Подкаст Fuel Growth: разработка стратегии привлечения клиентов с Бретом Пиаттом, CyberFortress

Клиентоориентированность означает ставить клиента на первое место и в центр всего, что вы делаете. Вы можете подумать про себя, что это легко. Я могу это сделать. Но так ли это просто? Сегодня мы узнали об этом с помощью очень практичного набора советов о том, как создать ориентированную на продукт, клиентоориентированную и по-настоящему аутентичную компанию.

В этом выпуске серии подкастов Fuel Growth мы с моей соведущей Лиззи получили возможность сесть и поговорить с Бретом Пиаттом, генеральным директором CyberFortress, глобальной компании, предоставляющей услуги резервного копирования данных, созданные для лучшего в мире восстановления. Сверхбезопасные резервные копии CyberFortress были созданы с одной главной целью — полностью восстановить ВСЕ потерянные или украденные данные компании или сотрудника самым быстрым, простым и точным способом из когда-либо разработанных.

Но хотя мы можем говорить о компании, занимающейся кибербезопасностью, Брет больше всего думал о клиентском опыте и построении стратегии привлечения клиентов .

Хотите достичь своих целей роста? Все начинается с того, что клиент превыше всего

Организации, ориентированные на клиента, предпринимают шаги, чтобы понять клиента и действовать в соответствии с этим пониманием, создавая культуру, которая позволяет сотрудникам ставить свои потребности на первое место. Брет говорит: «Да, я генеральный директор, ориентированный на продукт. Так что просто прислушивайтесь к людям, клиентам, потенциальным клиентам и рынку, чтобы затем найти инновационные способы удовлетворить эту неудовлетворенную потребность».

Далее он сказал: «Как правило, в деловом мире мы все очень умны, и мы действительно глубоко разбираемся в своих областях знаний. Поэтому мы будем делать вещи очень сложными. Итак, один из шагов, который вам нужно пройти, — максимально упростить бизнес. И тогда это упрощение создает области для вас, чтобы затем внедрять инновации и внедрять новые изменения». Когда вы проводите поиск, продаете или даже просто сидите и откровенно разговариваете с клиентами, вам нужно говорить с ними на их родном языке и по-настоящему копать, чтобы найти их вопросы, чтобы вы могли на них ответить.

Ниже приведены пять областей, которые Брет затронул в нашем подкасте, с которых вы можете начать сегодня, чтобы вывести своих клиентов на передний план во всем, что вы делаете.

5 советов, как поставить клиента на первое место в ваших процессах продаж

1. Ищите кросс-функциональные наборы навыков при приеме на работу

Людям, которые работают над продуктом изо дня в день, действительно легко обнаружить проблемы. Иногда даже очень легко найти решение. Проблема возникает, когда приходит время организовать и собрать команду для создания решения.
По словам Брета, «вам нужны межфункциональные навыки в вашей команде, чтобы довести любой технологический продукт или, честно говоря, любой продукт от идеи до полки магазина или веб-страницы, где вы можете его купить». Вам нужен «не только кросс-функциональный набор навыков, но и кросс-функциональный набор личностей». Например, «если все в команде действительно нетерпеливы и настроены футуристично, тогда вы будете торопиться с выпуском продукта, который не будет хорошо продуман, и возникнут проблемы. Если все в команде очень внимательны к деталям, терпеливы и ответственны и не хотят никаких проблем с чем-то, вы никогда не выпустите продукт».

Чтобы сбалансировать это, компаниям следует создавать команды, обладающие разнообразием необходимых навыков, разнообразием личностей, опытом и географическим положением. Если вы собираетесь запускать и продавать глобальный продукт, то, что вы можете считать нормальным поведением пользователей в одной стране, может отличаться от поведения пользователей в другой стране.

2. Используйте ОБЕ тактики исходящего и входящего маркетинга

В нашем подкасте Брет рассказал о тактике стратегического маркетинга. Он заявил: «За последнее десятилетие входящий и исходящий [маркетинг] постоянно менялся. А входящий трафик — это главное… Проблема входящего трафика заключается в том, что клиент должен знать, что у него есть проблема [которую вы можете решить]. И тогда вам придется торговать, говоря их словами и на их языке, чтобы решить их проблему. Вот тут-то и возникает баланс между входящим и исходящим. Вы должны понимать, как покупатель придет к вам за решением».

Чем более вы изобретательны, чем более вы дифференцированы, чем больше вы решаете проблему по-новому, тем больше они захотят слушать ваш маркетинг. Но в продажах вы также должны выходить за пределы страны и предстать перед своими потенциальными клиентами, чтобы заинтересовать их, чтобы услышать остальную часть вашей истории.

Далее Брет сказал: «Вы должны быть в состоянии сделать что-то, чтобы установить доверие и авторитет, чтобы иметь возможность выходить за границу. И если у вас нет доверия и авторитета, они не ответят на исходящий телефонный звонок. Представьте, что вы руководитель и новая исследовательская фирма, о которой вы никогда не слышали, звонит вам и говорит: «Привет, мы хотели бы предложить вам 30 минут бесплатной консультационной работы по вашему бизнесу и вашим конкурентам»; вы, вероятно, проигнорируете это. Но если Gartner свяжется с вами и скажет, что мы предоставим вам 30 минут бесплатной консультации по вашему бизнесу и вашим конкурентам, вы можете воспользоваться этим». Доверие имеет решающее значение для исходящего трафика, и вы должны завоевать доверие как к бренду вашей компании, так и к личному бренду ваших торговых представителей. Это новая задача для предприятий, которым теперь необходимо сбалансировать входящие и исходящие потоки, чтобы создать потребность, доверие и авторитет.

