Previsioni 2023: esperienza, e-commerce e trasformazione

Gli esperti di marketing sanno che non puoi avere una tecnologia di marketing senza sperimentazione. Deve esserci un caso d'uso chiaramente definito e ciò coinvolge i clienti. Quindi, mentre guardiamo avanti a tutte le potenziali scoperte dell'anno a venire, non possiamo dimenticarci dei clienti e di come risponderanno ai nuovi scintillanti giocattoli che i marketer troveranno sotto l'albero.

Verso la fine del 2022, i chatbot AI hanno fatto colpo con il rilascio di ChatGPT di OpenAI. È diventata una fonte di innumerevoli avanti e indietro su Twitter, sollievo comico per i decreti e i licenziamenti seriamente sconvolti emanati da Elon Musk, il nuovo sovrano di Twitter. I creatori di contenuti alimenterebbero i suggerimenti creativi del bot AI e ChatGPT sputerebbe riff precoci e jazz in risposta.

Esiste un caso d'uso di marketing per ChatGPT? Sembra che attualmente si tratti di quanto sia subdolo e intelligente il bot, non di come può aiutare a portare i clienti a scoprire il tuo marchio. Come altre applicazioni di intelligenza artificiale conversazionale, probabilmente avrà il miglior successo nel rispondere a domande specifiche che i tuoi clienti hanno su prodotti e servizi.

In che modo i bot aiuteranno i marketer nell'anno a venire? E quali altre incursioni saranno fatte nell'esperienza del cliente per rivenditori e marchi? Le previsioni di MarTech per il 2023 continuano di seguito.

AI per una migliore esperienza ed efficienze operative

Nel 2023, le aziende utilizzeranno l'analisi avanzata, spesso alimentata dall'intelligenza artificiale per ridimensionarla, per utilizzare meglio i dati dei propri clienti.

"Le organizzazioni più intelligenti e progressiste continueranno a investire in analisi avanzate e intelligenza artificiale per connettersi più da vicino con i propri clienti, anticipare comportamenti e identificare problemi e opportunità in tempo reale", ha affermato Helena Schwenk, VP, Chief Data and Analytics Officer per la gestione del database di analisi società di software Exasol.

È qui che entra in gioco l'IA conversazionale. I professionisti del marketing devono continuare a comprendere meglio i propri clienti attraverso l'analisi. I dati che i loro clienti forniscono derivano dalle azioni che intraprendono (quali link cliccano, acquisti che fanno, e-mail che aprono, ecc.), così come i messaggi che danno ai marchi tramite e-mail, social media e persino ciò che dicono a chatbot. Pertanto, una migliore tecnologia di chat AI può portare a maggiori informazioni sulle esigenze dei clienti e queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare l'esperienza complessiva del cliente (CX).

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"Nel 2023, l'accuratezza della trascrizione delle interazioni cliente-marca omnicanale passerà da una capacità 'piacevole da avere' a una capacità critica", ha affermato Eric Williamson, CMO della società di analisi delle conversazioni CallMiner. "Le organizzazioni di maggior successo nel prossimo anno saranno quelle che comprenderanno la connessione diretta tra l'accuratezza della trascrizione e la qualità delle informazioni sui clienti e che, acquisendo una migliore intelligenza, potranno ottenere un valore CX ancora maggiore".

Man mano che la tecnologia di chat migliorerà nel corso del prossimo anno, verrà presa in considerazione anche dalle organizzazioni che cercano di migliorare l'efficienza operativa.

"Il difficile contesto economico comporterà una maggiore attenzione all'efficienza operativa, guidata in parte dall'automazione", ha affermato Schwenk. “Ad esempio, prevediamo di vedere un aumento dell'intelligenza artificiale conversazionale e dei chatbot come prima linea dell'assistenza e del servizio clienti automatizzando processi ripetitivi ad alto volume.

Ha aggiunto: “Allo stesso tempo, l'uso dell'intelligenza artificiale aumenterà le richieste di affidabilità. Aumenterà anche la necessità di apertura e trasparenza sul funzionamento e l'applicazione dell'IA".

Nel prossimo anno, i marketer terranno sotto stretta sorveglianza i chatbot AI e altre tecnologie conversazionali. La pressione economica e l'aumento della concorrenza forniscono la motivazione per una maggiore automazione nell'esperienza del cliente e nel servizio clienti nel 2023.

I rivenditori adotteranno un approccio senza testa al commercio

"Nel 2023, vedremo più rivenditori adottare la tecnologia che alimenta il checkout su qualsiasi canale digitale e fisico per incontrare gli acquirenti dove sono più coinvolti", ha affermato Jay Myers, cofondatore di Bold Commerce. "Come parte di questo, vedremo i rivenditori muoversi verso un approccio senza testa al commercio, per offrire esperienze di acquisto oltre i limiti delle loro piattaforme di e-commerce tradizionali".

Inondare i clienti con troppi messaggi di carrello abbandonati è una cosa. I clienti acquisteranno quando saranno pronti. E quando non lo sono, quei messaggi possono essere scoraggianti. Ma quando sono pronti per l'acquisto, non vogliono dover capire come il rivenditore vuole che acquistino, vogliono "comprare ora".

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Quindi l'anno prossimo, cerca i rivenditori per continuare a convertire tutti i canali di marketing in canali di acquisto.

"I dati raccolti e collegati in un sistema di commercio senza testa sono ciò che guida le ricche esperienze dei clienti", ha affermato Rob Daynes, strategia VP per l'azienda cloud di experience marketing Cloudinary. "Consente ai professionisti del marketing di accedere a informazioni approfondite sui clienti con meno sforzo e di creare esperienze cliente coinvolgenti che promuovono conversioni e vendite".

