Wie eine Online-Storefront ein Markenerlebnis sein kann

Diese und andere Kanäle tragen zum Markenerlebnis im Einzelhandel bei. Ganze Websites und Medienhäuser widmen sich einigen dieser Kanäle – aber nicht viele widmen sich der Frage, wie das Online-Schaufenster in die Gleichung passt.

Ihre E-Commerce-Site ist einer der wichtigsten Berührungspunkte, die Kunden mit Ihrer Marke haben, und können ihre Meinung dazu bilden oder brechen.

Hier untersuchen wir sechs Elemente Ihrer Website und wie sie sich auf diese Erfahrung auswirken.

1. Die Balance zwischen Einkaufen und Kaufen

Den Unterschied zwischen Einkaufen und Kaufen zu verstehen, ist ein wichtiger Teil der Einordnung Ihrer Website in das Gesamtbild. Was wie ein subtiler Unterschied aussieht, ist wichtig, argumentiert Einzelhandelsstratege Steve Dennis.

„Kaufen ist meist transaktional. Mehr Mission als Reise. Mehr Suche als Entdeckung“, sagt er. Diejenigen, die sich im Kaufmodus befinden, legen in erster Linie Wert auf Schnelligkeit, Bequemlichkeit und ein übersichtliches Sortiment.

Auf der anderen Seite ist das Einkaufen viel erlebnisorientierter. Es braucht mehr Zeit, und der Wert liegt darin, genau den richtigen Gegenstand zu erkunden, zu entdecken und zu finden. Für Shopper geht es eher darum, etwas anzuprobieren, das Produkt anzufassen und zu fühlen oder Fragen zu stellen.

E-Commerce ist laut Dennis einfacher für den Einkauf zu optimieren, wo Amazon den größeren Marktanteil hat. Ehrlich gesagt bietet Amazon nicht die kundenfreundlichste Benutzererfahrung – aber darauf baut das Unternehmen nicht auf.

Es ist wichtig zu erkennen, wo Ihr Markenangebot in dieses Puzzle passt, bevor Sie dieselbe Frage für Ihre Website beantworten. Unterscheidet sich Ihre Marke durch eine Vielzahl einzigartiger High-End-Produkte? Wenn dies der Fall ist, kann das Einkaufserlebnis wichtiger sein. Umgekehrt kann Ihre Zielgruppe zu Ihnen kommen, um Kosten zu sparen, wenn sie weiß, wonach sie sucht.

2. Allgemeine Benutzererfahrung

Eine entsprechende Ausrichtung Ihrer E-Commerce-Site kann einen Unterschied machen. Kaleigh Moore von HubSpot nennt das Beispiel von Marucci Sports, das seine Website so umgestaltet hat, dass sie auf die Geschichte ausgerichtet ist und die Beziehungen zu den Spielern hervorhebt. Durch diese Änderung und eine für Mobilgeräte optimierte Website konnte die Marke die mobilen Conversions um 50 % steigern.

Ihre Website ist eine Erweiterung Ihrer Marke und Ihrer Produkte, daher ist es wichtig zu berücksichtigen, was dies im Kontext Ihrer Benutzererfahrung bedeutet. Wenn Ihre Produktqualität und Ihre Materialien ein Unterscheidungsmerkmal sind, würde Ihr Publikum vielleicht eine 360-Grad-Fotofunktion schätzen. Wenn Ihr Preispunkt der Schlüsselfaktor ist, benötigen sie möglicherweise nur ein Preisvergleichstool.

Dies ist heute besonders wichtig, wenn uns alle daran erinnern, dass Händler alle mit Amazon konkurrieren.