3. Создайте команду, которая продает клиенту, а не продукту

Отношения и сети строятся по очереди. Когда дело дошло до создания рок-звездной команды по продажам, Брет привел следующий пример: «Мы всегда занимались продажами и маркетингом, основанным на отношениях. До Интернета вам приходилось полагаться исключительно на сеть ваших продавцов. Например, у вас может быть торговый представитель, имеющий опыт продаж в Walmart. Может быть, они десять лет работали на компанию по производству сухих завтраков и продавали их Walmart. Сеть, которая есть у этого человека, это не сеть хлопьев для завтрака, они знают, как продавать в Walmart. Они знают, как там работает полочное пространство, они знают, как работает процесс покупки, они знают, как работает процесс доставки и выполнения заказов. Так что, если вы собираетесь запустить новую компанию по производству обуви для тенниса, а этот продавец хлопьев для завтрака был самым успешным в продаже Walmart, вы можете нанять этого человека. Держу пари, они могут продавать теннисные туфли в Walmart».

Когда вы рассматриваете какой-то маркетинг и продажи, основанные на отношениях, вам не обязательно нужен эксперт в вашей отрасли; вам может понадобиться эксперт по клиенту или той группе клиентов. Брет ясно дал понять это, сказав: «Обучать их деталям вашего продукта или даже вашей отрасли становится намного проще, если они уже являются экспертами по работе с клиентами. Мне было трудно научить кого-то быть экспертом по клиентам, если у них нет ни одной из этих сетей и отношений». Все сводится к медленному и долгому построению доверия и авторитета у вашей клиентской базы.

4. Помогите своим представителям — подогрейте потенциальных клиентов, чтобы завоевать доверие

Торговые представители, особенно новички в вашей отрасли или компании, могут изо всех сил пытаться войти в дверь. Брет повторил это, заявив: «Если представители работают в крупной компании с хорошо зарекомендовавшим себя брендом, они могут пройти через эти первоначальные фильтры. Но если у вас нет личной сети и личной истории, и у вас нет установленного бренда, который дает определенный уровень доверия или авторитета, для тех, кто только начинает свою карьеру, это очень сложно».

Когда ваша компания находится на ранних этапах пути к покупке, и у вас еще нет первоначального доверия на рынке, ключевое значение имеет привлечение этого основателя, генерального директора или исполнительного лидера к вашим потенциальным клиентам, чтобы инициировать диалог. Это будет иметь значение в конце дня, разогревая передачу.

Вашим первым шагом может быть отправка первого вступительного электронного письма и первого вступительного звонка клиенту, чтобы передать этот SDR. Далее Брет сказал: «Если прямо сейчас у вас есть только 2% ответов, и вы можете получить 20% ответов, если члены вашей исполнительной команды сделают эти первоначальные контакты со своей сетью, просто сделайте это». Если это ваши целевые клиенты, помогающие разогреться, лиды могут изменить правила игры в верхней части воронки.

5. Нанимайте людей, которые разделяют те же ценности и ожидания, что и ваш топ-менеджер

Культура не может быть вдохновляющей. Это должно быть основано на реальности. Лучше всего об этом сказал Брет, когда сказал нам: «Если вы соберете команду руководителей, и они скажут, что вот наши три основные ценности или что-то еще, и ни у кого в компании нет этих основных ценностей, кроме людей в этой комнате, тогда вы просто Вы должны быть готовы передать всех своих сотрудников». У вас должна быть аутентичная культура, которой придерживаются все — клиенты ожидают от вашего бренда постоянства и аутентичности.

Вы просто не ошибетесь с процессами, ориентированными на клиента

«Если вы посмотрите на эту настоящую прорывную инновацию, вы можете достичь ее, выслушав проблемы ваших клиентов, — сказал Брет, — и когда вы это сделаете, вы сможете точно определить, чего клиент хочет от продукта, и проблему, которую он решает». пытаясь решить с помощью продукта». Все начинается с того, что вы слушаете клиентов и решаете их варианты использования упрощенным или более эффективным способом.

Хотите узнать больше? Послушайте наш полный подкаст здесь, чтобы более подробно изучить, как переход на модель продаж, основанную на продукте, может стать движущей силой для приобретения, удержания и расширения вашей клиентской базы. Если вы хотите узнать о наших предыдущих выпусках, вы можете сделать это здесь или в своем любимом приложении для подкастов.

Когда мы начинаем второй сезон нашего подкаста о росте топлива, мы с Лиззи хотим поблагодарить всех, кто настроился и сделал первый сезон таким замечательным. Это делает запуск второго сезона намного лучше! У нас есть более интересные темы и эксперты, с которыми можно поговорить на горизонте, так что следите за обновлениями и посмотрите, что готовит этот новый сезон.