Collection ultime de statistiques sur la fidélité des clients

Ces statistiques sur la fidélité des clients brossent un tableau du défi permanent que les entreprises doivent relever pour générer des clients réguliers.

J'ai rassemblé de nombreuses statistiques pour vous aider à mieux comprendre l'état de la fidélité des clients.

Ces statistiques de fidélité client sont tirées de diverses sources et, le cas échéant, j'ai inclus des liens sources pour chacune d'entre elles.

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Parfois, les chiffres ne correspondent pas et c'est le résultat de la façon dont la recherche est menée et d'autres facteurs.

Je le mettrai à jour de temps à autre au fur et à mesure que de nouveaux rapports seront disponibles. Si vous rencontrez des statistiques sur la fidélité des clients que vous jugez pertinentes, déposez une note dans la section des commentaires.

Statistiques de fidélité client

• 60 % des clients parleront à leurs amis et à leur famille d'une marque à laquelle ils sont fidèles (Yotpo).
• 77% des marques pourraient disparaître et personne ne s'en soucierait (Havas).
• Un tiers des 23-38 ans abandonnent rapidement une marque qui ne répond pas aux attentes (Brightpearl).
• Plus de 50% des consommateurs déclarent que leur fidélité dépend de la marque ou du produit/service (InMoment).

Remarque sur ces statistiques de fidélité client : La fidélité client dépend d'un certain nombre de facteurs, dont le cycle d'achat client n'est pas le moindre. Les biens de consommation seront différents d'un fabricant de téléviseurs.

• 26 % des clients ont déclaré avoir tendance à se sentir plus fidèles aux marques qu'aux produits (InMoment).
• 30% des Millennials déclarent se sentir fidèles aux marques (InMoment).
• Les marques qui affichent une bonne tendance en matière de fidélisation de la clientèle incluent : Airbnb, Netflix, Waze, Lyft et Nike (Bond Brand Loyalty).
• 80 % des acheteurs ont déclaré avoir appris à aimer une marque au fil du temps, 15 % ont connu le coup de foudre et 7 % se sont engagés après une recommandation élogieuse d'une source fiable (InMoment).
• 39,4% des clients dépenseront plus pour un produit même s'il existe des options moins chères ailleurs (Yotpo).
• Un peu plus de 90 % des consommateurs se considéraient comme aussi fidèles ou plus fidèles à la marque qu'ils ne l'étaient il y a un an (Yotpo).
• Près de 80% des consommateurs ont déclaré qu'il leur avait fallu au moins trois achats pour se considérer comme fidèles et 37% ont déclaré ne pas être fidèles avant d'avoir effectué au moins cinq achats (Yotpo).
• 55 % des consommateurs ont déclaré que le facteur de fidélité dominant était la qualité du produit et 25 % ont déclaré que les bonnes ventes/offres (Yotpo).
• 51 % des consommateurs ont déclaré qu'un produit/une qualité médiocre pourraient perdre leur fidélité et 23 % ont déclaré un service client médiocre (Yotpo).

Note sur ces statistiques de fidélité client : L'expérience client est aujourd'hui l'un des principaux différenciateurs pour de nombreuses marques.

• 64 % des consommateurs ont déclaré que des prix équitables les incitaient à essayer une nouvelle marque, suivis de la livraison gratuite (61 %), des avis (57 %), du bouche à oreille (46 %), d'une excellente expérience d'achat/d'achat (37 %), des avantages de fidélité /récompenses (35 %), publicités (15 %) et soutien des influenceurs (4 %) (Yotpo).
• 78 % des consommateurs déclarent qu'ils se rétractent à un rythme plus rapide qu'il y a trois ans (Accenture).
• 82 % des adultes américains sont fidèles aux marques et 84 % sont fidèles aux détaillants (ICSC).
• 40,7 % des baby-boomers ont indiqué que le prix était plus important qu'un programme de fidélité contre 22,5 % des Millennials (Aruba).
• 92 % des clients fidèles classent le prix et la valeur comme le principal facteur de fidélité à des détaillants spécifiques, suivis par le produit/la qualité à 79 % et la variété/la sélection à 71 % (ICSC).
• 51% des 18-21 ans ont déclaré qu'ils aimeraient essayer différents articles même s'ils savent qu'il y en a un qu'ils aiment (Morning Consult).
• 67 % de la génération X et 75 % des baby-boomers ont déclaré que lorsqu'ils trouvent un produit qu'ils aiment, ils l'achètent encore et encore (Morning Consult).
• Les baby-boomers ont déclaré avoir cessé d'acheter auprès d'une marque parce que la qualité des produits ou des services avait baissé (24%), les prix avaient augmenté (17%) et certains avaient des problèmes de service client (14%) (Morning Consult).
• Les jeunes consommateurs étaient plus susceptibles d'arrêter d'acheter auprès d'une marque en raison de problèmes de qualité (32 %), de prix (19 %) et de service client (19 %) (Morning Consult).
• 56% des internautes américains ont des préférences de marque qu'ils examineront en premier, mais envisageront généralement des alternatives (Morning Consult).
• 29 % des internautes américains qui gagnent plus de 100 000 $ ont tendance à être fidèles à des marques spécifiques et achètent en grande partie chez elles à plusieurs reprises, contre 18 % de ceux qui gagnent entre 50 000 et 100 000 $ et 18 % de ceux qui gagnent moins de 50 000 $ (Consultation du matin) .
• 59 % des internautes américains qui gagnent plus de 100 000 $ ont des préférences de marque qu'ils examineront en premier, mais envisageront généralement des alternatives contre 64 % de ceux qui gagnent entre 50 000 et 100 000 $ et 52 % de ceux qui gagnent moins de 50 000 $. (Consultation du matin).
• Lorsqu'ils prennent des décisions d'achat, 66 % des consommateurs s'appuient sur les évaluations et les avis des clients et sur les données techniques des produits (55 %) (Technologie DXC).

Remarque sur ces statistiques de fidélisation client : la façon dont les acheteurs expérimentent les marques en ligne et hors ligne compte plus que jamais. La navigation déroutante, le manque d'intégration CRM entre les points de contact provoquent l'insatisfaction des clients.

• 59 % des acheteurs ont déclaré que des résultats de recherche et de navigation utiles et pertinents étaient importants pour l'engagement (technologie DXC).
• 53% des consommateurs ont classé la qualité comme le facteur le plus important lors de leurs achats par rapport au prix (38%) (First Insight).
• 54% des hommes et 51% des femmes ont classé la qualité comme le facteur le plus important lors d'un achat (First Insight).
• 36 % des baby-boomers, 36 % des milléniaux et 41 % de la génération X déclarent que le prix est le facteur le plus important lors d'un achat (First Insight).
• 19 % des milléniaux aux États-Unis décrivent leurs tendances d'achat comme étant fidèles à des marques spécifiques et achetant en grande partie chez elles à plusieurs reprises (Morning Consult).
• 48 % des milléniaux aux États-Unis envisagent généralement des alternatives malgré certaines préférences de marque en ce qui concerne leurs tendances d'achat et 28 % ne prêtent pas attention aux marques (Morning Consult).
• 68 % des milléniaux ont cité la fiabilité et la durabilité comme ayant la plus grande influence sur la fidélité (Morning Consult).
• 54 % des milléniaux ont cité la haute qualité compte tenu du prix comme un facteur important de fidélité à la marque (Morning Consult).
• Lorsqu'on leur a demandé d'associer une variété de termes aux marques auxquelles ils sont fidèles, les Millennials étaient plus susceptibles d'associer un bon prix compte tenu de la qualité (85 %), de la fiabilité (81 %) et de la haute qualité (80 %) (Morning Consult).
• 62 % des consommateurs aisés (qui gagnent plus de 100 000 $ par an) ont classé la qualité comme le facteur le plus important lors d'un achat, contre 49 % de ceux qui gagnaient moins (First Insight).

Remarque sur ces statistiques de fidélité client : La qualité est désormais perçue non seulement comme la qualité du produit, mais aussi comme l'expérience globale de la marque.

• 58 % des consommateurs américains ont déclaré qu'il fallait plusieurs très mauvaises expériences pour faire le choix difficile de quitter une marque, 34 % d'entre eux affirmant qu'il s'agissait davantage de se séparer car ils ont connu une diminution progressive de ce qui était spécial (InMoment).
• 19 % des clients ont déclaré qu'ils n'accordaient qu'une seule chance à une marque d'échouer avant de partir (InMoment).
• Près de 50% des clients déclarent avoir quitté une marque à laquelle ils étaient fidèles pour aller chez un concurrent qui répond mieux à leurs besoins (InMoment).
• Les prix devraient être inférieurs d'au moins 10 % pour inciter les milléniaux à passer d'un grand détaillant à un concurrent (Dinesh Gauri)
• 52 % des milléniaux ont déclaré qu'ils passeraient d'un grand détaillant à un autre pour des remises de 15 % ou plus et 7 % ne changeraient pas (Dinesh Gauri).
• 76% des consommateurs qui se sont alignés sur une marque sont susceptibles de changer d'avis (Adtaxi).
• 30 % des consommateurs américains changent souvent de marque juste pour la variété et la nouveauté (GfK).
• 6,5 % des milléniaux se considèrent fidèles à la marque, et ceux qui préfèrent les communications personnalisées sont 28 % plus fidèles à la marque que ceux qui ne le font pas (SmarterHO).
• 54 % des consommateurs américains ont changé de fournisseur au cours de l'année écoulée (Accenture).
• 13% des clients sont des fidèles, qui ne magasinent pas (McKinsey Research).
• 29 % des clients magasinent mais rachètent finalement auprès de la même marque (McKinsey Research).

Remarque sur ces statistiques de fidélité client : à l'inverse, cela signifie également que de nombreux acheteurs sont déloyaux envers les marques, ce qui laisse une marge d'amélioration.

• 58 % des clients changent de marque (McKinsey Research).
• 18% des consommateurs américains confirment que leurs attentes concernant la fidélité à la marque ont complètement changé (Accenture).
• 41% des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui leur offrent la possibilité de personnaliser les produits pour créer quelque chose qui leur est propre (Accenture).
• 51% des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui interagissent avec eux via leurs canaux de communication préférés (Accenture).
• 81% des consommateurs américains se sentent fidèles aux marques qui sont là quand ils en ont besoin, mais sinon, respectez leur temps et laissez-les tranquilles (Accenture).
• 85% des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui sauvegardent et protègent la confidentialité de leurs informations personnelles (Accenture).
• 44 % des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui les engagent activement pour aider à concevoir ou à co-créer des produits ou des services (Accenture).
• 41% des consommateurs américains sont fidèles aux organisations qui leur présentent de nouvelles expériences, produits ou services (Accenture).
• 77% des consommateurs recherchent des produits gratuits (HelloWorld).
• 75 % des consommateurs s'attendent à des réductions/offres (HelloWorld).
• 66% des consommateurs veulent des échantillons gratuits et 57% veulent des services gratuits (HelloWorld).
• 41% des consommateurs apprécient les opportunités de gagner quelque chose et 32% aiment les surprises des marques (HelloWorld).
• 95 % des membres du programme de fidélité souhaitent interagir avec les marques via un mélange de technologies nouvelles, émergentes et en pleine croissance, y compris la réalité augmentée, la réalité virtuelle, la carte sur fichier et plus encore (Bond).
• 85 % des membres du programme de fidélité qui ont échangé avec leur téléphone mobile déclarent que leur expérience a été améliorée par cette technologie (Bond).
• Les offres automatiques basées sur la localisation à l'intérieur d'un magasin ont amélioré l'expérience de 83 % des membres du programme de fidélité qui ont essayé cette fonctionnalité (Bond).
• L'échange instantané de points contre des achats chez d'autres marchands a amélioré l'expérience de 84 % de ceux qui l'ont fait (Bond).
• L'utilisation d'Augment Reality pour participer à un programme a amélioré l'expérience de 63 % des membres du programme de fidélité (Bond).
• Parmi ceux qui utilisent la carte enregistrée, 85 % des membres du programme de fidélité déclarent que leur expérience s'est améliorée (Bond).
• 33% des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui les font vivre des expériences « multi-sensorielles », en utilisant les nouvelles technologies comme la réalité virtuelle ou la réalité augmentée (Accenture).

Remarque sur ces statistiques de fidélité client : Les nouvelles technologies offrent de nouvelles façons d'engager les clients, d'améliorer l'expérience client et de fournir des communications plus personnalisées.

• 23% des consommateurs américains sont fidèles à des marques partenaires de célébrités (Accenture).
• 42 % des consommateurs américains sont fidèles aux marques avec lesquelles leur famille et leurs amis font affaire (Accenture).
• 53% des consommateurs ont déclaré qu'ils seraient plus susceptibles de considérer les marques transparentes sur les réseaux sociaux pour leur prochain achat, tandis qu'un manque de transparence pourrait conduire 86% à acheter chez un concurrent (Sprout Social).
• Lorsque les marques développent un historique de transparence, environ 90 % des consommateurs déclarent être plus disposés à donner une seconde chance aux marques après une mauvaise expérience, et 85 % déclarent qu'ils resteront fidèles aux marques pendant une crise lorsqu'elles seront globalement plus transparentes (Sprout Social ).
• Un tiers des consommateurs achèteraient davantage auprès des marques si leur PDG faisait preuve de transparence sur les réseaux sociaux, et 63 % ont déclaré que les PDG avec leurs propres profils sont de meilleures représentations des entreprises (Sprout Social).
• 54% des adolescents de 16 à 19 ans déclarent avoir délibérément acheté ou arrêté d'utiliser une marque en raison de son éthique (MediaCom).
• 63 % des adolescents sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui soutiennent des causes ou des organisations caritatives qui leur tiennent à cœur (MediaCom).
• Les adolescents sont plus susceptibles que les adultes (57 % contre 49 %) de payer plus pour des marques qui soutiennent des causes ou des organisations importantes pour eux (MediaCom).
• 81 % des adolescents ont cité la qualité et 80 % la valeur comme facteurs d'achat les plus importants (MediaCom).
• Les facteurs secondaires cités par les adolescents pour l'achat étaient la question de savoir si les marques fabriquent leurs produits de manière éthique (43 %), ne testent pas sur les animaux (42 %) et sont respectueuses de l'environnement (34 %) (MediaCom).
• 37 % des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui soutiennent activement des causes communes, telles que des organisations caritatives ou des campagnes publiques (Accenture).
• 84 % des consommateurs déclarent partager des informations afin de soutenir des causes ou des marques qui leur tiennent à cœur (Edelman).
• Deux tiers des consommateurs pensent qu'il est important que les marques prennent publiquement position sur les questions sociales (Sprout Social).
• Les deux tiers des consommateurs de la génération Z ont déclaré que leur impression d'une marque était positivement influencée par son association avec une cause sociale, et 58 % déclarent qu'une telle association pourrait stimuler un achat (DoSomething Strategic).
• 12% des consommateurs de la génération Z ont une association prioritaire entre les marques qu'ils connaissent et une cause sociale (DoSomething Strategic)
• Aider à la sensibilisation en fournissant une liste de causes sociales aux personnes interrogées a permis d'augmenter l'association de causes jusqu'à 24 % (DoSomething Strategic)
• Les marques avec la plus forte corrélation avec une cause sociale étaient Savage & Fenty, Dove, Fenty Beauty et Nike, tandis que Loft, StitchFix, Coach et DSW avaient la plus faible (DoSomething Strategic).
• 79 % de la génération Z s'engageraient avec une marque qui pourrait les aider à faire la différence (Saatchi New York).
• 39 % des consommateurs américains se sentent fidèles aux marques qui les mettent en relation avec d'autres fournisseurs, leur donnant la possibilité d'échanger des points de fidélité ou des récompenses (Accenture).

Note sur ces Statistiques de Fidélisation Client : Avoir une politique de responsabilité sociale d'entreprise ne suffit plus. Les clients attendent désormais des marques qu'elles démontrent activement leur politique dans leurs produits, leur marketing et leurs actions. La transparence et la visibilité sont la clé du succès des clients.

