Riepilogo Martedì CX | Primavera XDay 2022 NAM

QuestionPro ha ospitato una conferenza online di 3 giorni - Spring XDay 2022, per i nostri clienti in Nord America, a partire da lunedì 6 giugno 2022. L'evento è iniziato con un Research Monday, una presentazione chiave e discussioni di gruppo incentrate sulla Research Suite e seguite di CX Tuesday, con i nostri ospiti ed esperti che parlano dell'esperienza del cliente in futuro. L'evento è stato trasmesso in live streaming su YouTube, LinkedIn, Twitter e Facebook.

Ecco un breve riassunto nel caso ve lo foste perso!

Guarda la registrazione completa qui .

Iniziando la giornata alle 9:45, Crystal Wiese, Direttore del marketing di QuestionPro e Jayleen Suliveres guidano gli account chiave e le partnership di QuestionPro CX, hanno presentato il programma e l'agenda della giornata.

Il relatore principale Dana Alvarenga, VP of Customer Experience di SlapFive, una piattaforma software di promozione del marketing dei clienti per promuovere la crescita guidata dai clienti, ha iniziato la mattinata con una presentazione avvincente con suggerimenti pratici su "Leading Futuristic CX Now". Dana gestisce anche un podcast chiamato CustomerX Therapy, in cui parla del lancio di programmi di successo, delle sfide affrontate dai team di vendita e altro ancora.

Dana ha iniziato con la sua prospettiva sul ruolo dell'esperienza del cliente oggi e su cosa potremmo aspettarci da essa in futuro. Mentre la maggior parte della CX ruota attorno a sondaggi statici, CX in futuro significherebbe non solo parlare con loro, ma anche agire in base al feedback dei clienti e farglielo sapere. Ritiene che, dato l'impatto che la CX ha sull'azienda, l'approccio orientato al cliente continuerà ad essere adottato da molte organizzazioni, oggi e negli anni a venire.

Dana ha condiviso alcune delle statistiche CX interessanti, come il 67% dei propri clienti che afferma che il proprio standard per una buona esperienza del cliente è più alto che mai. Secondo le statistiche di marketing del passaparola, il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta con l'azienda di una brutta esperienza. E l'87% dei clienti condivide le proprie esperienze positive con gli altri.

Secondo Dana, di seguito sono riportati i tre passaggi per coinvolgere i tuoi clienti e offrire loro un'esperienza eccezionale.

1. Definisci cosa c'è dentro per loro
2. Dare per ottenere (fidanzamento)
3. Scambio di valore a 2 vie

Aggiungendo ulteriormente, ha affermato che l'obiettivo per tutti i professionisti B2B nello spazio CX dovrebbe essere meno tempo per il lavoro tattico e più tempo per il lavoro strategico con i tuoi clienti. Verso la fine, ha sottolineato l'importanza dei microprogrammi e come possono aiutare le organizzazioni a rimanere in linea con le esigenze dei loro clienti in modo che alla fine offrano una buona CX.

Guarda il video completo della presentazione di Dana qui.

Alle 11, abbiamo avuto una tavola rotonda tra i nostri esperti di CX che si sono uniti da Stati Uniti, APAC, LATAM ed Europa e abbiamo parlato dell'esperienza del cliente da una prospettiva globale.

Ken Peterson, presidente di QuestionPro CX, ritiene che i marchi e le organizzazioni in Nord America comprendano l'importanza dell'esperienza del cliente e delle intuizioni nella trasformazione del business, e quindi c'è stato un certo slancio verso l'inizio del 2020. Ma poi la pandemia ha colpito e si è alterata il percorso dei loro programmi. Quindi dobbiamo rimetterli in carreggiata e potrebbe volerci un po'. Tuttavia, la trasformazione del business deve provenire dall'interno dell'organizzazione piuttosto che da consulenti o fornitori.