„Kleinere Einzelhändler sind möglicherweise nicht in der Lage, den niedrigsten Preis oder kostenlosen Versand anzubieten, aber das sind nicht die einzigen Dinge, die Käufer suchen“, sagt Mary Portas, Gründerin der Portas Agency. „Marken nutzen Shops als Räume, um uns in ihre Welten einzutauchen. In vier Wänden lehren sie uns, inspirieren uns und ermutigen uns, Neues auszuprobieren. Wir gehen zu ihnen nicht nur, um ‚einzukaufen‘, sondern um Unterhaltung, Bildung und Verbindung zu erhalten.“

Dies gilt auch für das Online-Erlebnis.

3. Konsistente Grafik

Ihre E-Commerce-Site ist auch eine visuelle Erweiterung Ihrer Marke. Schaffen Sie ein nahtloses E-Commerce-Erlebnis, indem Sie Ihre Marke konsistent halten und die visuellen Elemente Ihres Online- und physischen Geschäfts kombinieren.

Aus diesem Grund ist Apple.com laut DesignRush-Gründer Gabriel Shaoolian die beste markenorientierte E-Commerce-Site. Das stromlinienförmige Design und die schlanke Ästhetik der Website spiegeln die Ideale der Marke Apple wider, was die Kundenbindung festigt.

Beim Branding geht es jedoch nicht nur um „ein schickes Logo oder Farben“, sagt 2X eCommerce-Gründer Kunle Campbell. „Es geht darum, was die Leute denken, nachdem sie Ihre Marke gesehen oder mit ihr interagiert haben.“

4. Personalisierung

Ein Kunde sieht eine Social-Media-Werbung eines Sportgeschäfts mit 20 Prozent Rabatt auf eine bestimmte Marke. Die gewünschte Farbe ist online ausverkauft, aber sie sieht auf der Website, dass sie in ihrem örtlichen Einkaufszentrum erhältlich ist. Sie erwähnt den Rabatt beim Auschecken im Laden, und die Assistentin sucht das Angebot und wendet es an.

Retail Customer Experience verwendet dieses Beispiel, um zu demonstrieren, warum Konsistenz über alle Kanäle hinweg so wichtig ist – über die bloße Markendarstellung hinaus. Der Käufer sieht die Grenzen zwischen den verschiedenen Elementen des Markenerlebnisses nicht. End-to-End-Daten, die von der Lieferkette bis zum Einkaufserlebnis integriert sind, können dies ermöglichen und Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu bedienen.

Tracey Wallace von BigCommerce sagt, dass Analysen wie Daten zu verlassenen Warenkörben und Kauftrichtern Ihnen helfen können, Ihre Kunden und ihre Beziehung zu Ihrer Marke oder Ihrem Produkt zu verstehen. Sie empfiehlt, noch tiefer in Ihre Kundendaten zu schauen, um ihr Verhalten zu verstehen und ihre Erfahrungen zu personalisieren.

Laut Anne D'Innocenzio, die den Einzelhandel für Associated Press berichtet, verstärken Einzelhändler wie Walmart ihre Personalisierung. Die Website des Unternehmens hebt jetzt die meistverkauften Artikel in der Nähe hervor und erleichtert den Kauf von zuvor gekauften Artikeln.

D'Innocenzio sprach mit Sucharita Mulpuru-Kodali von Forrester Research und dem Retail Influencer Network über die Änderungen. „Es gibt verschiedene Varianten der Personalisierung“, sagt Mulpuru-Kodali. „Die Herausforderung für den Handel besteht darin, anhand all der Daten herauszufinden, was wirklich sinnvoll ist.“

Amazons Einfluss auf die Branche mag überdramatisiert sein, aber das Unternehmen wird mit großer Wahrscheinlichkeit führend sein, wenn es um Daten geht.

Jason Del Rey von Recode sagt, dass der Private-Label-Ansatz von Amazon „das Potenzial hat, disruptiv zu sein, da es so viele Daten über Konkurrenzmarken, die auf seiner Website verkaufen, leicht analysieren kann – welche Produkte und Preispunkte verkauft werden und warum – nach dem Mining“. Kundenbewertungen."

