Doświadczenie klienta: definicja, przykład i kroki

Customer Experience obejmuje wszystkie interakcje między markami a klientami, takie jak zakupy, prośby do obsługi klienta, reklamy oglądane w telewizji i wizyty w sklepach itp. Dlatego dobra strategia customer experience musi mieć kilka wymiarów. Przyjrzyjmy się temu bliżej!

Czym jest doświadczenie klienta? Definicja

Zacznijmy od definicji doświadczenia klienta , aby zrozumieć, czym ono jest i kontekstualizować jego znaczenie. Doświadczenie klienta odnosi się do wszystkich emocji i uczuć, których doświadcza klient w wyniku zakupu produktu lub usługi.

Obejmuje to nie tylko jakość dostarczanych produktów lub usług, ale także jakość Twoich interakcji z zespołem. Ponieważ doświadczenie klienta ewoluowało w czasie, zarządzanie nim stało się kluczowym czynnikiem rozwoju Twojej firmy . Nawet najmniejsza interakcja może zmienić postrzeganie Twojej marki przez klienta i zmienić jego zadowolenie.

W rzeczywistości poprawa obsługi klienta powinna być częścią Twojej strategii sprzedaży. Przewaga konkurencyjna Twojej oferty powinna łączyć wszystkich pracowników. Aby skutecznie działać w dłuższej perspektywie, należy wspólnie dążyć do jasnych i wspólnych celów.

Definicja zarządzania CX

Ponadto definicja zarządzania doświadczeniami klientów lub CXM (Customer eXperience Management) odnosi się do postrzegania i uczuć klientów wobec firmy, zarządzania tymi postrzeganiami i uczuciami w celu maksymalizacji satysfakcji, zaangażowania i lojalności klientów.

Dzisiaj specjaliści CX (Customer eXperience) wychodzą poza proste zarządzanie doświadczeniami klientów i obejmują nowe sposoby identyfikowania nastrojów klientów , takie jak EFM (Enterprise Feedback Management) lub VOC (Voice of the Customer). ️

Z biegiem czasu firmy, które dostosowały swój sposób myślenia do grupy docelowej, zdały sobie sprawę, że optymalizacja obsługi klienta jest sposobem na osiągnięcie ich celów. Wskaźniki CX i KPI mają niewielkie znaczenie, jeśli nie są powiązane z wynikami finansowymi.

Przykład Piramidy Doświadczeń Klienta

Doświadczenie klienta jest ważnym tematem dla wszystkich firm. Obejmuje całą ścieżkę klienta, ℹ️ od pierwszego kontaktu klienta z marką do okresu posprzedażowego.

Pozytywne doświadczenia mogą wyróżnić Twoją markę, zwiększyć świadomość marki , zbudować lojalność klientów i zwiększyć sprzedaż. Aby móc to mierzyć i ulepszać, firma może polegać na piramidzie doświadczeń klientów, inspirowanej słynną piramidą Maslowa. To połączenie różnych poziomów doświadczenia z marką.

6 Kroków Doświadczenia Klienta

Piramida doświadczeń klientów przedstawia potrzeby i oczekiwania klientów według 6 hierarchicznych poziomów. Jest to wizualna reprezentacja w formie piramidy, która podkreśla jakość doświadczenia firmy. ️

Najniższe poziomy mają minimalne oczekiwania, z bardzo niskim poziomem satysfakcji. Natomiast top reprezentuje wysoką jakość doświadczenia z marką i doskonałą satysfakcję klienta!

Zobacz te kroki bardziej szczegółowo poniżej.

Krok 1: Przekaż klientom istotne informacje

Ten krok to dno piramidy i najsłabsza usługa, jaką marka może zaoferować swoim klientom: dostarczanie przydatnych informacji! Jest to faza, która satysfakcjonuje tylko konsumentów poszukujących informacji.

Oprócz spełnienia minimalnych oczekiwań, firmy powinny wdrożyć samoobsługowe informacje z możliwością przeszukiwania. Na przykład: może to być ustawienie FAQ w Twojej witrynie. Kluczowym czynnikiem sukcesu dla klienta jest pomoc w samodzielnym rozwiązaniu problemu.

W tym przypadku nie ma realnego kontaktu konsumenta z marką . Doświadczenie użytkownika jest minimalne i niespersonalizowane. Jednak pozostawanie tylko na tym pierwszym poziomie doświadczenia klienta uniemożliwia firmie odróżnienie się od konkurencji i kształtowanie umysłów swoich klientów.

