Powrót do podcastu

Transkrypcja

John Jantsch: Ten odcinek podcastu „The Duct Tape Marketing Podcast” został przedstawiony przez Klaviyo. Klaviyo to platforma, która pomaga skoncentrowanym na rozwoju markom eCommerce zwiększyć sprzedaż dzięki super ukierunkowanym, wysoce trafnym marketingom e-mailowym, Facebookowi i Instagramowi.

John Jantsch: Witam w kolejnym odcinku podcastu o marketingu taśm klejących. To jest John Jantsch, a moim dzisiejszym gościem jest Micah Solomon. Jest autorem bestsellerów i jednym z najpopularniejszych amerykańskich prelegentów na temat budowania wzrostu zysków poprzez obsługę klienta. Porozmawiamy o jego najnowszej książce Ignoruj ​​swoich klientów (i odejdą), prostym poradniku zapewniającym najwyższą jakość obsługi klienta. Więc Micah, witaj z powrotem.

Micah Solomon: Och, wspaniale tu być, John.

John Jantsch: Słyszę, jak niektórzy ludzie chichoczą, mówiąc: „Naprawdę, czy odejdą? Czy wystarczy zignorować ich, a odejdą? Ale nie o to tu rozmawiamy, prawda?

Micah Solomon: Cóż, dostałem tę reakcję raz czy dwa i tak, może tak być pod koniec długiego dnia, prawda?

John Jantsch: Czasami może, ale znowu potrzebujemy tych klientów. Klienci są królem. Dlaczego jest tak, że ludziom tak trudno jest to zrobić.

Micah Solomon: Myślę, że pod każdym obiektywnym standardem obsługa klienta poprawiła się na przestrzeni lat, ale chodzi o to, że oczekiwania naszych klientów również wzrosły. Nie wystarczy po prostu wykonać dobrą robotę. Wykonywanie fantastycznej pracy ma ogromną wartość, ponieważ nie żyjemy już w erze szaleńców, w których Don Draper i Peggy Olson mogliby cię przekonać, że Lucky Strikes jest dobre dla twojego gardła, nie żyjemy już w tej erze. Nadal jesteśmy zainteresowani marketingiem, ale tylko wtedy, gdy jest to zgodne z naszymi doświadczeniami jako klientów i doświadczeniami naszych przyjaciół i osób, których słuchamy w Internecie.

John Jantsch: Tak, i myślę, że najtrudniejsze jest to, że ostatecznie firmy kochają swoich klientów. Chcą ich dobrze traktować. Nie chcą świadczyć złych usług. Ale myślę, że ludzie nie doceniają tego, jak trudno jest zrobić to elegancko.

Micah Solomon: Dokładnie tak. I lubię mówić, że mogę… Interesuje Cię to, że jestem głównym mówcą, jestem też konsultantem. W rzeczywistości Ink ukoronował mnie pewnego dnia, Ink Magazine, jako najlepszego na świecie eksperta w zakresie obsługi klienta. A potem, co było takie słodkie, a potem przyznał, że jestem też jedyną, którą kiedykolwiek spotkał. Ale to, co robię, to wchodzę do firm, robię im tajemnicze zakupy i sprawdzam, jak sobie radzą. A potem pracuję z nimi, aby zmienić ich doświadczenia z klientami, i widzę, że większość firm, które mnie zatrudniają, już radzi sobie całkiem nieźle. Oni już rozumieją wartość rzeczy, ale chcą osiągnąć ten wyjątkowy poziom, o którym mówisz. I to jest trudne. To naprawdę trudne. Jest w tym wiele aspektów.

John Jantsch: Tak, to interesująca kwestia, ponieważ przez lata wiem, że wiele firm, które wynajęły mnie do doradztwa marketingowego, wygląda na to, że radzą sobie dobrze. Ale to jest-

Micah Solomon: Tak, dokładnie.

John Jantsch: … to mentalność, ale chcę zainwestować w to, co moim zdaniem jest tym, czego prawdopodobnie również doświadczasz, prawda?

Micah Solomon: Tak. Brzmi dobrze.

John Jantsch: Ten rodzaj frazy lub modnego słowa, które teraz istnieje, to bycie pierwszą firmą dla klienta. Jak to wynieść poza tylko-

Micah Solomon: Mocniej się uśmiechasz?

