장바구니 포기와 싸우는 방법 [13가지 입증된 전술]
게시 됨: 2022-09-01아래에서 장바구니 경험을 개선하고 매출을 크게 높이는 데 도움이 되는 가장 효율적인 13가지 기술을 살펴보겠습니다.
Tactic 11: 장바구니 문제를 해결할 때 가장 좋아하는 전술을 놓치지 마세요.
목차
장바구니 포기 상태
카트 포기와 싸우는 13가지 방법
무료 배송 및 무료 반품 제공(가능한 경우)
게스트 계정 구매를 허용하여 구매 경험 간소화
구매자 리뷰를 표시하여 신뢰 구축
하나 이상의 결제 방법 제공
모바일 및/또는 이메일 알림 및 제안 보내기
결제 프로세스를 게임화하고 진행률 표시기를 표시합니다.
결제 중 실시간 채팅 지원 제공
모바일 최적화는 기본
결제 시 제품 썸네일 표시
안전한 쇼핑 경험 제공
고객 리타겟팅
손쉬운 쇼핑 카트 절약 제공
배송 및 기타 모든 비용에 대해 매우 명확합니다.
결론
장바구니 포기 상태
온라인 쇼핑객 10명 중 7명은 장바구니에 품목을 추가한 다음 구매하지 않고 떠나며 온라인 상점은 상품 판매에 막대한 손실을 입게 됩니다. 이 평균은 모바일 장치에서 관찰할 때 최대 85%까지 올라갑니다.
포기는 고객이 구매할 의도로 장바구니에 제품을 추가할 때 발생합니다. 체크아웃 프로세스의 마지막 단계에서 페이지를 닫기로 결정하므로 제품을 구매하지 않습니다.
지난 몇 년 동안 평균 포기율을 살펴보면 꽤 일관되게 유지되었습니다.
버려진 장바구니를 전환할 가능성은 많습니다. 장바구니의 25%는 절대 돌아오지 않는 반면 75%는 반품할 의사를 갖고 떠납니다. 일부 고객은 구매할 의사도 없이 불가피하게 장바구니를 포기하지만 더 나은 계산대 디자인은 장바구니 전환율을 35% 향상시킵니다.
타이밍이 중요합니다. 장바구니 포기 이메일을 즉시 보내면 리드를 전환할 가능성이 더 높아집니다. 30분에서 1시간이 최적의 전송 시간입니다.
장바구니 포기의 가장 일반적인 이유
이러한 문제에 대해 즉시 조치를 취하는 것이 중요한 이유를 이해하기 위해 몇 가지 수치를 살펴보겠습니다. Baymard의 2020년 연구에 따르면 미국 온라인 쇼핑객의 58.6%가 구매에 대해 진지하지 않다는 이유로 장바구니를 포기했습니다. 그들은 방정식에서 이 비율의 쇼핑객을 제외하고 나머지는 장바구니에 품목을 남겨둔 이유를 지정하도록 요청했습니다.
- 50%는 배송과 같은 추가 비용이 너무 비싸다고 생각했습니다.
- 28%는 계정 생성을 원하지 않았습니다.
- 21%는 전체 결제 프로세스가 너무 길다고 생각했습니다.
- 17%는 지불 정보를 제공하는 것이 안전하지 않다고 느꼈습니다.
- 10%는 반품 정책이 마음에 들지 않았습니다.
1. 무료 배송 및 무료 반품 제공(가능한 경우)
제품의 배송비가 장바구니 포기의 1위 이유라는 것은 잘 알려진 사실이며, 많은 온라인 구매자가 장바구니를 포기하고 몇 달러로 구매 결정을 내립니다. 연구에 따르면 최대 63%가 배송 비용이 너무 많이 든다고 생각하면 구매를 건너뛸 것입니다.
