Comment humaniser l'expérience numérique avec des données de première partie

Soyons honnêtes : nous sommes la génération de spécialistes du marketing la plus chanceuse. La technologie est devenue si profondément intégrée dans notre monde et les consommateurs sont plus disposés à partager leurs données. Le moment n'a jamais été aussi propice pour réformer et capitaliser sur l'expérience numérique.

Exploiter les données des consommateurs est une chose. Apprendre à connaître les consommateurs de manière authentique et correcte nécessite une stratégie entièrement différente qui nécessite du temps et des efforts considérables.

Le besoin d'une expérience humaine complète

Bien que l'utilisation de la technologie numérique ait sans aucun doute changé nos vies pour le mieux, cela a un coût. En utilisant les téléphones et les ordinateurs aussi largement que nous le faisons, nous sommes privés de toute l'expérience humaine, y compris les interactions en face à face, les connexions en personne et d'autres précieux moments «humains» essentiels à notre rôle de bons spécialistes du marketing.

À l'époque post-COVID, les chefs d'entreprise semblent convaincus qu'il n'est pas nécessaire de rétablir le même niveau d'interaction humaine auquel nous étions autrefois habitués lorsqu'il s'agit de vendre des produits et d'offrir des services. Le contact écran à écran est devenu tellement la norme que nous prenons souvent cette évolution de l'interaction pour argent comptant. Pourtant, nous ne prenons pas en compte ce que l'utilisateur derrière l'écran recherche et ce dont il a réellement besoin de nous.

Utiliser des données de première partie pour humaniser DX

Aujourd'hui plus que jamais, nous disposons des informations et des ressources nécessaires pour humaniser notre monde virtuel, grâce aux utilisateurs numériques eux-mêmes. Les données de première partie sont notre plus grand atout, et l'expérience numérique peut vraiment évoluer lorsque nous utilisons ces données inestimables à bon escient.

Humaniser l'expérience numérique signifie restaurer le lien humain, l'émotion et le contact (autant que possible) dans nos interactions virtuelles. Cela commence par reconnaître que les données de première partie qui nous sont fournies proviennent de consommateurs et de clients qui apprécient véritablement nos services ou produits. En retour, nous leur devons de valoriser leurs apports et de rendre leur expérience numérique la meilleure possible en l'humanisant. Voici quelques façons de le faire :

Diffusez du contenu personnalisé

Lorsque nous obtenons des données de première partie, la première et la plus importante chose que nous pouvons faire est de nous assurer que nous maximisons l'expérience du consommateur en ligne. Lorsqu'une personne visite un site Web, rencontre une fenêtre contextuelle ou reçoit une offre spéciale, l'interface et l'expérience utilisateur doivent être basées sur le comportement et l'intérêt du consommateur. Nous devrions constamment nous demander ce que le consommateur/client veut voir et si cela lui fournira quelque chose dont il a besoin pour réussir ou qui le fait se sentir valorisé.

Dans ce contexte, il est particulièrement important de considérer notre communication numérique. Un défaut commun aux spécialistes du marketing ayant accès aux données de première partie est le manque de communication personnalisée. Si nous savons ce que nos consommateurs aiment, nous devons y répondre. Même l'utilisation des prénoms des consommateurs lorsqu'ils reçoivent une forme de communication d'une marque fait une différence. Bref, personnalisez, personnalisez, adaptez. Cela peut sembler petit, mais la personnalisation est utile pour la fidélisation à long terme des clients et les résultats de revenus.

Fournir un service client humain authentique

Il ne suffit pas d'utiliser correctement les données que nous avons entre les mains pour authentifier les expériences des consommateurs, nous devons repenser nos modes de communication. En tant que l'un des plus grands points d'entrée, nous pouvons remplacer les expériences de bot médiocres par un service client humain authentique.

À tout le moins, il devrait y avoir un chemin d'escalade vers l'humain sans friction et intelligent. Les sondages montrent que :

• 75 % des consommateurs choisiront toujours d'interagir avec une personne réelle, même si la technologie des solutions automatisées s'améliore.
• 51 % des consommateurs sont frustrés par les menus téléphoniques automatisés et l'incapacité de parler avec le service client en direct.

Les préférences des consommateurs sont claires : ils veulent une interaction interhumaine. Mais en ce moment, cela n'est pas toujours offert comme il se doit.

S'engager sur le plan émotionnel

Avec des données de première partie, nous devrions connaître nos consommateurs, correspondre à leurs émotions et leur montrer que nous partageons les mêmes idées et passions. Rencontrer nos consommateurs à leur niveau et faire correspondre leur énergie, même à travers un écran, est plus simple qu'on ne le pense. Et, ça paye. Les marques avec un engagement émotionnel important ont une satisfaction et un engagement client 50% plus élevés que leurs pairs et concurrents, comme validé par Motista.

Il reste clair que dans le monde numérique d'aujourd'hui, en particulier avec l'évolution des lois sur les données et la confidentialité, les données de première partie offrent le plus grand avantage à tout spécialiste du marketing, entreprise ou chef d'entreprise - c'est juste une question de comment nous choisissons d'utiliser cette mine d'or d'informations.

Mettez-vous à la place du consommateur

Humaniser une expérience numérique n'est pas une mince affaire, mais c'est nécessaire. Finalement, cela deviendra un atout lorsque les consommateurs se rendront compte que vous les placez en premier. Un dernier conseil : considérez-vous, le marketeur, comme un consommateur.

• Comment changeriez-vous votre expérience numérique lorsque vous interagissez avec des entreprises ?
• Que recherchez-vous en tant que consommateur à la recherche de services ?
• Comment souhaitez-vous voir vos données utilisées et dans quel contexte ?
• Comment voulez-vous être traité et comment voulez-vous vous sentir lorsque vous vous déconnectez à la fin de la journée ?

L'empathie est essentielle. Pour vraiment humaniser les expériences de marque avec des données de première partie, la responsabilité nous incombe en fin de compte, en tant que spécialistes du marketing, de lire entre les lignes, de faire preuve d'empathie envers nos consommateurs et de travailler pour donner vie aux expériences de la manière la plus riche possible. Et surtout, la règle d'or s'applique ici : traitez votre consommateur comme vous aimeriez être traité vous-même : en tant qu'être humain.

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.