John Jantsch: … Spotkanie zespołu?

Micah Solomon: Klient po pierwsze, to trochę mylące, przynajmniej kiedy o tym mówię. Powiedziałbym, że prawdopodobnie pracownicy powinni być pierwsi, ponieważ mają świadczyć usługę. Ale to, o czym najpierw rozmawiamy z klientem, jeśli mówimy o właściwej drodze, to przyjęcie perspektywy klienta. Nazywam to Zasadą Czerwonej Ławki Micaha, a chodzi o to, że klienci naprawdę dbają tylko o siebie. Na pewno troszczą się o swoje dzieci, współmałżonka, psa i tak dalej, ale nie dbają o nas tak bardzo, jak byśmy chcieli. Potrzebujemy… Niestety, to prawda. Musimy więc spojrzeć na sprawy z ich perspektywy i zrozumieć, że tak naprawdę nie interesują ich nasz schemat organizacyjny, nie są nimi zainteresowani. Jeśli potrafisz ułożyć rzeczy w swoim umyśle i w swoich procesach oraz w swoim podejściu z perspektywy klienta, zrobisz to o wiele lepiej.

John Jantsch: W porządku, więc to prowadzi nas do tego, jak dostać się do ich głowy? Mam na myśli, jak masz taką perspektywę?

Micah Solomon: Cóż, to doskonałe pytanie. Zatrudniasz kogoś takiego jak ja i mam na myśli, że jest na to wiele różnych sposobów, ale możesz zatrudnić kogoś takiego jak ja, aby był twoim klientem i zobaczyć, jak to pójdzie. I dużo mogę się nauczyć. Ty też możesz to zrobić sam. Sprawdziłbym wszystkie te rzeczy, o których myślisz, że działają dobrze i prawdopodobnie nie są jak… John, jesteś taki jak ja, więc prawdopodobnie to sprawdziłeś. Ale większość firm nigdy nie sprawdza na swoich forach internetowych, czy ktoś rzeczywiście odpowiada na te pytania, odpowiedzi zwykle nigdy. Sprawdzasz wszystkie te rzeczy. Upewniasz się, że działa tak, jak chciałby tego klient. Na stronie możesz zatrudnić osobę zajmującą się doświadczeniem użytkownika, ponieważ to również jest naprawdę ważne.

John Jantsch: Tak, tak. Nasi klienci mogą teraz publikować. Jak ta dynamika zmieniła nie tylko obsługę klienta, ale z pewnością potrzebę świadomego działania?

Micah Solomon: Myślę o obsłudze klienta jako o nowym marketingu i jeśli wykonujesz świetną robotę, jeśli zapewniasz dobre wrażenia klienta i ciepłą obsługę klienta, ludzie będą mówić o tobie i będą również mówić o tobie, jeśli jesteś wydajny, jesteś we właściwej lokalizacji i tak dalej. Ale jedną rzeczą, o której uwielbiają rozmawiać, jest to, jak byli traktowani, więc jest to niezwykle cenne. Jest również, mam na myśli, że jest prawdopodobnie bezpłatny. Odpowiednia obsada i tak dalej nie jest tak naprawdę darmowa, ale robisz to, co powinieneś robić i dostajesz również darmowy marketing, i oczywiście może to również pójść w innym kierunku.

John Jantsch: Kto w twoim umyśle i wiem, że przedstawiasz w szczególności kilka większych firm, które są powszechnie znane w książce, ale jak myślisz, kto robi to dobrze? To część A, a potem może porozmawiajmy o niezbyt znanej firmie, która, jak sądzisz, zrobiła to dobrze i że to zmieniło.