• 51% des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui les maintiennent à la pointe en offrant constamment les derniers produits et services (Accenture).
• 26% des consommateurs américains pensent que les marques devraient faire tout leur possible pour gagner leur fidélité (Accenture).
• 55 % des consommateurs américains expriment leur fidélité en recommandant les marques et les entreprises qu'ils aiment à des amis de la famille (Accenture).
• Les clients qui continuent à soutenir votre marque au fil du temps dépenseront 67 % de plus que les nouveaux clients (Edelman).
• 43% des consommateurs américains dépensent plus avec les marques et les entreprises auxquelles ils sont fidèles (Accenture).
• 23 % des consommateurs américains se sentent fidèles aux organisations qui s'associent à des influenceurs sociaux (Accenture).
• 40% des consommateurs ont choisi « satisfaction » pour décrire leur expérience avec les marques auxquelles ils sont fidèles (InMoment).
• Les marques avec un sens aigu de l'objectif ont connu une augmentation de la valorisation de la marque de 175 % au cours des 12 dernières années, par rapport au taux de croissance médian de 86 % (Kantar).
• 87 % des détaillants affirment que prendre position sur les questions sociales vaut le risque et 83 % pensent que ne pas prendre position peut avoir un impact négatif sur leurs résultats (RetailMeNot).
• 61% des consommateurs recommanderont des marques qui correspondent à leurs valeurs sociales (RetailMeNot).
• La principale tactique mobile que les spécialistes du marketing prévoient de mettre en œuvre en 2019 consiste à proposer des offres et des remises exclusives aux utilisateurs mobiles pour stimuler les ventes (RetailMeNot).
• 63 % des consommateurs mondiaux préfèrent acheter des produits et des services auprès d'entreprises qui défendent un objectif qui reflète leurs propres valeurs et convictions, et éviteront les entreprises qui ne le font pas (Accenture).
• 62% des consommateurs souhaitent que les entreprises prennent position sur les enjeux sociaux, culturels, environnementaux et politiques qui leur tiennent le plus à cœur (Accenture).

Note sur ces statistiques de fidélité client : les marques et les entreprises en général doivent avoir une politique claire en matière de durabilité. De plus, ils doivent aligner leurs processus d'innovation et leurs résultats pour être durables.

• 65% des consommateurs ont basé leurs décisions d'achat sur les paroles, les valeurs et les actions des dirigeants d'entreprise (Accenture).
• Les consommateurs sont attirés par les marques qui s'engagent à utiliser des ingrédients de bonne qualité (76%), à bien traiter leurs employés (65%) et qui se concentrent sur la réduction des plastiques et l'amélioration de l'environnement (62%) (Accenture).
• Les valeurs éthiques et l'authenticité d'une entreprise influencent la décision d'achat de 62 % des consommateurs, et 74 % souhaitent plus de transparence dans la manière dont les entreprises mettent en évidence des problèmes tels que l'approvisionnement en produits, la garantie de conditions de travail sûres et l'application de politiques sur les tests sur les animaux (Accenture).
• 36% des consommateurs sont déçus par la façon dont une entreprise a agi, ce qui a trahi leur croyance en ce que représente l'entreprise (Accenture).
• 47 % des consommateurs ont cessé de faire affaire avec une entreprise en réponse à un moment de déception envers la marque (Accenture).
• Les marques considérées comme significatives et considérées comme rendant le monde meilleur ont vu leur part de portefeuille multipliée par 9 et voient une intention d'achat supérieure de 24 points (Havas).
• 52 % de la génération Y, 48 % de la génération X et 35 % des baby-boomers estiment qu'il est important que leurs valeurs s'alignent sur les marques qu'ils aiment (Euclid)
• L'alignement d'une marque sur des valeurs personnelles est important pour 52 % des milléniaux, 48 % de la génération X et 35 % des baby-boomers (Euclide).
• 44% de tous les consommateurs déclarent vouloir que les détaillants chez lesquels ils font leurs achats partagent leurs valeurs (Euclid).
• 66 % des baby-boomers, 50 % de la génération X et 33 % des milléniaux considèrent que les produits « fabriqués aux États-Unis » contribuent positivement à la perception d'une marque (Euclid)
• 68 % des baby-boomers, 54 % des milléniaux et 59 % de la génération X indiquent que les produits sont tout aussi importants que les valeurs de la marque pour leur perception de la marque (Euclid)
• 35 % de la génération Y et 24 % de la génération X affirment que le fait que les marques soient trop politiques est important pour leur perception de la marque, tandis que 56 % des baby-boomers disent que ce n'est pas important pour leur perception (Euclid)
• 89% des consommateurs américains se disent fidèles aux marques qui partagent leurs valeurs (Wunderman).
• Le coût pour amener un nouveau client au même niveau de rentabilité qu'un ancien est jusqu'à 16 fois plus élevé (SoicalAnnex).
• Les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients (Koyne Marketing).
• Les consommateurs ayant un lien émotionnel avec une marque ont une valeur à vie 306 % plus élevée, restent avec une marque pendant 5,1 ans en moyenne contre 3,4 ans et recommanderont des marques à un taux beaucoup plus élevé (71 % contre 45 %) (Motista ).
• Les meilleurs moyens d'engager les consommateurs sont :
  • Offres surprises ou cadeaux pour être client (61%).
  • Processus d'achat plus pratique (50 %).
  • Résoudre un problème ou une question (45%).
  • Recommander des produits en fonction des besoins (27%).
  • Tenir les clients informés des dernières nouveautés et des derniers produits (23 %).
  • Accueillir les clients lors de leur visite (20%).
  • Engager les clients sur les réseaux sociaux (9%) (HelloWorld).
• 82 % des consommateurs à fort engagement émotionnel achèteraient toujours la marque à laquelle ils sont fidèles lorsqu'ils prennent des décisions d'achat contre 38 % des consommateurs à faible engagement émotionnel (Capgemini)
• Un engagement émotionnel fort avec le consommateur pourrait contribuer à augmenter les revenus annuels de 5 % (CapGemini).

Remarque sur ces statistiques de fidélité client : les marques doivent engager les clients avec des histoires, tisser des histoires à travers l'expérience omnicanal et assurer la cohérence des campagnes.

• 81% des consommateurs émotionnellement connectés feront non seulement la promotion de la marque auprès de leur famille et amis, mais ils dépenseront également plus (Capgemini).
• 70% des consommateurs à fort engagement émotionnel dépensent jusqu'à deux fois plus (Capgemini)
• 86 % des consommateurs émotionnellement engagés veulent que les marques soient engagées et leur rendent leur fidélité dans des interactions bidirectionnelles (Capgemini)
• 81 % des consommateurs émotionnellement engagés aiment redonner à une marque (Capgemini).
• 63 % de la génération Z et de la génération Y s'accordent à dire qu'ils ont de nombreux choix d'endroits où faire leurs achats. Une marque doit donc leur témoigner de la fidélité pour gagner leur clientèle (Alliance Data).
• 76 % de la génération Z et de la génération Y n'accordent aux marques que deux à trois chances avant d'arrêter de les acheter (Alliance Data).
• 55 % des milléniaux plus âgés ont déclaré qu'ils achetaient rarement quelque chose de différent s'ils aimaient une marque, et 53 % des millennials plus jeunes et 51 % de la génération Z ont dit la même chose (Alliance Data).
• 57 % des Centennials affirment que la qualité motive leur fidélité à une marque plus que tout autre facteur, encore plus que le prix (55 %), près de 10 % de plus que toute autre génération (Yes Lifecycle Marketing).
• 69 % des millennials (18-34 ans) indiquent qu'ils choisissent toujours ou souvent la même marque lorsqu'ils effectuent un achat important, contre 58 % des Gen-Xers (35-54 ans) et 56 % des Boomers (55 ans et plus) (TD Bank ).
• Les milléniaux sont plus susceptibles que toute autre génération de dire que leur fidélité à une marque a influencé leur achat le plus récent (70 %) (Oui Lifecycle Marketing).
• Les Millennials sont plus susceptibles que les autres générations de rester fidèles à une marque en raison de leurs récompenses de fidélité (22 %) et de la réputation ou de la philosophie de l'entreprise (15 %) (Oui Lifecycle Marketing).
• 15 % des Millennials affirment que les points ont influencé leur dernier achat (Yes Lifecycle Marketing).
• 85 % des consommateurs de la génération X déclarent que les remises ont influencé leur dernier achat (Yes Lifecycle Marketing).
• Les baby-boomers ont dominé les générations en ce qui concerne les facteurs de fidélité à la marque : prix (62 %), commodité (30 %) et variété de produits (21 %) (oui Lifecycle Marketing).
• 77 % des consommateurs et 60 % des milléniaux déclarent entretenir des relations avec des marques spécifiques depuis plus de 10 ans (InMoment).
• 61 % des clients fidèles font tout leur possible pour acheter auprès de marques spécifiques et 60 % feront des achats plus fréquents (70 % pour les milléniaux) et 50 % achèteront plus de produits (InMoment).
• 75% des clients fidèles recommanderont une marque à leurs amis et à leur famille (InMoment).
• Les attentes des consommateurs en matière de confiance ont augmenté de 250 % en moyenne d'une année sur l'autre pour toutes les catégories de produits et de services et toutes les marques (Brand Keys).
• 42% des consommateurs se méfient des marques (Trinity Mirror).
• 37 % des consommateurs font moins confiance aux marques qu'auparavant, contre seulement 7 % qui font plus confiance aux marques qu'auparavant (Trinity Mirror)
• 58 % des adultes ne font pas confiance à une marque tant qu'ils n'ont pas vu la preuve du monde réel (Trinity Mirror).
• 91 % des consommateurs récompenseraient une marque pour son authenticité, et 62 % ont déclaré qu'ils achèteraient un produit d'une marque qu'ils jugent authentique ou exprimeraient un plus grand intérêt à acheter auprès de cette marque à l'avenir (Cohn & Wolfe).
• 90 % des clients qui ressentent des niveaux élevés de confiance et de fidélité sont beaucoup plus susceptibles de partager des notes de l'ordre de 90 % pour les commentaires détaillés dépassant 70 % sur leurs expériences (InMoment).
• 30 % des clients qui ressentent un haut niveau de confiance et de fidélité sont prêts à transmettre des données personnelles et 41 % sont prêts à partager leurs données d'achat avec des marques de confiance (InMoment).
• 71 % des consommateurs américains s'inquiètent de la manière dont les marques collectent et utilisent leurs données personnelles, et 34 % ne font pas confiance aux entreprises technologiques pour leur confidentialité numérique (ExpressVPN).
• 93 % des entreprises dotées de stratégies de personnalisation avancées ont augmenté leur chiffre d'affaires l'année dernière (Monetate).
• 77 % des entreprises qui ont dépassé leurs objectifs de revenus en 2018 ont une stratégie de personnalisation documentée, tandis que 74 % ont un budget dédié (Monetate).
• 86 % des entreprises qui ont réalisé elles-mêmes un retour sur investissement plus élevé ont déclaré que les activités de personnalisation représentaient 21 % ou plus de leurs budgets marketing (Monetate).
• Il a été démontré que les entreprises déclarant le retour sur investissement le plus élevé des programmes de personnalisation étaient deux fois plus susceptibles de nommer la valeur à vie du client comme objectif commercial principal que celles qui ont obtenu un retour sur investissement plus faible (Monetate).
• 70 % des entreprises ont déclaré qu'elles amélioraient l'expérience client parce que les clients attendent plus de personnalisation, tandis que 60 % souhaitent simplement améliorer la fidélisation de la clientèle (Winterberry Group).
• 41 % des consommateurs américains ont déclaré avoir abandonné une entreprise en raison d'une mauvaise personnalisation et d'un manque de confiance (Accenture).
• 63 % des consommateurs attendent la personnalisation comme norme de service et pensent qu'ils sont reconnus en tant qu'individu lorsqu'ils reçoivent des offres spéciales (RedPoint Global).
• 34 % des consommateurs ont déclaré qu'il était frustrant de recevoir une offre pour un article récemment acheté, des offres qui ne sont pas pertinentes (33 %), ou lorsqu'une marque ne parvient pas à les reconnaître en tant que client existant (31 %) (RedPoint Global ).
• 54 % des clients sont prêts à partager des informations personnelles avec des entreprises si elles sont utilisées pour créer une expérience personnalisée (RedPoint Global).
• 25 % des Millennials sont des clients entièrement engagés (Gallup).
• 44 % des parents de la génération Y affirment n'acheter que des marques et des détaillants qui reflètent leurs valeurs sociales ou politiques, ce qui les rend deux fois plus susceptibles que les autres parents (23 %) et trois fois plus susceptibles que les non-parents de la génération Y (15 %) de le faire ( FRN).
• 61 % des parents de la génération Y achèteront ailleurs s'ils ne sont pas satisfaits, contre 44 % des non-parents de la génération Y (NRF).
• 54 % des parents de la génération Y s'identifient comme très fidèles aux marques et aux détaillants qu'ils achètent, contre 40 % des autres parents et 31 % des non-parents de la génération Y (NRF).
• 64 % des parents de la génération Y sont plus susceptibles que les autres parents (54 %) et les non-parents de la génération Y (49 %) d'acheter d'abord chez une marque ou un détaillant auquel ils sont fidèles avant de chercher ailleurs (NRF).
• 52 % des parents de la génération Y sont plus susceptibles que les autres parents (53 %) et les jeunes non-parents (22 %) d'acheter auprès d'une marque ou d'un détaillant auquel ils sont fidèles, même s'il existe une option plus pratique à leur disposition (NRF).
• 49 % des parents de la génération Y choisiront d'acheter auprès d'une marque ou d'un détaillant auquel ils sont fidèles même s'il existe une option moins chère, un taux qui se compare favorablement aux autres parents (30 %) et aux non-parents de la génération Y (19 %) (NRF ).

Remarque sur ces statistiques de fidélité client : la technologie existe pour les détaillants afin de fournir des expériences plus immersives en magasin, mais la plupart des détaillants sont en retard par rapport aux attentes des clients. Pendant ce temps, en ligne accélère et élargit l'écart technologique entre l'expérience hors ligne et en ligne.

