6 Möglichkeiten, Ihr E-Commerce-Kundenengagement zu steigern

Da der Markt zunehmend mit ähnlichen Angeboten gesättigt wurde, erkannten Vermarkter und Einzelhändler schnell, dass sie mehr als einen besseren Preis oder ein anderes Produkt bieten mussten, um sich von ihrer Konkurrenz abzuheben. Tatsächlich bot sich die Antwort auf dieses Dilemma in Form von Kundenbindung.

Was ist Kundenbindung im E-Commerce?

Kundenbindung im E-Commerce ist die emotionale Verbindung, die sich zwischen einer Marke und ihren Kunden durch die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kauferlebnisses entwickelt.

Kundenbindung ist sowohl ein Servicenutzen als auch ein Marketingdesiderat. Es wird verwendet, um Kunden hoch einzubinden, damit sie mehr kaufen, mehr Werbung machen und Ihrer Marke gegenüber loyaler werden. Es beginnt und endet oft nur mit einer Sache: der Bereitstellung eines herausragenden Kundenerlebnisses.

Diese Erfahrung, so Walker, ist heute der entscheidende und differenzierende Faktor für Marken, der sogar Preis und Produkt übertrifft. Es ist für Kunden so wichtig, dass 86 % von ihnen bereit sind, mehr Geld für Serviceerlebnisse zu zahlen, die sie umhauen.

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Warum ist Kundenbindung wichtig für E-Commerce?

Jeder Konsument wünscht sich beim Einkaufen ein anderes Erlebnis, und dieses „Erlebnis“ ist zum Differenzierungsfaktor vieler erfolgreicher Geschäftsmodelle geworden.

- Der Deloitte-Verbraucherbericht

Diese Aussage gilt eher für E-Commerce-Shops, da sie kein Medium haben, um zwischenmenschliche Interaktionen mit ihren Kunden zu führen. Und wie oben erwähnt, sind Preis und Produktqualität mit zunehmendem Wettbewerb zweitrangige Unterscheidungsmerkmale Ihrer Marke.

Um sich auf dem Markt abzuheben, benötigen Sie eine gut geplante Strategie zur Kundenbindung, damit Kunden immer wieder zurückkommen.

Zahlreiche Studien haben den Zusammenhang zwischen Kundenbindung und höheren Umsätzen aufgezeigt. Laut einem PwC-Bericht können E-Commerce-Unternehmen messbare Vorteile in Form von höheren Ausgaben erzielen, indem sie einfach ihre Kundenbindungsstrategie ändern.

Ein besseres Engagement führt zu einem personalisierteren Erlebnis und wirkt sich somit auf Impulskäufe seitens der Kunden aus.

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6 Möglichkeiten zur Steigerung der E-Commerce-Kundenbindung

1. Live-Chat und Chatbots für die Interaktion vor Ort

E-Commerce-Händler, die keinen Live-Chat-Support auf ihren Websites haben, verlieren Geschäfte an diejenigen, die dies tun.

Eine Umfrage von Econsultancy bestätigte dies, als herauskam, dass Live-Chat mit 73 % der Kundendienstkanal mit dem höchsten Zufriedenheitsgrad ist, der E-Mail mit 61 % und telefonischen Support mit 44 % übertrifft.

Der E-Commerce-Live-Chat bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange für die Inanspruchnahme des Kundendienstes zu überspringen. Es ermöglicht Ihrem Kundensupport-Team auch, den Verbrauchern einen personalisierten Service zu bieten und dabei eine emotionale Verbindung zu ihnen aufzubauen.

Die meisten Besucher von E-Commerce-Shops durchsuchen hauptsächlich Produkte oder vergleichen Preise, aber wenn Sie sich in diesem Moment mit ihnen beschäftigen oder wenn sie Hilfe benötigen, können Sie Ihre Chancen, sie in Käufer umzuwandeln, erheblich verbessern.

Darüber hinaus können Sie einen Live-Chat mit einem Chatbot koppeln, um Anfragen von Kunden sofort zu bearbeiten.

Damit können Sie Ihren Kundensupport skalieren, indem Sie bis zu 80 % der routinemäßigen Kundenanfragen automatisieren.

Obwohl Chatbots nicht so intelligent sind wie Menschen, können sie den Großteil der Support-Anfragen gleichzeitig für Ihr Support-Team erleichtern, sodass es sich auf dringendere und komplexere Kundenprobleme konzentrieren kann.