5. Was Sie sagen …

Ihre eCommerce-Site bietet auch eine wertvolle Gelegenheit, Ihr Markenwertversprechen und Ihre Persönlichkeit zu vermitteln.

„Die besten E-Commerce-Websites informieren Sie nicht nur über ihr Produkt und wie Sie davon profitieren können“, sagt ShipStation. „Sie sagen einem, warum die Marke so hart daran arbeitet, ein Produkt zu liefern, das ein Problem löst. Und noch wichtiger, warum es wichtig ist.“

Was ist deine Mission? Welches Problem lösen Sie? Was macht Ihre Marke einzigartig? Ein „Über“- oder „Mission“-Abschnitt auf Ihrer Website ist eine offensichtliche Möglichkeit, Ihre Markenbotschaft zu vermitteln.

Content-Marketing kann auch ein wichtiger Bestandteil Ihrer E-Commerce-Site sein. REI ist ein großartiges Beispiel für eine Marke, die den Bereich der Outdoor-Branche durch Inhalte besitzt. Der Blog, Abenteuerreisen und andere Inhalte werden auf der digitalen Schaufensterfront gehostet und treiben so den Verkehr auf die Website – ganz zu schweigen von den Verkäufen.

6. … und wie du es sagst

Der Ton, den Sie in Ihrem Produkttext, in Ihren Kundendienstgesprächen und auf Ihrer gesamten Website verwenden, ist ebenfalls wirkungsvoll. Die Identifizierung des richtigen Tones stellt sicher, dass Ihre Marke konsistent und unverwechselbar ist, was Ihrem Publikum hilft, Ihre Marke zu identifizieren und sich mit dem zu verbinden, wofür sie steht.

A Better Lemonade Stand hat einen hilfreichen E-Commerce-Branding-Leitfaden, der Einblicke enthält, die Ihnen helfen, Ihren Tonfall zu identifizieren.

„Umreißen Sie die Art der akzeptablen Sprache, die verwendet wird“, schreibt Gründer Richard Lazazzera. „Soll der Ton formell oder eher gesprächig sein? Sie können bestimmte Wörter und Sätze hinzufügen, die immer vorkommen oder die vermieden werden sollten.“

Lazazzera bietet das Beispiel dafür, wie Ihre E-Mails beginnen (hallo, hallo oder hey) und wie sie enden sollten (Prost, Danke, Beste), aber welcher Ton Sie wählen, gilt für alles, von Ihren Überschriften bis hin zu Produktbeschreibungen und Blog-Posts.

Eine andere Möglichkeit, Ihre Geschichte zu erzählen, besteht darin, Ihre Kunden sprechen zu lassen und nicht nur durch Online-Bewertungen. Die Schaffung einer Online-Community ist eine Wachstumschance, sagt Einzelhandelsexpertin Dana Telsey, die Gap und Urban Outfitters als Einzelhändler anführt, die ihre Online-Geschäfte gut verwalten.

Unternehmen wie Casper integrieren auch nutzergenerierte Inhalte auf ihren E-Commerce-Sites. Das kann mächtig sein. „Wenn sich die Leute als Teil von etwas fühlen, werden sie natürlich dazu angeregt, ihre eigenen Inhalte und Bilder zu teilen, die sich auf Ihre Produkte und Ihre Marke konzentrieren“, sagt E-Commerce-Berater Ian Rhodes. „Diese Strategien funktionieren, weil sie Offenheit und Transparenz bieten. Wenn man großartige Produkte herstellt, nehmen die Leute die Verantwortung und sind stolz darauf.“

Auch Händler können viel davon lernen, wie Alibaba mit ihrem Shopping-Festival Singles Day eCommerce als Unterhaltung behandelt, sagt Portas. Indem es frisch bleibt und Neues ausprobiert, können Händler Online- und Offline-Welten zu einem wirklich großartigen Markenerlebnis verschmelzen.

Bilder von: andreypopov/123RF Stock Photo, dedivan1923/123RF Stock Photo, David Laws