가능하고 해당되는 경우 고객에게 무료 배송 및 반품을 제공해야 한다는 점 외에 추가할 내용은 많지 않습니다. 한 가지 일반적인 솔루션은 배송비를 수용하기 위해 제품 가격을 인상할지 여부를 결정하기 위해 비용 분석을 수행하는 것입니다. 이전에 지루한 프로세스를 자동화하여 비즈니스를 보다 효율적으로 운영하는 데 사용할 수 있는 배송 및 반품 소프트웨어가 있다는 것을 잊지 마십시오 .
제공할 수 없는 경우 제품 배송 시 비용을 절약할 수 있는 몇 가지 현명한 방법을 고려해야 합니다.
- USPS, UPS, DHL과 같은 운송 회사의 대량 할인 이용
- 구매자가 하나 이상의 품목 구매에 대해 할인을 받는 경우 결합된 배송 할인을 고객에게 제공합니다.
쇼핑객에게도 스트레스 없는 문제를 반품할 수 있다는 확신이 듭니다. 쉽게 접근할 수 있는 곳에 반품 정책에 대한 세부 정보를 추가하십시오. 온라인 쇼핑객의 49%는 구매하기 전에 상점의 반품 정책을 다시 확인한다고 말했습니다. 사진이 기대에 미치지 못할 수 있기 때문에 온라인 구매의 약 30%가 반품되는 것이 합리적입니다. 정책에 대해 투명하면 브랜드 충성도가 높아집니다.
페이지 맨 위로 돌아가기 또는 Ultimate Google Merchant Center 핸드북 다운로드2. 게스트 계정 구매를 허용하여 구매 경험 단순화
많은 고객에게 계정 생성, 이메일 주소 확인 및 제품 체크아웃 프로세스를 진행하기 위해 필요한 모든 추가 단계는 시간이 많이 걸리고 성가시며 프로세스 속도가 느려집니다.
구매할 때 게스트 계정을 활성화하면 구매자가 사이트 회원이 될 것인지 여부를 선택하거나 일회성 구매를 하거나 단순히 불필요한 단계를 피할 수 있는 옵션을 제공합니다.
쇼핑객이 소셜 미디어 계정으로 로그인하도록 허용하는 것도 고려할 수 있습니다. 이미 로그인되어 있고 계정 세부 정보가 장치에 저장되어 있다는 좋은 변경 사항이 있습니다. 새 계정을 만드는 것보다 하나 또는 두 개의 확인 버튼을 클릭하는 것이 더 편리합니다.
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3. 구매자 리뷰를 표시하여 신뢰 구축
제품 구매를 결정하려고 할 때 쇼핑객은 종종 다른 구매자의 리뷰와 제품 경험 및 구매 프로세스의 다른 측면에 대한 의견을 찾습니다.
90%의 고객이 리뷰가 구매 결정에 영향을 미친다고 말하고 80%가 온라인 리뷰 를 개인적인 추천만큼 가치 있다고 생각하기 때문에 판매자 등급과 구매자 리뷰를 갖는 것이 중요합니다. 귀하의 제품에 정직하고 실제적인 고객 리뷰를 포함하십시오. 웹사이트의 리뷰는 평가의 형태로 제공되거나 대부분의 리뷰가 있는 사이트의 위젯을 추가할 수 있습니다. 이것은 당신의 쇼핑객에게 당신이 신뢰할 수 있는 브랜드임을 보여주고 구매를 진행하는 데 주저하지 않아야 합니다.
관련 : 33 Google 판매자 평가 및 제품 리뷰 플랫폼
고객의 상품 반품 경험에 대한 긍정적인 리뷰를 포함하는 것도 도움이 될 수 있습니다. 예, 처음에는 구매에 만족하지 못했을 수도 있지만 회사가 "혼란"한 후 대응하는 방식은 향후 고객 충성도에 깊은 영향을 미칠 수 있습니다. 반품 정책을 설명하는 페이지에 이를 추가할 수도 있습니다.
