3 Branchen, in denen Omnichannel-Verkäufe florieren

In den meisten Branchen haben Online-Startups Unternehmen in den eCommerce-Bereich gedrängt, indem sie die Änderung der Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher beschleunigt haben. Laut Statista suchen und kaufen 43 Prozent der US-Verbraucher Produkte und Dienstleistungen online, was bedeutet, dass Marken, die nicht online sind, einen gravierenden Wettbewerbsnachteil haben.

Stationäre Unternehmen müssen bisher erfolgreiche Geschäftsmodelle überarbeiten und ihre Marketingstrategien ändern, um die Erwartungen der Verbraucher an das Online-Shopping zu erfüllen.

Und viele dieser Unternehmen beweisen, dass sie ihre Kunden kennen und einen erfolgreichen Übergang zum Online-Handel vollziehen können, um ihre physischen Filialen zu ergänzen und nicht zu beeinträchtigen.

Wie machen sie das? Durch die Neuerfindung des Einkaufserlebnisses – durch die Kombination von E-Commerce und physischen Geschäften, um nahtlose Verbrauchererlebnisse zu schaffen.

Joe Megibow, ehemaliger Präsident von Joyus, bietet Einblicke in die Erwartungshaltung der Verbraucher, stationäre Geschäfte und E-Commerce-Geschäfte in Verbindung miteinander zu nutzen. Er erklärt, dass Verbraucher Produkte gerne aus erster Hand berühren, fühlen und erleben, was ein In-Store-Erlebnis ist. Gleichzeitig nutzen Verbraucher Online-Shops, um Produktinformationen zu recherchieren, Vergleiche anzustellen und Bewertungen zu lesen, was jederzeit und überall möglich ist.

Erfolgreiche Marken schaffen Kundenerlebnisse, die es den Verbrauchern ermöglichen, nahtlos zwischen den verschiedenen Einkaufskanälen zu wechseln – ein Ziel, das für viele Unternehmen nach wie vor eine der größten Herausforderungen ist.

Wie Roelant Prins, Chief Commercial Officer bei Adyen, erklärt, ist das nicht so einfach. „Es geht darum, ein einheitliches Erlebnis zu schaffen, bei dem die besten Teile des Online-Bereichs mit den besten Teilen des Ladengeschäfts zusammengeführt werden, um den Käufern genau das zu bieten, wonach sie suchen“, sagt er.

Einige Branchen haben sich bei der Schaffung von Omni-Channel-Erlebnissen hervorgetan. Dazu gehören Branchen wie Bekleidung, Schuhe und Elektronik. Aber es gibt auch einige überraschende Branchen, die die Kunst des Omni-Channel-Erlebnisses perfektionieren, indem sie eine Synergie zwischen ihren Online- und Offline-Shops schaffen.

Im Folgenden finden Sie eine Untersuchung von drei dieser Branchen – Lebensmittel, Automobil, Kosmetik – die beweisen, dass sie ihre Kunden kennen und sowohl online als auch offline erfolgreich sein können.

Lebensmittelgeschäft

Der Online-Einkauf von Lebensmitteln wächst rasant. Eine Studie des Food Marketing Institute und Nielsen aus dem Jahr 2017, „Digitally Engaged Food Shopper“, zeigt, dass in nur fünf bis sieben Jahren 70 Prozent der Verbraucher Lebensmittel online einkaufen werden.

Um mit diesem Trend Schritt zu halten, hat die Branche große Fortschritte bei der Schaffung neuer Lebensmitteleinkaufserlebnisse gemacht, die den Komfort sowohl des Online- als auch des Ladeneinkaufs bieten. Diese Bequemlichkeit war der Schlüssel zum Erfolg für Lebensmittelhändler bei ihren E-Commerce-Bemühungen.

Frank Kochenash, Global SVP of Commerce bei POSSIBLE, erklärt die zwei einflussreichsten Veränderungen, die Lebensmittelhändler vorgenommen haben, um die Nachfrage nach eCommerce zu befriedigen:

• Hauslieferung. Verbraucher bestellen Produkte aus dem Lebensmittelgeschäft, die sie sich nach Hause liefern lassen.
• Click-and-Collect-Service. Verbraucher bestellen Produkte zur Abholung im Supermarkt zu einem für sie günstigsten Zeitpunkt.

Aber das bedeutet nicht, dass Lebensmittelgeschäfte die stationären Standorte zusammenpacken. Ganz im Gegenteil, denn zu diesem Zeitpunkt schneiden die Lebensmittelmarken, die sich online mit dem stationären Handel verbinden, besser ab als reinen Online-Lebensmittelgeschäften, sagt Tina Mulqueen, CEO der Kindred Marketing Company.

Die Leute in der Lebensmittelbranche erwarten, dass die Leute immer noch in den Supermarkt gehen wollen. „Wir glauben, dass der Anstieg des eCommerce, der Menschen, die Lebensmittel bestellen oder sich nach Hause liefern lassen, zunehmen wird, aber wir glauben nicht, dass die Bedeutung eines richtig gemachten Lebensmittelgeschäfts verschwinden wird“, sagt HEB-Präsident Scott McClelland.

Die Leute nutzen Geschäfte einfach anders, weshalb Lebensmittelgeschäfte Dienstleistungen wie Tankstellen, Banken und Blumenläden hinzufügen.

Lebensmittelunternehmen haben einen Finger am Puls ihrer Branchen- und Kundenerwartungen und haben genau zugehört, was ihre Verbraucher wollen und erwarten. E-Commerce und In-Store-Erfahrungen in der Lebensmittelindustrie spiegeln dieses Verständnis wider.