Krok 2: Rozwiąż problemy klientów

Ten drugi poziom piramidy CX dotyczy sytuacji, w których firma udziela odpowiedzi na konkretny problem klienta. Jest to sposób na zmianę sytuacji wśród klientów, ponieważ większość marek podchodzi do problemu całościowo, a nie indywidualnie.

Chodzi o nawiązanie kontaktu z klientami w celu zwiększenia ich zaufania i późniejszego budowania lojalności. Ta forma doświadczenia sprawia, że ​​konsumenci czują się wysłuchani i ważni. To także sposób na przekształcenie niezadowolenia klienta w satysfakcję. Na przykład: wdrożenie spersonalizowanej obsługi klienta.

Krok 3: Odpowiadaj na potrzeby klientów

Ten trzeci krok ma na celu pomóc konsumentom w osiągnięciu ostatecznego celu. Dlatego firmy muszą ich uważnie słuchać. Należy jednak dokonać rozróżnienia między rozwiązaniem problemu (poprzedni krok) a zaspokojeniem potrzeby.

Kiedy marka zaspokaja potrzeby swoich klientów, musi wykraczać daleko poza zwykłe rozwiązywanie problemów, z którymi się borykają. Na przykład: jeśli klient ma problem z wykorzystaniem kodu promocyjnego, obsługa klienta może pomóc mu rozwiązać ten problem, udostępniając dodatkowe kody promocyjne. To odpowiada potrzebom klienta. Ponieważ klient pierwotnie chciał zniżki na zakup. Tak więc ten trzeci poziom może wzmocnić bliską relację między klientem a marką.

Krok 4: Zaspokojenie potrzeb klienta

Ten poziom piramidy obsługi klienta pozwala firmom przewidywać potrzeby klientów. Ważne jest, aby pokazać swoje zaangażowanie klientom i zoptymalizować ich doświadczenie i lojalność.

Na tym poziomie podejście zorientowane na klienta jest szczególnie przydatne przy opracowywaniu strategii marketingowych i relacji z klientami. Np.: przewidywanie potrzeb klientów, rekomendowanie produktów uzupełniających produkty już zakupione. Doświadczenie jest zatem spersonalizowane i jakościowe. Klienci czują się dopieszczeni i bardziej przywiązują się do marki.

Krok 5: Rozwiąż problemy klientów

Ten etap piramidy doświadczeń klienta polega na dokładnej analizie informacji o kliencie i kompleksowym przewidywaniu przyszłych potrzeb. ‼️ Wymaga to zoptymalizowanej strategii relacji z klientem . Firmy muszą być proaktywne.

Firmy muszą również dostosowywać się do nowych trendów konsumenckich i nowych technologii. Na przykład: firma e-commerce, która oferuje online produkty codziennego użytku, może powiadomić swoich klientów, zanim skończą kupować zakupione produkty, i automatycznie odnowić zamówienie, aby uniknąć ponownego przechodzenia przez kasę.

Krok 6: Docenianie klientów

Jest to najważniejszy poziom dla firm i idealny, aby proces relacji z klientem przebiegał pomyślnie. Tutaj potrzeby klienta są w pełni zaspokojone, a marka pomaga zrewolucjonizować jego życie. Dzięki temu doświadczenie klienta jest wyjątkowe i tworzy wysoką wartość dodaną.

Jednak bardzo niewiele firm osiąga ten poziom piramidy doświadczeń klientów. Weźmy za przykład Microsoft czy Google, które wprowadziły do ​​„World Wide Web” komputery i superpotężne wyszukiwarki, a co za tym idzie zrewolucjonizowały korzystanie z internetu na całym świecie. Na tym poziomie piramidy doświadczeń klienta produkty i usługi znacznie ułatwiają konsumentowi codzienne życie, a marki zapewniają doskonałe relacje z klientami .

Jak poprawić doświadczenie klienta?

Lepsza obsługa klienta jest korzystna dla Twojej firmy, ale ma też wiele zalet. Ta część Twojej propozycji stała się kluczowa dla sukcesu i trwałości Twojej firmy!

Kiedy już zrozumiesz znaczenie doświadczenia klienta, konieczne jest, aby Twoja firma przyjęła odpowiednie strategie i zachowania, aby przeciwstawić się doświadczeniu oferowanemu przez konkurencję. W ten sposób Twoja marka ma zdecydowaną przewagę w postaci zadowolonych i przekonanych klientów, którzy uczestniczą w komunikacji Twojej oferty.