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4. 하나 이상의 결제 수단 제공
고객의 경험을 간단하고 빠르며 장애물 없이 만드는 것이 주요 목표로 남아 있어야 하며 여기에는 구매자가 체크아웃 과정에서 선택할 수 있는 다양한 지불 방법을 제공하는 것이 포함됩니다.
신용 카드 또는 직불 카드로 결제하는 것부터 Google Pay, Apple Pay 또는 Venmo와 같은 eWallet을 사용할 수 있도록 허용하는 것까지 모든 것을 포함하는 것이 좋습니다. 쇼핑객은 기기에 이미 저장된 카드 정보를 사용하여 원활하게 구매할 수 있습니다.
Amazon은 쇼핑객이 장바구니 페이지를 완전히 우회하여 구매할 수 있는 '1-Click' 기능으로 지금 구매를 브랜드화했습니다.
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5. 모바일 및/또는 이메일 알림 및 제안 보내기
고객이 장바구니를 포기한 후에도 장바구니를 포기한 이유에 대한 귀중한 정보를 얻고 고객이 귀하의 사이트로 돌아와 구매를 완료하도록 하기 위해 여전히 취할 수 있는 조치가 있습니다.
이메일 및 모바일(인앱) 알림은 장바구니를 포기한 고객에게 다가갈 수 있는 환상적인 방법입니다. 개방율은 여전히 높으며 2016년 이후 약 43%에 머물고 있습니다.
고객에게 장바구니를 포기한 이유를 묻는 소규모 설문 조사, 구매하려는 제품 가격 할인 추가 또는 의미를 사용하는 등 신중하고 방해가 되지 않는 이메일 또는 텍스트로 놀라운 일을 수행할 수 있습니다. "헤이, 모니카! 당신이 우리의 챔피언입니까?"
6. 결제 프로세스를 게임화하고 진행률 표시기를 표시합니다.
온라인 구매자는 길고 많은 페이지 및/또는 단계적인 체크아웃 프로세스에 매우 짜증을 냅니다. 장바구니에 진행 표시기를 표시하면 고객이 제품을 구매하기 위해 몇 단계를 거쳐야 하는지 알 수 있습니다.
포함된 페이지나 단계가 적을수록 빠르고 쉬운 구매에 대한 고객의 욕구에 더 매력적입니다. Puma는 명확하고 단순하지만 매우 유용한 표시기 디자인으로 이를 훌륭하게 수행합니다.
다음은 Amazon의 또 다른 예입니다.
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7. 결제 시 실시간 채팅 지원 제공
종종 구매자는 온라인 제품을 분류하고 제품 비용을 지불할 때 의심, 질문, 요청 또는 다른 종류의 도움과 지원이 필요합니다.
장바구니의 실시간 실시간 채팅 지원을 통해 구매자는 질문을 할 수 있어 제품 구매 여부를 즉시 결정할 수 있습니다. 지원 팀이 모든 온라인 쇼핑객을 도울 능력이 없더라도 대화형 방식으로 FAQ에 답변하기 위해 챗봇을 배치할 수 있습니다.
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8. 모바일 최적화는 기본
모바일 장치는 계속해서 온라인 쇼핑의 필수적인 부분입니다. 2017년 이후로 전 세계 온라인 구매의 약 50%가 모바일 장치를 사용하여 완료되었습니다. 쇼핑객의 모바일 경험은 데스크탑 브라우저를 사용하는 것만큼 수월해야 합니다. 모바일 앱을 깔끔하게 정리하고 모바일 웹 페이지를 최적화하여 명확하고 쉽게 탐색할 수 있습니다. 이렇게 하면 제품에 집중할 수 있고 쇼핑객은 좌절감에 구매를 포기하지 않을 것입니다.
모바일 장바구니 포기의 큰 요인은 사용자의 화면 크기입니다. 쇼핑객의 휴대전화 크기에 영향을 주는 것은 불가능하지만 가능한 한 사용하기 쉬운지 확인하기 위해 다양한 크기의 기기에서 웹페이지와 앱을 테스트할 수 있습니다.
