Converti la Customer Experience da Transazionale a Relazionale

Gli esperti hanno propagandato per anni i vantaggi della personalizzazione dell'esperienza del cliente. Tuttavia, la recente ondata di coinvolgimento nell'eCommerce ha ora reso la personalizzazione una capacità cruciale anziché un vantaggio competitivo. Uno sbalorditivo 71% dei consumatori si aspetta che le aziende forniscano interazioni personalizzate. Ma una statistica ancora più notevole è che il 60% dei clienti è frustrato quando le loro interazioni non sono personalizzate.

A causa di questa aspettativa, molti marchi hanno adottato un modello direct-to-consumer (DTC) per raggiungere i propri clienti prima, durante e dopo la vendita. I marchi che hanno una linea diretta con i loro consumatori hanno un vantaggio significativo in termini di coinvolgimento. Possono creare sostenitori del marchio e continuare la relazione molto tempo dopo l'arrivo del primo ordine.

Per creare una relazione con il cliente coinvolgente ed emotiva, i marchi dovrebbero considerare strategie sia a breve che a lungo termine. Gli etailer che centrano l'esperienza del cliente e comunicano con empatia e comprensione attingeranno a un mercato affamato di connessione e autenticità dai marchi che acquistano. Ecco come trasformare la tua relazione con i clienti da semplice transazionale ad advocacy di lunga durata.

Inizia con strategie di coinvolgimento dei clienti a breve termine

I clienti iniziano la fase successiva del loro viaggio quando fanno clic sul pulsante Acquista. Sostituiscono le loro aspettative sulla personalizzazione pre-acquisto con le aspettative sulla consegna. Anche con ritardi nella logistica di spedizione, i clienti si aspettano comunque consegne rapide e poco costose quando possibile.

I tempi di spedizione brevi potrebbero non essere sempre sotto il controllo di un marchio, ma la comunicazione e la trasparenza sul processo possono mettere a proprio agio la mente di un nuovo cliente. Tieni le informazioni a portata di mano dei clienti con un'e-mail quando un ordine viene spedito. La pagina di destinazione dovrebbe includere il monitoraggio, le date di consegna stimate e le informazioni sull'ordine in un unico posto.

Le e-mail di spedizione hanno i tassi di apertura più elevati di qualsiasi tipo di comunicazione e-mail e possono essere un ottimo modo per aumentare il coinvolgimento dei nuovi clienti. Alcuni semplici modi per elevare le tue e-mail di spedizione includono:

• Inclusa la data di arrivo prevista nell'e-mail.
• Invio di comunicazioni proattive sui ritardi di spedizione.
• Invitare nuovi clienti a partecipare al tuo programma fedeltà.
• Promozione di un prodotto in omaggio al loro acquisto.

Le e-mail transazionali dovrebbero fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno, ma possono anche favorire il coinvolgimento mentre anticipano con impazienza i loro ordini.

Guadagnare la fedeltà dei clienti ripetuti

La comunicazione dopo l'acquisto può essere una proposta decisiva per un nuovo cliente. Quando un'esperienza del cliente è piacevole, è più probabile che quel cliente acquisti. Ma il modo in cui un marchio tratta i clienti dopo l'acquisto ha un impatto significativo su quando avverrà l'acquisto e quanto sarà.

Continua a personalizzare le tue relazioni con i clienti

Dopo un acquisto, i rivenditori hanno una vasta conoscenza dei clienti e delle loro preferenze. Tuttavia, molti marchi ricorrono a un approccio unico per il coinvolgimento con i clienti. Queste strategie includono e-mail intempestive basate sull'ultimo acquisto, offerte frequenti e irrilevanti e un'esperienza del sito Web statica.

Questa strategia può lasciare i marchi a cavallo di una linea sottile tra clienti fastidiosi o fantasmi. Nessuna delle due opzioni è una buona esperienza. Al contrario, un coinvolgimento continuo efficace si basa sulle interazioni e sulla personalizzazione. Capire chi è un cliente e servire i tipi di contenuti ed esperienze che riflettono tale conoscenza è il modo per conquistare cuori e assicurarsi una quota di portafoglio.

