콜센터 상담원이 번아웃되는 8가지 이유

콜센터 상담원의 역할은 수많은 고객 문의, 불만 및 요청을 매일 처리해야 하는 까다롭고 까다로울 수 있습니다. 불행하게도 끊임없는 압박감과 업무량은 소진으로 이어져 극심한 감정적, 정신적, 육체적 피로를 유발할 수 있습니다. 이러한 상황은 상담원의 웰빙에 영향을 미칠 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험에도 영향을 미칩니다.

Gallup의 연구에 따르면 지친 직원은 자신의 성과에 대한 자신감이 떨어지고 병가가 더 많아져 기회를 잃고 고군분투하는 근로자 10,000명당 약 2,000만 달러의 비용이 발생합니다. 이러한 통계는 콜센터 상담원 번아웃의 원인을 식별하고 예방하여 상담원과 기업 모두에게 긍정적인 결과를 이끌어 내야 하는 중요한 필요성을 강조합니다.

이 블로그에서는 번아웃의 원인을 이해하고 그 영향을 완화하는 데 도움이 되는 솔루션을 제공합니다.

번 아웃이 콜센터 직원에게 어떤 영향을 미칩니 까?

콜 센터의 상담원 번아웃은 비즈니스 운영에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 다음은 업무 만족도 감소, 직원 몰입도 감소, 직원 이직률 증가로 이어질 수 있는 직장 내 번아웃의 영향입니다.

• 이직
• 낮은 생산성
• 동료의 작업을 방해합니다.

콜센터 상담원 번아웃의 8가지 이유

이유 1: 고객에 대한 회사의 초점 부족

무례한 고객을 상대하는 것은 컨택 센터 운영자가 직면하는 가장 어려운 문제 중 하나입니다. 불쾌한 언어와 고객의 불쾌한 행동에 직면했을 때 행복하고 생산적인 상태를 유지하기는 어렵습니다. 콜 센터 직원은 이러한 어려움을 식별하고 클라이언트 상호 작용을 관리하는 방법을 수립함으로써 이러한 어려움을 극복하고 침착한 태도를 유지할 수 있습니다.

긍정적인 전망은 에이전트가 고객 경험을 향상하고 고객과 더 강한 유대감을 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 에이전트에게 성난 고객을 처리하는 데 필요한 교육과 지원을 제공하는 것이 중요합니다. 적절한 전략은 상담원이 나쁜 만남을 긍정적인 만남으로 바꾸는 데 도움이 될 수 있으며, 이는 그들의 업무 만족도와 전반적인 웰빙을 향상시킬 것입니다.

이유 2: 팀 지원 부족

심각한 탈진 위험에 처한 콜센터 상담원의 36%는 동료가 적절한 지원을 제공한다고 믿지 않아 업무량과 직무 불만이 증가합니다. 회사는 번아웃을 줄이기 위해 에이전트 간의 팀워크, 협업 및 지식 공유를 촉진해야 합니다. 교육 및 지원은 상담원이 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 격려와 권한을 부여받는 지원적인 작업 환경을 조성할 수 있습니다.

이유 3: 권한 부족

콜센터 상담원 번아웃의 중요한 이유 중 하나는 권한 부여가 부족하기 때문입니다. 최근 연구에 따르면 심각한 번아웃 위험에 처한 상담원의 41%가 권한이 부여되지 않아 직무 불만족과 무력감으로 이어집니다. 결과적으로 상담원은 이탈 및 헌신 부족을 경험할 수 있으며, 이는 생산성 저하 및 고객 서비스 불량으로 이어질 수 있습니다.

회사는 콜 센터 스크립팅 소프트웨어 또는 지식 관리 시스템과 같은 리소스, 도구 및 고객 중심 선택을 할 수 있는 권한을 에이전트에게 제공하여 에이전트의 역량을 강화해야 합니다. 권한이 부여된 상담원은 자신의 직업에 대한 소유권과 자부심을 가지므로 더 높은 직업 만족도와 더 나은 고객 서비스로 이어집니다. 기업은 직원의 역량을 강화하여 번아웃을 방지하고 고객 서비스를 향상할 수 있습니다.

이유 4: 높은 감정 노동

콜센터 상담원의 74%는 고객 요구를 충족하기 위해 감정을 조절하는 것과 관련된 높은 감정 노동으로 인해 소진될 위험이 있습니다. 이것은 정서적 피로, 스트레스 및 직업 만족도 감소로 이어질 수 있습니다.

번아웃을 방지하기 위해 회사는 업무의 정서적 요구를 인정하고 상담원에게 상담과 같은 정서적 지원을 제공하며 필요할 때 휴식을 취할 수 있는 자율성을 부여해야 합니다.

