Como usar um serviço de entrega para melhorar a reputação da marca
Publicados: 2020-04-17As empresas estão se adaptando a tempos difíceis, encontrando maneiras de fornecer serviço de entrega a seus clientes fiéis, com algumas criando suas próprias equipes de entrega como forma de realocar os fundos atuais e manter sua marca consistente em todos os aspectos.
Uma estratégia de serviço de entrega bem executada é importante porque essa parte da experiência do cliente também está sujeita a críticas que afetam a reputação da marca. No varejo, é absolutamente vital. Especificamente, 98,1% dos consumidores disseram que o envio afeta a fidelidade à marca.
Para garantir entregas eficientes e clientes satisfeitos, as marcas precisam se concentrar em três aspectos principais:
- Otimize para compradores locais
- Fornecer transparência no processo de entrega e embalagem
- Obtenha feedback de entrega e melhore o processo
Otimizar para compradores locais
Ficar em casa significa que as pessoas usarão intensamente os recursos on-line para encontrar empresas próximas a elas, o que significa uma prioridade na atualização das informações comerciais on-line. Fornecer informações precisas e atualizadas, como horários atualizados, ofertas atuais, novos processos, permitem que os clientes tomem decisões informadas sobre sua próxima compra. É também outra maneira de melhorar a confiança da marca. A Coalfire Pizza usou sua conta no Instagram para fornecer aos clientes um site e um número de telefone direto como forma de promover seus novos serviços de entrega e coleta na calçada.
Veja esta postagem no InstagramA entrega em casa e a coleta na calçada de Southport começam hoje às 16h !! Por favor, use nosso pedido online em coalfirechicago.com ou ligue para 773.477.2625!! Muito obrigado pelo seu apoio! Todos fiquem seguros! #coalfirechicago
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Dedicar um tempo para se concentrar na otimização do mecanismo de pesquisa também é benéfico para as listagens locais a longo prazo. Especificamente, otimizar para “palavras-chave sem marca” ou termos gerais associados às ofertas de negócios pode aumentar a exposição online. No relatório de mercearias do Chatmeter, descobriu-se que 81,7% das pesquisas em listagens são acionadas por essas palavras-chave. No caso do relatório, o termo de pesquisa mais popular para as empresas mencionadas é “mercearia” em oposição aos seus nomes reais.
Adicionar essas palavras-chave na listagem e no site da marca torna mais fácil para os clientes encontrarem os produtos e serviços mais importantes perto deles. Fornecer essas conveniências melhora a experiência do cliente e serve como uma maneira fácil de atrair pessoas para sua marca.
Fornecer transparência no processo de entrega e embalagem
Outra forma de fomentar a confiança e a satisfação do consumidor com as entregas é por meio da transparência e da comunicação. Manter os clientes informados sobre seus pedidos e fornecer contexto sobre o processo de preparação, embalagem e entrega dá aos clientes uma ideia do trabalho realizado em cada produto. Isso transforma consumidores em investidores no sucesso do seu negócio, o que aumenta a confiança para compras futuras.
Há muitas maneiras de se comunicar com os clientes antes, durante e depois da entrega. Postagens educativas em blogs, engajamento da comunidade via mídia social, rastreamento em tempo real (o que é importante para 88% dos consumidores) e mensagens personalizadas ajudam a melhorar o relacionamento entre o cliente e a empresa. O tipo de confiança não pode ser comprado, apenas conquistado.
Um ótimo exemplo disso em ação vem da Real Good Stuff Company, que mostrou imagens de vídeo do processo de embalagem e como sua equipe está tomando precauções à luz da pandemia do COVID-19.
Veja esta postagem no InstagramNos bastidores de um dia movimentado de sucos: Graças à nossa equipe, conseguimos continuar fornecendo a Chicago comida de verdade que é boa e boa para você. Além disso, por causa de seu trabalho duro, podemos continuar oferecendo nossos sucos e tônicos de imunidade em nosso #RealGoodFarmBox. #Obrigada
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A Coalfire Pizza também adicionou um pouco de humor à sua postagem de transparência de entrega no Instagram, mostrando Michael, um membro de sua equipe de entrega.
Veja esta postagem no InstagramPizza e uma garrafa de vinho entregues $ 38 Por favor, use o código promocional “SAUCED” através de nosso pedido on-line e Michael entregará valentemente a mercadoria com um sorriso de gratidão! #coalfirechicago
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Obtenha comentários sobre o serviço de entrega e melhore o processo
Seja através de um feedback privado ou de uma avaliação pública, é importante que a voz do cliente seja ouvida após a entrega. Sem ele, as empresas não sabem quais aspectos da operação precisam ser melhorados, o que coloca a equipe em uma situação difícil quando se trata de lidar com reclamações de consumidores. De fato, 46% dos varejistas destacaram a questão de abordar as reclamações dos clientes de forma eficiente e eficaz como um “desafio significativo de última milha”.
Há muitas maneiras de pedir feedback, sendo as pesquisas mais populares, usadas por 47% dos varejistas, conforme evidenciado pela solicitação pessoal da Chipotle a um cliente na imagem abaixo.
Também é importante considerar as preferências do consumidor. Por exemplo, 41,9% usam o e-mail como método preferido para compartilhar seus pensamentos com a empresa.
Além do feedback privado, as empresas também devem incentivar avaliações públicas nos principais sites de listagem de empresas, como Google, Facebook, Yelp e Tripadvisor. As avaliações positivas nesses sites são o tipo de prova social necessária para atrair organicamente novos clientes para a marca.
Também vale a pena dedicar um tempo para responder a essas avaliações para mostrar aos clientes que você vê o feedback deles e valoriza seus negócios. Infelizmente, as mercearias são severamente carentes neste departamento. De acordo com as descobertas do Chatmeter, 9 das 10 marcas em seu relatório de gerenciamento de reputação de supermercado tiveram uma taxa de resposta de revisão de 0%.
Com um poderoso monitoramento de revisão e estratégia de resposta, as partes interessadas podem destacar críticas positivas, ao mesmo tempo em que prestam muita atenção às críticas e resolvem rapidamente as reclamações. Ambas as extremidades do espectro de revisão são necessárias para criar uma experiência de entrega satisfatória. Afinal, 84% dos clientes não usarão o mesmo varejista novamente após uma experiência de entrega ruim.
Melhorando a marca Uma entrega de cada vez
As entregas podem parecer apenas mais uma parte de qualquer operação comercial, mas devem ser vistas como uma extensão da reputação da marca. Encontrar maneiras de melhorar a eficiência, o profissionalismo, a comunicação e o feedback pode criar uma estratégia de entrega que traga os produtos de uma marca no prazo e agrade os clientes por muito tempo.