Cum să utilizați un serviciu de livrare pentru a îmbunătăți reputația mărcii
Publicat: 2020-04-17Companiile se adaptează la vremuri tulburi găsind modalități de a oferi servicii de livrare clienților lor fideli, unele creându-și propriile echipe de livrare ca o modalitate de realocare a fondurilor actuale și de a-și menține marca consecventă în general.
O strategie de livrare bine executată este importantă, deoarece această parte a experienței clienților este, de asemenea, supusă criticilor care afectează reputația mărcii. În retail, este absolut vital. Mai exact, 98,1% dintre consumatori au spus că transportul are un impact asupra loialității mărcii.
Pentru a asigura livrări eficiente și clienți mulțumiți, mărcile trebuie să se concentreze pe trei aspecte majore:
- Optimizați pentru cumpărătorii locali
- Oferiți transparență în procesul de livrare și ambalare
- Obțineți feedback despre livrare și îmbunătățiți procesul
Optimizați pentru cumpărătorii locali
A sta acasă înseamnă că oamenii vor folosi în mare măsură resursele online pentru a găsi afaceri în apropierea lor, ceea ce înseamnă o prioritate în actualizarea informațiilor de afaceri online. Furnizarea de informații exacte și actualizate, cum ar fi orele actualizate, ofertele curente, procesele noi, permit clienților să ia decizii informate cu privire la următoarea lor achiziție. Este, de asemenea, o altă modalitate de a îmbunătăți încrederea în brand. Coalfire Pizza și-a folosit contul de Instagram pentru a oferi clienților un site web și un număr de telefon direct ca o modalitate de a-și promova noile servicii de livrare și ridicare la bord.
Vezi această postare pe InstagramLivrarea la domiciliu și preluarea de pe margine din Southport începe diseară la ora 16:00!! Vă rugăm să folosiți comenzile noastre online la coalfirechicago.com sau să sunați la 773.477.2625!! Multumesc mult pentru ajutorul tau! Toată lumea să fie în siguranță! #coalfirechicago
O postare distribuită de Coalfire Pizza (@coalfirechicago) pe
Alocarea timpului pentru a vă concentra pe optimizarea motoarelor de căutare este, de asemenea, benefică pentru listările locale pe termen lung. Mai exact, optimizarea pentru „cuvinte cheie fără marcă” sau termeni generali asociați cu ofertele de afaceri poate crește expunerea online. În raportul despre magazinul alimentar al Chatmeter, a constatat că 81,7% dintre căutările pe listări sunt declanșate de aceste cuvinte cheie. În cazul raportului, cel mai popular termen de căutare pentru companiile menționate este „magazin alimentar”, spre deosebire de numele lor reale.
Adăugarea acestor cuvinte cheie în listare și pe site-ul mărcii facilitează pentru clienți să găsească cele mai importante produse și servicii în apropierea lor. Oferirea unor astfel de facilități îmbunătățește experiența clienților și servește ca o modalitate ușoară de a atrage oameni către marca dvs.
Oferiți transparență în procesul de livrare și ambalare
O altă modalitate de a stimula încrederea consumatorilor și satisfacția cu livrările este prin transparență și comunicare. Informarea clienților cu privire la comenzile lor și furnizarea contextului despre procesul de pregătire, ambalare și livrare oferă clienților o idee despre munca depusă în fiecare produs. Acest lucru transformă consumatorii în investitori în succesul afacerii dvs., ceea ce îmbunătățește încrederea în achizițiile viitoare.
Există multe modalități de a comunica clienților înainte, în timpul și după livrare. Postările educaționale pe blog, implicarea comunității prin intermediul rețelelor sociale, urmărirea în timp real (care este importantă pentru 88% dintre consumatori) și mesajele personalizate contribuie la îmbunătățirea relației dintre client și afacere. Tipul de încredere nu poate fi cumpărat, ci doar câștigat.