Micah Solomon: Firmy, które opisuję w mojej książce Ignore Your Customers (and They'll Go Away) obejmują te, o których wszyscy myślimy, Nordstrom's, Zappos, spędziliśmy z nimi trochę czasu, USAA, które jest ogromne w usługi ubezpieczeniowe i finansowe oraz wiele innych rzeczy. Virgin Hotels, która w końcu będzie ogromną siecią, ale na razie to tylko kilka hoteli, spędziliśmy z nimi trochę czasu. Safelite Auto Glass, które, jeśli się nad tym zastanowić, wejdą w Twoje życie prawdopodobnie w trudny dzień. To znaczy, najlepszym przypadkiem jest uderzenie kamieniem w twoje okno i potrzebujesz nowej przedniej szyby. W najgorszym przypadku ktoś celowo rozbił ci szybę, ponieważ włamał się do twojego samochodu, a wymiana przedniej szyby to tylko jeden z twoich problemów. Przychodzą do twojego życia w zły dzień i nie tylko starają się, aby wszystko było w porządku, ale także starają się cię zachwycić. Spędziłem trochę czasu z Safelite Auto Glass.

Micah Solomon: Niektóre firmy, które widzę, John, żadne z nas tego nie potrzebuje oprócz Drybar, który jest przeznaczony dla kobiet i może mężczyzn, którzy mają opaskę do włosów, to ludzie, którzy tak dobrze sobie radzą, oferując cios i stylizację, spędziliśmy z nimi sporo czasu. MOD Pizza, która rośnie jak gangsterzy i firma Voice over IP o nazwie Nextiva. Powiedziałbym, że wszyscy oni wykonują spektakularną pracę w bardzo różnych branżach.

John Jantsch: Przypominam, że ten odcinek przedstawia Ci Klaviyo. Klaviyo pomaga budować znaczące relacje z klientami, słuchając i rozumiejąc wskazówki od klientów. A to pozwala łatwo przekształcić te informacje w wartościowe komunikaty marketingowe. Dostępne są zaawansowane automatyczne odpowiedzi na wiadomości e-mail z segmentacją, które są gotowe do użycia. Świetne raportowanie. Chcesz poznać sekret budowania relacji z klientami? Mają naprawdę zabawną serię o nazwie Klaviyo's Beyond Black Friday, to serial dokumentalny. Dużo zabawnych szybkich lekcji. Po prostu wejdź na klaviyo.com/beyondbf poza Czarny Piątek.

John Jantsch: Opowiedz mi trochę o Safelite? Ponieważ miałem jedno z tych doświadczeń, w których musiałem wymienić przednią szybę. I powiem ci, że myślę, że całe doświadczenie, nie… Bardzo chciałbym, żebyś porozmawiał o części rozkoszy, ale powiem ci tylko, że z części „wykonaj pracę” było cudownie. Zaplanowałem, wyszli o zaplanowanej godzinie, wymienili, wszystko poszło świetnie. To znaczy, z mojego punktu widzenia było to tak wygodne, że mogłem zaplanować całą sprawę online, zapłacić za to online. Ta osoba wyszła, nawet nie wiedziałem, że tam są i zostało to zrobione. Mam na myśli, że z tego punktu widzenia było tak bez tarcia, jak to tylko możliwe, ale co według ciebie jest ponad to?

Micah Solomon: To dużo. A zrobienie tego jest trudniejsze, niż mógłbym sobie wyobrazić. Muszą mieć gotową część, muszą połączyć część z zamówieniem. A potem naprawdę ciężko pracowali nad częścią planowania. Najpierw zrobili coś, co było zbyt restrykcyjne, kiedy powiedzieli dokładnie, kiedy kierowca się pojawił, ale okazało się, że kierowcy w terenie chcą trochę większej kontroli nad tym, ponieważ może inna praca trwa trochę dłużej, oni zaangażować w to kierowców. Zrobili kilka rzeczy dla ludzi, którzy naprawdę martwią się o bezpieczeństwo osobiste. Otrzymasz teraz małe zdjęcie osoby, małą biografię i tak dalej. Wydaje mi się, że ktoś się pojawia, to zupełnie inna osoba, możesz to zrobić na przełęczy. Część rozkoszy. Myślę, że większość z tych rzeczy, o których mówiłeś, jest bezproblemowy, ale jest to również szkolenie z obsługi klienta, w które przeszli, aby upewnić się, że traktują Cię dobrze na osobistym i przyjaznym poziomie.

John Jantsch: Porozmawiajmy o silosach wewnątrz organizacji.

Micah Solomon: O nie.