Ein Chatbot kann verwendet werden, um solche Anfragen an einen Live-Chat-Agenten weiterzuleiten, wenn das Problem zu kompliziert ist, als dass er es lösen könnte. Diese sofortige Bereitstellung von Support für Kunden führt zu einer zufriedenstellenden Erfahrung, was zu einer überlegenen Kundenbindung führt.

2. Social-Media-Engagement für mehr Interaktivität

Der Verkauf über das virtuelle Medium bietet zwar tatsächlich eine größere Reichweite für alle, beseitigt jedoch den glücklichen Zufall, dass Kunden alleine auf ein Geschäft stoßen. Dies beraubt Unternehmen auch des Luxus des Schaufensterbummels und des Fußgängerverkehrs.

Hier erscheinen soziale Medien als rettende Gnade für E-Commerce-Marken, die die soziale Sichtbarkeit durch Freigaben, Hashtags und Inhalte nutzen können, um ihr E-Commerce-Geschäft auf das Radar von Millionen potenzieller Kunden zu bringen.

Die interaktive Natur der sozialen Medien bietet zahlreiche Möglichkeiten für das Engagement in den sozialen Medien, um Ihre Marke zu stärken und die Loyalität der Verbraucher durch die Schaffung einer digitalen Gemeinschaft zu entwickeln.

Nehmen Sie zum Beispiel die E-Commerce-Fitnessbekleidungsmarke Gymshark. Gymshark etablierte sich 2016 als das sich entwickelnde Einzelhandelsgeschäft in Großbritannien und erzielte in den nächsten Jahren einen Umsatz von 100 Millionen Pfund rein durch Social-Media-Marketing.

Es nutzte die allgegenwärtige Meinung der Massen zu Gesundheit und Fitness und suchte die Hilfe beliebter Fitness-Influencer, um die Produkte von Gymshark bei ihren Anhängern zu unterstützen.

Dies führte zu Markenlegitimität und förderte das öffentliche Vertrauen in das Produkt, da Gymshark die Kundenbindung priorisierte durch:

• Regelmäßiges Präsentieren von Benutzern in ihrer Kleidung über ihre Social-Media-Konten
• Erstellen interaktiver Inhalte wie Lifestyle-Tipps, Trainingsvideos usw
• Hosting von Werbegeschenken und Herausforderungen für Benutzer, an denen sie teilnehmen können, und Bereitstellung von Anreizen für Benutzer, die die Marke auf ihren jeweiligen Social-Media-Konten unterstützt haben
• Bietet eine Möglichkeit für Kundeneingaben und Feedback

3. Kundenbindungsprogramme für eine verbesserte Kundenbindung

Wussten Sie, dass die Colloquy Loyalty Survey 2017 herausgefunden hat, dass mehr als 3,8 Milliarden Mitgliedskonten in Treueprogrammen aktiv sind?

Loyalitätsprogramme sind der größte Katalysator für Kundenloyalität und -bindung. Alle Unternehmen möchten, dass Kunden nicht nur bei ihnen kaufen, sondern auch in Zukunft immer wieder zurückkehren, um mehr Einkäufe zu tätigen.

Der einfachste Weg für E-Commerce-Unternehmen, dieses Ziel zu erreichen, besteht darin, ihren Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden, indem sie ihnen über ein Kundenbindungsprogramm Belohnungen für jeden weiteren Einkauf anbieten.

Treueprogramme geben Kunden einen Anreiz, mehr einzukaufen und mehr auszugeben, als sie es normalerweise tun würden. Obwohl diese Programme jede Form annehmen können, manifestieren sie sich im Allgemeinen als punktebasiertes System, bei dem Kunden bei jedem Einkauf Punkte gutgeschrieben werden, um ihre Kaufkraft zu festigen, zusammen mit anderen Vorteilen wie Sonderrabatten, Benachrichtigungen über die Ankunft neuer Lagerbestände und Premium-Zugang Aktie auswählen usw.

Quelle

Nehmen Sie zum Beispiel das Treueprogramm von Pure Hockey. Es ist das erste Feature auf der Homepage der Marke und wirbt sofort für das "Pure Rewards"-Programm, um Kunden dazu anzuregen, dem Programm beizutreten, nachdem sie die darin enthaltenen Vorteile gesehen haben.

4. Co-Browsing an der Kasse für mehr Engagement

Co-Browsing, auch bekannt als kollaboratives Browsen, ist ein Support-Medium, das es Support-Mitarbeitern ermöglicht, sich in Echtzeit mit dem Browser Ihres Kunden zu verbinden.