Mapuj podróż klienta

Poprawa doświadczenia klienta wymaga jasnego zdefiniowania celów do osiągnięcia oraz analizy opinii klientów. Aby osiągnąć swoje cele, zalecamy stworzenie mapy podróży klienta. Ścieżka klienta jest ściśle powiązana z doświadczeniem klienta.

Podróż klienta opisuje całość interakcji między firmą a jej klientami, podczas gdy doświadczenie klienta odnosi się do emocji odczuwanych w punktach styku wykorzystywanych do generowania tych interakcji. Tak więc, identyfikując strategiczne kanały pozyskiwania między Twoją firmą a jej docelowymi odbiorcami oraz odpowiednie momenty prawdy, które wyzwalają zakupy, możesz zidentyfikować problemy i frustrację klientów, które mogą prowadzić do spadku bazy klientów.

Zapewnienie płynnej i przyjemnej obsługi klienta podczas całej jego podróży jest warunkiem wstępnym zmniejszenia liczby niezadowolonych klientów i zwiększenia współczynników konwersji !

Wielokanałowe doświadczenie klienta

Kiedy już nawiążesz więź emocjonalną, musisz pomyśleć o wielokanałowym pojęciu obsługi klienta. Multichannel to możliwość kontaktowania się z firmami za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji, ale omnichannel idzie jeszcze dalej.

Dzięki strategii wielokanałowej Twoi klienci mogą płynnie przechodzić między kanałami lub korzystać z dwóch kanałów jednocześnie, aby wydłużyć doświadczenie. Ten wielokanałowy sposób myślenia prowadzi do silnej spójności między kanałami i umożliwia konsumentom wspólne ich doświadczanie.

Mówiąc konkretnie, wdrożenie strategii omnichannel wymaga optymalizacji doświadczeń zarówno offline, jak i online . Wykorzystując CRM („Zarządzanie relacjami z klientami”), możesz inteligentnie wykorzystywać dane klientów. Twój dział obsługi klienta musi mieć dostęp do historii podróży klientów i punktów styku, którym towarzyszyli, aby móc udzielać coraz trafniejszych odpowiedzi.

Cyfrowe doświadczenie klienta

Cyfrowe doświadczenie klienta staje się coraz ważniejsze. Rzeczywiście, urządzenia mobilne, sieci społecznościowe, strony internetowe i wszystkie inne kanały cyfrowe są teraz integralną częścią podróży klienta.

W związku z tym konieczne stało się wdrożenie cyfrowej strategii optymalizacji doświadczeń klientów. Zrozumienie roli, jaką odgrywają kanały cyfrowe w ogólnym doświadczeniu, jakie zapewniasz potencjalnym nabywcom, może być skomplikowane. Jednak to bardzo ważne…

Dziś coraz częściej mówimy o podróży „cross-channel” i omnichannel. Na przykład klienci mogą odkryć produkt online w sieciach społecznościowych i odwiedzić witrynę internetową marki, na której reklamowana jest oferta, zanim przymierzą i kupią produkt w sklepie.

Transakcja ta odbywa się w trybie offline, ale doświadczenia cyfrowe z pewnością odgrywają ważną rolę w zachowaniach zakupowych . Dlatego konieczne jest zapewnienie jak najlepszego cyfrowego CX! Dlatego optymalizacja cyfrowego doświadczenia klienta zaczyna się od audytu lub diagnozy wydajności w różnych kanałach cyfrowych.

Ta diagnoza powinna być przeprowadzana systematycznie przy użyciu wskaźników, takich jak CES (który zobaczymy później). Ważne jest, aby wiedzieć, kiedy kupujący napotkają przeszkodę podczas korzystania z kanałów cyfrowych do osiągnięcia swoich celów.

Ten audyt pomoże Ci zoptymalizować ładowanie strony Twojej witryny i usunąć bariery napotykane przez konsumentów podczas procesu zakupu. Ostatecznym celem jest zwiększenie liczby konwersji za pomocą tych kanałów online.

Aby uzyskać więcej informacji na temat wszystkich najlepszych praktyk związanych z poszukiwaniem cyfrowym, zapoznaj się z naszym dedykowanym artykułem!

Jakich błędów unikać podczas Customer Journey?