에이전트의 감정 노동을 줄임으로써 기업은 에이전트의 웰빙을 개선하고 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 상담원이 감정을 관리하고 스트레스를 줄이는 데 도움이 되는 교육 프로그램에 투자하면 더 건강한 작업 환경을 조성하고 번아웃을 예방할 수 있습니다.

이유 5: 정신 건강 문제

콜 센터 업무의 특성상 상담원 사이에 높은 수준의 스트레스와 불안이 생길 수 있습니다.

회사는 번아웃을 줄이고 더 나은 정신 건강을 증진하기 위해 정신 건강 리소스와 지원을 제공함으로써 에이전트의 웰빙을 우선시해야 합니다. 직원 정신 건강을 모니터링하기 위해 상담 서비스, 웰빙 프로그램 및 정기적인 점검을 제공하는 것을 고려하십시오.

기업은 탈진 위험을 낮추고 직무 만족도를 높이며 전반적인 고객 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다. 직원의 정신적, 정서적 웰빙을 소중히 여기는 지원적인 작업 환경을 구축하기만 하면 됩니다.

이유 6: 언어 폭력

언어 폭력은 컨택 센터에서 심각한 문제이며 상담원 소진으로 이어질 수 있습니다. 실시간 통계에 따르면 컨택 센터 운영자의 79%가 언어 폭력을 경험한 것으로 나타났습니다. 따라서 좌절감과 무력감으로 이어집니다.

회사는 번아웃을 없애고 건강한 근무 환경을 조성하기 위해 폭언을 처리해야 합니다. 여기에는 어려운 상황을 관리하기 위한 상담원 교육, 적절한 행동에 대한 명확한 경계 설정, 폭력적인 상담원 징계가 포함될 수 있습니다. 회사는 대리인에게 감사하는 안전하고 정중한 분위기를 조성할 수 있습니다. 언어 폭력에 대한 무관용 정책을 구현하여 탁월한 고객 서비스를 육성하는 것을 목표로 합니다.

이유 7: 처리 시간 증가

콜 센터 상담원의 평균 처리 시간은 최근 몇 년 동안 크게 증가하여 상담원 간의 번아웃에 기여했습니다. 최근 통계에 따르면 평균 처리 시간이 44% 증가했습니다. 따라서 더 짧은 시간에 더 많은 통화를 처리해야 하는 상담원의 부담이 가중됩니다.

소진의 위험을 줄이려면 회사는 상담원에게 필요한 리소스와 도구를 제공해야 합니다. 이를 통해 직원은 업무량을 효율적으로 처리할 수 있습니다. 통화 라우팅 소프트웨어를 구현하여 에이전트를 적절한 통화와 연결하고, 셀프 서비스 옵션을 통해 통화량을 줄이고, 에이전트 효율성을 개선하기 위한 교육 프로그램에 투자하는 것을 고려하십시오.

처리 시간을 줄이고 상담원 효율성을 개선함으로써 회사는 상담원을 위해 보다 관리하기 쉬운 워크로드를 생성할 수 있습니다. 따라서 번 아웃 위험을 줄이고 전반적인 직업 만족도를 향상시킵니다.

이유 8: 근골격계 문제

근골격계 문제는 콜센터 상담원 사이에서 흔히 발생하는 문제입니다. 이것은 종종 소진과 직업 만족도 감소에 기여합니다. 최근 통계에 따르면 콜센터 직원의 69%가 업무와 관련하여 근골격계 문제를 경험했다고 보고합니다.

이 문제를 해결하기 위해 회사는 근골격계 문제의 위험을 줄이도록 설계된 인체공학적 워크스테이션, 장비 및 가구를 제공해야 합니다. 규칙적인 휴식, 스트레칭 운동 및 건강 프로그램은 또한 상담원이 통증과 불편함을 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 건강하고 안전한 작업 환경을 조성함으로써 회사는 번아웃의 위험을 줄일 수 있습니다. 따라서 에이전트 간의 더 나은 직업 만족도를 촉진합니다.

결론

콜센터 상담원 번아웃은 심각한 문제입니다. 이는 직업 만족도 감소, 생산성 감소 및 열악한 고객 서비스로 이어질 수 있습니다. 회사는 번아웃을 줄이기 위해 리소스, 지원 및 교육을 제공하여 상담원의 복지를 우선시해야 합니다. 이것은 또한 더 나은 정신 및 정서적 건강을 증진하는 데 도움이 됩니다.

이 블로그에서는 과도한 감정 노동, 팀 지원 부족, 근골격계 문제 등 콜센터 상담원이 번아웃되는 8가지 이유를 살펴보았습니다. 업무의 복잡성을 인식하는 회사는 번아웃을 줄이는 데 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 따라서 직원 복지를 촉진하고 고객 경험을 개선합니다.