• 46 % des parents de la génération Y sont fidèles à au moins 5 marques et 32 % des non-parents de la génération Y affirment que de nombreuses fidélités à la marque (NRF).
• Deux fois plus de milléniaux que de baby-boomers ont indiqué qu'ils chercheraient et même achèteraient les produits d'une marque en ligne 70 % du temps ou plus après avoir appris qu'il n'y avait pas d'emplacement physique à proximité (Euclid).
• 21 % des baby-boomers et 29 % de la génération X ont indiqué qu'ils chercheraient et même achèteraient les produits d'une marque en ligne après avoir appris qu'il n'y avait pas d'emplacement physique à proximité (Euclid).
• Près de 20 % des acheteurs changeraient d'allégeance pour un détaillant similaire ayant un emplacement physique à proximité et 40 % supplémentaires choisiraient de faire leurs achats sur le site de commerce électronique du détaillant ou de se rendre à l'emplacement le plus proche (Euclid).
• 41 % des acheteurs de la génération Y rechercheraient ou achèteraient les produits d'un détaillant en ligne 70 % du temps ou plus (Euclid).
• 50 % des consommateurs américains ont déclaré avoir changé d'entreprise cette année en raison d'une mauvaise expérience client (Accenture).
• 47 % des consommateurs abandonneront une marque si elle offre à plusieurs reprises des expériences client « médiocres, impersonnelles ou frustrantes » (CMO Council).
• 52 % des consommateurs ont déclaré que les expériences client exceptionnelles incluent un temps de réponse rapide aux problèmes/suggestions (Conseil CMO).
• 32 % des employés des centres de contact estiment que les problèmes des clients ne feront que devenir de plus en plus difficiles au cours des deux prochaines années, et 45 % craignent que les clients attendent encore plus des entreprises (Calabrio).
• 47 % des consommateurs ont déclaré qu'une excellente expérience client inclut un accès instantané à un personnel de vente compétent 24h/24 et 7j/7 (CMO Council).
• 74 % des consommateurs pensent que le personnel compétent en magasin est important pour leur expérience de marque (Oracle).
• Huit consommateurs sur dix sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client (Capgemini).
• 47 % des femmes de la génération Y connaissent l'origine de leur marque préférée, 41 % savent qui a fondé la marque et 40 % suivent le fondateur ou une personne affiliée à leurs meilleures marques sur les réseaux sociaux (Merkle et Levo).
• 76 % des acheteurs avisés de la génération Y et de la génération X déclarent qu'une offre ou une remise est le facteur le plus important dans leurs décisions d'achat (RetailMeNot).
• 49% des consommateurs déclarent que leurs décisions d'achat sont influencées par les publications d'amis sur les réseaux sociaux suivis d'une marque ou d'un détaillant qu'ils suivent sur les réseaux sociaux (30%) (Adtaxi).
• 59% des consommateurs ont au moins envisagé d'acheter un produit après avoir vu un post à ce sujet d'un influenceur sur les réseaux sociaux (Adtaxi).
• 26 % des consommateurs déclarent que leurs décisions d'achat sont influencées par les influenceurs des réseaux sociaux, et 24 % accordent le même niveau de confiance aux amis et aux influenceurs en ce qui concerne les avis sur les produits (Adtaxi).
• 81 % des Américains déclarent qu'ils pensent à trouver une bonne affaire ou une offre tout au long du parcours d'achat (RetailMeNot).
• 77 % des acheteurs affirment que les remises peuvent influencer l'endroit où ils font leurs achats, et 48 % affirment qu'ils peuvent accélérer le processus de prise de décision (RetailMeNot).
• Les deux tiers des acheteurs n'achèteront pas sans remise ou chercheront des remises avant de commencer leurs achats (RetailMeNot).
• 65 % des consommateurs ont déclaré qu'une offre intéressante est plus importante pour eux que le service client et 48 % éviteraient les marques qui n'offrent pas de remises (RetailMeNot).
• 80% des consommateurs se sentent encouragés à faire un premier achat avec une marque nouvelle pour eux s'ils ont trouvé une offre ou une réduction (RetailMeNot).
• 94 % des consommateurs ont déclaré qu'ils recherchaient des offres spéciales lors de leurs achats en ligne et 48 % ont déclaré qu'ils recherchaient des offres avant de commencer à magasiner et décidaient souvent quoi acheter en fonction des offres qu'ils trouvaient (RetailMeNot).
• 67% des consommateurs ont effectué un achat qu'ils n'avaient pas prévu à l'origine parce qu'ils ont trouvé un coupon ou une remise (RetailMeNot).
• 65 % des consommateurs dépenseraient plus que prévu pour obtenir une remise (RetailMeNot).
• 78 % des consommateurs ont déclaré que le fait d'économiser de l'argent avait un impact considérable sur leur opinion positive à l'égard d'une marque et 21 % des consommateurs ont recommandé la marque à leurs amis et à leur famille ou sont retournés en ligne pour rédiger une critique positive (16 %) (RetailMeNot).
• 93 % des consommateurs ont convenu qu'ils choisiraient à nouveau de magasiner chez un détaillant en ligne s'ils offraient de bonnes remises (RetailMeNot).
• 53 % des consommateurs recherchent toujours des soldes ou des promotions avant d'acheter en ligne, près de 70 % ont déclaré qu'ils ne pouvaient pas effectuer un achat sans d'abord rechercher une offre et 88 % essaieront un nouveau détaillant ou une nouvelle marque parce qu'ils ont trouvé une offre (RetailMeNot ).
• 57 % des femmes de la génération Y affirment que leurs décisions d'achat sont motivées par les valeurs d'une marque et sa position sur des questions qui sont importantes pour elles (Merkle et Levo).
• Les commentaires, les évaluations des clients et les avis influencent la décision d'achat de 84 % des femmes de la génération Y, et 62 % déclarent avoir essayé une marque sur la base des recommandations d'un influenceur (Merkle et Levo).
• 81 % des femmes de la génération Y pensent que les marques conçoivent des produits en tenant compte de leurs besoins, et 70 % pensent que les marques écoutent et répondent à leurs besoins (Merkle et Levo).
• Les 60 % des femmes les plus dépensières de la génération Y sont 19 % plus susceptibles de dépenser pendant une période donnée et dépenseront 25 % de plus que les autres segments de la population américaine avec le même classement des dépenses (Merkle et Levo).
• 56 % des consommateurs apprécient les offres personnalisées dans l'expérience d'achat au détail (Oracle).
• 16 % des consommateurs européens et 22 % des consommateurs mondiaux ont convenu que les offres qu'ils reçoivent des détaillants sont toujours personnalisées ou toujours pertinentes (Oracle).
• 47 % des consommateurs mondiaux ont indiqué qu'il serait formidable de recevoir des offres en temps réel en fonction de ce qu'ils ont consulté en ligne (Oracle).
• 75% des consommateurs pensent que les offres personnalisées des commerçants sont différentes des offres pertinentes (Oracle).
• 67 % des acheteurs avertis de la génération Y et de la génération X ont déclaré qu'ils donneraient aux détaillants et aux marques plus d'informations sur eux-mêmes pour accéder à une expérience d'achat plus personnalisée, et 53 % ont admis que cela aiderait ce vendeur à gagner sa fidélité (RetailMeNot).
• 67 % des acheteurs avisés de la génération Y et de la génération X déclarent apprécier les rappels par e-mail personnalisés des marques et des détaillants qui mettent en avant les produits précédemment consultés et peuvent également contenir des offres personnalisées (RetailMeNot).
• L'année dernière, il y a eu 756 milliards de dollars de ventes au détail et de marques perdues aux États-Unis seulement, et dans le monde, 2,5 billions de dollars (Accenture).
• Il faut 12 expériences client positives pour annuler la mauvaise impression laissée par une mauvaise expérience non résolue (BI Intelligence).
• Une fois qu'un fournisseur perd un client, 68% des consommateurs ne reviendront pas (Accenture).
• 80% des switchers pensent que l'entreprise aurait pu faire quelque chose pour les retenir (Accenture).
• 83 % des consommateurs qui ont changé de fournisseur déclarent que si les entreprises pouvaient fournir une meilleure assistance en direct ou en personne, cela aurait eu un impact sur leur décision de changer de fournisseur (Accenture).
• Les expériences les plus susceptibles de motiver les acheteurs en magasin du monde entier à revenir en magasin sont les suivantes : acheter l'article en promotion tel qu'annoncé (48 %) et recevoir des promotions pertinentes pour moi, en fonction de mon comportement d'achat et de mon historique (26 %) (Planet RNG de détail).
• 57 % des consommateurs ont cité "avoir un avis négatif non adressé tout en continuant à recevoir des offres pour des produits similaires" comme la principale raison pour laquelle ils rompraient avec une marque (Talend).
• 53% des consommateurs citent une entreprise victime d'une violation de données comme motif de rupture avec une marque (Talend).
• 83% des consommateurs arrêteront de dépenser avec une entreprise pendant plusieurs mois immédiatement après une faille de sécurité ou un piratage, et 21% ne reviendront jamais vers une marque ou une entreprise après une violation (PCI Pal).
• 42 % des consommateurs ont cité le fait de ne pas fournir de service client en direct/en temps réel comme raison de rompre avec une marque (Talend).
• 74 % des consommateurs ont déclaré être plus fidèles à une entreprise qui leur offre la possibilité de parler à un humain, qu'à ceux qui ne prennent en charge le service client que par le biais de canaux numériques ou en libre-service (Calabrio).
• 43 % des consommateurs envisageraient de confier leur entreprise à un concurrent s'ils n'avaient pas la possibilité de parler à un humain (Calabrio).
• 56 % des consommateurs à revenu élevé se sentent moins fidèles aux marques qu'auparavant (YouGov).
• 23% des consommateurs millennials déclarent avoir une relation avec les marques (Edelman).
• 62 % des consommateurs à revenu élevé ont déclaré que le sentiment d'avoir une relation personnelle avec une marque était un facteur de fidélité (YouGov)
• Les marques dépensent jusqu'à 11 fois plus pour recruter de nouveaux clients que pour fidéliser les clients existants (Brand Keys).
• Une augmentation de la fidélité de 7 % peut augmenter les bénéfices à vie par client jusqu'à 85 %, et une augmentation de la fidélité de 3 % peut être corrélée à une réduction des coûts de 10 % (Brand Keys).
• L'acquisition d'un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants, et l'augmentation des taux de fidélisation des clients de seulement 5 % augmente les bénéfices de 25 à 95 % (Narvar).

Remarque sur ces statistiques de fidélisation client : L'utilisation des stratégies de relation client et de l'analyse du Big Data est essentielle pour personnaliser l'expérience client. En retour, cela augmente la fidélisation de la clientèle.

• 65 % des consommateurs ont déclaré que la qualité du service client est un facteur déterminant dans le choix du lieu d'achat (ICSC)
• 67 % des consommateurs ont déclaré qu'un bon service client les encourage à rester plus longtemps et/ou à dépenser plus d'argent (ICSC)
• 57% des gens paieraient plus pour un article ou un service s'ils savaient qu'ils bénéficieraient d'un bon service client (ICSC)
• 73 % des consommateurs ont déclaré que recevoir un bon service client d'un détaillant augmente la probabilité qu'ils dépensent plus d'argent que prévu (ICSC).
• Près de 60% des consommateurs sont plus satisfaits du service client en magasin qu'en ligne (ICSC).
• 62 % des consommateurs ont classé les employés amicaux et/ou compétents comme l'aspect le plus important du service client en magasin, suivis de la capacité à trouver facilement des articles (59 %) et de la rapidité et de la facilité de paiement (59 %) (ICSC).
• 55 % des consommateurs pensent que l'aspect le plus important du service client en ligne est la rapidité des services de livraison proposés, suivi par la possibilité de trouver facilement des articles (49 %) et la flexibilité de la politique de retour/échange (45 %) (ICSC).
• 47 % des clients confieraient leur entreprise à un concurrent dans la journée suivant un mauvais service client (24h/24 et 7j/7).
• 79 % des clients confieraient leur entreprise à un concurrent dans la semaine suivant l'expérience d'un service client médiocre (24h/24 et 7j/7).
• 50 % des milléniaux ont déclaré que les interactions positives du service client avec une marque sont très importantes pour contribuer à leur fidélité à la marque (Morning Consult).
• 74 % des milléniaux ont déclaré qu'un service client médiocre les rendrait moins susceptibles d'acheter des produits d'une marque à laquelle ils sont fidèles (Morning Consult).
• 37% des consommateurs qui ont mis fin à une relation commerciale l'ont fait parce qu'ils étaient frustrés par le SVI (24/7).
• Un tiers des consommateurs sont déçus d'une marque à cause d'un manque d'attention perçu, 16% sont frustrés et 12% sont méfiants (Episerver).
• 24 % des employeurs qui ont augmenté les exigences de formation de leur personnel ont constaté un effet positif sur la fidélisation de la clientèle (CareerBuilder).
• Les expériences qui inciteraient les clients à s'adresser ailleurs comprennent un service hostile (60 %) et le manque de connaissances des employés (46 %) (PwC).
• 50 % des consommateurs ont déclaré qu'ils étaient prêts à donner une deuxième et une troisième chance à un détaillant, 50 % abandonnant la fidélité à la marque seulement après que la même erreur ait été commise plus de deux fois (SAP Hybris)
• 55 % des milléniaux déclarent qu'un type de carte de récompense les maintiendrait plus engagés, contre 47 % des baby-boomers (Hawk Incentives).
• 82 % des milléniaux seraient intéressés à échanger des points de fidélité contre une carte-cadeau ou une carte de récompense prépayée (Hawk Incentives)
• 65 % des milléniaux déclarent préférer les récompenses numériques contre 45 % des baby-boomers (Hawk Incentives).
• 81 % des Américains affirment que les entreprises satisfont ou dépassent leurs attentes en matière de service client (American Express).
• 40 % des Américains déclarent avoir l'impression que les entreprises accordent de plus en plus d'attention au service (American Express).
• Les consommateurs dépensent jusqu'à 17 % de plus auprès d'entreprises offrant un excellent service (American Express).
• Les milléniaux étaient prêts à dépenser jusqu'à 21 % de plus auprès d'entreprises pour un excellent service (American Express).
• 84 % des Millennials affirment que les entreprises répondent ou dépassent les attentes (American Express).
• 74 % des Millennials changeraient de détaillant s'ils avaient un service client médiocre (ICSC).
• 86 % des membres de la génération X et 85 % des baby-boomers changeraient immédiatement de détaillant si le service client était médiocre (ICSC).
• 58 % des Millennials déclarent qu'ils achèteront la même marque de produits quoi qu'il arrive (ICSC).
• 80% des dirigeants estiment que leur marque comprend les besoins et les désirs de leurs consommateurs, seulement 15% des consommateurs sont d'accord (Capgemini).
• 36 % de la génération Y et 29 % de la génération Z utilisent souvent des coupons (Numérateur)
• Les remises et les coupons sont arrivés en tête des tactiques de fidélisation, 61 % des consommateurs déclarant les utiliser (Expedia Affiliate Network).
• 55% des consommateurs déclarent utiliser à la fois des coupons numériques et papier (Inmar).
• 53% des consommateurs ont exprimé le souhait que tous les coupons soient numériques (Inmar).
• 63 % des consommateurs augmenteraient le nombre de coupons utilisés lors de leurs achats si les offres étaient disponibles en ligne (Inmar)
• 53,2 % des adultes utiliseront des coupons numériques cette année, soit une augmentation de 3,3 % par rapport à 2017 (Inmar).
• 82 % des consommateurs qui comptent sur les coupons numériques lors de leurs achats utilisent l'offre dans la semaine et 30 % l'appliquent moins de 24 heures après l'avoir reçue (Inmar).
• 43 % des acheteurs ratent des économies parce qu'ils oublient d'échanger des coupons numériques à la caisse (Inmar).
• 52 % des consommateurs déclarent qu'une influence clé sur la fidélité est de savoir que les détaillants agissent de manière durable, en particulier pour l'épicerie (56 %) et la mode (52 %) ​​(Oracle).
• 56 % de la génération Z se considèrent socialement responsables et plus de 50 % déclarent que le fait de savoir qu'une marque est socialement responsable influence leurs décisions d'achat (MNI Targeted Media).
• 68 % des Américains affirment que les offres exclusives sont plus importantes que les coupons traditionnels accessibles à tous (Kelton).
• 94% des Américains profiteraient d'une offre exclusive proposée par une marque que la marque ne proposerait généralement pas au grand public (Kelton).
• 47 % des consommateurs déclarent que recevoir une offre exclusive les ferait se sentir excités, récompensés (54 %), spéciaux (36 %), honorés (34 %), reconnus (33 %), fiers (27 %), choisis (24 %) , intelligent (21%), méritant (18%), justifié (11%) et supérieur (10%) (Kelton).
• Plus de femmes que d'hommes se sentiraient excitées (51 % contre 42 %) ou spéciales (40 % contre 31 %) si elles recevaient une offre exclusive (Kelton).
• 58 % des consommateurs qui utiliseraient une offre exclusive affirment que cela augmenterait leur probabilité d'achat, tandis que 48 % affirment que l'offre accélérerait la décision d'achat et 40 % ont déclaré qu'elle augmenterait le montant qu'ils avaient initialement prévu de dépenser (Kelton).
• Moins de millennials (24%) que de Gen Xers (31%) ou de Boomers (33%) réserveraient une offre exclusive pour une occasion spéciale (Kelton).
• Comment les consommateurs utiliseraient une offre exclusive qui leur est proposée par une marque : effectuer un achat plus tôt que d'habitude (48 %), plus susceptibles de chercher quelque chose à acheter pour utiliser l'offre (41 %), s'offrir quelque chose qu'ils veulent mais n'en ont pas besoin (38 %), plus susceptibles d'acheter plus d'articles que d'habitude (37 %), conservent l'offre d'achat pour une date spéciale (30 %), achètent un produit plus cher que prévu (28 %) et dépenser plus que la normale (25 %) (Kelton).
• 82 % des Américains déclarent que le fait de bénéficier d'une offre exclusive augmenterait la fréquence à laquelle ils achètent avec une marque (Kelton)
• 91% des Américains partageraient une offre exclusive avec leurs amis et leur famille (Kelton).
• Les offres que les consommateurs souhaitent le plus utiliser sont les suivantes : 25 % de réduction unique sur votre achat (33 %), 10 % de réduction sur chaque achat (23 %), livraison gratuite (20 %), cadeau gratuit (valeur de 5 $) pour entrer dans leur magasin (10 %), accès anticipé aux soldes (5 %), statut de fidélité amélioré (4 %) et personal shopper ($ %) (Kelton).
• Plus de baby-boomers (44 %) et de la génération X (34 %) que de la génération Y (18 %) affirment que leur premier choix pour une offre exclusive serait de 25 % sur un achat unique (Kelton).
• Plus de Millennials que de Gen X (24 % contre 17 %) choisiraient la livraison gratuite comme premier choix pour une offre exclusive (Kelton)
• 40 % des consommateurs préféreraient s'inscrire à une promotion ou à une offre exclusive plutôt que de voir les marques utiliser les informations qu'elles fournissent volontairement sur les réseaux sociaux (13 %) ou leur activité sur le site Web d'une marque (17 %) pour déterminer si elles devraient recevoir l'offre (Kelton).
• Plus de femmes que d'hommes (44 % contre 35 %) préféreraient être identifiées pour une offre exclusive en s'inscrivant via un formulaire en ligne sur le site Web d'une marque (Kelton).
• 92 % des Américains seraient préoccupés par une partie du processus de vérification d'une offre exclusive (Kelton)
• 83 % des Américains sont préoccupés par les types de données qui seraient collectées pour l'éligibilité à une offre (Kelton).
• 87 % des consommateurs demanderaient aux marques de supprimer leurs informations personnelles si elles en avaient la possibilité (Oracle).
• Les Américains craignent d'être vérifiés pour une offre exclusive : partage d'informations personnelles (62 %), personnes susceptibles d'avoir accès à des informations personnelles (59 %), marques utilisant/partageant des informations personnelles sans consentement (56 %), mesures de sécurité prises par ceux qui vérifient les informations personnelles pour s'assurer qu'elles restent en sécurité (51%), quelqu'un d'autre qui utilise à tort des informations personnelles pour l'offre exclusive (41%) (Kelton).
• Dans quelle mesure les Américains seraient-ils disposés à partager les informations personnelles suivantes pour obtenir une offre exclusive : adresse e-mail (37 %), nom complet (36 %), date de naissance (27 %), adresse physique (24 %), numéro de téléphone (20 %), informations de carte de crédit (8 %) et numéro de sécurité sociale (7 %) (Kelton).
• Moins de baby-boomers que de milléniaux sont extrêmement disposés à partager leurs informations de sécurité sociale (1 % contre 14 %), les informations de leur carte de crédit (3 % contre 14 %) ou leur numéro de téléphone portable (12 % contre 27 %) à vérifier pour une offre exclusive (Kelton).
• 63 % des Américains déclarent qu'il est extrêmement important pour eux de savoir qu'une marque ne partagerait pas les informations personnelles nécessaires pour bénéficier d'une offre exclusive (Kelton).
• 57 % des Américains préféreraient être vérifiés pour une offre exclusive par un tiers indépendant plutôt que par le représentant du service client d'une marque (Kelton).
• Tactiques utilisées par les consommateurs pour profiter à tort d'une offre exclusive : utilisé un code/lien vers une offre exclusive transmise par un ami (49 %), utilisé les informations de quelqu'un d'autre qui s'appliqueraient (25 %), utilisé la date de naissance de quelqu'un d'autre (23 %) , ont utilisé le nom de quelqu'un d'autre (21 %), ont déclaré appartenir à une organisation qu'ils n'appartenaient pas (20 %), ont donné un faux nom de collège/université (18 %) et ont déclaré qu'ils travaillaient dans un endroit où ils n'étaient pas (17 %) ( Kelton).
• 35 % des consommateurs qui ont profité d'une offre exclusive admettent l'avoir fait alors qu'ils savaient qu'ils n'étaient vraiment pas admissibles (Kelton).
• Les milléniaux sont deux fois plus susceptibles que la génération X (48 % contre 23 %) d'avoir utilisé à tort une offre exclusive qui ne leur était pas destinée, et près de sept fois plus susceptibles que les baby-boomers (7 %) (Kelton).
• 19 % des Américains affirment que le fait de savoir qu'une marque a permis aux clients d'utiliser à tort des offres exclusives aurait un impact négatif sur la façon dont ils interagissent avec la marque (Kelton)
• Plus d'hommes que de femmes (30 % contre 13 %) qui affirment qu'un rachat injustifié aurait un impact négatif sur leurs interactions avec une marque feraient des publications en ligne désobligeantes sur la marque (Kelton)
• Si les consommateurs apprenaient qu'une marque permettait aux clients d'utiliser des offres exclusives non éligibles, ils perdraient confiance dans la marque (80 %), achèteraient moins souvent avec la marque (53 %), recommanderaient à leurs amis ou à leur famille de ne pas utiliser cette marque (33 %), informer les organisations/groupes associés à l'offre exclusive de ce qui se passe (29 %), contacter leur service client pour essayer de l'arrêter (26 %), laisser des avis négatifs en ligne sur la marque (18 %) , et faire des publications négatives sur les réseaux sociaux à propos de la marque (10%) (Kelton).
• 51% des Américains qui devraient pouvoir bénéficier d'une offre exclusive préféreraient en recevoir une plutôt qu'un programme de fidélité accessible à tous (Kelton).
• Plus de consommateurs qui devraient pouvoir bénéficier d'une offre exclusive que ceux qui ne le devraient pas (89 % contre 80 %) déclarent qu'une offre exclusive les inciterait à acheter avec une marque (Kelton).
• Les consommateurs éligibles à des offres exclusives sont tout aussi susceptibles d'acheter avec une marque en raison de l'offre qu'ils le seraient pour l'excellent service client d'une marque (89 % contre 92 %) (Kelton).
• Plus d'Américains éligibles à l'offre exclusive que ceux qui ne le sont pas (87 % contre 77 %) déclarent qu'ils achèteraient plus souvent avec une marque s'ils bénéficiaient de l'offre exclusive (Kelton).
• Plus de consommateurs éligibles à une offre exclusive que de consommateurs non éligibles (36 % contre 29 %) déclarent qu'ils se sentiraient reconnus s'ils recevaient l'offre exclusive (Kelton).
• 83 % des Américains éligibles à l'offre qui affirment qu'un rachat injustifié aurait un impact négatif perdraient confiance dans une marque, tandis que beaucoup achèteraient ailleurs (53 %) ou persuaderaient leurs amis et leur famille de le faire (37 %) (Kelton).