데스크탑과 모바일 플랫폼 모두 장바구니 포기로 고통을 겪었지만 모바일 고객의 15%만이 구매를 완료하여 낙담한 결과 85%의 포기율을 보였습니다. 데스크톱 고객의 포기율은 74%였습니다.
페이지 맨 위로 돌아가기 또는 Ultimate Google Merchant Center 핸드북 다운로드9. 결제 시 제품 썸네일 표시
우리 인간은 이미지의 영향을 매우 많이 받으며 장바구니 경험도 예외는 아닙니다.
고객이 결제하는 동안 구매하는 제품의 텍스트나 이름만 표시하는 것은 괜찮지만 결제 과정에서 항상 제품의 작은 이미지를 사용하면 구매자에게 강력한 시각적 단서를 제공할 수 있는 좋은 기회가 됩니다. 그들이 정말로 원했던 제품을 구매하고 있습니다.
장바구니 페이지의 제품 썸네일은 탐색 및 결제 경험을 하나로 묶고 썸네일은 선택한 제품이 실제로 장바구니에 추가되었음을 확인하는 역할을 합니다.
아래 예에서는 소매업체 중 한 곳만이 결제 프로세스에 제품 썸네일을 삽입하고 검색과 결제 경험 사이의 간격을 좁히고 있습니다.
모범 사례:
- 장바구니 페이지, 주문 페이지 및 이메일 확인 페이지에서 제품 썸네일 사용
- 미리보기 이미지는 구매자에게 혼동을 주지 않도록 원본 이미지의 크기를 조정한 버전이어야 합니다.
- 각 제품 변형 에 대해 다른 미리보기 이미지를 사용 합니다.
10. 안전한 쇼핑 경험 제공
독립 웹 사용성 연구 기관인 Baymard에서 실시한 설문 조사에 따르면 쇼핑객의 18%가 신용 카드 정보로 온라인 상점을 신뢰하지 않아 결제 과정 에서 상품을 포기했습니다 .
결제 프로세스의 인식된 보안 수준을 높이기 위해 판매자가 할 수 있는 여러 가지가 있습니다.
- 체크아웃 페이지에서 지불 필드를 강화하십시오
- SSL 봉인을 추가하여 신뢰감을 구축
- 신뢰를 구축하는 과정에서 시각적 요소를 추가 하고 다른 배치로 A/B도 추가합니다.
11. 고객 리타겟팅
우리는 잠재 고객의 75%가 실제 재방문 의사를 가지고 계산대에서 떠나고 그들이 일종의 친근한 알림을 보게 되면 전환할 수 있다는 것을 확인했습니다.
Facebook 픽셀을 사용하여 장바구니 이탈자를 위한 맞춤형 잠재고객을 만드세요. 결정되지 않은 고객에 대한 리타게팅은 타겟이 아닌 광고보다 400% 더 높은 응답률로 매우 성공적인 것으로 입증되었습니다.
Adroll 과 같은 플랫폼의 도움으로 Instagram, Facebook, Google, 모바일 앱 및 기타 네트워크에서 방문자를 재타겟팅할 수 있습니다. 리타게팅에 대해 더 알고 싶다면 Adroll은 리타겟팅을 위한 최신 전술과 함께 두 가지 광범위한 가이드를 작성했습니다: Performance Marketer's Guide to Retargeting.
페이지 맨 위로 돌아가기 또는 Ultimate Google Merchant Center 핸드북 다운로드12. 손쉬운 쇼핑 카트 절약 제공
고객이 제품을 구매하기 위해 실제 매장에 방문하는 경우 프로세스는 대부분 간단하고 간단합니다.
그러나 온라인 구매는 구매자가 귀하의 제품 중 하나를 좋아하고 구매하기를 원하지만 신용 카드가 없거나 다음에 다시 오고 싶어하는 등 나중을 위해 저장하기로 결정하는 몇 가지 이유가 있을 수 있으므로 다르게 작동합니다. 제품에 할인이 포함된 경우.