Un exemplu grozav al acestui lucru în acțiune vine de la Real Good Stuff Company, care a arătat imagini video ale procesului de ambalare și modul în care personalul său ia măsuri de precauție în contextul pandemiei de COVID-19.
Vezi această postare pe InstagramÎn culisele unei zile aglomerate de sucuri: Mulțumită echipei noastre, am reușit să continuăm să oferim Chicago mâncare adevărată, bună și bună pentru tine. În plus, datorită muncii lor grele, putem continua să oferim sucuri și tonice pentru imunitate în #RealGoodFarmBox-ul nostru. #Mulțumesc
O postare distribuită de REALGOOD STUFF Co. (@realgoodstuffco) pe
Coalfire Pizza a adăugat, de asemenea, puțin umor postării sale de transparență a livrărilor de pe Instagram, arătându-l pe Michael, un membru al personalului său de livrare.
Vezi această postare pe InstagramPizza și o sticlă de vin livrate 38 USD Vă rugăm să utilizați codul promoțional „SAUCED” prin comanda noastră online, iar Michael vă va livra cu curaj mărfurile cu un zâmbet de recunoștință! #coalfirechicago
O postare distribuită de Coalfire Pizza (@coalfirechicago) pe
Obțineți feedback despre serviciul de livrare și îmbunătățiți procesul
Fie că este vorba de feedback privat sau de o evaluare publică, este important ca vocea clientului să fie auzită după livrare. Fără el, companiile nu știu ce aspecte ale operațiunii necesită îmbunătățiri, ceea ce pune echipa într-un punct dificil atunci când vine vorba de tratarea reclamațiilor consumatorilor. De fapt, 46% dintre comercianții cu amănuntul au evidențiat problema abordării plângerilor clienților în mod eficient și eficient ca fiind o „provocare semnificativă de ultimul kilometru”.
Există o mulțime de modalități de a cere feedback, cele mai populare fiind sondajele, care sunt folosite de 47% dintre comercianți, așa cum demonstrează solicitarea personală a lui Chipotle către un client din imaginea de mai jos.
De asemenea, este important să luați în considerare preferințele consumatorilor. De exemplu, 41,9% folosesc e-mailul ca metodă preferată pentru a-și împărtăși gândurile cu afacerea.
Pe lângă feedback-ul privat, companiile ar trebui să încurajeze și recenziile publice pe site-uri importante de înregistrări de companii precum Google, Facebook, Yelp și Tripadvisor. Recenziile pozitive de pe aceste site-uri sunt tipul de dovezi sociale necesare pentru a atrage organic noi clienți către brand.
De asemenea, merită să vă faceți timp pentru a răspunde la aceste recenzii pentru a le arăta clienților că le vedeți feedback-ul și că apreciați afacerea lor. Din păcate, magazinele alimentare lipsesc grav în acest departament. Conform constatărilor de la Chatmeter, 9 din cele 10 mărci din raportul său de gestionare a reputației produselor alimentare au avut o rată de răspuns la recenzii de 0%.
Cu o strategie puternică de monitorizare și răspuns a revizuirilor, părțile interesate pot evidenția recenziile încântătoare, acordând totodată o atenție deosebită criticilor și soluționând rapid reclamațiile. Ambele capete ale spectrului de revizuire sunt necesare pentru a crea o experiență de livrare satisfăcătoare. La urma urmei, 84% dintre clienți nu vor mai folosi același comerciant după o experiență de livrare slabă.
Îmbunătățirea mărcii O livrare la un moment dat
Livrările ar putea părea doar o altă parte a oricărei operațiuni de afaceri, dar ar trebui văzute ca o extensie a reputației mărcii. Găsirea unor modalități de îmbunătățire a eficienței, profesionalismului, comunicării și feedback-ului poate crea o strategie de livrare care aduce produsele unei mărci la timp și mulțumește clienții pentru o lungă perioadă de timp.