Programme de fidélité/Statistiques du marketing de fidélité

• 57% des 25-34 ans, 43% des 18-24 ans, 66% des 35-44 ans, 71% des 55-64 ans et 65% des 65 ans et plus ont participé à au moins un programme de fidélité (YouGov).
• 68 % des femmes et 59 % des hommes ont participé à au moins un programme de fidélité (YouGov).
• 71% des Américains seraient moins susceptibles de rejoindre un programme de récompenses qui collecte des informations personnelles et 27% ont déclaré qu'ils seraient beaucoup moins susceptibles de le faire (Harris Poll).
• 76% des consommateurs seraient plus susceptibles de rejoindre un programme qui ne nécessiterait que leur nom et leur numéro de téléphone (Harris Poll).
• 58 % des Américains sont moins susceptibles d'adhérer à un programme de fidélisation client qui nécessite le téléchargement d'une application pour accéder aux avantages, 26 % d'entre eux affirmant qu'ils seraient beaucoup moins susceptibles d'adhérer (Harris Poll)
• 79% des consommateurs seraient plus enclins à rejoindre un programme de fidélité qui ne nécessite pas de carte (Harris Poll)
• 53% des Américains participent à un programme de fidélité en raison de sa facilité d'utilisation (Colloque).
• Les principales raisons pour lesquelles les gens participent aux programmes de fidélité sont les suivantes : recevoir des remises/offres (43 %), gagner des produits gratuits (27 %), accéder à des récompenses exclusives (10 %) et bénéficier d'avantages réservés aux membres (9 %) (HelloWorld).
• 5% des consommateurs s'inscrivent à des programmes de fidélité pour rester connectés à une marque qu'ils aiment (HelloWorld).
• Les membres fidèles n'aiment pas : quand il faut trop de temps pour gagner une récompense (54 %), quand il est trop difficile de gagner une récompense (39 %), recevoir trop de communications (36 %), des récompenses qui n'ont pas de valeur ( 32 %), et s'inquiéter de la sécurité des informations personnelles (29 %) (HelloWorld).
• 52,3% des clients rejoindront un programme de fidélité ou VIP (Yotpo).
• Plus de 70 % des milléniaux et des pré-milléniaux étaient membres de programmes de fidélité contre moins de 20 % parmi les baby-boomers (Oracle).
• Les Millennials sont membres en moyenne de 6,5 programmes de fidélité, supérieur à la moyenne globale de 6,2 programmes (Hawk Incentives).
• Les Millennials déclarent être actifs dans 4,2 programmes de fidélité, également plus que les 3,9 programmes dans lesquels tous les consommateurs ont déclaré être actifs (Hawk Incentives).
• 36 % de la génération Z de plus de 18 ans et 22 % de la génération Y participent à un ou zéro programme de fidélité (Kobie Marketing).
• 82% de la génération X est active dans au moins un programme de fidélité (CrowdTwist)
• 77 % des membres du programme de fidélité Gen X échangent des récompenses au moins une fois par trimestre (CrowdTwist).
• 35% des personnes nées en 1945 ou avant ont déclaré ne participer à aucun programme de fidélité (CrowdTwist).
• 75 % des consommateurs gagnent et échangent activement des récompenses dans seulement trois programmes ou moins (Kobie)
• 28 % des milléniaux considèrent la commodité lorsqu'ils décident de rejoindre un programme de fidélité et 78 % recherchent des remises (Kobie)
• 48 % de la génération X préfère les programmes de fidélité qui envoient moins d'e-mails (Kobie)
• 72 % des baby-boomers ont classé les programmes de fidélité basés sur des cartes magnétiques parmi leurs principales préférences (Kobie)
• 86 % des acheteurs ont déclaré avoir rejoint un programme de fidélité pour accumuler des points contre des récompenses (Kobie).
• 75 % des consommateurs s'engageraient davantage dans des programmes de fidélisation qui rendent les informations sur les récompenses adaptées aux mobiles (CodeBroker).

Remarque sur les statistiques de fidélité des clients : les programmes de fidélité fonctionnent désormais de manière transparente avec les appareils mobiles afin que les récompenses et les échanges puissent avoir lieu facilement en magasin ou en ligne.