이제 사람들이 시간이 없거나 게으르기 때문에 싫어하는 것은 이미 선택한 제품을 검색해야 하는 것입니다. 여기에 간단하고 보기 쉬운 "장바구니 저장" 버튼을 추가하여 고객을 돕고 만족시킬 수 있는 좋은 기회가 있습니다.
한 단계 더 나아가 "장바구니로 이동" 또는 "쇼핑 계속" 옵션을 제공하는 팝업 창을 추가하는 것을 고려하십시오. 페이지 상단에 전체 항목 수와 실행 비용까지 표시하여 쇼핑객이 장바구니 상태를 추적할 수 있도록 돕습니다. 특정 가격 범위에서 무료 배송을 제공하는 경우 "무료 배송을 받을 수 있는 $15!"와 같이 얼마나 가까운지 선언하는 메시지를 추가할 수 있습니다.그들의 모든 옵션이 기억되고 결제를 계속할 수 있도록 준비되며 귀하는 또 다른 판매를 하게 될 것입니다.
13. 배송 및 기타 모든 비용에 대해 명확히 하십시오.
온라인 구매자를 좌절시키고 구매 결정과 브랜드 및 제품에 대한 충성도에 큰 영향을 미치는 것은 배송에 대해 하나의 가격을 지불할 것으로 예상한 다음 숨겨진 비용과 터무니없는 배송비에 부딪힐 때입니다.
UPS 데이터가 장바구니를 포기하는 가장 큰 이유가 배송과 관련된 비용의 전부는 아닐지라도 대부분을 보여주고 있다는 사실은 고객에게 매우 실망스러운 일입니다.
따라서 우리는 고객이 배송 자체에 비용을 지불하는 것을 싫어하기보다 놀라운 배송을 더 싫어한다는 것을 알고 있습니다. 당신은 그것에 대해 무엇을 할 수 있습니까?
모든 배송 비용, 추가 세금 , 가능한 변경 사항 및 고객이 제품을 집에 도착할 때까지 염두에 두어야 하는 기타 모든 사항에 대해 매우 솔직하고 명확하고 구체적이며 정직해야 합니다.
그러나 다시, 당신은 그들에게 마음의 평화를 줄 것이며 당신은 또한 그들의 신뢰를 갖게 될 것입니다.
고객이 구매한 후 즉시 확인 메시지를 보내면 다음에 쇼핑할 때 고객의 자신감과 충성도를 높일 수 있습니다. 배송을 추적할 수 있는 위치에 대한 정보와 구매한 제품에 대한 또 다른 요약을 포함합니다.
페이지 맨 위로 돌아가기 또는 Ultimate Google Merchant Center 핸드북 다운로드결론
고객과 오래 지속되는 관계를 구축하려면 많은 노력과 시간이 필요하며 충성도를 잃는 데는 몇 가지 실수만 있습니다. 힘든 싸움이고 생존할 수 있는 유일한 방법은 구매자의 쇼핑 경험을 향상시키는 트렌드와 새로운 기술을 따라가는 것입니다.
장바구니 전환율은 전자 상거래의 성장과 변화에도 불구하고 지난 몇 년 동안 같은 수치를 유지했기 때문에 인간의 습관과 더 관련이 있을 수 있습니다. 쇼핑객처럼 생각하고 고객에게 최고의 경험을 제공하는 것이 무엇인지 생각함으로써 이러한 통계에 맞서 싸울 수 있습니다. 현재로서는 힘든 싸움이며 생존할 수 있는 유일한 방법은 구매자의 쇼핑 경험을 향상시키는 트렌드와 새로운 기술에 뒤지지 않는 것입니다.
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참조: Google Analytics를 사용하여 카트 세부 정보를 효과적으로 추적