John Jantsch: Wiele organizacji ma marketing, sprzedaż i usługi jako oddzielne ramiona organizacji. Może nie spotkałeś się z żadnym z nich, ale powiedziano mi, że istnieją one do dziś. Jeśli chodzi o ideę obsługi klienta lub perspektywę na pierwszy rzut oka na tego klienta, jaką rolę odgrywają w tym marketing i sprzedaż? Znowu wiem, że to naprawdę duże i obciążone pytanie, ale pod pewnymi względami inny sposób, który mógłbym zadać, to jak uzyskać wszystkie rodzaje marketingu, sprzedaży i usług na tej samej stronie?

Micah Solomon: Cóż, to jest naprawdę ważne i wielu ludzi to studiowało. Nie chcesz, aby sprzedawca, który sprzedaje ponad to, co zespół obsługi klienta może naprawdę ożywić. Marketing, nie chcesz nadmiernie sprzedawać swojego produktu, a następnie mieć go poza tym, co może zapewnić Twoja firma. To bardzo ważne. A potem sprzedawcy naprawdę znają produkt, naprawdę znają zespół, który go wspiera. Myślę, że to wszystko jest niezwykle ważne. Teraz, John, mieszkasz daleko na wsi, więc czy nie jest to potencjalnie trochę chore, gdy ludzie mówią o silosach, a w tym momencie jest to całkowicie metafora?

John Jantsch: To dobry punkt. Dorastałem na farmie, więc wsypywaliśmy zboże do tych silosów.

Micah Solomon: Całkowicie.

John Jantsch: W porządku, porozmawiajmy o pokoleniach. Mam czworo dzieci w wieku millenialsów i ich nawyki zakupowe lub sposób, w jaki zastanawiają się, od kogo zamierzają kupować, z kim zostaną, są zupełnie inne niż moje, jak sądzę. Albo przynajmniej inna konfiguracja. Nie powiedziałbym, że… Mamy te same wartości i związek z firmami. Ale myślę, że na przykład, jeśli wejdą na stronę internetową, to nie działa tak, jak myślą, że powinna działać, to koniec historii. Chociaż mógłbym pójść, ach, to jest niezgrabne, ale to dobra marka. Lubię je i mogę walczyć. Z punktu widzenia usług, jak pracujesz z firmami, które A, mają może wielopokoleniowych pracowników lub B, na pewno klientów?

Micah Solomon: Zwykle skupiam się na kliencie. Powiedziałbym, że wszyscy stajemy się milenialsami. Jeśli biznes może zachwycić dzieci Johna, czy są to dziewczyny? Czy oni są?

John Jantsch: Tak. Wszystkie cztery dziewczyny.

Micah Solomon: Cztery dziewczyny i dwie z nich to milenialsi, to niesamowite. Mam wrażenie, że jeśli potrafisz zachwycić milenialsów, to wkrótce zachwycisz ich starszych braci i siostry, a potem zachwycisz również Johna. Rozmawiałem z Herve Humlerem, który jest jednym z założycieli Ritz Carlton Hotel Company i powiedział, że tak to robimy. Jeśli millenialsi o coś prosi, domyślimy się, że mama i tata wkrótce o to poproszą. I myślę, że to bardzo ważne. Istnieje nawet grupa na Facebooku o nazwie Moje życie oficjalnie skończone, Moi rodzice dołączyli do Facebooka.

Micah Solomon: Czego chcą milenialsi? Chcą, żeby to zadziałało. Oczekują, że to zadziała. Uważam, że milenialsi są technologicznie obeznani, to prawda, ale tak naprawdę są tym, co powiedziałeś John, są technologicznie nietolerancyjni. Kiedy opisuję posiadanie Maca z 1984 roku, tak, rozmawiałem z millenialsami, oni mówią: „Och, to jest naprawdę fajne”. A potem mówię: „No tak i nie. Czy możesz uwierzyć, że aby zainstalować Microsoft Word, musiałem przełączać te dyskietki na pięć godzin?” A oni mówią: „Nie, ten komputer jest dla mnie martwy. Podoba mi się stare logo tęczy, ale to wszystko.” Są technologicznie nietolerancyjni, ale myślę, że to naprawdę trzyma nas w napięciu. Są również bardzo zainteresowani tym, co być może błędnie nazywa się autentycznością, ale nie przeszkadzają im firmy, w których pojawia się trochę więcej brodawek, ponieważ jest to bardziej towarzyskie i są dobrzy w tym, co nazywam poziomem oczu lub stylem rówieśników usługi.