• 65 % des consommateurs s'engagent activement avec moins de la moitié de leurs programmes de fidélité et 41 % avec moins d'un quart (CodeBroker).
• 88% des consommateurs profitent au maximum de 5 programmes de fidélité (CodeBroker).
• 45% des Millennials ne rejoignent pas un programme de fidélité car il nécessite trop d'achats pour gagner des récompenses (Kobie Marketing).
• 52 % de la génération Z et des jeunes de la génération Y sont prêts à payer des frais pour bénéficier d'avantages supplémentaires des programmes de fidélité (contre 43 % des consommateurs en général) (Bond Brand Loyalty).
• 39% des Millennials ne rejoignent pas un programme de fidélité car ils devraient payer une sorte de frais (Kobie Marketing).
• 34% des Millennials ne rejoignent pas un programme de fidélité car le processus d'inscription est trop long (Kobie Marketing).
• 11% des milléniaux s'engagent activement dans tous les programmes de fidélité auxquels ils sont membres (CodeBroker).
• Les consommateurs américains détiennent 3,8 milliards d'adhésions à des programmes de fidélisation de la clientèle (Colloque).
• 79% des consommateurs recherchent des offres dans les programmes de fidélité et de récompense avant de faire un achat (Hawk Incentives).
• 26% des consommateurs recherchent des offres dans les programmes de fidélité et de récompense lors de leurs achats (Hawk Incentives).
• 74% des consommateurs choisissent un magasin basé sur un programme de fidélité ou de remise (IRI) fort.
• 72 % des Gen Z et Gen X, 68 % des Millennials, 56 % des Baby-Boomers et 42 % des personnes nées en 1945 ou avant ont déclaré qu'ils pourraient être persuadés de choisir une marque plutôt qu'une autre en raison de la présence d'un programme de fidélité (CrowdTwist ).
• 79 % de la génération Y et de la génération X souhaitent un programme de fidélité ou de remise solide, tandis que seulement 74 % des baby-boomers et 66 % des seniors sont du même avis (IRI).
• 39% des consommateurs américains participent à un programme de fidélité parce qu'ils offrent des remises intéressantes (Colloque).
• 37% des consommateurs américains participent à un programme de fidélité car ils sont faciles à comprendre (Colloque).
• 54% des abonnements fidélité sont inactifs (Capgemini).
• 28% des consommateurs abandonnent les programmes de fidélité sans échanger de points (Capgemini).
• 70 % des consommateurs abandonnent les récompenses de fidélité car il faut plus de six mois pour accumuler suffisamment de points pour échanger des récompenses (Maritz).
• 18 % des internautes américains ont déclaré ne pas savoir combien de points de fidélité ils avaient pour leur marque préférée, et 52 % ont déclaré qu'ils n'étaient pas sûrs (3Cinteractive).
• Environ 40 % des consommateurs visiteraient ou achèteraient plus souvent dans un magasin s'ils communiquaient mieux le nombre de points qu'ils ont, et 53 % ont déclaré qu'ils envisageraient de le faire (3Cinteractive).
• 57% des consommateurs américains abandonneront un programme de fidélité s'il leur a fallu trop de temps pour gagner des points ou des miles (Colloque).
• 56 % des marques inscrivent automatiquement leurs clients à leur programme de fidélité lors de la création d'un compte (L2).
• 39% des marques demandent des informations complémentaires pour s'inscrire à leur programme de fidélité (L2).
• 86 % des programmes de fidélité à la marque ne sont pas récompensés pour avoir complété un profil (L2).
• 35 % des marques récompensent les membres fidèles pour leur engagement non transactionnel (L2).
• 51% des Américains font toujours confiance aux programmes de fidélité avec leurs informations personnelles (Colloque).
• 64 % des marques ont signalé une augmentation de leur adhésion au programme de fidélité au cours de la dernière année (3Cinteractive).
• 70% des acheteurs ont déclaré appartenir à entre un et cinq programmes de fidélité non alimentaires (CodeBroker).
• 16% des acheteurs n'appartiennent à aucun programme de fidélité (CodeBroker).
• 24% des acheteurs utilisent les récompenses qu'ils gagnent (CodeBroker)
• 38% des acheteurs disent qu'ils n'ont jamais su s'ils avaient des récompenses disponibles (CodeBroker).
• Seuls 21% des membres du programme de fidélité sont incités à utiliser le programme (Bond).
• Seuls 20 % des membres du programme de fidélité reçoivent de l'aide pour tirer le meilleur parti de leur adhésion (Bond).
• 71 % des consommateurs décident d'adhérer à un programme de fidélité en raison d'une remise sur chaque achat et 63 % pour des produits gratuits ; ce sont les deux récompenses les plus attrayantes pour les consommateurs (Oracle Hospitality).
• Le secteur de la vente au détail représente 1,6 milliard d'adhésions aux programmes de récompenses, ce qui en fait le plus important (Colloque).
• Les adhésions au programme d'épicerie ont chuté de 24 % à 142 millions contre 188 millions en 2015 (Colloque).
• Les adhésions au secteur financier se sont élevées à 664 millions contre 578 millions en 2015 (Colloque).
• Le secteur du voyage et de l'hôtellerie, qui couvre les programmes des compagnies aériennes et hôtelières, les programmes de restauration, de location de voitures, de croisiéristes et de jeux, représente 1,1 milliard d'adhésions (Colloque)
• Le secteur de la fidélisation autre/émergent, couvrant les offres en ligne uniquement, les divertissements, les offres quotidiennes, les agrégateurs de points et les offres liées aux cartes, représente 12 % du marché américain de la fidélisation avec 462 millions d'adhésions (Colloque).
• 54 % des membres du programme de fidélité aux États-Unis ont déclaré qu'il est frustrant de ne pas pouvoir accéder facilement aux programmes sur les smartphones ou lorsqu'un téléchargement d'application est requis (CodeBroker).
• Plus de 50 % des membres du programme de fidélité ont convenu que sans programmes facilement accessibles, les récompenses sont souvent inutilisées ou expirent parce que les membres ne savent pas qu'elles ont été accumulées (CodeBroker).
• 37 % des membres du programme de fidélité préfèrent accéder aux informations du programme de fidélité via un SMS périodique, 28 % ont déclaré une application mobile, 19 % préfèrent un ordinateur de bureau/ordinateur portable via un site Web, 14 % un smartphone via un portefeuille numérique et 3 % préfèrent Facebook Messenger (CodeBroker)
• 27 % de la génération Z et des jeunes de la génération Y enregistrent leur carte dans le portefeuille numérique de leur smartphone et la montrent pour recevoir des avantages ou effectuer des achats (Bond Brand Loyalty)
• 15 % des membres du programme de fidélité préfèrent les alertes du programme de fidélité, telles que l'expiration des récompenses, via une application, 42 % préfèrent les e-mails et 32 % les notifications par SMS (CodeBroker).
• 78 % des consommateurs préfèrent accéder aux récompenses et aux incitations en ligne et les souhaitent immédiatement, contre 22 % qui souhaitent recevoir leurs récompenses et incitations par la poste (Virtual Incentives).
• 65 % des consommateurs considèrent les incitations et les récompenses comme de l'argent bonus et ne les considèrent pas comme faisant partie de leur revenu régulier, même si 62 % dépensent les récompenses pour des achats quotidiens (incitations virtuelles).
• 75% des consommateurs déclarent privilégier les entreprises qui offrent des récompenses (Virtual Incentives).
• Les consommateurs sont plus intéressés par l'échange de leurs données contre des crédits automatiques contre des coupons et des points de fidélité (64 %) et l'accès à des offres exclusives (60 %), suivis par la possibilité de gagner des points et des récompenses (56 %) et des offres spéciales pour les articles qui les intéressent. eux (53%) (Accenture).
• 61 % des consommateurs déclarent vouloir des points de programme de fidélité et des récompenses en échange de données personnelles, et 61 % attendent des remises et autres offres spéciales (Retail Dive).
• 65 % des hommes qui sont prêts à partager leurs données déclarent vouloir obtenir des points de programme de fidélité et des récompenses, suivis de 60 % qui souhaitent des réductions et des offres spéciales (Retail Dive).
• 90 % des consommateurs acceptent que les marques en sachent plus sur elles si cela contribue à offrir une expérience d'achat plus enrichissante et satisfaisante (Episerver).
• 91 % des consommateurs ont déclaré qu'ils seraient plus enclins à acheter avec des marques qui reconnaissent et proposent des offres et des recommandations pertinentes, et 83 % sont prêts à partager leurs données pour que cela fonctionne (Accenture)
• 66 % des femmes qui sont prêtes à partager leurs données veulent des remises tandis que 59 % disent vouloir des récompenses du programme de fidélité (Retail Dive)
• 63% de la génération Z participe à au moins un programme de fidélité, alors que 71% de la génération Y le font (CrowdTwist)
• 66,3 % des Millennials indiquent qu'ils sont plus susceptibles de faire leurs achats dans des magasins où ils font partie du programme de fidélité contre seulement 33,3 % des baby-boomers (Aruba)
• 63,1 % des Millennials et 61,3 % des Gen X considèrent que les programmes de fidélité sont importants pour eux (AlixPartners)
• 73 % de la génération Y et 48 % de la génération Z ont déclaré qu'ils étaient influencés à acheter en fonction des programmes de fidélité (Lab42)
• 64 % de la génération Z et de la génération Y pourraient être convaincus d'acheter avec une marque s'ils ont un programme de fidélité (CrowdTwist)
• 53% des membres du programme de fidélité disent que les mécanismes de jeu rendraient le programme plus agréable, et lorsque la gamification est présente, 81% des membres en profitent (Bond Brand Loyalty)
• 56% des programmes de fidélité utilisent des mécanismes de jeu (Bond Brand Loyalty)
• Lorsque les programmes de fidélité utilisent la gamification, les programmes voient une augmentation presque double (1,7x) du plaisir (Bond Brand Loyalty)
• 40 % de la génération Z ont déclaré jouer à des jeux comme moyen préféré de gagner des points de fidélité (CrowdTwist)
• La génération Z est presque 50 % plus susceptible que la génération Y d'écrire une critique de produit en échange de points (CrowdTwist)
• Les consommateurs de la génération Z classent la beauté et les médias et le divertissement dans les cinq premières catégories pour les programmes de fidélité (CrowdTwist)
• 65% des Gen Zers veulent en avoir pour leur argent avec des remises, des coupons et un programme de récompenses (National Retail Federation)
• Environ les deux tiers des membres de la génération Z sont réticents à rejoindre les programmes de fidélité pour diverses raisons, 40 % de ce segment affirmant que les programmes nécessitent trop d'achats pour gagner des récompenses ou échanger des points (Kobie)
• 33 % des membres de la génération Z ne veulent pas payer de frais pour rejoindre un programme, 28 % disent que le processus d'inscription prend trop de temps et 25 % ne voient aucun avantage à rejoindre (Kobie)
• 28 % de la génération Z hésitent à rejoindre les programmes de fidélité car ils ne veulent pas donner trop d'informations personnelles (Kobie)
• 43 % des acheteurs déclarent que les cartes physiques sont le plus grand obstacle pour réclamer des récompenses, et 17 % citent que la recherche d'une carte manquante est la plus ennuyeuse (CodeBroker)
• 28% des acheteurs disent qu'ils oublient d'apporter des certificats de récompenses papier à échanger (CodeBroker)
• 15% des acheteurs disent que lier une carte en ligne est le plus gros problème des programmes de fidélité (CodeBroker)
• 62 % des acheteurs interrogés ont cité les désagréments comme leur principale raison de ne pas s'inscrire à un programme de fidélité mobile (3Cinteractive)
• 70 % des acheteurs déclarent qu'ils utiliseraient une version mobile de leurs cartes de fidélité s'ils n'avaient pas à se connecter à un site Web ou à télécharger une application (CodeBroker)
• 71 % des acheteurs déclarent qu'ils utiliseraient davantage leurs cartes de fidélité s'ils pouvaient accéder à ces cartes et récompenses depuis leur téléphone mobile (CodeBroker)
• 62 % des acheteurs mobiles aux États-Unis signalent une augmentation des visites en magasin résultant directement de l'interaction avec les programmes de fidélité mobiles (3Cinteractive)
• Parmi les marques qui n'ont pas lancé de composante mobile dans leur programme de fidélité, 81 % ont cité le manque de ressources techniques et d'assistance comme principaux obstacles à la mise en œuvre de la fidélité mobile (3Cinteractive)
• 43 % des acheteurs déclarent que les récompenses expirent avant de pouvoir être échangées (CodeBroker)
• 57% des membres ne connaissent pas leur solde de points, et 38% ignorent leur valeur en points (Bond)
• 21% des internautes américains voulaient des SMS de programmes de fidélité (3Cinteractive)
• 21 % des internautes américains déclarent préférer recevoir des communications de fidélité par notification push (3Cinteractive)
• 18 % des internautes américains préfèrent recevoir des communications de fidélité via des portefeuilles mobiles (3Cinteractive)
• 35 % des marques ont déclaré que l'intégration de l'intelligence artificielle/chatbot était la prochaine grande opportunité pour leur programme de fidélité (3Cinteractive)
• 87 % des grandes entreprises ont déclaré que les efforts déployés en matière d'expérience client avaient un impact commercial positif (Groupe Temkin)
• Les taux d'engagement actif pour les programmes de fidélité sont restés stables au cours des quatre dernières années (Bond)
• 61 % des acheteurs ont déclaré que le contenu généré par les utilisateurs les encourageait à interagir avec les marques (TurnTo)
• 87 % des natifs du numérique souhaitent des programmes de fidélité omnicanaux de la part des détaillants, des restaurants et des salles de sport (CrowdTwist)
• 70 % des marques disposant d'un programme de fidélité ne laissent pas le client choisir sa récompense préférée (IBM)
• 40 % des millennials souhaitent suivre/échanger des récompenses sur une application (Software Advice)
• 37 % des milléniaux préfèrent recevoir des remises pour leur récompense de programme de fidélité (logiciel Conseil)
• Les milléniaux sont les plus incités à rejoindre un programme de fidélité en fonction de la rapidité avec laquelle les récompenses s'accumulent (51 %) et de la variété des récompenses disponibles (38 %) (Software Advice)
• 50 % des milléniaux ont déclaré avoir quitté un programme parce que les récompenses mettaient trop de temps à s'accumuler (Software Advice)
• 40% des milléniaux préfèrent utiliser une application pour s'identifier en tant que membres fidèles (Software Advice)
• 23 % des acheteurs utilisent un accès mobile aux programmes de fidélité/récompenses (PWC)
• 71 % des consommateurs membres de programmes de fidélité déclarent que l'adhésion est un élément important de leurs relations avec les marques (Bond)
• Les consommateurs sont les plus satisfaits des programmes de fidélisation des épiceries (50 %) et les moins satisfaits des programmes de fidélisation des compagnies aériennes (36 %) (Bond)
• 70% des consommateurs sont plus enclins à recommander une marque avec un bon programme de fidélité (Bond)
• 77 % des consommateurs déclarent que les programmes de fidélité les incitent à rester fidèles aux marques (Bond)
• 63 % des consommateurs déclarent modifier leurs habitudes de consommation pour maximiser les avantages de fidélité (Bond)
• 3 membres du programme de fidélité sur 10 sont tout à fait d'accord pour dire que l'expérience du programme de fidélité correspond à ce qu'ils attendent de la marque (Bond)
• 27 % des membres du programme de fidélité déclarent avoir une expérience cohérente à chaque point d'interaction avec la marque (Bond)
• 67 % des consommateurs modifieraient les marques/entreprises auprès desquelles ils achètent afin de maximiser les points (Bond)
• 66% des consommateurs modifient les montants qu'ils dépensent pour maximiser les points (Bond)
• 3 milliards de cartes de fidélité fonctionneront uniquement sur mobile ou seront intégrées dans des applications mobiles d'ici 2020, contre 1,4 milliard en 2015 (Juniper)
• 70% des consommateurs auraient une opinion plus positive d'une marque leur permettant d'enregistrer une carte de fidélité plastifiée dans leur smartphone (Vibes)
• 22 % des membres du programme de fidélité sont tout à fait d'accord avec le fait que les représentants du programme leur font constamment ressentir des émotions positives ; seulement 21 % sont tout à fait d'accord que ces mêmes personnes améliorent leur compréhension du programme (Bond)
• Les programmes de fidélité qui établissent des liens émotionnels positifs avec les membres voient 27 % de leurs membres augmenter leurs dépenses auprès de la marque (Bond)
• 50% des consommateurs ont quitté un programme de fidélité (500friends)
• 64 % de tous les consommateurs trouvent toujours intéressant de gagner des points pour leurs achats (HelloWorld)
• 75 % des consommateurs ont indiqué qu'ils souhaitaient être récompensés pour des choses comme regarder une vidéo de marque ou répondre à un sondage (HelloWorld)
• 75 % des consommateurs souhaitent être récompensés pour leur engagement au-delà de l'achat (HelloWorld)
• 40% des Millennials approuvent les programmes de fidélité ludiques et interactifs (HelloWorld)
• 81 % des Millennials préfèrent les programmes de fidélité qui font plus qu'offrir des récompenses à l'achat (HelloWorld)
• 70 % des consommateurs apprécient massivement l'idée de programmes s'associant à d'autres marques pour augmenter les moyens de gagner des points de fidélité (HelloWorld)
• 60% des membres du programme de fidélité ont exprimé leur intérêt pour les partenariats qui leur sont proposés via leurs programmes de fidélité (Bond Brand Loyalty)
• 27 % des membres du programme de fidélité déclarent que leur programme a un partenariat, et 75 % trouvent le partenariat attrayant (Bond Brand Loyalty)
• Environ 50 % de tous les milléniaux disent que les offres à durée limitée sont très attrayantes et qu'ils sont à l'affût (Coca-Cola)
• 55 % des Millennials et 38 % des Gen-X expriment une préférence pour les tactiques de surprise et de plaisir dans les programmes de fidélité (HelloWorld)
• 40% des Millennials pensent que les programmes de fidélité devraient proposer des jeux interactifs (HelloWorld)
• 53 % de tous les consommateurs ont déclaré qu'il fallait trop de temps pour gagner une récompense (HelloWorld)
• 77% des consommateurs pensent qu'un programme de fidélité devrait offrir des récompenses personnalisées (HelloWorld)
• 72 % des consommateurs pensent qu'un programme de fidélité devrait les reconnaître lorsqu'ils effectuent un achat (HelloWorld)
• En ce qui concerne les programmes de fidélité, 82 % des consommateurs préfèrent les remises et les offres, 77 % les produits gratuits et 66 % les services gratuits (HelloWorld)
• Les programmes de fidélité ont une plus grande influence sur les dépenses des consommateurs de la génération Z et de la génération Y que sur les baby-boomers (66 % contre 58 %) (Bond)
• 85 % des consommateurs trouvent que les monnaies "alternatives" telles que l'accès Wi-Fi, un siège vide à côté d'eux dans un avion, des lignes de paiement plus rapides pour les membres uniquement et d'autres sont très précieuses (Bond)
• Le nombre moyen de programmes de fidélité auxquels appartient un consommateur est passé à plus de 14 contre 10,9 adhésions il y a seulement trois ans (Bond)
• Le nombre d'adhésions actives au programme que les consommateurs ont l'appétit et la capacité de gérer est de sept (Bond)
• 86% des clients sont plus fidèles aux marques où ils participent aux programmes de récompenses (Citi Retail Services)
• Seulement 19 % des membres du programme de fidélité déclarent que les représentants de la marque les font se sentir spéciaux et reconnus (Bond)
• La satisfaction des membres fidèles est la plus élevée dans les secteurs des cartes de crédit, de l'essence/de la commodité et des croisiéristes (Bond Brand Loyalty)
• Certains des meilleurs programmes de fidélité basés sur la satisfaction globale des membres au cours de l'année dernière incluent : Amazon Prime, Alaska Air Mileage Plan, Nordstrom Nordy Club, Hilton Honors et Domino's Piece of the Pie Rewards (Bond Brand Loyalty)
• La satisfaction des membres fidèles est la plus faible dans les secteurs de la vente au détail de vêtements, de la location de voitures et de l'hôtellerie (Bond Brand Loyalty)
• Des représentants de marque efficaces génèrent 3,9 fois plus de satisfaction des membres (Bond)
• La satisfaction des membres du programme de fidélité reste stable d'une année sur l'autre à environ 46 % (Bond)
• Les remboursements ont le plus d'impact sur la satisfaction dans les pharmacies de détail, où 41 % plus de clients que de non-clients sont satisfaits (Bond)
• Sur les 66 % de membres du programme de fidélité qui ont fixé un objectif d'échange, la satisfaction globale du programme est supérieure de 11 % à celle des membres sans objectif d'échange (Bond)
• 76% des consommateurs déclarent que les programmes de fidélité font partie de leur relation avec les marques (Bond)
• 81 % des consommateurs conviennent que les programmes de fidélisation les rendent plus susceptibles de continuer à faire affaire avec une marque (Bond)
• Les inscriptions au programme de fidélité ont augmenté de 31 % au cours des quatre dernières années (Bond)
• Les baby-boomers ont tendance à être plus satisfaits de leurs programmes de fidélité (49 %) que les millennials et la génération Z (30 %) (Bond)
• Les membres du programme de fidélité qui conviennent qu'un programme est agréable sont 10 fois plus susceptibles d'être satisfaits (Bond)
• 22% des membres du programme de fidélité déclarent être mieux traités que les clients non inscrits au programme ; dans ces 22%, la satisfaction globale du programme est 3,4 fois plus élevée que celle de ceux qui ne se sentent pas mieux traités en tant que membre du programme (Bond)
• 73 % des membres sont plus susceptibles de recommander et de dire du bien des marques avec de bons programmes de fidélité (Bond)
• 20 % des membres du programme de fidélité se disent très satisfaits du niveau de personnalisation qu'ils obtiennent de leurs programmes de fidélité, et 24 % déclarent que les programmes maintiennent leurs préférences à jour (Bond Brand Loyalty)
• Lorsque la personnalisation est bien faite, la satisfaction des membres avec le programme de fidélité (Bond Brand Loyalty) est multipliée par 6,4.
• L'exécution réussie des communications du programme de fidélité peut entraîner jusqu'à 10 fois plus de personnalisation (Bond Brand Loyalty)
• 59 % de la génération Z et des milléniaux plus jeunes sont à l'aise avec les programmes capturant leurs informations en échange d'authenticité, d'objectif et de sens (Bond Brand Loyalty)
• 46 % des consommateurs de la génération Z et 55 % des milléniaux sont prêts à partager leurs données en échange d'expériences personnalisées (CrowdTwist)
• 21% des personnes nées en 1945 ou avant sont prêtes à partager des informations personnelles en échange d'expériences personnalisées (CrowdTwist)
• 70 % de la génération Z, 64 % de la génération X et 63 % de la génération Y s'attendent à recevoir des recommandations personnalisées via une application lors de leur navigation en magasin (CrowdTwist)
• 42 % des milléniaux, 37 % des consommateurs de la génération X, 33 % de la génération Z, 29 % des baby-boomers et 23 % de la génération silencieuse ont acheté quelque chose qui leur a été recommandé par une marque au cours des six derniers mois (CrowdTwist)
• 87 % des membres du programme de fidélité se disent ouverts à ce que divers détails de leur activité et de leur comportement soient surveillés, surveillés et tracés afin de recevoir l'accès à des récompenses ou à des engagements personnalisés (Bond)
• 80 % des consommateurs ont indiqué qu'ils sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise si elle offre des expériences personnalisées (Epsilon)
• Les consommateurs qui pensent que les expériences personnalisées sont très attrayantes sont dix fois plus susceptibles d'être le client le plus précieux d'une marque - ceux qui devraient effectuer plus de 15 transactions en un an (Epsilon)
• Les consommateurs qui pensent que les entreprises réussissent très bien à offrir des expériences personnalisées achètent plus de trois fois plus souvent (Epsilon)
• 80% des consommateurs disent qu'ils sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise si elle offre des expériences personnalisées (Edelman)
• 38% des cadres ont un budget dédié à l'expérience client (Leapfrog Marketing Institute)
• 86 % des consommateurs qui aiment un programme de fidélité achèteront davantage, et parmi ceux-ci, 58 % achèteront 15 % ou plus auprès de leur détaillant/marque de choix (500 amis)
• Les consommateurs dépensent 37 % de plus avec les marques lorsqu'ils sont membres d'un programme de fidélité (Bond)
• 77 % des natifs numériques sont prêts à payer une prime pour participer à un programme de fidélité s'ils seront récompensés par des avantages précieux comme la livraison gratuite (CrowdTwist)
• 55 % des personnes nées en 1945 ou avant ont déclaré qu'elles ne paieraient pas de frais pour un programme de fidélité (CrowdTwist)
• Un nombre croissant de consommateurs (37 %, contre 30 % en 2017) sont prêts à payer des frais pour accéder aux avantages du programme de fidélité amélioré (Bond)
• La volonté de payer pour des prestations améliorées est nettement plus élevée parmi la génération Z (47 %) et la génération Y (46 %), ainsi que les ménages avec enfants (44 %) et les premiers utilisateurs de technologie (69 %) (Bond)
• 73 % des clients déclarent que les meilleures promotions sont celles qui proposent des réductions sur le carburant avec les achats en magasin (Coca-Cola)
• Les consommateurs de fidélité aux États-Unis ont classé les économies de carburant comme leur devise de fidélité préférée (39 %) par rapport aux remises en argent (35 %) (Excentus)
• 36 % des consommateurs achètent plus fréquemment dans des magasins où ils peuvent réaliser des économies de carburant (vs. 26 % en 2016) (Excentus)
• Les adhésions aux programmes de fidélité sur le carburant ont augmenté de 10 % au cours des deux dernières années, 64 % des Américains participant à un programme qui les aide à économiser sur le coût de l'essence (Excentus)
• 20 % des consommateurs ont déclaré faire des achats spécifiquement dans des magasins où ils peuvent gagner des récompenses qui les aident à économiser sur le coût du carburant (Excentus)
• 22 % des consommateurs achètent exclusivement dans un dépanneur où ils sont membres d'un programme de fidélité (Excentus)
• Les économies de carburant stimulent l'engagement des consommateurs, car les acheteurs qui gagnent et échangent des économies de carburant (30 %) visitent toutes les quelques semaines ou tous les mois par rapport à ceux qui préfèrent les remises en argent (29 %) (Excentus)
• 73 % des consommateurs disent qu'il est important de gagner des récompenses qui permettent d'économiser sur le carburant lorsque le prix de l'essence augmente, et 58 % partagent le même sentiment lorsque le prix de l'essence baisse (Excentus)
• Les économies de carburant sont la récompense la plus appréciée dans les programmes de fidélité (Excentus)
• 64 % des consommateurs ont indiqué appartenir à un programme offrant des options pour économiser sur le coût de l'essence, contre 59 % en 2016 et 54 % en 2015 (Excentus)
• Les rachetés sont deux fois plus satisfaits des programmes de fidélité que les non-rachetés (Bond)
• Plus d'un cinquième des membres du programme de fidélité n'ont jamais échangé (Bond)

