Как использовать службу доставки для улучшения репутации бренда
Опубликовано: 2020-04-17Предприятия приспосабливаются к трудным временам, находя способы предоставления услуг доставки своим постоянным клиентам, а некоторые создают свои собственные группы доставки, чтобы перераспределить текущие средства и сохранить целостность своего бренда по всем направлениям.
Хорошо реализованная стратегия службы доставки важна, потому что эта часть обслуживания клиентов также подвергается критике, которая влияет на репутацию бренда. В розничной торговле это абсолютно необходимо. В частности, 98,1% потребителей заявили, что доставка влияет на лояльность к бренду.
Чтобы обеспечить эффективные поставки и довольных клиентов, бренды должны сосредоточиться на трех основных аспектах:
- Оптимизация для местных покупателей
- Обеспечение прозрачности процесса доставки и упаковки
- Получите обратную связь о доставке и улучшите процесс
Оптимизация для местных покупателей
Оставаться дома означает, что люди будут активно использовать онлайн-ресурсы для поиска предприятий рядом с ними, что означает приоритет в обновлении бизнес-информации в Интернете. Предоставление точной и актуальной информации, такой как обновленные часы, текущие предложения, новые процессы, позволяют клиентам принимать обоснованные решения о своей следующей покупке. Это еще один способ повысить доверие к бренду. Coalfire Pizza использовала свою учетную запись в Instagram, чтобы предоставить клиентам веб-сайт и прямой номер телефона, чтобы продвигать свои новые услуги доставки и самовывоза.
Посмотреть этот пост в InstagramДоставка на дом и самовывоз из Саутпорта начинается сегодня вечером в 16:00!! Пожалуйста, воспользуйтесь нашим онлайн-заказом на сайте www.coalfirechicago.com или позвоните по телефону 773.477.2625!! Спасибо большое за Вашу поддержку! Всем оставаться в безопасности! #coalfirechicago
Пост, опубликованный Coalfire Pizza (@coalfirechicago) на
Уделение времени поисковой оптимизации также полезно для местных списков в долгосрочной перспективе. В частности, оптимизация «небрендированных ключевых слов» или общих терминов, связанных с бизнес-предложениями, может увеличить доступность в Интернете. В отчете о продуктовых магазинах Chatmeter было обнаружено, что 81,7% поисковых запросов в списках инициируются этими ключевыми словами. В случае с отчетом наиболее популярным поисковым запросом для упомянутых предприятий является «продуктовый магазин», а не их настоящие названия.
Добавление этих ключевых слов в список и на веб-сайт бренда облегчает клиентам поиск наиболее важных продуктов и услуг рядом с ними. Предоставление таких удобств улучшает качество обслуживания клиентов и служит простым способом привлечь людей к вашему бренду.
Обеспечение прозрачности процесса доставки и упаковки
Еще один способ укрепить доверие потребителей и их удовлетворенность доставкой — это прозрачность и коммуникация. Информирование клиентов об их заказах и предоставление информации о процессе подготовки, упаковки и доставки дает клиентам представление о работе, вложенной в каждый продукт. Это превращает потребителей в инвесторов в успех вашего бизнеса, что повышает доверие к будущим покупкам.
Есть много способов общаться с клиентами до, во время и после доставки. Образовательные сообщения в блогах, взаимодействие с сообществом через социальные сети, отслеживание в режиме реального времени (что важно для 88% потребителей) и персонализированные сообщения — все это помогает улучшить отношения между клиентом и бизнесом. Тип доверия нельзя купить, только заслужить.
Отличным примером этого в действии является компания Real Good Stuff, которая показала видеозапись процесса упаковки и того, как ее сотрудники принимают меры предосторожности в свете пандемии COVID-19.
Посмотреть этот пост в InstagramЗа кулисами напряженного дня приготовления сока: благодаря нашей команде мы смогли продолжать обеспечивать Чикаго настоящей едой, которая хороша и полезна для вас. Кроме того, благодаря их тяжелой работе мы можем продолжать предлагать наши соки и тоники для иммунитета в нашей #RealGoodFarmBox. #Спасибо
Пост, опубликованный REALGOOD STUFF Co. (@realgoodstuffco) на
Coalfire Pizza также добавила немного юмора в свой пост о доставке в Instagram, показав Майкла, сотрудника службы доставки.
Посмотреть этот пост в InstagramПицца и бутылка вина с доставкой $38 Пожалуйста, используйте промо-код «SAUCED» при онлайн-заказе, и Майкл доблестно доставит вам товар с улыбкой благодарности! #coalfirechicago
Пост, опубликованный Coalfire Pizza (@coalfirechicago) на
Получите обратную связь от службы доставки и улучшите процесс
Будь то частная обратная связь или публичный обзор, важно, чтобы голос клиента был услышан после доставки. Без этого предприятия не знают, какие аспекты работы требуют улучшения, что ставит команду в затруднительное положение, когда дело доходит до рассмотрения жалоб потребителей. Фактически, 46% ритейлеров назвали проблему эффективного и действенного рассмотрения жалоб клиентов «серьезной проблемой последней мили».
Существует множество способов получить обратную связь, наиболее популярными из которых являются опросы, которые используют 47% ритейлеров, о чем свидетельствует личный запрос Chipotle к покупателю на рисунке ниже.
Также важно учитывать потребительские предпочтения. Например, 41,9% используют электронную почту как предпочтительный способ поделиться своими мыслями с бизнесом.
В дополнение к частным отзывам компаниям также следует поощрять публичные отзывы на крупных сайтах со списками компаний, таких как Google, Facebook, Yelp и Tripadvisor. Положительные отзывы на этих сайтах — это своего рода социальное доказательство, необходимое для органичного привлечения новых клиентов к бренду.
Также стоит потратить время, чтобы ответить на эти отзывы, чтобы показать клиентам, что вы видите их отзывы и цените их бизнес. К сожалению, в продуктовых магазинах этого отдела катастрофически не хватает. Согласно выводам Chatmeter, 9 из 10 брендов в его отчете об управлении репутацией продуктовых магазинов имеют 0% ответов на отзывы.
Благодаря мощной стратегии мониторинга и реагирования заинтересованные стороны могут выделять восторженные отзывы, а также уделять пристальное внимание критическим замечаниям и быстро разрешать жалобы. Оба конца спектра обзора необходимы для того, чтобы создать удовлетворительный опыт доставки. В конце концов, 84% клиентов больше не обратятся к тому же розничному продавцу после неудачной доставки.
Улучшение доставки по одному бренду за раз
Доставка может показаться просто еще одной частью любой бизнес-операции, но ее следует рассматривать как продолжение репутации бренда. Поиск способов повысить эффективность, профессионализм, коммуникацию и обратную связь может создать стратегию доставки, которая поставляет продукты бренда вовремя и радует клиентов в течение длительного времени.