Micah Solomon: Nie chcą, żebyś audycji wyglądał jak w Pałacu Buckingham i wszystkich tych historycznych pokazach z jedną ręką za plecami i tak dalej. To bardziej jak… A ja przeprowadzałem wywiad z podróżnikiem z mileniam dla jednej z moich książek i ona powiedziała: „Wygodne dla mnie jest to, że ktoś mi służy, ale jesteśmy na poziomie, rozumiem, że w przyszłym tygodniu, gdybym miał mało pieniędzy, może Będę pracował jako barista. To styl obsługi, który jest dla nich najwygodniejszy”.

John Jantsch: Kilka świetnych punktów. W porządku, porozmawiajmy o zatrudnianiu do obsługi klienta. Myślę, że niektórzy z najlepszych pracowników obsługi klienta właśnie w ten sposób się urodzili i możesz temu zaprzeczyć. Ale mam na myśli, jak utrzymujesz… Jeśli Twoja firma się rozwija i budujesz tę markę na ludziach, którzy nas kochają, służymy im dobrze, jak utrzymujesz tę kulturę przy życiu dzięki temu, że musisz umieszczać ciała na siedzeniach, w niektórych przypadkach.

Micah Solomon: Czasami powód, i mogę mówić z doświadczenia, dosłownie zaczynałem w mojej piwnicy, czasami właściciel jest tak świetny w obsłudze klienta i nie do końca dlatego, że to jego osobowość. Ale ponieważ masz przysłowiową naładowaną broń przy głowie, to znaczy, ponieważ znamy wartość każdego klienta. Musisz uświadomić sobie, że każdy klient indywidualny jest niezastąpiony. Właściwie to twierdzę, że klienci w liczbie mnogiej nie istnieją, że naszym jedynym klientem jest ten, który jest teraz przed tobą. Urodzony w ten sposób jest bardzo ważnym punktem. Jeśli możesz zatrudniać dla cech, to jest idealne. Teraz, jeśli zajmujesz się bardzo techniczną dziedziną, Google, musisz również zatrudnić się w celu uzyskania umiejętności technicznych, a może nawet szkolenia technicznego, ale na stanowiskach skierowanych do klienta, jeśli możesz zatrudniać dla cech, zrobisz to najlepiej. Masz chwilę, żebym powiedział ci, jakich cech chcesz?

John Jantsch: Tak. Kocham to.

Micah Solomon: W porządku, więc podam ci praktyczną regułę. Powiem jednak, że lepiej wejść do jednej z tych wspaniałych firm, takich jak Gallup, która ma bardziej zaangażowaną metodologię. Ale wielu ludzi tego nie zrobi, więc mam zasadę dotyczącą właściwie wszystkich pięciu palców. Oto jak to zapamiętać. Wyobraź sobie supermarket, Petco. W porządku? A potem poza Petco, postaw dużego mokrego psa. W porządku, więc John, co to jest supermarket?

John Jantsch: Petco.

Micah Solomon: Tak. Czy pies jest suchy czy mokry?

John Jantsch: Jest mokry i zaczyna się trząść.

Micah Solomon: W porządku, więc masz tę dużą mokrą… Więc powodem, dla którego chcesz o tym pamiętać, jest to, że moje pięć cech, które sprawiają, że jesteś naprawdę dobry w obsłudze klienta, pisane jako wetco, WETCO. To głupie, ale działa. W to ciepło, to po prostu oznacza, że ​​lubią innych ludzi. E to empatia, co oznacza, że ​​mogą w pewnym sensie, no nie w pewnym sensie, mogą faktycznie wyczuć, co myśli inna osoba, nie mówiąc tego. T to praca zespołowa, to chęć zaangażowania całego zespołu w znalezienie rozwiązania dla klienta. C to sumienność, czyli dbałość o szczegóły, a O to optymizm. W szczególności Marty Seligman nazywa to optymistycznym, wyjaśniającym stylem. Jeśli zdobędziesz kogoś z pesymistycznym, wyjaśniającym stylem klientów, może mieć zły dzień i może odgryźć ci głowę, a ty musisz powiedzieć: „O mój Boże, musiałem zrobić coś strasznie złego”. Przez resztę dnia będziesz dzwonił, że jest chory. Idź do domu, nigdy nie wracaj do pracy. Zrozumiałe, ale nie idealne.

