Cómo 'la maldición del conocimiento' puede estar dañando su negocio y qué hacer al respecto

“La maldición del conocimiento” es un sesgo cognitivo que ocurre cuando entiendes algo y luego asumes que todos los demás también lo entienden. Es una causa muy común de fricción en los matrimonios. Por ejemplo, uno de los cónyuges accede a ir a casa de la abuela para el Día de Acción de Gracias y asume que el otro cónyuge también lo sabe.

"¡Estoy seguro de que te dije eso!"

También es un problema en los negocios. Es muy fácil asumir que todos los demás saben lo que tú sabes. Estos son algunos ejemplos de dónde puede surgir este sesgo particular en situaciones comerciales, junto con algunas soluciones propuestas.

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Servicio al Cliente

Mi amigo Ralph tenía un trabajo en un restaurante de comida rápida en la escuela secundaria y, a veces, se quejaba en la mesa del almuerzo sobre el trato con los clientes. Alguien preguntaba si podía obtener una taza de cortesía, y Ralph se frustraba y señalaba el letrero obvio que decía "no se permiten tazas de cortesía".

El caso es que la señal es muy obvia si has trabajado allí 15 horas a la semana durante tres meses. No es tan obvio si es tu primera visita. No se puede esperar que la gente lea todos los letreros donde quiera que vayan.

Soluciones

• Recuérdele regularmente a su personal que tienen un conocimiento especial y una familiaridad que sus clientes no tienen.
• Encuentre una manera de rastrear dónde se confunden los clientes y encuentre una mejor manera de comunicarse con ellos o modifique su política para que se ajuste a sus ideas preconcebidas. Después de todo, ¿qué es más caro, regalar una taza gratis o tener empleados y clientes frustrados?

Diseño de páginas web

La maldición del conocimiento también interfiere con el diseño web, de aplicaciones y de comercio electrónico. Lo que es obvio para el programador o el diseñador, no es necesariamente obvio para el cliente, especialmente esas cosas "intuitivas" que se supone que todos sabemos de alguna manera.

Cuando compré un teléfono nuevo hace un tiempo, tuve que buscar instrucciones para cambiar algunas de las configuraciones y algunas de ellas comenzaron con algo como "ir a la pantalla de inicio", lo que me obligó a buscar "¿dónde está el pantalla de inicio en un Pixel?

No asuma que sus clientes saben lo que usted sabe.

Soluciones

• Siempre que sea posible, utilice las funciones estándar a las que todo el mundo está acostumbrado. O dicho de otro modo, ante la duda, copia a Amazon.
• Antes de implementar un cambio de diseño o una nueva característica, haga que varias personas que no saben nada sobre el proyecto lo revisen.
• Haga que los usuarios de Apple prueben sus instrucciones de Android y viceversa.
• Cree mecanismos de informes para realizar un seguimiento de los problemas. Si espera que las personas sigan un camino determinado, verifique si se están comportando de la manera que esperaba.
• Facilite que los clientes informen cuando estén confundidos o frustrados.
• Refuerce la actitud de que si un cliente no entiende, no se ha comunicado lo suficientemente bien.

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Gestión de proyectos

Me temo que soy culpable de esto. “Las actualizaciones siempre están en esa hoja de cálculo que compartí con ustedes durante la reunión inicial. ¿No lo marcaste como favorito?

El hecho de que hayas dicho algo no significa que la gente te haya escuchado, entendido o tomado medidas en base a lo que dijiste. Un director de proyecto está en el proyecto todos los días. Es obvio para el director del proyecto que necesitamos X antes que Y, que ya decidimos 1 contra 2 y que Z vence el martes. No es obvio para las personas que tienen otras preocupaciones y responsabilidades.

La maldición del conocimiento también puede ir en sentido contrario, donde los técnicos son conscientes de un problema, pero el director del proyecto está fuera del circuito.

Soluciones

• sobrecomunicar. Sí, es molesto, pero es mejor que la falta de comunicación.
• Incluya enlaces a documentos importantes del proyecto en sus actualizaciones periódicas. Asegúrese de que las personas sepan dónde pueden encontrar actualizaciones.
• Los gerentes de proyecto deben consultar con el personal técnico para escuchar sus perspectivas sobre los problemas que se avecinan.

Palabras de moda y jerga de la industria  

¿Sus vendedores hablan en un galimatías incomprensible porque usan palabras de moda y acrónimos? Pueden pensar que suena como si supieran de lo que están hablando, o tal vez están tan acostumbrados a las palabras de moda que no pueden evitarlo, pero está alejando a muchos de sus prospectos.

Soluciones

• Acostúmbrate a usar el nombre completo de algo antes de usar las siglas.
• Deténgase cuando use una palabra de moda de la industria y encuentre otra forma de decir lo mismo. Además de no sonar como una herramienta, expandirás tu vocabulario y terminarás entendiendo mejor el concepto.

Ofenderse por infracciones de la etiqueta

No juego al golf, pero entiendo que hay muchas reglas para las reuniones de negocios en el campo de golf. Una de ellas es que no hablas de negocios mientras juegas al golf. No lo supe hasta ayer, así que si alguien me invitara a un viaje de golf, podría equivocarme y hablar de negocios en el hoyo 7.

Hay muchas situaciones en las que tememos ser el “estadounidense feo” que no conoce las costumbres locales, pero el problema también puede ser al revés. Así como el extranjero puede pensar que el estadounidense está siendo grosero cuando la verdad es que simplemente no entiende las expectativas, podemos asumir erróneamente que alguien está siendo grosero cuando no entiende nuestras normas.

Soluciones:

• Nunca asumas malicia cuando la ignorancia es una buena explicación.
• Antes de hacer algo nuevo, tómese unos minutos para aprender las reglas, incluidas las normas sociales.

Corta hacia el otro lado también

No querrás asumir que las personas saben cosas que tú sabes, pero puede ser molesto si vas demasiado lejos en el otro sentido. Por ejemplo, recientemente escuché a un proveedor hablar con una asociación de editores. Esta gente probablemente sepa más sobre suscripciones que nadie en el planeta. El proveedor dedicó cinco minutos a explicar qué es una suscripción. Eso puede ser molesto.

En otras palabras, si bien no quiere asumir que todos saben lo que usted sabe, tampoco quiere tratar a las personas educadas y profesionales como novatos. Puede ser un equilibrio difícil de lograr, pero si te recuerdas con frecuencia esa molesta "maldición del conocimiento", lo harás muy bien.

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Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.

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