Ha aggiunto: "Man mano che gli sviluppatori cercano di creare queste esperienze in modo rapido e su larga scala senza tempi di inattività, assisteremo a un allontanamento dalle tecnologie legacy e a un passaggio verso architetture headless che consentiranno ai team di integrare nuove funzionalità e capacità senza compromettere l'esperienza dell'utente durante il processo di sviluppo."

"Vedremo marchi introdurre acquisti digitali personalizzati su canali che non erano originariamente progettati per soddisfare il completamento di un acquisto, come imballaggi, video o persino attrezzature per il fitness", ha affermato Myers. “Ad esempio, i consumatori potranno effettuare acquisti mentre sono su Instagram o mentre pedalano sul loro Peloton, il tutto senza essere reindirizzati a un sito di e-commerce. I consumatori avranno opzioni più rapide e accessibili per effettuare un acquisto su tutti i canali [dove] stanno già interagendo con i marchi".

I venditori di SMS dovranno trattenersi o annullare l'iscrizione

"Gli acquirenti vogliono ricevere messaggi SMS dai marchi perché è veloce, facile e accessibile", ha affermato Sarah Cascone, vicepresidente del marketing per la società di tecnologia di vendita al dettaglio Bluecore. "Il problema è che i marchi non stanno inviando i messaggi giusti e stanno causando l'annullamento dell'iscrizione degli acquirenti".

I ritorni sugli SMS possono essere grandi, ma ci sono anche dei rischi, dal momento che è un canale così personale per i clienti.

“Quando i marchi comunicano con gli acquirenti tramite la loro forma di comunicazione più sacra e personale, il telefono, gli acquirenti sono meno tolleranti nei confronti dei messaggi di massa come lo sarebbero con un altro canale. Nel 2023, vedremo gli acquirenti annullare l'iscrizione ai messaggi SMS a un tasso più elevato e i rivenditori vedranno un calo delle entrate SMS, a meno che non decidano di abbandonare gli sconti e le promozioni batch-and-blast e pesanti.

Le esperienze in negozio diventeranno più omnicanale

Durante i blocchi dovuti alla pandemia c'era una domanda repressa di esperienze di persona e in negozio. Quando il mondo si è riaperto, i negozi al dettaglio erano pronti a sperimentare. Molto ha avuto a che fare con l'integrazione in negozio con le abitudini mobili che si erano solidificate durante le lunghe ore al chiuso dei consumatori.

HBO Max ha trasformato una demo digitale della loro programmazione in un'esperienza coinvolgente in negozio. Nel 2022, Samsung ha trasformato il suo flagship store di New York in un portale per simulcast in-store/metaverse. Le posizioni in negozio continueranno a superarsi a vicenda nel prossimo anno.

"'In-store omnichannel' rappresenta tutti i diversi punti di contatto, sia fisici che digitali, in cui il marchio può interagire con il cliente", ha affermato Alexios Blanos, direttore commerciale del Regno Unito per la società di coinvolgimento digitale M-Cube. "L'adozione di una strategia omnicanale può sbloccare un messaggio e un'identità del marchio coerenti lungo l'intero percorso del cliente".

Ha aggiunto: “Questi punti di contatto in realtà iniziano dall'esterno del negozio: dai segni fisici, dal design degli edifici, dalle vetrine, dai canali dei social media e dall'e-commerce. Quando entrano in un negozio, i clienti vengono accolti con segnaletica digitale in negozio, dispositivi mobili e tablet, layout del negozio e posizionamento del prodotto appositamente progettati, interazioni con il personale in negozio, schermi interattivi e casse, solo per citarne alcuni. Anche lo spazio di vendita al dettaglio sta diventando molto più multisensoriale, interattivo e coinvolgente, con paesaggi sonori, zone di pubblicazione sui social media e tecnologia VR utilizzata dai marchi per creare "più di un'esperienza di acquisto".

L'intelligenza artificiale verrà utilizzata anche per personalizzare queste esperienze per i singoli acquirenti.

"Nel 2022, abbiamo assistito all'oscillazione del pendolo quando i consumatori sono tornati a molte delle loro esperienze fisiche a lungo perse", ha affermato Josh Campo, CEO di Razorfish. "Nel 2023, le manifestazioni fisiche dei marchi continueranno ad essere importanti, ma quelle che danno la priorità a far sentire questi momenti continui e intenzionali avranno successo".

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Personalizzazione della realtà aumentata

Nel prossimo anno, i brand sfrutteranno l'intelligenza artificiale per personalizzare tutti i canali. Ciò include l'innovazione personalizzando le esperienze di realtà aumentata (AR).

"L'AR è la chiave per promuovere esperienze personalizzate", ha affermato Pradip Lal, responsabile dell'e-commerce per Cloudinary. "Vedere il prodotto nell'ambiente per cui è stato progettato aiuta i consumatori a visualizzare i risultati finali e aiuta a stimolare il coinvolgimento e le vendite".

Una cosa è vedere una grafica 3D coinvolgente di un nuovo prodotto. Ancora meglio quando si tratta di un prodotto o di una categoria per cui il consumatore ha mostrato interesse in precedenza.

"I consumatori possono vedere le riprese dei prodotti in alta definizione e visualizzare i video senza interruzioni", ha affermato Lal. "Allo stesso modo, strumenti come spin-set 3D e a 360 gradi offrono ai consumatori un'esperienza realistica, avvicinandoli al prodotto e al marchio".

Ha aggiunto: "I consumatori si aspettano un'esperienza di alta qualità costante indipendentemente dal dispositivo o dalla posizione. Essere in grado di offrire queste esperienze immersive basate sui prodotti su qualsiasi dispositivo e piattaforma è la chiave per fidelizzare i clienti”.

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