precisará de agentes de suporte de qualidade que possam convencer seus clientes de que suas necessidades são importantes para sua empresa.

50% dos clientes acreditam que o atendimento ao cliente e o suporte da maioria das empresas precisam de uma grande reformulação.

(Força de vendas)

Enquanto metade dos clientes espera um melhor suporte ao cliente, 60% concordam que as empresas precisam melhorar sua confiabilidade e 55% acham que as empresas deveriam trabalhar mais em suas práticas ambientais.

As estatísticas mostram que as empresas com foco em “tornar o mundo um lugar melhor” sempre se saem bem. Surpreendentemente, melhorar o produto foi classificado mais baixo, assim como usar melhor tecnologia e trabalhar no modelo geral de negócios.

35% dos clientes querem que os agentes de suporte ao cliente os ajudem a resolver problemas em uma única interação.

(Relatório de 2020 da Microsoft)

A resolução rápida de problemas deve ser uma das métricas mais importantes do call center. Mais de um terço dos clientes em uma pesquisa da Microsoft de 2019 disse que resolver problemas em uma interação deve ser uma prioridade para a equipe de suporte ao cliente.

31% afirmaram que conseguir um agente experiente é o mais importante e 20% disseram que não ter que repetir as mesmas informações é crucial. Este último parece ser um problema crescente, pois mais da metade dos clientes sentiram que os departamentos de suporte nem sempre estão sincronizados.

Essas são definitivamente as principais métricas de call center que toda empresa deve prestar atenção.

92% dos consumidores hesitam em comprar um produto se não houver comentários de clientes.

(Ventilador e Combustível)

Pior ainda, 35% podem não comprar um produto depois de ler apenas uma crítica negativa. De acordo com a Zendesk, o boca a boca também é extremamente poderoso: 95% dos clientes contarão aos outros sobre uma experiência ruim e 87% compartilharão boas.

Infelizmente, outra pesquisa mostra que 79% dos consumidores que compartilharam sua má experiência online com o suporte ao cliente foram ignorados. As empresas que cometem esse erro devem considerar a contratação de um bom serviço de gestão de reputação, pois isso ajudará a melhorar suas vendas a longo prazo.
Informações obrigatórias sobre os trabalhadores do call center
Apesar do impulso para a automatização, os agentes ativos ainda são os pilares de qualquer boa equipe de suporte ao cliente. Aqui estão algumas estatísticas sobre a força de trabalho do call center.

Havia aproximadamente 286.696 agentes de call center empregados nos EUA em 2021.

(Zípia)

A maioria dos call centers está localizada no Texas, ou mais especificamente em Dallas e Houston. A idade média de um funcionário de call center é de 40 anos. Além disso, 67,2% de todos os agentes são mulheres, enquanto 27,9% são homens.

87% dos funcionários em call centers relatam altos níveis de estresse em seu trabalho.

(Universidade de Cornell)

Lidar com as solicitações dos clientes todos os dias não é uma tarefa fácil. Os agentes de suporte ao cliente são normalmente a primeira linha de defesa contra clientes irritados, levando a estatísticas de estresse do call center muito alarmantes. 80% dos agentes experimentam clientes irritados culpando-os por coisas fora de seu controle.

Expectativas indefinidas, falta de incentivos e tédio com tarefas mundanas e repetitivas fazem com que os agentes fiquem infelizes no trabalho, o que, em troca, se traduz em estatísticas de experiência do cliente mais pobres em geral.

O salário médio de um funcionário de call center é de $ 27.765 por ano.

(Zípia)

Os salários para novos agentes começam em cerca de US $ 20.000 por ano. Os 10% dos agentes com melhor desempenho podem chegar a US$ 36.000 ou mais.

A taxa de rotatividade dos agentes de call center é superior a 40% globalmente.

(ICMI) (Mercer)

Quando essas estatísticas de rotatividade de call center são comparadas com a taxa média de rotatividade de 22% em todos os setores nos EUA, é fácil ver que os níveis de satisfação no trabalho nos call centers são preocupantemente baixos.

As empresas precisam procurar maneiras de tornar o trabalho menos estressante para seus funcionários e usar tecnologias modernas, como bots de IA, para ajudar a facilitar a comunicação com os clientes.

Tendências de tecnologia de call center

Uma boa implementação de tecnologias modernas é essencial para melhorar as estatísticas e métricas do call center. Vamos verificar o papel que o software desempenha no suporte ao cliente nos dias de hoje.

90% das empresas que o utilizam consideram o software de chat ao vivo útil para agilizar as operações do call center.

(Zípia)

De acordo com as descobertas da Zippia publicadas em dezembro de 2021, 29% de todas as empresas e 61% das empresas do setor B2B já usam software de bate-papo ao vivo.

32% das empresas estão implementando sistemas de CRM para aumentar as vendas e melhorar o relacionamento com os clientes.

(Zípia)

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente tem um excelente histórico de aumentar o envolvimento do cliente. Infelizmente, de acordo com as métricas de atendimento ao cliente e call center, apenas um terço das empresas faz uso dele atualmente. Considerando que 31% das equipes de suporte ao cliente pensam que suas empresas veem seu trabalho como uma despesa e não como uma oportunidade para aumentar as vendas, isso não é tão surpreendente.

87% das organizações globais que implementaram a IA o fizeram acreditando que isso lhes daria uma vantagem sobre a concorrência.

(Estatista)

Segundo a Statista, quase 90% das organizações que implementaram a IA o fizeram para acompanhar a concorrência, enquanto apenas 63% o fizeram devido à demanda dos clientes. A pressão para reduzir custos também foi um fator importante (72%), juntamente com a capacidade de entrar em novas esferas de negócios (78%).

Em 2020, 37% de todas as mensagens para contas de mídia social da marca estavam relacionadas a problemas de atendimento ao cliente.

(Sprout Social) (Statista)

No entanto, a maioria das mensagens (59%) foi positiva, pois os clientes desejavam expressar sua felicidade com uma excelente experiência que tiveram com a marca.

As estatísticas do call center mostram que, em 2020, 75% mais clientes usaram o Instagram para enviar mensagens para empresas, enquanto o Facebook teve um crescimento de 20% nessa categoria.

Se você está pensando em implementar a mídia social nas opções de suporte ao cliente, lembre-se de que 18% dos clientes esperam uma resposta imediata; pode valer a pena investir em ferramentas de gerenciamento de mídia social para ajudar sua equipe de suporte.