Crea un'esperienza fedeltà eccezionale

I programmi fedeltà dovrebbero incentivare i clienti a continuare ad acquistare, attirare nuovi clienti e coinvolgere nuovamente i clienti inattivi. Ma tagliare il rumore del programma di ricompensa può essere difficile, soprattutto se offrono solo punti. Invece, i marchi dovrebbero distinguere i loro programmi fedeltà offrendo altri vantaggi, tra cui:

• Vendite e offerte esclusive
• Workshop, consulenza di esperti e altri servizi
• Accesso anticipato e anticipazioni sui nuovi prodotti

Gli sconti sono una buona strategia a breve termine per promuovere una vendita, ma si costruiscono relazioni significative e profondamente preziose dando la priorità a esperienze eccezionali. Costruire un programma di fidelizzazione dei clienti che offra incentivi oltre il semplice sconto contribuirà notevolmente a coltivare la difesa del marchio.

Localizzare e personalizzare i contenuti

Un'esperienza cliente personalizzata non dovrebbe iniziare e terminare con l'email marketing. Portare quella personalizzazione sul tuo sito web dimostra ai clienti che sai chi sono. Le pagine di destinazione dinamiche si incanalano nella customer intelligence per creare un'esperienza personalizzata. Indipendentemente dal fatto che un cliente abbia acquistato una o cento volte, i marchi possono personalizzare la propria esperienza. Alcune delle opportunità di personalizzazione possono includere:

• Dati demografici dal tuo profilo cliente
• Acquisti passati e liste dei desideri
• Geolocalizzazione e indirizzi di spedizione
• Sorgenti di traffico e comportamento sulla pagina

Queste pagine di destinazione personalizzate possono aumentare i tassi di conversione fino al 30%, il che ne vale la pena.

Coltiva i tuoi evangelisti del marchio

Una relazione di successo con il cliente si basa sul gioco lungo. Invece di inviare spam ai clienti con messaggi e offerte irrilevanti, aumentando il tasso di annullamento dell'iscrizione e il temperamento dei tuoi clienti, tratta la loro casella di posta e il tuo rapporto in erba con cura. Non dare loro un motivo per disimpegnarsi prima che abbiano la possibilità di conoscerti meglio.

Lo shopping digitale è accelerato notevolmente durante la pandemia. Ha anche cambiato i comportamenti di acquisto dei consumatori, soprattutto per gli acquirenti più giovani. Un enorme 75% dei consumatori statunitensi ha provato un nuovo comportamento di acquisto come l'e-commerce, il ritiro sul marciapiede o gli ordini mobili. Questi cambiamenti erano in risposta alla crescente pressione economica e persino al cambiamento delle priorità.

E i marchi DTC hanno un'opportunità speciale per conquistare nuovi clienti: il 25% dei clienti ha provato un nuovo marchio del distributore nel 2020. E il 73% di quei clienti prevede di incorporare quel nuovo marchio nelle proprie routine di acquisto. Mentre la crescita dell'e-commerce è rallentata dai livelli vertiginosi del 2020, il 2021 ha inaugurato la nuova normalità per i consumatori. Molti clienti che hanno provato nuove opzioni di e-commerce nel 2020 hanno reso permanenti i loro comportamenti di acquisto.

Questo zeitgeist offre ai marchi DTC un'opportunità unica per conquistare nuovi clienti. Ma, per far tornare quei clienti, i marchi devono raccogliere e agire in modo efficace ed efficiente sui dati dei clienti. La semplice segmentazione può offrire una personalizzazione di base, ma l'aumento dell'esperienza del cliente richiede di più. E i clienti possono dire la differenza. L'utilizzo dei dati sulle intenzioni dei clienti, il targeting intelligente e l'esercizio di pazienza ed empatia sono strategie vincenti.

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