Istnieje kilka błędów, których należy unikać za wszelką cenę, jeśli nie chcesz zrujnować podróży klienta:

• Mając długi czas oczekiwania,
• Posiadanie pracowników, którzy nie rozumieją potrzeb klientów ,
• Mając nierozwiązane problemy,
• Mając zbyt dużą automatyzację i mały kontakt z ludźmi,
• Posiadanie niespersonalizowanej obsługi klienta,
• Posiadanie złych lub lekceważących pracowników.
• Pośród innych…

Wszystkie te błędy mogą negatywnie wpłynąć na wrażenia klientów i mogą zaszkodzić Twojej reputacji. Personalizacja relacji z klientem jest jednym z najważniejszych czynników sukcesu lojalności . Traktowanie klienta indywidualnie i uwzględnianie jego preferencji to podstawa udanego doświadczenia. Ogólnie rzecz biorąc, jeśli Twoja strategia nie jest zorientowana na klienta, jest skazana na porażkę.

Jednak najczęstszym błędem jest patrzenie na klienta jako całość bez personalizacji jego doświadczenia . Ważne jest, aby pamiętać, że Twoi klienci chcą wysokiej jakości obsługi klienta. Jeśli więc nie słuchasz ich oczekiwań i potrzeb, zwrócą się do konkurencji.

Podobnie błędem byłoby nieuwzględnienie aspektów „omnichannel” w Twoim cyfrowym podejściu. Skupienie się na pojedynczym kontakcie nie jest już opcją. Zamiast tego musisz zrozumieć własną strategię obsługi , aby uwzględnić wszystkie kanały komunikacji używane przez cel i zapewnić płynność całego doświadczenia.

Pamiętaj, że czas oczekiwania klienta musi być zminimalizowany, aby stworzyć pozytywne wrażenia klienta. Dlatego responsywność powinna być lepsza niż u konkurencji. Ponadto musisz oferować prostą i intuicyjną obsługę w połączeniu z atrakcyjnym „projektem”, aby zmniejszyć wysiłek konsumentów i promować konwersję klientów .

Jeśli chcesz wiedzieć, jak zamienić potencjalnych klientów w klientów, przeczytaj ten artykuł!

Jak mierzyć doświadczenie klienta?

Pomiar satysfakcji klienta przed i po wdrożeniu strategii jest niezbędny. Audyty klientów pozwalają zidentyfikować priorytetowe działania do wdrożenia.

Następnie, jasno określając swoje cele, możesz ocenić, czy zostały one osiągnięte i zidentyfikować zmiany potrzebne do ciągłego doskonalenia planu pozyskiwania klientów.

Aby śledzić postępy i znaczenie bieżących działań, można odnieść się do wskaźników KPI w celu obliczenia ROI (zwrotu z inwestycji) strategii. Oczywiście musisz wybrać metrykę, która odpowiada Twoim celom. Podczas badania satysfakcji klientów zalecamy stosowanie następujących 3 wskaźników KPI:

1. NPS lub wynik promotora netto

NPS to wskaźnik używany do sprawdzania, w jaki sposób klienci polecają Twoją markę. ℹ️ Innymi słowy, chcesz wiedzieć, jaki procent Twoich klientów powie dobrze lub źle o Twoim produkcie, usłudze i firmie.

Ten kluczowy wskaźnik wydajności umożliwia uwzględnienie jednego lub więcej pytań w ankiecie satysfakcji , na przykład w skali od 0 do 10: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu, współpracownikowi lub członkowi rodziny?”

Dlatego za pomocą NPS możesz podzielić swoich klientów na trzy kategorie: Promotorzy, Pasywni i Krytycy.

Aby poprawić doświadczenie klienta, cel każdego działania musi być jasno określony. Z tego punktu widzenia ta segmentacja ma sens, ponieważ można zdefiniować działania związane z każdą kategorią klientów. Wskaźnik bierze wtedy udział w ocenie strategii średnio- i długookresowych.

2. CES lub ocena wysiłku klienta

CES służy do określenia wysiłku, jaki klient wkłada w wykonanie określonej czynności, takiej jak kontakt z obsługą klienta lub wyszukanie informacji na stronie internetowej. Przybiera to formę pytań osadzonych w ankiecie satysfakcji, takich jak „Ile wysiłku wymagało udzielenie odpowiedzi na twoje pytanie?”

Pozwala to zająć się użytecznością i prostotą kanałów lojalnościowych i utrzymania klientów. Im mniej wysiłku wkładają Twoi klienci, tym mniej punktów tarcia i „problemów”, które wpływają na współczynniki konwersji.

3. CSAT lub wynik zadowolenia klienta

Wreszcie, CSAT jest skutecznym sposobem dokładniejszego pomiaru satysfakcji klienta . Możesz to zmierzyć, dodając pytania do ankiety satysfakcji, na przykład: „Ogólnie, czy jesteś zadowolony z produktu, odbioru, dostawy, odpowiedzi ze strony obsługi klienta?”

