Rapporto 2021 della fase di trasformazione digitale: benchmark delle capacità digitali

Con la crescita della trasformazione digitale, le aziende sono costrette a passare a nuovi modelli di business e metodi di lavoro. Chiaramente, la capacità di attuare decisioni in modo rapido e adattivo e la volontà di abbracciare e sfruttare il cambiamento sono tutti elementi cruciali per la competitività globale di un'organizzazione. Poiché abbiamo discusso l'obiettivo della trasformazione digitale e gli approcci per raggiungerlo nei precedenti post del blog di questa serie, continueremo a illustrare i parametri di riferimento del movimento di trasformazione digitale e raccomanderemo una guida per i dirigenti aziendali e tecnologici per identificare le aree che necessitano di miglioramento in questo capitolo.

Questa parte della serie Digital Transformation è lo sforzo di collaborazione tra SimiCart e Magenest grazie alle preziose risorse di Prophet. Facciamo sempre del nostro meglio per fornire i dati e le informazioni più recenti ai nostri preziosi lettori e, si spera, questo articolo può aiutarti a ottenere informazioni reali sui dati più aggiornati della fase di trasformazione digitale.

In che modo l'azienda crea valore dai dati digitali dei clienti?

La capacità di utilizzare i dati in modo efficace è forse il divario di competenze più significativo tra i migliori risultati e quelli medi. In effetti, la maggior parte delle aziende (28%) può utilizzare i dati digitali per tenere traccia di indicatori chiave di prestazione come copertura e coinvolgimento su varie piattaforme digitali. Tuttavia, hanno difficoltà con pratiche di dati più avanzate, come sfruttarle per ottimizzare i contenuti e personalizzare messaggi/esperienze in tempo reale.

Inoltre, è anche molto più probabile che i migliori risultati utilizzino Al per produrre informazioni predittive che consentano interazioni in tempo reale (35% contro 15%) rispetto ai risultati medi. Dimostra come Al stia diventando sempre più popolare come strumento per migliorare l'analisi e informare le decisioni nel mondo degli affari.

Questa capacità avanzata in Al può essere raggiunta solo attraverso investimenti iniziali in strumenti o funzionalità basati su Al. Richiede anche una cultura che non disprezzi Al e lo veda come un metodo di intuizioni aumentative piuttosto che un sostituto di quelli esistenti.

In che modo l'organizzazione sta trasformando la collaborazione e il coinvolgimento dei dipendenti?

La differenza notevole qui è tra i performer medi che hanno appena fornito mezzi adeguati per comunicare ai dipendenti (36%) e le aziende di successo che hanno investito intenzionalmente nel coinvolgimento dei dipendenti al fine di favorire l'allineamento attorno a un obiettivo comune (40%).

L'intuizione chiave è che la trasformazione avrà successo quando saranno focalizzati su un obiettivo comune e chiaro, piuttosto che solo per gli aggiornamenti della piattaforma. Cambiare il modo in cui le persone lavorano insieme ha maggiori probabilità di successo se tutti sono consapevoli dei vantaggi e dei risultati attesi dei cambiamenti. Questo approccio formale alla trasformazione si applica anche alle trasformazioni rivolte ai clienti, motivo per cui non sorprende che i top performer abbiano dato priorità alle esperienze dei dipendenti e dei clienti in modo simile.

Quale dirigente possiede o sponsorizza ufficialmente l'iniziativa di trasformazione digitale?

Le aziende che hanno trasformato con successo le loro operazioni digitali avevano molte più probabilità di avere il CEO alla guida della transizione (34%). Con risultati medi, è molto probabile che il CIO o CTO sia il responsabile (34% delle volte).

Di conseguenza, esiste una chiara distinzione tra un programma di trasformazione guidato dalla tecnologia (molto probabilmente con l'agenda CIO/CTO) e uno guidato da una visione e uno scopo dall'alto verso il basso per l'organizzazione. L'amministratore delegato sembra essere la persona migliore per svolgere con successo quest'ultimo compito.

Inoltre, il CEO (con l'assistenza di un consiglio di amministrazione dalla mentalità aperta) può allocare risorse e gestire una trasformazione complessiva, invece di affidarla a ruoli funzionali come CIO, CXO o CMO. Sebbene questi dirigenti siano abilitati individualmente, saranno sempre costretti a trasformare i propri dipartimenti e non saranno attrezzati per affrontare le trasformazioni sempre più convergenti di altri dipartimenti e funzioni.

Il successo trasformativo richiede una cultura di agilità e autonomia

La maggior parte delle imprese (31%) è consapevole di dover modificare la propria cultura aziendale per stare al passo con il rapido cambiamento tecnologico. Esistono diversi modi per raggiungere questo obiettivo, tra cui aumentare l'alfabetizzazione digitale dei dipendenti e consentire loro di sperimentare nuovi strumenti e tecnologie, nonché rispondere rapidamente ai cambiamenti nell'ambiente aziendale.

In effetti, il 37% delle aziende ad alte prestazioni aveva una cultura in cui i dipendenti potevano rispondere rapidamente agli incontri con i clienti e avviare esperimenti con una supervisione minima rispetto a solo il 5% delle aziende con prestazioni medie.