Statistiques de fidélité au détail/achats

• Les trois premières marques figurant sur la liste des leaders de la fidélité 2018 sont : Amazon dans la vente au détail en ligne, Google pour les moteurs de recherche et Apple pour les smartphones (Brand Keys)
• Les 10 premières marques de fidélité sont : Netflix en streaming vidéo, Amazon en streaming vidéo, Samsung dans les smartphones, Apple dans les tablettes, Facebook dans les réseaux sociaux, Amazon dans les tablettes et Trader Joe's dans les aliments naturels (Brand Keys)
• Neuf des 10 premières marques du classement 2018 des 100 meilleurs leaders de la fidélité sont des marques numériques, Amazon prenant le NON. 1 place (Brand Keys)
• 45 % des milléniaux reconnaissent qu'ils sont moins fidèles aux détaillants qu'il y a un an (Brightpearl)
• 63 % des acheteurs de détail veulent des récompenses et des remises instantanées, 52 % veulent des récompenses surprises et 39 % veulent des récompenses personnalisées (HelloWorld)
• 63 % des clients CPG mentionnent les récompenses instantanées comme ce qu'ils veulent (HelloWorld)
• 63% des consommateurs sont susceptibles d'arrêter de visiter un détaillant physique s'ils ont une expérience d'achat insatisfaisante (BRP)
• 58,7 % des internautes dans le monde ont cité l'obtention de récompenses et de points de fidélité comme l'un des aspects les plus appréciés de l'expérience d'achat au détail (iVend Retail)
• 94 % des consommateurs citent une bonne expérience client constante comme la principale raison pour laquelle ils restent fidèles à une marque (Blackhawk Network)
• 66 % des Américains considèrent l'expérience client aussi importante que la qualité ou le prix dans l'interaction avec la vente au détail, et le service client aussi important que la qualité et le prix du produit lors d'un achat (Uject)
• 41 % des millennials adhèrent à un programme de fidélité de détaillants en ligne contre 29 % de la génération X et 25 % des baby-boomers (Hawk Incentives)
• Une expérience positive avec un membre du personnel augmente la satisfaction client, en moyenne, de 33 % (InMoment)
• 77% des consommateurs citent la commodité comme une raison importante pour laquelle ils restent fidèles à une marque (Blackhawk Network)
• 76 % des consommateurs citent la simplicité du processus de paiement comme une raison importante pour laquelle ils restent fidèles à une marque (Blackhawk Network)
• 57 % des consommateurs citent la baisse des prix comme une raison importante pour laquelle ils restent fidèles à une marque (Blackhawk Network)
• 68 % des clients ont déclaré que le coût était le principal facteur qui influençait l'endroit où ils achetaient, suivi de la proximité (55 %), de la sélection de produits (53 %), des avis des clients en ligne (36 %) et de la fidélité à la marque (34 %) (Uberall)
• 60 % des consommateurs de toutes les régions ont déclaré que l'achat de produits au prix le plus bas possible était le plus important pour eux lors de leurs achats en ligne (Radial)
• 86% des consommateurs s'engagent avec une marque à laquelle ils sont fidèles en la recommandant à d'autres (Blackhawk Network)
• 50% des consommateurs non fidèles s'engageraient avec une marque en la recommandant à d'autres (Blackhawk Network)
• 65 % des consommateurs fidèles reçoivent des e-mails de leur marque ou magasin préféré sur les dernières offres et produits contre 39 % des consommateurs non fidèles (Blackhawk Network)
• 62 % des consommateurs fidèles surveillent ou profitent des rabais de leur marque ou magasin préféré contre 44 % des consommateurs non fidèles (Blackhawk Network)
• 44 % des consommateurs fidèles utilisent les cartes-cadeaux ou les e-cadeaux de leur magasin préféré contre 31 % des clients non fidèles (Blackhawk Network)
• 42% des consommateurs fidèles utilisent les offres ciblées de leur magasin préféré contre 27% des clients non fidèles (Blackhawk Network)
• 59 % des milléniaux utilisent des cartes-cadeaux ou des cadeaux électroniques pour des marques ou des magasins auxquels ils sont fidèles contre 43 % de la génération X et 32 % des baby-boomers (Blackhawk Network)
• 55 % des milléniaux se sont inscrits au programme de récompenses et/ou de fidélité d'une marque ou d'un magasin auquel ils sont fidèles contre 41 % de la génération X et 36 % des baby-boomers (Blackhawk Network)
• 52 % des milléniaux ont utilisé des offres ciblées d'une marque ou d'un magasin auquel ils sont fidèles, contre 43 % de la génération X et 31 % des baby-boomers (Blackhawk Network)
• 53 % des milléniaux ont utilisé une application mobile pour une marque ou un magasin auquel ils sont fidèles contre 27 % des baby-boomers et 39 % des générations X (Blackhawk Network)
• 32 % des milléniaux ont acheté ou utilisé des offres prépayées pour des marques ou des magasins auxquels ils sont fidèles contre 19 % de la génération X et 7 % des baby-boomers (Blackhawk Network)
• 65 % des acheteurs tentent d'échanger une récompense au point de vente et la trouvent expirée (CodeBroker)
• 55 % des acheteurs ont abandonné leur panier d'achat parce que le coût était trop élevé et 32 % déclarent avoir abandonné un panier d'achat en ligne parce qu'ils ont trouvé une remise chez un autre détaillant (RetailMeNot)
• 56 % des acheteurs déclarent avoir modifié ou abandonné un achat lorsqu'ils ont réalisé que leurs points avaient expiré (CodeBroker)
• 87 % des acheteurs en ligne ont déclaré qu'ils abandonneraient leur panier lors du paiement si le processus était trop difficile (Splitit)
• 69 % des acheteurs ont déclaré que si l'expérience d'achat était médiocre, ils n'achèteraient plus jamais dans la même boutique en ligne (Brightpearl)
• Le principal reproche des consommateurs à l'expérience d'achat est lié à la livraison et aux retours (Brightpearl)
• 78 % des acheteurs achèteraient plus à long terme si les détaillants offraient des retours gratuits (Klarna)
• 84 % des acheteurs ne reviendront pas vers une marque s'ils ont une mauvaise expérience de retour (Klarna)
• 75 % des acheteurs ont déclaré que la facilité de retour est un facteur essentiel dans leur choix de détaillant (Klarna)
• 86 % des acheteurs ont déclaré que l'option de retours gratuits les rendrait fidèles et plus susceptibles de revenir à une marque (Klarna)
• 84 % des acheteurs souhaitent pouvoir choisir de retourner un article en magasin, par la poste ou par retrait (Klarna)
• 31 % des acheteurs seraient plus enclins à acheter quelque chose en ligne s'ils avaient la possibilité de payer après l'avoir essayé chez eux (Klarna)
• 66 % des acheteurs déclarent qu'une politique de retour gratuite et simple est l'un des deux principaux aspects qui amélioreraient l'expérience, et 53 % ont déclaré qu'un processus de retour lent et coûteux les empêcherait de faire à nouveau des achats chez un détaillant (Klarna)
• 55% des acheteurs en ligne abandonneraient leur panier et ne reviendraient jamais sur le site du commerçant (Splitit)
• 90 % des acheteurs de plus de 55 ans ne donneraient pas suite à un achat et 7 % ne reviendraient jamais sur le site après un long processus de paiement (Splitit)
• 60 % des consommateurs sont confiants dans leurs achats lorsqu'ils les effectuent en magasin et apprécient fortement la possibilité de retourner les produits facilement et sans tracas aux points de vente (technologie DXC)
• 54 % des consommateurs jugent leurs expériences d'achat globales en magasin satisfaisantes sur le plan émotionnel (technologie DXC)
• 94 % des acheteurs déclarent que l'aide d'un employé du magasin est importante pour avoir la certitude qu'ils achètent le bon produit (technologie DXC)
• 57 % des acheteurs déclarent que les promotions en ligne sont importantes (DXC Technology)
• 70 % des acheteurs sont convaincus qu'ils achètent les bons produits lorsque les magasins proposent des retours gratuits et sans tracas (technologie DXC)
• 24 % des acheteurs ont acheté des services de vente au détail par abonnement ou de kits repas, 15 % ont essayé des applications de réalité augmentée ou virtuelle pour obtenir des informations supplémentaires sur les produits, 11 % ont utilisé des services d'achat en ligne assistés personnalisés et 8 % ont acheté des produits personnalisés ou des vêtements sur mesure ajustés en ligne (technologie DXC)
• 28 % des consommateurs de plus de 45 ans déclarent qu'ils abandonneraient leur panier s'ils estimaient qu'il y avait trop de publicités (Splitit)
• L'abandon des paniers numériques atteint actuellement 70 % (Splitit)
• 58 % des consommateurs déclarent que la raison n°1 de l'abandon du panier d'achat est les frais d'expédition élevés (Usabilla)
• 8 % des consommateurs déclarent que les délais de livraison plus longs que souhaités sont des raisons d'annuler un achat (Usabilla)
• 51 % des détaillants américains prévoient d'offrir des programmes de fidélité aux consommateurs en 2018 pour influer positivement sur la croissance des ventes (RetailMeNot)
• 54 % des détaillants physiques ont mis en place des programmes de fidélité et 24 % prévoient de le faire à l'avenir afin de les aider à faire face à la concurrence en ligne (APT)
• 40 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de faire à nouveau leurs achats chez un détaillant avec lequel ils ont une carte de magasin (Vyze)
• Lorsque la musique est associée à des visuels et des parfums pour créer une atmosphère de marque en magasin, 59 % des consommateurs américains interrogés déclarent qu'ils sont plus susceptibles de revisiter (Mood Media)
• Lorsque la musique est associée à des visuels et à un parfum pour créer une atmosphère de marque en magasin, 72 % des consommateurs américains interrogés, âgés de 18 à 24 ans, déclarent qu'ils sont plus susceptibles de revisiter (Mood Media)
• 68 % des consommateurs attendent des points de fidélité pour passer du temps en magasin et les visites répétées (Capgemini's Digital Transformation Institute)
• 67 % des acheteurs ont déclaré qu'ils achèteraient des articles dans différents magasins ou sites Web pour obtenir le prix le plus bas, et 72 % ont déclaré qu'ils seraient attirés par des promotions ou des coupons pour acheter dans un magasin qu'ils n'ont pas utilisé au cours de la dernière année (Accenture)
• 67 % des acheteurs visitent entre deux et trois détaillants par semaine (Acosta)
• 60 % des consommateurs ont déclaré faire leurs achats chez plusieurs détaillants parce que certains produits sont moins chers chez certains détaillants (Acosta)
• 53 % des acheteurs choisissent dans quel magasin faire leurs achats en fonction de leur degré d'appréciation de la marque du magasin (Acosta)
• Les améliorations populaires de l'expérience en magasin pour les clients comprennent les invitations à des événements spéciaux (50 %), les promotions personnalisées (46 %), les récompenses personnalisées (32 %), l'accès privilégié/premier aux nouveaux produits (21 %) et l'assistance spéciale/préférée des associés aux ventes (18%) (BRP)
• 56 % des membres de la génération Z déclarent qu'une expérience amusante en magasin influence leur lieu d'achat (NRF)
• 79% of brand loyal consumers are influenced to buy a brand they wouldn't typically have purchased due to coupon influence (Valassis)
• 69.3% of women are willing to recommend their favorite brands to friends based on how they felt toward them (Corra)
• 26.8% of women changed brands within the last month (Corra)
• Women who earned $100,000 a year or more had the lowest response of brand loyalty and were more than twice as likely to switch their makeup products up on a regular basis versus those in the same pay range (Corra)
• 82% of consumers switch stores to take advantage of weekly specials (Valassis)
• 56% of consumers are interested in image commerce with 63% of consumers saying they would consider shifting at least half of their purchases to retailers offering it (Accenture)
• 44% of shoppers are more interested in brands tailoring content for coupons based on location and 31% on images (Episerver)
• 54% of consumers said they value staff who are knowledgeable about products and services; recognize past purchasing patterns and needs; and are aware of loyalty membership status (InMoment)
• 65% of Millennials appreciate staff armed with personalization info (InMoment)
• 21% of shoppers are more likely to purchase again from brands that do more to personalize their digital experience than those that do not, and 17% are more loyal (Episerver)
• 41% of shoppers are open to having retailers know their purchase history if they trust the brand (Euclid)
• 35% of shoppers feel comfortable sharing their purchase history if they have previously made a purchase from that retailer (Euclid)
• 52% of Americans said they would let a retailer know their purchase history in exchange for coupons or other promotional discounts (Euclid)
• 37% of retailers offer brick-and-mortar shoppers more personalized service as an incentive to identify themselves (BRP)
• 22% of consumers prefer personalized service in exchange for surrendering their in-store privacy (BRP)
• 34% of consumers prefer specialized offers, 27% product incentives and 26% credit toward future purchases in exchange for identifying themselves in-store (BRP)
• 79% of consumers said personalized service is an important factor in determining where to shop (BRP)
• 53% of retailers extend specialized offers to encourage customers to identify themselves with personal information, 34% entice others with product incentives, 32% with maintenance of purchase history for ease of returns/exchanges, 32% with more personalized service and 29% with credit towards future purchases (BRP)
• 56% of merchants will offer personalized promotions to enhance the customer experience, 50% will offer personalized rewards, 25% will offer preferred/first access to new products and 19% offer a personal shopper (BRP)
• 34% of retailers are offering personalized rewards based on customer loyalty (Boston Retail Partners)
• 54% of shoppers said they are open to sharing personal information and shopping preferences with retailers in order to receive personalized offers, compared to 51% last year, and 33% in 2014 (Accenture)
• The factors most likely to entice shoppers to share personal data are discounts or coupons (78%), loyalty card points (52%) and highly relevant promotions (47%) (Accenture)
• 72% of retailers do not have a process in place to notify associates when an identified valuable customer is in the store prior to checkout (BRP)
• 62% of customers will shop elsewhere if they have a purchase incorrectly identified as fraud (CFI Group)
• 95% of Gen Xers, 94% of Baby Boomers and 90% of Millennials are most loyal to food and beverage retailers, selecting them based on product brand (ICSC)
• 59% of shoppers will be using loyalty program rewards for their Christmas purchases (Conversant)
• 21% of consumers want to gain loyalty points or rewards through their Christmas shopping (Conversant)
• 61% of consumers won't complete an online purchase without free shipping and 64% said free shipping is the top reason they're likely to spend more with a retailer (RetailMeNot)
• Fast and direct communications about an order is the number one factor in winning the loyalty of millennials and baby boomers (Narvar)
• Lacking produce availability has prompted 20% of shoppers to stop shopping with a retailer and 31% to stop shopping with online retailers (Blue Yonder)
• Factors that shoppers deem as valuable when shopping in-store include: receiving promotional and sales information that is sent directly to their smartphone (34%) and mobile point of sale (30%) (HRC Retail Advisory)
• About 29% of shoppers ranked in-store apps that would provide personal recommendations as an important store feature (HRC Retail Advisory)
• 48% of consumers have left a brand's website and purchased from a competitor due to a poorly personalized experience (Accenture)
• 22% of consumers would leave for other brands after a creepy experience (InMoment)
• 60% of Americans make a conscious decision to visit a specific business because they know it has nice restrooms (Bradley Corp)
• Department store brands that reward non-transactional engagement also enjoy 48% more daily site visits, 13% long site visits, and a 5% lower bounce rate (L2)
• 82% of consumers who returned an item were repeat customers (Retail Dive)
• 68% of US shoppers would be more inclined to shop on a merchant's site that offered automated returns capability (Windstream Enterprise)
• It is to a retailer's advantage to provide fast exchanges and immediate refunds as 57% of shoppers replace the item they returned, 41% bought from the same retailer and 16% chose a different retailer due to reasons ranging from poor experience to a wanted item being out of stock (Navar)
• 96% of consumers would give a retailer repeat business based on a good returns experience (Narvar)
• The biggest turn-offs when buying with a retailer include paying for return shipping (69%), restocking fees (67%) and difficulty finding the return policy (33%) (Narvar)
• The top five sectors in which spend increases when a consumer is a member of the loyalty program are Gas with a +99% spend increase, Hotel +82%, Drug Store +63%, Movie Theatres +61% and Grocery +57% (Bond)
• 87% of consumers said they look for deals when they're shopping for holiday gifts, and 71% said price is the biggest determining factor in the gifts they purchase (RetailMeNot)
• 51% of consumers said their top factor for why they purchase at a certain retailer is whether the retailer offers the best sales and offers throughout the holiday season (RetailMeNot)
• For 95% of retailers, deals and discounts do more to drive sales during the holidays vs. other times of the year (RetailMeNot)
• 71% of shoppers want one savings destination for all of their discounts or offers (RetailMeNot)
• 38% of shoppers say they use savings apps today, a 28% increase from 2014 (RetailMeNot)
• 51% of shoppers say they use savings websites today (RetailMeNot)
• 58% of retailers say that deals and discounts are more effective than traditional marketing messages in reaching holiday shoppers, with half reporting that savings websites and apps are the most effective way to increase revenue during the holiday season (RetailMeNot)
• 81% of retailers will offer more deals this holiday season than they did last year and 71% plan deeper discounts (RetailMeNot)
• 67% of consumers have abandoned a gift purchase during the holiday season due to slow deliver options (a 16% increase from last year) (Dropoff)
• 20% of consumers are likely to purchase from a retailer again after a negative delivery experience (Dropoff)
• 80% of consumers feel it reflects poorly on the retailer if a gift arrives late and 74% feel it reflects poorly on the retailer if a gift arrives damaged (Dropoff)
• 78% of last minute holiday shoppers are more likely to purchase gifts from companies that offer same-day delivery compared to those who don't (Dropoff)
• 71% of consumers are likely to recommend a retailer to others after purchasing a holiday gift and having it delivered the same day (Dropoff)
• 85% of consumers are more likely to purchase from a retailer again, and five times more likely to recommend a retailer to others, if their holiday gift purchase can be tracked in real-time throughout the delivery (Dropoff)
• 75% of consumers are highly likely to shop with a retailer again after purchasing a gift that arrived same-day (Dropoff)
• 56% of Millennial parents use at least one grocery-related app and manage their busy lives with a variety of mobile apps to find in-store items, coupons, sales recipes or product review (FMI)
• 90% of Millennials engage with a supermarket or grocery store through rewards cards or accounts (FMI)
• 38% of women ranked quality as their top consideration for being loyal to a specific brand followed by using the product for a long time (30.5%), and products are a good value (18.6%) (Corra)
• 26% of Gen Z chooses a retailer because of low product pricing and 23% based on how easy it is to find products (IRI)
• 55% of Gen Z agrees that brick and mortar retailers offer the same quality rewards/loyalty programs as online retailers (IRI)
• 52% of Gen Z consumers will transfer loyalty from one brand to another if the brand's quality is not up to par (IBM)
• 66% of Gen Z consumers say product quality and availability are the most important factors when choosing one brand over another; 65% focus on value (IBM)
• 70% of millennials would buy less from a brand they're loyal to if they found out that the brand doesn't pay their employees well, and 69% would buy less if they learned the brand relies on unethical labor practices (Morning Consult)
• Two-thirds of millennials would be less likely to buy from a brand they are loyal to were they to discover that the CEO makes a lot of money while the average employee makes little (Morning Consult)
• 72% of millennials said they'd like a company either much more (51%) or somewhat more (21%) if they found out that it paid its employees well (Morning Consult)
• 16% of Gen Z's shop at a single store for clothing/fashion compared with 26% of older millennials (Accenture)
• 19% of Gen Z's shop at a single store for health and beauty items compared with 34% of older millennials (Accenture)
• Fewer than 38% of Gen Z's shop at a single place for groceries compared with 55% of older millennials (Accenture)
• 5% of US Gen Z's shop at a single place for clothing (Accenture)
• 65% of millennials, 62% of Gen Xers, 45% of young baby boomers, and 37% of those 54 and older have abandoned an in-store purchase due to information found on their smartphones (eMarketer)
• 76% of shoppers consider one of loyalty programs' most valuable attributes to be recognizing shoppers based on their status (Cognizant)
• 56% of consumers aren't confident brands have their best interest in mind when they use, share or store personal data (Acquia)
• 78% of consumers don't think brands should be using personal data to market products to them, yet 75% agree that if a brand understands them at a personal level they are likely to be more loyal (Acquia)
• 79% of consumers will leave a brand if their personal data is used without their knowledge (SAP Hybris)
• 57% of Costco members also pay for Amazon Prime (MoffettNathanson)
• 43% of consumers said if an Amazon Go opened nearby, they would shop less at traditional c-stores (AlixPartners)
• 66% of consumers said they saw “no evidence” that stores they visit regularly know them as a consumer (Periscope)