Micah Solomon: Chcesz kogoś, kto powie: „Och, to była trudna rozmowa. Mam nadzieję, że jutro poczuje się lepiej”. Może mogłem zrobić lepiej. Porozmawiam o tym z moim menedżerem, ale też odkurzę się i wrócę do pracy. Ciepło, empatia, praca zespołowa, sumienność i optymizm. To są cechy, za które można się zatrudnić. Jednak większość z nas już zatrudniła, jednak zatrudniliśmy. A więc mamy tych ludzi, cóż, co możemy zrobić? Cóż, niektóre z tych rzeczy można wytrenować, istnieje rodzaj empatii, której nie można wyćwiczyć, to się nazywa empatią dyspozycyjną. A to tylko część urodzona w ten sposób. Ale jest inny rodzaj, który nazywa się empatią sytuacyjną. A do tego absolutnie można się nauczyć.

Micah Solomon: Na przykład w opiece zdrowotnej czasami konsultuję się ze szpitalami. Jednym z problemów, jakie mają, jest to, że ci mili, miejmy nadzieję, mili ludzie przez telefon, którzy zajmują się planowaniem, zazwyczaj znajdują się w innym budynku niż pacjenci. Nie spotykają się z pacjentem przez cały dzień i prawie żaden z nich nigdy nie był hospitalizowany w szpitalu. Masz te dwie bariery dla empatii dyspozycyjnej, której potrzebują. Co robisz? Cóż, zdajesz sobie sprawę, że to problem, albo jak nazywamy to w biznesie, wyzwanie, a potem zaczynasz nad tym pracować. Symulujesz chwile kliniczne. Jedna rzecz, którą zawsze sugerowałam pielęgniarkom i żadna z nich nigdy mnie tym nie zainteresowała, ale do pielęgniarek mówię: „Hej, chcesz wiedzieć, jak długo trwa od naciśnięcia brzęczyka do pojawienia się ? Co powiesz na to? Wypij cztery litry wody”. Nikt mnie na to nie przyjął. Ale masz pomysł, prawda?

John Jantsch: Och, tak, tak. Tak, to interesujące. Myślałem, że zamierzasz zasugerować, że zamierzają zaszczepić im jakąś chorobę zakaźną czy coś takiego, żeby wszyscy musieli spędzić dwa tygodnie w szpitalu czy coś takiego.

Micah Solomon: O Boże, nie. Ale są takie rzeczy, które możesz zrobić, jeśli chcesz pomyśleć o swoich klientach, którzy są niepełnosprawni, są te ciężkie buty, które możesz nosić, aby dać ci poczucie. A więc tak, więc trochę z tego, ale głównie będą to odgrywanie ról, wideo i osobiste szkolenie.

John Jantsch: Rozmawiając z Micah Solomonem, jego najnowsza książka to Ignoruj ​​swoich klientów (i oni odejdą). Micah, powiedz nam, gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o Tobie, Twojej pracy i Twoich książkach.

Micah Solomon: Wejdź na moją stronę, jeśli nie masz nic przeciwko, będziesz musiał być mistrzem w pisowni imion biblijnych. To micahsolomon.com, czyli MICAH w MICAHSOLOMON. Nie ma i solomon.com lub jeśli to dla ciebie za dużo. Oto mój ulubiony. John, to bardzo Abby Hoffman, mam adres URL tylko do książki i to jest ignorethisbook.com.

John Jantsch: Och, to jest niesamowite. Cóż, Micah, dzięki za wpadnięcie i następnym razem, gdy porozmawiasz z Irą, powiedz mu, że grałeś w bardziej popularnym programie… Prawdopodobnie nie bardziej popularnym, ktoś uważał, że jest bardziej wpływowy niż on. Mam nadzieję, że następnym razem, gdy będę w trasie, wkrótce na ciebie wpadniemy.

Micah Solomon: Dzięki za wszystko John.