Co-Browsing bietet nicht nur eine Möglichkeit, Ihre Kunden visuell anzusprechen, sondern ermöglicht es Ihnen auch, sie auf ihrer E-Commerce-Plattform auf ihrem Weg zu begleiten.

Dies ist nur ein kleiner Einblick in das ungeahnte Potenzial von Co-Browsing. Tatsächlich ist bekannt, dass Co-Browsing die Nettoauswirkungen der Supportkosten reduziert und eine Steigerung des jährlichen Umsatzes von Unternehmen um 7,2 % bewirkt.

Nehmen wir zum Beispiel ein Szenario, in dem ein Kunde Schwierigkeiten hat, eine Bestellung von Ihrer Website aus abzuschließen. Die Implementierung von Co-Browsing auf Ihrer Checkout-Seite kann nicht nur etwaige Bedenken zerstreuen, sondern Ihnen auch ermöglichen, sie durch die verschiedenen Aspekte des Formulars zu führen, um ihnen zu helfen, ihre Bestellung abzuschließen.

5. Warenkorbabbruch-E-Mails für Retargeting-Kunden

Der Abbruch von Warenkörben ist der größte Fluch von E-Commerce-Unternehmen und das zu Recht. Allerdings ist noch nicht alles verloren, wenn die Kunden dies tun. Tatsächlich können Sie diese Gelegenheit nutzen, um diese Kunden erneut anzusprechen und ihnen personalisierte E-Mails zu senden, die sie über ihre verlassenen Warenkörbe informieren.

Diese personalisierten E-Mails erwecken den Eindruck, dass Sie die Aktionen eines bestimmten Kunden verfolgen und dass sein Geschäft für Sie wichtig ist. Sie können dies tun, indem Sie benutzerdefinierte E-Mails mit Bildern der Produkte in ihren Einkaufswagen senden und Taktiken anwenden wie:

• Angebot eines Rabatts auf die Produkte
• Schnelles Versenden von E-Mails durch sinnvolle Nutzung der Personalisierung
• Inklusive Social Proof der aufgegebenen Produkte in Form von Kundenbewertungen, Rezensionen etc.
• Förderung praktikabler Optionen wie verwandter Artikel

Quelle

Zahlreiche Studien zeigen, dass, obwohl die Gesamtrate der Warenkorbabbrüche bei 69 % liegt, das Beenden von Warenkorbabbruch-E-Mails dazu führt, dass bis zu 10 % von ihnen zurückkommen, um ihren Kauf abzuschließen.

Denken Sie jedoch daran, dass diese Interaktionstechnik zwar zu gut ist, um sie zu vermeiden, aber sie sparsam einsetzen sollte, um die Privatsphäre Ihrer Kunden nicht zu beeinträchtigen.

6. Augmented Reality/Virtual Reality für ein virtuelles Ladenerlebnis

Auch wenn das E-Commerce-Shopping weiter zunimmt, suchen die Menschen weiterhin nach Wegen, um ein immersives Erlebnis zu genießen. In letzter Zeit sehnt sich die Kundenstimmung zunehmend nach Situationen, in denen sie Produkte kaufen können, indem sie sie wie im Ladengeschäft erleben und virtuell ausprobieren.

Glücklicherweise haben technologische Fortschritte dieses Gefühl in Form von AR/VR möglich gemacht. Tatsächlich ist Augmented Reality so alltäglich geworden, dass bis zu 40 % der Käufer sagen, dass sie Produkte sofort kaufen werden, wenn sie sie zuerst durch Augmented Reality erleben können.

Quelle

IKEA ist der Industriestandard und das Vorbild für den Einsatz von AR zur effektiven Kundenbindung. Durch die Einführung einer AR-fokussierten App können Käufer ihre Produkte virtuell in ihrem Zuhause platzieren, damit sie das richtige Möbelstück für ihr Zuhause auswählen können.

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Fazit

Der E-Commerce-Marktplatz entwickelt sich ständig weiter, wo sich die Kaufpräferenzen im Handumdrehen ändern.

Darüber hinaus müssen Sie bei weltweit 12 bis 24 Millionen E-Commerce-Shops zufriedenstellendere Beziehungen zu Kunden aufbauen, um sich von der Masse abzuheben und Wiederholungskäufe zu erzielen.

Die oben genannten Strategien zur Kundenbindung haben sich durchweg bewährt und tragen wesentlich dazu bei, dass Sie über Branchentrends auf dem Laufenden bleiben und das gesamte E-Commerce-Kundenerlebnis verbessern.