Incoraggiando questo livello di autonomia e assunzione di rischi, le aziende non solo promuovono l'innovazione nei loro prodotti, modelli di business e processi, ma facilitano anche l'introduzione di cambiamenti più ampi nell'intera azienda o organizzazione. È meglio implementare piccoli cambiamenti alla volta per creare fiducia e superare la resistenza dei dipendenti scettici piuttosto che implementare grandi cambiamenti tutti in una volta.

La maggior parte delle aziende utilizza una mappa del percorso del cliente convergente, che copre diverse funzioni

Molteplici attività rivolte ai clienti (come vendite, assistenza e marketing) stanno diventando sempre più convergenti e interdipendenti, il che è uno sviluppo critico che la maggior parte delle aziende ha identificato e per il quale sta attualmente pianificando.

La prima fase in preparazione alla convergenza consiste nel creare un'unica mappa digitale del percorso del cliente, che viene tracciata su tutti i punti di contatto digitali gestiti dai vari servizi. Più di due terzi delle organizzazioni (26%) hanno già completato questo esercizio e lo stanno utilizzando per migliorare continuamente la propria customer experience digitale unificata.

Come puoi vedere dal grafico, le aziende con le migliori prestazioni sono ancora più avanzate, con il 42% che si affida all'intelligenza artificiale per ottenere informazioni dettagliate dal percorso unificato del cliente e migliorare continuamente l'esperienza per i propri clienti.

Lo stato attuale delle operazioni di marketing digitale

Quando si tratta di marketing digitale, le aziende hanno compiuto progressi significativi rispetto a qualsiasi altra attività commerciale. La maggior parte (30%) può pubblicare annunci "always-on" che rispondono alle interazioni dei clienti in tempo reale tramite messaggi o esperienze personalizzate basate sui dati. Inoltre, hanno la possibilità di pubblicare questi annunci in modo coordinato su una varietà di media digitali.

Inoltre, le organizzazioni più avanzate e con le migliori prestazioni offrono ai clienti messaggi ed esperienze personalizzate e in tempo reale attraverso canali sia tradizionali che innovativi come le interazioni in negozio o all'interno del prodotto. Queste aziende possono anche ottenere dati da fonti aggiuntive e creare contenuti in diversi formati.

Le aziende stanno investendo di più nella leadership dei dati e nelle capacità analitiche prescrittive

L'uso dei dati per prendere decisioni prescrittive è la principale differenza tra le aziende con le migliori prestazioni e quelle con prestazioni medie. In altre parole, è la capacità di utilizzare l'analisi per prendere o automatizzare decisioni che migliorano le operazioni, come fornire un'esperienza cliente eccellente, sviluppare un nuovo prodotto o stabilire nuove strategie. A questo punto, solo un terzo delle organizzazioni con prestazioni medie (34%) ha ancora fatto questo cambiamento.

Al contrario, il 39% delle aziende con le migliori prestazioni al mondo ha raggiunto il massimo grado di maturità, il che significa che ha messo in atto processi e sistemi che consentono all'intera organizzazione di creare costantemente valore dai dati. Affinché un'organizzazione raggiunga questo livello, devono essere presenti alcuni aspetti importanti, tra cui la leadership nella scienza dei dati, una strategia chiara su come utilizzare i dati e piattaforme in grado di archiviare dati multi-sorgente, eseguire analisi e generare raccomandazioni accessibili all'intera organizzazione.

Vi è una crescente convergenza tra obiettivi e operazioni di marketing, vendita e servizio

La maggior parte dei top performer (40%) ha abbracciato completamente la convergenza dei propri team di vendita, assistenza e marketing, consentendo loro di condividere gli obiettivi di fatturato e operare secondo un unico insieme di strategie per interagire con i clienti e creare possibilità di cross-selling e upselling.

Poiché tutte le funzioni rivolte ai clienti stanno diventando sempre più sofisticate digitalmente, questa convergenza è un sottoprodotto inevitabile di tale evoluzione. Ognuno interagisce con il cliente attraverso una varietà di canali digitali e deve fornire messaggi o esperienze individualizzati e pertinenti al fine di suscitare una risposta positiva o portare avanti il ​​cliente. A causa di un gran numero di obiettivi simili, inclusi il pubblico di destinazione e le strategie di contenuto, ha senso che il marketing, le vendite e il servizio clienti uniscano i propri sforzi e lavorino in modo molto più integrato rispetto a prima.

Sebbene le aziende nel loro insieme abbiano compiuto progressi verso questo livello di convergenza, la maggior parte (28%) continua a concentrarsi su obiettivi condivisi come la soddisfazione dei clienti e le entrate piuttosto che su piani operativi unificati.

Insomma

Per la prossima fase di trasformazione, le aziende digitalmente mature cercano quasi di investire in decisioni basate sui dati, ottimizzare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti e sviluppare alleanze e reti esterne. Quindi, se i tuoi benchmark di maturità digitale mostrano che puoi fare di meglio, Simicart e Magenest saranno i migliori partner per assisterti nell'ottenere una panoramica di alto livello della preparazione dell'organizzazione alla trasformazione digitale e al cambiamento trasformativo. Nel capitolo finale, ci concentreremo principalmente sugli investimenti futuri e forniremo alcune informazioni chiave per le aziende per sfruttare appieno le opportunità della digitalizzazione. Non mancare!