Restaurant Loyalty Statistics

• 65% of consumers are already members of one or more restaurant loyalty program (Oracle Hospitality)
• 50% of restaurant operators believe guests would enroll in every loyalty program made available to them, but only 27% of consumers say they actually do, 23% rarely join and 49% only sign up to select relevant programs (Oracle Hospitality)
• 47% of restaurant operators believe their loyalty program offerings are mostly relevant but only 27% of consumers share that opinion and another 27% say offers are rarely relevant (Oracle Hospitality)
• 44% of millennials and 44% of pre-millennials (18-24) say they are more loyal to restaurant brands than before (Oracle Hospitality)
• Millennials are more likely to belong to a food and beverage loyalty program than the total population: Millennials 46%, total survey was 36% (Hawk Incentives)
• 30% of millennials plan to sign up for every restaurant loyalty program, while 48% of baby boomers say they will only enroll in select, relevant programs (Oracle Hospitality)
• 76% of restaurant guests note immediate benefits are more appealing than accumulating points (Oracle Hospitality)
• 73% of restaurant guests note a single loyalty program that can be used at a range of brands is appealing (Oracle Hospitality)
• 41% of restaurant guests would submit a YouTube review in exchange for a reward (Oracle Hospitality)
• 72% of restaurant guests like loyalty programs where points are automatically redeemed (Oracle Hospitality)
• 58% of restaurant guests would exchange personal details for personalized promotions (Oracle Hospitality)
• 88% of consumers note redeeming loyalty points on new food recommendations based on purchase history as appealing (Oracle Hospitality)
• 52% of consumers will recommend to others the restaurants they are most loyal to (Oracle Hospitality)
• 38% of restaurant customers are most loyal to brands that they have a high opinion of (Oracle Hospitality)
• 50% of customers say it's important they can engage with new and exciting menu items from restaurants they are loyal to (Oracle Hospitality)
• 36% of restaurant guests will typically stick to the brands they like rather than shop around (Oracle Hospitality)
• 59% of customers choose a restaurant because of a competitive price/promotion (Oracle Hospitality)
• 58% of customers would always shop around for different restaurants to eat at (Oracle Hospitality)
• 62% of consumers prefer plastic swipe cards as their restaurant loyalty program medium (Oracle Hospitality)
• 56% of Millennials wanted to use apps as the preferred medium for restaurant loyalty programs, and 50% of Gen Xers agreed (Oracle Hospitality)

Mobile/Online Loyalty Statistics

• The top reasons US shoppers abandon a purchase online are because a retailer does not have a decent returns policy (36%) and the checkout process took too long (31%) (Klarna)
• 61% of shoppers would stop purchasing from a retailer if it had flawed website functionality (Klarna)
• 51% of US retailers plan to provide offers/discounts exclusively for mobile app users in 2018 to positively affect sales growth (RetailMeNot)
• 76% of consumers download brand apps they are loyal to (WillowTree)
• 69% of consumers who had a positive experience with a brand app would sign up for loyalty or rewards programs (WillowTree)
• 30% of consumers who had a negative experience with a brand app would be less likely to recommend the brand (WillowTree)
• 97% of millennials say they would actively engage with loyalty programs if they could access their rewards information from their smartphones (CodeBroker)
• 22% of millennials said offers and promotions on social media compel them to visit a website, compared to 29% of Gen X and 38% of baby boomers (Visual Objects)
• 28% of millennials want to access loyalty programs via a text link on their smartphone (CodeBroker)
• 38% of companies said they currently give customers personalized offers or promotions via their mobile app and 48% engage with customers via email during the pre-purchase phase (LoyaltyOne)
• 51% of consumers cited the top benefit for using a mobile app when shopping as exclusive in-app promotions, coupons or discounts (TD Bank)
• Promotions are the #1 driver for consumers to use their mobile wallet (Vibes)
• 27% of consumers said they would adopt mobile wallet if it would make their life easier by organizing things like offers, loyalty cards or airline boarding passes (Vibes)
• 61% of consumers subscribe to mobile messaging because of incentives or coupons, combined with 55% who subscribe because of loyalty rewards points (Vibes)
• 57% of members want to engage with loyalty programs on a mobile device (Bond)
• 31% of consumers (up 20% from last year) use their loyalty program's mobile app to manage their rewards (Excentus)
• 52% of loyalty program members don't know if an app exists for their programs (Bond)
• More than six in ten US smartphone users said they subscribe to mobile messages for deals and 55% said they do so for loyalty reward points (Vibes)
• 33% of US smartphone owners unsubscribe to mobile messages because the deals and promotions they were getting weren't good enough and 44% said they information wasn't relevant to them (Vibes)
• 66% of 18-24 year-olds are more loyal to companies they follow through social media (Social Habit)

Travel Loyalty Statistics

• La fidélité était quatrième sur la liste des raisons de choisir des marques de voyage (46%) (Google)
• 48 milliards de dollars de points et de miles aériens ne sont pas échangés (Maritz)
• 60 % des clients de voyages veulent des récompenses instantanées, 59 % veulent pouvoir choisir des récompenses et 34 % se soucient des récompenses personnalisées (HelloWorld)
• 80 % des consommateurs retireraient leurs informations personnelles des marques hôtelières s'ils avaient le choix (Oracle)
• 30 % des voyageurs du monde entier ont déclaré qu'ils étaient heureux de sacrifier la sécurité pour la fidélité à l'hôtel et les récompenses, les Américains étant les plus susceptibles de le faire à 47 % (CWT)
• 61 % des hôtels pensent que les clients s'inscriraient ouvertement à tous les programmes de fidélité, mais en réalité, seuls 30 % rejoignent rarement les programmes de fidélité, 46 % ne s'inscrivent qu'à certains programmes pertinents et 24 % s'inscrivent à tous les programmes de fidélité (Oracle Hospitality)
• 70 % des membres de fidélité hôteliers participent à plusieurs programmes (Phocuswright)
• 54 % des hôtels pensent que leurs offres sont principalement pertinentes, tandis que seulement 22 % des clients pensent que ces offres sont les plus pertinentes et 39 % pensent que ces offres sont rarement pertinentes (Oracle Hospitality)
• 38 % des millennials et 32 % des pré-millennials (18-24) déclarent être plus fidèles aux marques hôtelières qu'auparavant (Oracle Hospitality)
• 29 % des milléniaux prévoient de s'inscrire à tous les programmes de fidélité hôteliers, tandis que les baby-boomers sont plus exigeants, 40 % notant qu'ils ne s'inscriront qu'à certains programmes pertinents (Oracle Hospitality)
• 40% des hôteliers ne prendront en compte que les mesures de fidélisation de l'activité (Oracle Hospitality)
• 48% des personnes sont susceptibles de présenter l'hôtel sur les réseaux sociaux en échange d'une récompense (Oracle Hospitality)
• 46 % des clients de l'hôtel sont susceptibles de lier l'activité des médias sociaux à un programme de récompenses avec des récompenses automatiques pour les publications (Oracle Hospitality)
• 90 % des clients notent qu'ils peuvent accepter ou refuser des offres afin que le programme de fidélité de l'hôtel puisse savoir quels produits et offres sont les plus intéressants comme attrayants (Oracle Hospitality)
• 33% des clients recommanderont aux autres les hôtels auxquels ils sont les plus fidèles (Oracle Hospitality)
• 38 % des clients de l'hôtel soumettraient un avis sur un produit via YouTube en échange d'une offre/récompense (Oracle Hospitality)
• 41 % des clients déclarent qu'il est important qu'ils puissent profiter de nouvelles fonctionnalités intéressantes dans les hôtels auxquels ils sont fidèles (Oracle Hospitality)
• 30 % des voyageurs de loisirs séjournant principalement pour des raisons de vacances souhaitaient réserver auprès d'une marque familière contre 82 % des voyageurs d'affaires (Oracle)
• 33 % des consommateurs s'en tiennent généralement aux marques d'hôtel qu'ils aiment plutôt que de magasiner (Oracle Hospitality)
• 55% des clients de l'hôtel échangeraient des informations personnelles en échange d'une offre ou d'une promotion personnalisée (Oracle Hospitality)
• 59 % des clients chercheraient toujours à trouver différents hôtels où séjourner (Oracle Hospitality)
• 61 % des clients de l'hôtel pensent qu'un programme de fidélité basé sur l'expérience plutôt que des récompenses basées sur des points serait plus attrayant (Oracle Hospitality)
• 69 % des clients de l'hôtel pensent que les offres personnalisées basées sur leurs préférences déclarées sont attrayantes (Oracle Hospitality)
• 65 % des clients de l'hôtel pensent qu'un service plus personnalisé de la part du personnel est attrayant (Oracle Hospitality)
• 65 % des clients de l'hôtel pensent que les offres personnalisées basées sur l'historique des achats sont attrayantes (Oracle Hospitality)
• 78 % des clients de l'hôtel pensent que les avantages immédiats sont plus attrayants que l'accumulation de points (Oracle Hospitality)
• 75 % des clients de l'hôtel pensent qu'un programme de fidélité pouvant être utilisé par différentes marques est attrayant (Oracle Hospitality)
• 73 % des clients de l'hôtel pensent que les récompenses/offres fréquentes qui ne dépendent pas du gain/de l'échange de points sont attrayantes (Oracle Hospitality)
• 90 % des consommateurs trouvent intéressant de recevoir un service personnalisé du personnel de l'hôtel qui comprend leur préférence et les oriente vers l'excursion, la recommandation et les offres pertinentes (Oracle Hospitality)
• 86 % des clients de l'hôtel indiquent qu'ils sont prêts à remplir un questionnaire sur leurs préférences personnelles dans le cadre d'une nouvelle adhésion à un programme de fidélité dont les offres peuvent être personnalisées (Oracle Hospitality)
• 83 % des clients de l'hôtel préfèrent échanger des points de fidélité ou des récompenses contre de nouvelles expériences alternatives basées sur le profil et les préférences des médias sociaux (Oracle Hospitality)
• 70 % des membres de la récompense hôtelière ont téléchargé une application hôtelière (JD Power)
• En moyenne, les voyageurs d'affaires considèrent trois hôtels avant de réserver et 82 % déclarent que les programmes de fidélité sont importants pour prendre cette décision (GBTA)
• 90 % des voyageurs d'affaires considèrent les points de récompense et les avantages comme un facteur de motivation dans le choix d'un hôtel, et 81 % pensent qu'être un membre fidèle se traduit par un meilleur service (GBTA)
• 49% des voyageurs d'affaires utilisent des récompenses de fidélité lors de leurs déplacements professionnels et 43% les utilisent lors de futurs séjours de loisirs (GBTA)
• 84 % des voyageurs d'affaires estiment qu'il est important d'avoir une expérience client personnalisée (GBTA)
• 71% des voyageurs d'affaires ont un abonnement fidélité, parmi ceux-ci, 86% ont rempli un profil de fidélité personnalisé avec leurs préférences et 65% ont des profils différents pour les voyages d'affaires et de loisirs (GBTA)
• Les cinq principales récompenses de l'adhésion à la fidélité comprennent le gain de nuits gratuites (47%), les surclassements de chambre (46%), la flexibilité d'échange de récompenses (40%), l'enregistrement express (38%) et les avantages de service (30%) (GBTA)
• 29 % des hommes ont utilisé un programme de récompenses aériennes au cours des trois derniers mois contre 20 % des femmes (Vantiv)
• Meilleurs hôtels en termes de satisfaction client : Hilton, Marriott, Hyatt (ACSI)
• Top 5 des meilleurs programmes de récompenses des compagnies aériennes : Alaska Airlines Mileage Plan, American Airlines AAdvantage, Southwest Rapid Rewards, JetBlue TrueBlue, HawaiianMiles (US News & World Report)
• Les 5 meilleurs programmes de récompenses hôtelières étaient : Marriott Rewards, Wyndham Rewards, Best Western Rewards, Club Carlson et IHG Rewards Club (US News & World Report)
• Les programmes de fidélité des compagnies aériennes sont extrêmement populaires, avec environ 288 millions de membres actifs qui gagnent environ 3,5 billions de points par an (On Point Loyalty)
• Les trois programmes de fidélisation des compagnies aériennes les plus précieux sont : SkyMiles de Delta Air Lines (21,7 milliards de dollars), AAdvantage d'American Airlines (19,5 milliards de dollars) et MileagePlus de United Airlines (14,6 milliards de dollars) (On Point Loyalty)
• 91 % des agents de voyages en ligne déclarent avoir un programme de fidélité, mais seulement 9 % ont au moins la moitié de leurs utilisateurs inscrits en tant que membres et 59 % déclarent que leur programme a inscrit moins d'un quart de leurs clients (Expedia Affiliate Network)
• 62 % des voyageurs d'affaires ont souscrit au plan de fidélité d'un hôtel contre 54 % des voyageurs de loisirs (Phocuswright & Acxiom)
• 60 % des voyageurs d'affaires se sont inscrits à un programme de fidélité des compagnies aériennes contre 50 % des voyageurs de loisirs (Phocuswright & Acxiom)
• 92 % des clients souhaitent moins de restrictions dans leurs programmes de fidélité, comme les dates d'interdiction (Cognizant)