Automobil

Die Erwartungen der Verbraucher an den Autokauf ändern sich, und die Händler nehmen die Gelegenheit wahr, diese Erwartungen zu erfüllen.

Die Studie zur Zukunft des digitalen Einzelhandels von Cox Automotive zeigt, dass Verbraucher einen Großteil des Autokaufprozesses abschließen möchten, bevor sie das Autohaus betreten:

• 71 Prozent der Verbraucher möchten online genaue und detaillierte Informationen erhalten.
• 83 Prozent der Verbraucher möchten mindestens eine Kaufaktivität online abschließen.
• Immer mehr Menschen sind daran interessiert, in Zukunft den gesamten Einkauf online abzuschließen.

Um ein Erlebnis zu schaffen, das diese Erwartungen erfüllt, haben Händler damit begonnen, vernetzte Geschäfte zu schaffen, die Kunden auf eine nahtlose Reise mitnehmen. Laut einer Studie der National Automobile Dealers Association wickeln 70 Prozent der US-Autohändler einige Verkaufstransaktionen vollständig online ab, mit Ausnahme von Zahlung und Lieferung.

Der Autokäufer geht online, baut das gewünschte Auto oder wählt eines aus dem Bestand des Händlers aus und handelt dann online einen Preis aus. Sobald sie sich für ein Fahrzeug entschieden haben, gehen sie zum Händler und finden das gewünschte Auto zum erwarteten Preis. Von dort aus können sie Probe fahren und das Auto kaufen.

Dieser Prozess kann die Gesamtzeit des Kunden im Autohaus von zwei oder drei Stunden auf 30 Minuten oder weniger reduzieren, sagt Bill Wittenmeyer, VP of Sales and Operations bei ELEAD CRM.

Die neuen Technologien, die den Autohäusern zur Verfügung stehen, haben es ihnen ermöglicht, das Autokauferlebnis für Menschen zu rationalisieren und zu verbessern, die es vorziehen, mehr des Prozesses online zu erledigen, während das Erlebnis für Käufer, die ihre Einkäufe lieber im Autohaus erledigen, weiterhin im Geschäft bleibt.

Mit anderen Worten, Händler schaffen eine Reise, die den Kunden einen reibungslosen Übergang zwischen Online und Offline ermöglicht, bemerkt Michael Eggerling, Produktvermarkter bei CDK Global.

Kosmetika

Eine weitere Branche, in der Omnichannel-Reisen florieren, ist die Kosmetikindustrie.

Die Ergebnisse einer Umfrage von AT Kearney aus dem Jahr 2016 zeigten, dass 67 Prozent der Verbraucher vier oder mehr Websites nutzen, um die Bedürfnisse beim Surfen und Einkaufen von Schönheitsprodukten zu erfüllen. Kosmetikunternehmen haben diese Entwicklung der Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher zur Kenntnis genommen und schaffen neue Erfahrungen für Verbraucher sowohl online als auch in Geschäften.

Diese neuen Erfahrungen verbinden Online- und Offline-Shopping auf eine Weise, die die Nachteile beider Kanäle überwindet, um ein optimiertes Omni-Channel-Erlebnis zu schaffen. Sean Singleton, Managing Partner bei Your Favorite Story, erklärt einige Möglichkeiten, wie sich Online und Offline in dieser Branche ergänzen:

• Käufer können Produktbewertungen online lesen, bevor sie online oder im Geschäft kaufen.
• Die Verbraucher sind nicht auf die Ladenöffnungszeiten beschränkt, um ihre Einkäufe abzuschließen.
• Das Einkaufen im Geschäft bietet Verbrauchern die Möglichkeit, Produkte zu testen, bevor sie online oder im Geschäft kaufen.
• Marken können die Loyalität fördern, indem sie sowohl online als auch im Geschäft verfügbar sind.

Die größte Hürde im E-Commerce für Schönheitsprodukte ist die Unfähigkeit der Verbraucher, Produkte vor dem Kauf beim Online-Shopping auszuprobieren. Kosmetikmarken und Wiederverkäufer überwinden dieses Problem im großen Stil mit Online-Videos und Social-Media-Influencern, die Verbraucher über die Funktionsweise von Produkten aufklären, bemerkt Nicole Spector von NBC News.

Ula Lachowicz, VP of Marketing bei Neufund, erklärt weiter, dass eCommerce das Schönheitserlebnis verbessert, indem es den Verbrauchern Inhalte bereitstellt, bevor sie einen Kauf tätigen. Diese Inhalte sind in fast jeder Branche zu einem wesentlichen Bestandteil der Einkaufsreise der Kunden geworden.

Die Kosmetikindustrie versteht diesen Wandel der Einkaufsgewohnheiten, und die meisten Marken und Wiederverkäufer haben Fortschritte gemacht, um ein wirklich nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen, bei dem Kunden ihre Einkaufsreise entweder online oder im Geschäft beginnen oder beenden können und das gleiche zufriedene Erlebnis haben.

Es geht darum, die Grenze zwischen Online und In-Store zu verwischen

Oberflächlich betrachtet scheinen diese Branchen dem E-Commerce-Erfolg nicht sehr förderlich zu sein. Aber es ist ihnen gelungen, Online-Shopping auf eine Art und Weise in die Customer Journey zu integrieren, die den stationären Einkauf ergänzt. Marken in diesen Branchen haben Omni-Channel-Erlebnisse geschaffen, bei denen jeder Kanal den anderen informiert, sodass Käufer ihre Reise nach Belieben gestalten können.

Kein Kanal behindert den Erfolg des anderen; Sie arbeiten zusammen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.

Bilder von: antonioguillem/123RF Stock Photo, Highwaystarz/123RF Stock Photo, Malvestida Magazine