Ten KPI świetnie nadaje się do oglądania wszystkich punktów podróży klienta. Pozwala to ocenić skuteczność obsługi klienta, a nawet zgodność ostatnio sprzedanego produktu z oczekiwaniami konsumentów.

Wniosek: doświadczenie klienta

Podsumowując, informacje o segmentacji Twoich klientów, takie jak kategorie społeczno-zawodowe, preferowane produkty i dane behawioralne, są potencjalną kopalnią złota i pomagają właściwie określić pozycjonowanie Twojej marki.

Największym dzisiejszym wyzwaniem jest zebranie wystarczającej ilości danych do prowadzenia kampanii marketingowych i pomocy przedstawicielom obsługi klienta w znalezieniu najodpowiedniejszych sposobów na ulepszenie strategii obsługi klienta.

Ponadto należy pamiętać, że sposób, w jaki marka projektuje doświadczenia klientów, ma znaczący wpływ na jej priorytety. Dlatego tak ważne jest tworzenie dobrych doświadczeń klientów, a firmy powinny mieć na tym punkcie obsesję.

Z punktu widzenia doświadczenia klienta spersonalizowane podejście, nawet jeśli jest niedoskonałe, jest lepsze niż żadne. Mając to na uwadze, zalecamy, aby najpierw zidentyfikować i zmapować kluczowe podróże klientów , aby zidentyfikować punkty sporne, które mogą mieć (negatywny) wpływ na doświadczenia klientów, a tym samym na sprzedaż.

Firmy zorientowane na klienta zwiększają swoje wskaźniki retencji i powtarzają wskaźniki zakupów z roku na rok. I to nie przypadek!

FAQ artykułu

Jaka jest różnica między satysfakcją klienta a doświadczeniem klienta?

Zadowolenie klienta odnosi się do stopnia zadowolenia grupy klientów z produktu lub usługi w danym momencie. Można to zmierzyć za pomocą ankiet satysfakcji. W tej ankiecie satysfakcji klienta zbierane są opinie klientów dotyczące kilku pytań.

Natomiast doświadczenie klienta (CX) to suma wszystkich interakcji klienta w każdym punkcie styku z Twoją marką. Żyje przez cały proces zakupu i pokazuje ogólne wrażenia klienta. Idealnie powinien być płynny, bezproblemowy i zapewniać konsumentom niezapomniane chwile.

Dlatego różnica między satysfakcją klienta a doświadczeniem klienta polega na informacjach przekazywanych markom!

Podczas gdy satysfakcja klienta jest mierzona poprzez słuchanie określonych interakcji i głosów klientów w określonych momentach, doświadczenie klienta odzwierciedla całą podróż klienta, angażując klientów i czyniąc ich pełniejszymi świadomymi ich oczekiwań. Zwiększ lojalność wobec swojej marki dzięki wysokiej jakości obsłudze klienta!

Czym jest udane doświadczenie klienta?

Nie można zdefiniować doświadczenia klienta w ten sam sposób dla każdej firmy, ponieważ każda firma jest inna, podobnie jak Twoi klienci. Istnieją jednak pewne wskaźniki, które wskazują, że jesteś na dobrej drodze do udanej obsługi klienta :

• Jeśli wykorzystujesz opinie klientów do ulepszania swojej oferty.
• Jeśli słuchanie głosu klienta jest priorytetem Twojej marki.
• Jeśli masz system do zbierania opinii i aktywnego ich analizowania.
• Jeśli oczekujesz od swoich klientów redukcji tarcia i rozwiązywania problemów.

W ostatecznym rozrachunku zapewnienie doskonałej obsługi klienta oznacza zadawanie klientom właściwych pytań, słuchanie ich odpowiedzi i działanie na podstawie ich opinii!

Dlaczego warto korzystać z Piramidy Doświadczeń Klienta?

Celem piramidy doświadczeń klientów jest pomoc firmom w mierzeniu ich wydajności. Ulepszaj więc swoje procesy, aby jak najlepiej zaspokajać potrzeby konsumentów i maksymalizować pozytywne doświadczenia.

Dzięki piramidzie doświadczeń klientów możesz łatwo uporządkować różne poziomy, które się na nią składają. W ten sposób firma może zidentyfikować słabe strony i lepiej dostosować swoje działania marketingowe . Chodzi o lepszą alokację wysiłków tam, gdzie wpływ na klienta jest rzeczywisty, a nie na poziomie niskiego wpływu na zadowolenie klienta.

Tak więc ten model marketingowy wzbogaca Twoją strategię zarządzania doświadczeniem klienta !