Shibani Maria Philip, Direttore di QuestionPro APAC, ha evidenziato il cambiamento di prospettiva nei confronti del CX nella regione APAC dicendo: "I clienti si sono resi conto che non puoi semplicemente fornire un servizio eccezionale in uno o due punti di contatto chiave, - l'esperienza deve essere eccezionale durante l'intero percorso del cliente con un'azienda, e questo deve avvenire su larga scala".

Raul Rodriguez, Direttore di CX presso QuestionPro LATAM, ritiene che l'esperienza del cliente sia una mentalità che le aziende devono abbracciare per diventare un vero cliente-centrico, quindi il primo passo per la leadership senior sarebbe riconoscere che deliziare i clienti deve essere al centro di tutte le strategie, non il prodotto, non il costo.

Thomas Maiwald-Immer, Head of Sales di QuestionPro Europe, ha notato che in questi giorni non si tratta più solo di condurre sondaggi annuali sulla soddisfazione dei clienti. Oggi le aziende capiscono che devono implementare la CX in ogni punto di contatto del percorso del cliente e quindi eseguire diversi tipi di sondaggi come sondaggi NPS, sondaggi sull'esperienza transazionale e molti altri. E le intuizioni possono svolgere un ruolo importante nell'impatto sull'esperienza. I precedenti reparti di ricerca di mercato e customer experience lavoravano separatamente, ma ora lavorano fianco a fianco e si sono fusi in un'entità unificata chiamata customer experience insights.

Il panel ha anche discusso di come gli insight possono effettivamente influenzare il processo decisionale e le tendenze CX che influenzano le aziende di tutto il mondo.

Guarda la tavola rotonda qui.

Alle 12:00 abbiamo tenuto una presentazione del prodotto CX di Ken e Jayleen. Hanno parlato delle ultime funzionalità rilasciate negli ultimi due trimestri e delle nuove funzionalità in arrivo nel prossimo futuro.

Ken ha iniziato evidenziando l' approccio del ciclo esterno e come è migliore del sistema di feedback a circuito chiuso. Il ciclo esterno scava nella causa principale della soddisfazione del cliente e migliora l'efficacia del programma CX. Migliora anche il coinvolgimento dei dipendenti quando vengono coinvolti e osservano come il loro impegno influisca sul cliente finale. L'approccio del feedback a circuito chiuso, d'altra parte, avverte i manager di potenziali detrattori e li spinge ad agire.

Un'altra caratteristica interessante che abbiamo rilasciato è Reputation Management. Ora puoi supervisionare e agire in base alle recensioni e alle valutazioni dei tuoi consumatori. Abbiamo sviluppato le seguenti funzioni in modo che tu possa sempre tenere d'occhio la tua reputazione online e agire prima che sia troppo tardi.

– Piattaforma unica per la gestione della reputazione

– Rispondi alle recensioni

– Analisi in tempo reale

– Analisi del sentiment AI

– Avvisi di azione

Successivamente, Ken ha parlato del nostro NPS+ unico nel suo genere in QuestionPro CX. È un passo avanti rispetto a NPS e approfondisce il feedback dei clienti. Non solo chiede al rispondente di valutare su una scala da 0 a 10 (come la domanda NPS ), ma pone anche una domanda aperta per approfondire la propria esperienza.

La vetrina del prodotto si è conclusa con una demo e domande da parte dei partecipanti.

Guarda il video della vetrina dei prodotti qui.

Il nostro XDay di primavera 2022 non riguardava solo presentazioni e chat!

La giornata è stata piena di spunti interessanti, divertimento e interazione! Tutti i partecipanti hanno ricevuto un caffè Starbucks gratuito. I partecipanti selezionati hanno ricevuto la carta Airbnb, l'abbonamento annuale Obe Fitness e un pass MasterClass per il nostro vincitore dei sondaggi in tempo reale . Guarda i sondaggi in diretta in azione qui.

Se non hai potuto partecipare al CX Tuesday dell'XDay di primavera 2022 in Nord America, guardalo qui .

E non dimenticare di registrarti per il nostro XDay autunnale in arrivo il 26 ottobre 2022!