Statistiques de fidélité des clients bancaires

• Les banques en tête de l'indice CX+ ont un taux de recommandation 1,9 fois supérieur à celui des banques situées dans la partie inférieure de l'indice, leur part des dépôts est 1,9 fois supérieure et leurs clients sont 2,1 fois plus disposés à adopter de nouveaux produits et services auprès de leur banque (Kantar)
• Les banques qui laissent leur expérience client décliner risquent de perdre jusqu'à 12,5 % de leur part de dépôts (Kantar)
• 61 % des femmes clientes des banques restent dans leur banque plus de cinq ans (Kantar)
• Les femmes ont un score de préférence pour leur banque plus faible que les hommes (65 pour les femmes contre 76 pour les hommes) (Kantar)
• Les femmes sont moins disposées que les hommes à souscrire à des produits ou services supplémentaires auprès de leur banque (64,3 % contre 73 % des hommes) (Kantar)
• 60 % des titulaires de carte de crédit aiment les récompenses/réductions instantanées et la possibilité de choisir des récompenses (HelloWorld)
• 34 % des titulaires de carte de crédit aiment les récompenses personnalisées (HelloWorld)
• 27% des détenteurs de cartes de crédit avec récompenses ont déclaré avoir souscrit à leur carte pour recevoir une remise en argent, suivi de récompenses de voyage (21%) et pour éviter des frais annuels (17%) (US News)
• Près de 3 utilisateurs de cartes de crédit ou de paiement à usage général sur 4 participent à un programme de récompenses de cartes de crédit ou de paiement (Mercator Advisory Group)
• 45% des détenteurs de cartes de crédit avec récompenses ont échangé des récompenses en espèces au cours de la dernière année, suivis des récompenses des compagnies aériennes (19%) et des cartes-cadeaux (16%) (US News)
• 97% des détenteurs de cartes de récompenses ont gagné au moins quelques récompenses au cours de la dernière année (US News)
• 23% des titulaires de cartes de récompenses ne profitent pas de tous les avantages des titulaires de carte (US News)
• 66% des détenteurs de cartes de récompenses déclarent dépenser le même montant d'argent en sachant qu'ils obtiennent des récompenses, tandis que 14% déclarent dépenser plus (US News)
• 46% des titulaires de cartes de récompenses n'ont fait aucune recherche avant de demander une carte de crédit de récompense (US News)
• 56% des titulaires de cartes de récompenses déclarent acheter une nouvelle carte de récompenses moins d'une fois tous les trois ans (US News)
• 80% des clients non bancarisés n'appartiennent à aucun programme de fidélité (Amdocs)
• 61 % des consommateurs considèrent qu'il est très important de pouvoir gérer plusieurs programmes de fidélité dans le même portefeuille mobile, mais seuls 21 % des fournisseurs proposent cette fonctionnalité (Amdocs)
• 46 % des consommateurs ont indiqué une préférence immédiate pour la possibilité de mettre en commun des points avec leur famille et leurs amis, mais seulement 21 % des entreprises offrent cette possibilité (Amdocs)
• 48 % de la classe moyenne aisée participent à des programmes de cartes de crédit, contre 63 % en 2014 (Collinson Group)
• 42% des consommateurs déclarent qu'une fausse baisse les motiverait à quitter leur établissement bancaire (Iovation)
• 59 % des Millennials ont déclaré qu'ils étaient très ou assez susceptibles de quitter leur banque suite à une fausse baisse contre 21 % des seniors (Iovation)
• 44 % des consommateurs ayant un revenu supérieur à 100 000 $ par an et 48 % ayant un revenu compris entre 75 000 $ et 99 999 $ par an étaient quelque peu ou très susceptibles de quitter leur institution financière suite à une transaction par carte de crédit refusée par erreur (Iovation)
• 55 % des banquiers prévoient d'augmenter leurs dépenses dans les initiatives d'expérience client cette année (CSI)
• 80 % des dirigeants de banque comprennent qu'ils sont exposés au risque d'attrition de la clientèle ; seulement 40 % se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client (ACI Worldwide)
• 43 % des consommateurs ont déclaré un niveau élevé de confiance dans leurs principales institutions financières (Coeurs et portefeuilles)
• 20 % des consommateurs ont choisi une institution financière pour un prêt ou une carte de crédit selon qu'elle offrait ou non l'accès à des outils de surveillance du crédit pour les aider à mieux comprendre leurs cotes de crédit (TransUnion)
• 80% des consommateurs changeraient d'institution financière pour une meilleure expérience (TransUnion)
• 64 % des consommateurs téléchargent une application de marque bancaire pour des promotions et des offres ou des produits exclusifs (WillowTree)
• 61 % des consommateurs téléchargent une application de marque bancaire pour les programmes de fidélité (WillowTree)

Statistiques sur l'engagement et la fidélité des membres et des abonnés

• 80 % des consommateurs américains âgés de 18 ans et plus déclarent n'avoir jamais souscrit à un service de box par abonnement qui fournit régulièrement des produits de santé et d'hygiène, des produits de beauté et cosmétiques (80 %), des produits d'épicerie et des kits repas (81 %) et des articles ménagers ( 85 %) (YouGov).
• 47 % des consommateurs américains âgés de 18 à 34 ans se disent très susceptibles ou plutôt susceptibles d'envisager de s'abonner à au moins un service de box par abonnement (contre 33 % de tous les adultes américains) (YouGov).
• Le principal avantage potentiel perçu des boîtes d'abonnement parmi tous les consommateurs est qu'elles permettent de gagner du temps lors des achats (48 %) (YouGov).
• Les avantages populaires des boîtes d'abonnement parmi les consommateurs incluent le fait de ne jamais manquer d'un produit dont ils ont besoin (39 %), et de ne pas avoir à se rappeler d'acheter manuellement les produits eux-mêmes (33 %) (YouGov).
• Les consommateurs âgés de 18 à 34 ans sont légèrement plus susceptibles que l'adulte américain moyen de penser que les boîtes d'abonnement sont bonnes pour simplifier leur budget (26 % contre 18 %), économiser de l'argent en s'abonnant en masse (36 % contre 29 %) et fournir la possibilité d'essayer de nouveaux produits qu'ils n'auraient pas autrement (26 % contre 20 %) (YouGov).
• 53 % des acheteurs craignent qu'il en coûte finalement plus cher d'avoir une boîte d'abonnement que pas (YouGov).
• 42 % des acheteurs âgés de 18 à 34 ans déclarent considérer le fait de ne pas utiliser assez rapidement les produits des boîtes d'abonnement comme un inconvénient potentiel (vs. 52 % du grand public) (YouGov).
• 15% des acheteurs en ligne ont souscrit un ou plusieurs abonnements pour recevoir des produits de manière récurrente (McKinsey & Co).
• Le marché du e-commerce par abonnement a crû de plus de 100% par an au cours des cinq dernières années (McKinsey & Co).
• Le nombre médian d'abonnements qu'un abonné actif détient est de deux, mais près de 35 % en ont trois ou plus (McKinsey & Co).
• Les acheteurs masculins sont plus susceptibles que les femmes d'avoir trois abonnements actifs ou plus - 42% contre 28% (McKinsey & Co).
• 28 % des abonnés à la curation et à l'accès ont déclaré qu'une expérience personnalisée était la raison la plus importante pour continuer à s'abonner (McKinsey & Co).
• Pour que les abonnés au réapprovisionnement continuent de s'abonner, la commodité (24 %) était la considération la plus importante, bien que le rapport qualité-prix (23 %) et les expériences personnalisées (22 %) aient également été importants (McKinsey & Co).

Remarque sur les statistiques de fidélité des clients : un rapport de Gartner estime que jusqu'à 80 % des entreprises auront une forme de service d'abonnement d'ici 2025.

• 20 % des membres exécutifs ont déclaré avoir un plan d'engagement formel contre 28 % en 2016 (ASI)
• 34 % des membres exécutifs ont signalé un taux de rétention de plus de 90 % (ASI)
• 51 % des membres exécutifs ont vu leur base de membres augmenter contre 55 % en 2016 (ASI).
• 35 % des membres exécutifs ont constaté une augmentation de l'engagement des membres (ASI).
• 30 % des membres exécutifs ont déclaré avoir un plan formel pour mesurer leurs efforts d'engagement (ASI).
• 46 % des responsables des adhésions ont indiqué que l'engagement des donateurs avait augmenté contre 49 % en 2016 (ASI).
• 52 % des responsables des adhésions ont déclaré que la rétention était soit stagnante, soit avait diminué (ASI).
• 70% de tous les membres et participants à la collecte de fonds sont confiants quant à leur croissance et leur durabilité au cours des 5 prochaines années (ASI).
• Le taux de désabonnement global dans tous les secteurs est de 6,73 % (récurrence).
• Le taux de désabonnement B2B moyen s'est avéré être de 6,22 %, tandis que la moyenne pour les entreprises B2C était de 8,11 % (Recurly).
• Les moyennes de désabonnement volontaire étaient de 4,78 % (récurrence).
• Les moyennes de désabonnement involontaire étaient de 1,44 % (récurrence).
• 61 % des consommateurs souhaitent des abonnements en magasin proposant des prix plus bas (Capgemini's Digital Transformation Institute).
• 48 % des organisations de membres individuels ont connu une augmentation au cours de la dernière année (marketing des membres) .
• Parmi les organisations qui ont enregistré des augmentations du nombre total de membres, 25 % signalent des augmentations de 6 % à 10 %, tandis que 19 % signalent des augmentations de plus de 10 % au cours de la dernière année (marketing des membres) .
• 50 % des associations déclarent que le nombre de leurs membres au cours des cinq dernières années a augmenté (Membership Marketing)
• 68 % des associations signalent des taux de renouvellement de 80 % ou plus (Membership Marketing) .
• Le taux médian de renouvellement des adhésions pour les associations est de 84 % dans l'ensemble (Membership Marketing)
• Les associations professionnelles ont un taux de renouvellement médian plus élevé (89 %) par rapport aux organisations de membres individuels (80 %) et aux associations mixtes (82 %) (Marketing des membres)
• Près de 75 % des membres de l'association se disent susceptibles de renouveler leur adhésion (Community Brands)
• 45 % des associations signalent une augmentation de leurs acquisitions de nouveaux membres (Membership Marketing) .
• Les organisations de membres individuels sont beaucoup plus susceptibles d'avoir des difficultés à attirer et à conserver des membres plus jeunes (26 %), tandis que les organisations professionnelles ont plus de mal à prouver que leur adhésion offre un retour sur investissement tangible (32 %) (Marketing des membres).
• Parmi les membres qui reçoivent du contenu personnalisé, 60 % déclarent se sentir extrêmement connectés à leur organisation (Community Brands)
• 55% des membres de l'association ressentent un lien avec leur organisation professionnelle, malgré un taux de satisfaction global de 84% (Community Brands).
• Parmi les membres qui se décrivent comme étant très satisfaits de leur organisation, 73 % considèrent leur organisation comme un adopteur précoce de la technologie, tandis que 89 % attribuent à leur organisation un excellent classement sur le plan technologique (Community Brands).
• Parmi les membres très satisfaits de la technologie de leur association, 88 % sont très satisfaits de leur adhésion dans l'ensemble (Fondation ASAE).
• Parmi ceux qui ne sont pas très satisfaits de la technologie de leur association, seuls 47% sont très satisfaits de leur adhésion (Fondation ASAE).
• Parmi les membres qui ont déclaré être très satisfaits de la technologie de leur association, 95 % ont indiqué une forte probabilité de renouveler leur adhésion (Fondation ASAE).
• Parmi les membres qui ne sont pas très satisfaits de la technologie de leur association, seulement 78 % ont indiqué une forte probabilité de renouvellement (Fondation ASAE).
• 49% des associations déclarent que leur taux de renouvellement est resté inchangé depuis l'année dernière (MemberZone).
• 26% des associations ont vu une augmentation des renouvellements et 16% ont signalé une diminution (MemberZone).
• 68% des associations utilisent le courrier électronique pour faire renouveler leurs membres (MemberZone).
• 66% des associations ont décroché le téléphone pour faire renouveler un membre (MemberZone).
• 19% des associations ont impliqué leur conseil d'administration et 15% ont utilisé les appels d'autres membres pour susciter des renouvellements (MemberZone)
• 16% des associations utilisent les médias sociaux pour cibler les membres à renouveler (MemberZone).
• 74 % des membres de l'association ont déclaré que leurs organisations demandent leurs données, mais moins de la moitié déclarent recevoir du contenu basé sur ces données (Community Brands).
• 20 % des consommateurs ont souscrit à des boîtes d'abonnement à des produits dans le passé, mais ne le font plus (Ask Your Target Market).
• 97 % des abonnés actuels aux services de livraison de kits de repas frais utilisent la société avec laquelle ils se sont inscrits à l'origine, et 90 % recommanderaient des services de livraison de kits de repas frais à leurs amis (Packaged Facts).
• 43 % des consommateurs ont déclaré qu'ils étaient au moins assez susceptibles de souscrire à de nouveaux services de box par abonnement au cours de l'année prochaine (Ask Your Target Market).
• 69 % des consommateurs qui se sont abonnés aux boîtes alimentaires ont déclaré avoir été au moins assez satisfaits de l'expérience (Ask Your Target Market).

STATISTIQUES DE FIDÉLISATION B2B

• 71% des clients B2B risquent de faire affaire ailleurs (Gallup).
• 29 % des clients B2B sont pleinement engagés (Gallup)
• Les clients B2B avec des scores d'engagement client élevés réalisent des revenus/ventes 50 % plus élevés, une rentabilité 34 % plus élevée et une part de portefeuille 55 % plus élevée (Gallup).
• 52% des consommateurs ont déclaré faire confiance aux organisations professionnelles (Edelman)
• Les principales priorités des spécialistes du marketing de marque en 2018 sont : l'expérience client (25 %), la notoriété de la marque (18 %), l'acquisition de nouveaux clients (18 %), la fidélisation/fidélisation de la clientèle (17 %) et l'engagement (15 %) (Bynder et OnBrand) .
• 46 % des spécialistes du marketing entrant et 45 % des spécialistes du marketing sortant ont déclaré que l'augmentation des revenus provenant des clients existants est une priorité marketing pour leur entreprise (Hubspot).
• 44 % des responsables marketing américains ont déclaré que la fidélisation de la clientèle était une mesure liée à la clientèle qu'ils prévoyaient d'augmenter au cours des 12 prochains mois (Duke).

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